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アンケートを作成する目的

お客様について把握することが最も重要であり、戦略を立てる上でアンケートは素晴らしいツールです。アンケートによって情報、データ、フィードバックを収集することで、お客様の声としても知られるお客様のエクスペリエンス、考え、感情、将来の行動を把握できます。

タブレット PC を使用している人
タブレット PC を使用している人

はじめに

アンケートを使用することで、企業が顧客基盤の全体からインサイトを把握できます。これによりブランドの評判に影響する前に、顧客満足度を測定して懸念事項をすばやく特定できます。新規顧客を獲得する場所、お客様が製品やサービスを購入する理由 (または再購入を止めた理由)、お客様が最も重視することを、アンケートによってピンポイントで理解します。また、アンケートによってカスタマー エクスペリエンスに関する実用的なインサイトを取得して、最終的にブランド価値を高めてビジネスを成長させる方法を導きます。

アンケートを高度にカスタマイズすることで必要なデータを正確に測定できます。ネットプロモータースコア (NPS)、顧客満足度 (CSAT)、顧客努力指標 (CES)、製品開発、使いやすさ、市場調査に対象を絞ったアンケートを作成できます。

アンケートを作成する方法

アンケートの作成前に主な 3 つの要素である「アンケートの目的」、「対象者」、「長さ」を検討します。

目標から始めましょう。

目的から考えることが重要です。把握すべきことは何でしょうか? お客様は購入体験のどの段階にいますか? こうした疑問を明らかにすることで、選択すべき最適なアンケートの種類を決定できます。たとえばお客様の再購入の意思を測定する場合は、NPS や CSAT のアンケートが必要です。カスタマー サポートについて把握する場合は、CES を判断するアンケートが必要でしょう。

対象者を決定します。

次に、アンケート対象の顧客セグメントを決定し、アプローチする適切なチャネルを決定します。たとえば顧客アンケートを行うタイミングは、購入プロセスの完了後、製品やサービスの使用後、カスタマー サポートによる対応後のどれでしょうか。これはアンケートの設計に影響を与えます。

長さを検討します。

最後にアンケートにかかる時間を決定します。できるだけ多くのアンケート対象者から回答を得たい場合、長すぎてはいけませんが目的を満たすだけの長さは必要です。とても長いアンケートを作成する必要がある場合は、完了時に特典を付与するなど、お客様が完了することで得られるインセンティブを検討する必要があるかもしれません。

アンケートの質問事項を設計します

アンケートの質問事項を作成する準備ができたら、質問の言い回し、順序、構成を慎重に検討します。さらにアンケートのサンプルを研究して、競合企業や業界の他社がどのようにアンケートを位置付けているかを確認しても良いでしょう。アンケートの構築に取り組む姿勢は、高い品質のデータを取得する能力に影響します。

アンケートの設計について検討する方法を示します。

  • 質問の言い回し: シンプルで理解しやすい言葉を選びましょう。長い前置きや二重否定を避け、わかりやすく要点をおさえます。

  • 質問の順序: お客様の視点を念頭に置いて全体のフローを構築します。たとえばアンケートの先頭で込み入った質問をすると、回答する意思を削ぐ可能性があります。

  • 質問の構成: 必須の質問と、飛ばしても良い質問を検討し、飛ばせる場合はその次の質問を決定します。これによりお客様がより早くアンケートを完了でき、結果的により多くの回答を得られます。

質問事項の設計の重要性

アンケートの設計は、収集できるデータだけでなく、ブランドに関するさらなるエクスペリエンスをお客様に与える重要な投資です。こちらの主要な原則に従って効果的な質問事項を設計し、快適なブランド エクスペリエンスをお客様に提供しましょう。

アンケートの目的を明確に定義します。

明確で達成できる、測定可能な目標を定めることで、的確な質問を作成できます。「お客様をより良く理解する」といった高尚で漠然とした目標を定めると、アンケートがあいまいになり必要な情報を取得できません。たとえば「さまざまな種類の既存顧客について、ビジネスを利用した、または去った理由を把握する」など、具体的な目標がより優れた効果を発揮します。

適切な対象に質問する。

アンケートでは対象顧客に関する統計情報を念頭に置きます。対象は誰で、どこに住み、何歳でしょうか? 連絡を取る最適な方法は何でしょう? 使用する言語は? アンケート対象を正確に把握して効果的な関連性の高い質問のみを作成し、必要な情報を取得すると同時に時間を尊重していることを示します。

適切なサンプル サイズを選択します。

有意義なフィードバックを収集するために、さまざまな統計情報、全体の人数、