顧客サービスとは、企業の製品またはサービスの購入前と購入後に行われる、顧客を対象としたエンゲージメントとサポートです。

顧客サービスについて理解するには、まず顧客の体験について理解する必要があります。顧客体験は、顧客が新規顧客としてブランドを初めて採用したときから、その後、企業と継続的なエンゲージメントを行っていく道のりを表します。

顧客サービスには、顧客体験を通じた顧客のガイダンス、エンゲージメント、サポートが含まれます。顧客サービスは、製品やサービスの最初の販売に関する単なる通信ではありません。優れた顧客サービスは継続的なプロセスです。

顧客サービスが企業にとって重要な理由とは

顧客サービスは、企業と顧客の関係を確立し、最終的に企業の成功を決定するため、企業にとって重要です。顧客サービスは、企業の価値、ミッション、製品またはサービスの品質に関する主張を遵守するための機会となります。

優れた顧客サービスの提供は、企業に対する顧客のロイヤルティの維持に役立ちます。実際に、企業はカスタマー サクセス マネージャーのチームを形成して、リピート客の維持を改善することがよくあります。このプロセスは、顧客維持と呼ばれるプロセスです。一般に、顧客維持は新規顧客を獲得するよりもコストが低く、通常は業務コストにプラスの影響を与えます。企業が顧客の育成に注力することで、顧客は尊重されていると感じ、良好なカスタマー エクスペリエンスを報告し、潜在顧客に企業を推奨する可能性が高くなります。

顧客サービスにはどのような種類がありますか?

顧客サービスは、通信のスタイルに応じて分類でき、各通信スタイルは異なる目的に対応します。企業では、これらの形式の顧客サービスを利用して、顧客関係の構築、エンゲージメント、管理を行うことができます。

4 種類の顧客サービスと通信を次に示します。

1. 事後対応型顧客サービス

事後対応型顧客サービスでは、顧客の要求や催促に基づいてサービスを提供します。企業は実質的に、顧客がニーズに基づいて連絡してきたときに製品やサービスを提供します。

2. 事前対応型顧客サービス

事前対応型顧客サービスは、企業が顧客のニーズを予想し、顧客からの催促を待たずに顧客に関与することを意味します。企業では、事前対応型顧客サービスを使用して売上を高め、顧客離反を回避し、顧客との良好な関係を維持することができます。今後の購入に適用可能な割引の提供、フィードバックの依頼、顧客アカウントを使用したチェックインの開始は、いずれも事前対応型顧客サービスと見なされます。

3. 同期通信

企業は同期通信を使用して、電話での会話のように、リアルタイムで顧客に関与します。同期通信は、事後対応型または事前対応型顧客サービスのどちらでも使用できます。

4. 非同期通信

開始および停止する通信は、非同期通信と呼ばれます。企業と顧客の間の非同期通信は、便宜さに基づいて段階的に発生します。この適切な例として、サポート メッセージ、メール、チャットがあります。非同期通信では、企業と顧客は、中断したところから作業を再開でき、通信の完全なコンテキストが維持されます。非同期通信も、事後対応型または事前対応型顧客サービスに使用できます。

顧客サービスとは、企業のブランドに関与している顧客へのサポートであり、当然ながら複数の方法が存在します。最も成功を収めている企業には、複数のスタイルの顧客サポートが必要です。したがって、事後対応型、事前対応型、同期、非同期の顧客サービスは、必ずしもどれか 1 つが優れているわけではありません。 顧客のニーズ、業界、企業の能力について理解することで、さまざまなスタイルの通信とサービスをどのように利用できるかを判断してください。 

優れた顧客サービスとは

優れた顧客サービスとは、継続的で、顧客のニーズを解決することを目的とし、顧客を最優先することです。顧客サービスは、マーケティングや広告だけでなく、貴社のビジネスに対する認知度に影響を与えます。そして、優れた顧客サービスには、この 8 つの基本原則に整理されるスキルと活動が含まれます。 

1. 共感的な顧客サービス

優れた顧客サービスは、共感なしには成り立ちません。企業として、優しさと理解を示し、顧客に対して親近感をもって接する共感的な顧客サービスを活用することができます。共感的な顧客サービスは、顧客が大切な存在であり、貴社のビジネスにとって単なる金銭的取引ではないことを示すものです。感性、思いやりなど、共感できる資質を持った従業員を見つけることで、顧客サービスにおける共感力を高めることができます。

また、顧客シナリオを用いた社員教育や共感コミュニケーションの標準化も、顧客サービスにおける共感を促進する上で有効です。"さようでございますか"、"お力になります"、"お察しいたします" などのフレーズは、共感を呼ぶ素晴らしいフレーズと言えます。

2. アクティブ リスニング

アクティブ リスニングとは、顧客のニーズに応えるために、顧客とのコミュニケーションを通じて細心の注意を払うことです。たとえば、日時、問題点、エピソード、好みなどの詳細な情報に耳を傾けることで、顧客のニーズを正確に把握し、解決することができます。

顧客とのコミュニケーション チャネルを複数用意することは、顧客のニーズに積極的に耳を傾ける能力を高めるためのスマートな方法です。オムニチャネル戦略では、各チャネルに合わせたアクティブ リスニングのためのコミュニケーション ガイドラインを作成することができます。

3. サービスと製品情報

顧客に最高のサービスを提供するためには、カスタマー サービス マネージャーは、ビジネス製品やサービスに関する知識を有していなければなりません。製品やサービスに関する教育を行い、定期的に製品に関するインサイトを提供し、トレーニングを行います。製品機能とサービス内容を熟知していることで、顧客が大切にされていること、そして貴社のビジネスが顧客のニーズに応え、解決できることが伝わります。

4. 技術的な専門知識

技術的な専門知識には、より複雑なサービスや製品機能、関連する使用用途、ビジネス シナリオの知識が含まれます。顧客は、基本的な製品知識では対応できないニーズ、質問、課題を常に持っています。そのため、製品開発者、プロダクト マネージャー、業界の専門家、スペシャリストなど、技術的な専門知識が非常に重要なのです。

ビジネスにおける専門性を高めるために、関連する技術専門家を雇用したり、相談したりします。さらに、技術専門家が学び、業界におけるイノベーションや進歩について最新の状態を把握できるようなインサイトやワークショップを提供します。

5. 優れた対人スキル

対人スキルとは、顧客とうまく対話し、関わり、コミュニケーションをとる能力のことで、優れた顧客サービスを提供するために必要な能力です。対人スキルとは、ビジネスにおける人と人との関わり合いの中で、その人が顧客となるかどうか、そして顧客であり続けるかどうかの判断要素になるものです。優れた対人スキルは、複製が難しいため、同業他社の類似ビジネスとの差別化に役立ちます。

対人コミュニケーションを向上させる最善の方法は、トレーニングとフィードバック、顧客対応の目標の理解、肯定的で制御された声のトーンの維持、会話ガイドの使用などです。ただし、会話ガイドを使う場合は、社員が自分の話し方や声のトーン、性格に合わせて少し修正する必要があります。

6. 明確なコミュニケーション

ビジネス、製品、サービスのパラメーターを顧客に理解してもらうために、明確に伝えます。どのようなサービスを提供できるかを顧客に正確に理解してもらうことは、顧客にもビジネスにもメリットがあります。明確なコミュニケーションは、トラブルシューティングに費やす時間を短縮し、カスタマー エクスペリエンスに良い影響を与えます。顧客とやり取りを行うコミュニケーション チャネルを増やすことで、コミュニケーションを強化しましょう。ライブ チャット、オンライン ビデオ通話、テキスト メッセージ、ソーシャル メディア、電子メール、その他のチャネルなど、複数のコミュニケーション手段を提供することで、顧客により優れたサービスを提供することができます。

7. マルチタスキング

複数の顧客に対応し、顧客のニーズに応えながら活動を行うマルチタスキング スキルが必要です。顧客サービス担当者は、異なるタスクやクライアントを順番に、そして多くの場合、同時に管理することに慣れている必要があります。しかし、マルチタスクが原因で正確に業務が行えないということがあってはなりません。マルチタスク作業を改善し、生産性の低下を防ぐには、企業や従業員がワークロード能力を把握し、達成可能な目標を設定することが必要です。

8. フォローアップ

顧客へのフォローアップは、積極的に顧客リレーションシップを育む方法です。フォローアップを行うことで、顧客の関心や計画、課題などを正確に把握することができるので、重要です。

フォローアップを向上させるには、パーソナライズされたアウトリーチを利用するのが効果的です。パーソナライズされたフォローアップとは、顧客のプロファイルに合わせてカスタマイズしたメールやプロモーションなどのコミュニケーションを行うことです。パーソナライズされたアウトリーチによって、顧客が一人一人異なり、貴社のビジネスにとって価値がある存在であることを示すことができます。

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What are some methods of customer service?

Today, customer service is evolving, and changing the way your business interacts with people. Here are examples of traditional and emerging customer service methods:

Customer nurture

Customer nurture entails regular engagement of your customers after they purchase your product or service. Reaching out to check for customer satisfaction, offering valuable services, and communicating any upcoming product changes, helps to foster a sense of community among your customers. With an effective customer nurture strategy, your customers will more likely recommend your business to other people and choose your services rather than flock to your competitors.

Personalized service

Personalized service has revolutionized how customers interact with businesses. Today, customers receive recommendations, guides, and marketing content based on their individual customer profiles and preferences, like their location, buying history, and interests.

Personalized service gives your business a competitive edge, by providing an experience to your customers that’s hard to re-create. Personalizing your customer experiences to fit their specific needs and tastes helps your business retain customers.

Timely response

In your business, challenges are sure to arise. Using soft skills like good interpersonal communication to address customer needs and solve challenges in a timely fashion, builds confidence in the capabilities of your business among your customers. Resolving your customers’ issues quickly and accurately helps keep them loyal to your brand and is an opportunity to differentiate your business from competitors.

Multichannel service

Multichannel service is a continuously expanding example of customer service. Today, your customers expect to communicate with your business via social media, email, text, phone, and in person. As the channels for communication and service increase, your business should consider offering services via multiple channels. Increasing channels of communications and service gives your business more opportunities to expand your brand and customer base.

テクノロジがカスタマー エクスペリエンスを強化する方法

今日では、企業は新しいテクノロジや新興テクノロジを使用して、カスタマー エクスペリエンスを向上できます。テクノロジは、企業が顧客のニーズに対応し、売上と収益を高められるよう支援します。次のようなテクノロジを使用して、カスタマー エクスペリエンスを向上させてください。

AI

AI は、企業と顧客間の通信を向上させて、役に立つ顧客インサイトを提供することで、顧客リレーションシップを強化するために使用されます。AI テクノロジを使用すると、企業は言語および感情分岐ツール、チャットボット、音声分析の恩恵を受けることができます。

AI を使用すると、文章や話し言葉の調子、情報の有益性、親近感、誠実さなどを検出できます。企業では AI に支援されたガイド、メッセージング、貴重な顧客情報の収集などによって強化されたサポートを顧客に提供できます。

自動化

自動化を使用したテクノロジは、自動化されたセルフサービスを顧客に提供することで、カスタマー サービスの利用可能性を大幅に向上できます。自動化によって反復的で冗長な活動を管理することで、従業員は優先度の高い顧客のサポート案件に集中できるようになります。これによって平凡な業務に退屈したり、能力を十分に発揮できないことがなくなるため、離職率が低下します。ヘルプ デスク ソフトウェアなどの自動化テクノロジは、顧客に迅速に応答し、支払いポータルを通じて顧客を導くことができます。自動化は、支払の処理やスケジュール、アカウント情報の提供、予定のスケジュールに使用できます。

CRM

顧客リレーションシップ管理 (CRM) テクノロジは、顧客アカウント、目標、営業案件を管理および整理する上で企業を支援できます。企業は CRM テクノロジを使用して、顧客とのやり取りを追跡し、マーケティング、アウトリーチ、アップセルの機会を定義して予測するほか、解約のリスクがあるアカウントを特定できます。

CRM ソフトウェアは、営業スクリプトを作成し、アカウントおよび顧客セグメント全体にわたってスクリプトや他のメッセージの成功を追跡するための環境を企業にもたらします。CRM テクノロジは、メール、ビデオ チャット、簿記のプラットフォームなどの他のテクノロジやシステムと連携できます。CRM は、AI および自動化テクノロジを使用して、特定の顧客アカウントの行動に基づいてトリガーされた通知を営業およびカスタマー サクセス担当者に送信できます。

パーソナル化

パーソナル化テクノロジは、個人の好みに基づいてカスタマー エクスペリエンスをカスタマイズし、顧客に関する解釈を深められるようにします。企業では、補完製品の購入、購入スケジュール、製品の好みなどの購入パターンを観察できます。

またパーソナル化では、アップセルの機会をより簡単に特定し、同じニーズに対応する企業の 2 つ以上の製品が競合する場合に、製品のカニバリゼーションを回避できるようにします。パーソナル化を使用すると、顧客が企業から最も恩恵を得ているものに、カスタマー エクスペリエンスを整合させることができます。

データ分析

データ分析を使用すると、企業は顧客のニーズを予測し、カスタマー サービスに関する問題を回避して、ビジネスの営業およびマーケティング活動の成功を測定することができます。データ分析は、顧客が企業との間で行った、実質的にあらゆるやり取りに関するビジネス分析情報とデータ ポイントを提供します。データ分析からは、ページ ビュー、クリック、販売に関するレポートを作成することも、季節的な需要の急増を予測することもできます。  

分析により、企業ではストーリーを作成して、分析レポートやダッシュボードのデータや情報に関する推論を行うことができます。データ分析からは、品目の割引、サービスの促進、パフォーマンスが優れない製品の生産停止を行う時期など、ビジネスの戦略や戦術を引き出すことができます。 

ソフトウェアがカスタマー サービスを強化できる方法

カスタマー サービス ソフトウェアは、生産性、コミュニケーション能力、顧客に関する知識を向上させることで、顧客のニーズを満たす企業の能力を強化します。カスタマー サービス ソフトウェアを選択する際は、特定のビジネス目標や顧客のニーズを念頭に置いてください。どのチャネルをクライアントが最も頻繁に使用するかを把握して、さまざまなカスタマー サービス テクノロジの異なる能力に注目してください。最後に、現在使用しているシステムとうまく連携するカスタマー サービス ソフトウェアを選択してください。

サービス業務の最適化、カスタマー エクスペリエンスのパーソナライズ、生産性の向上に役立つソフトウェア オプションは、Dynamics 365 Customer Service をはじめとして数多く存在します。カスタマー サービス ソフトウェアでビジネスを強化する新たな方法を発見してください。

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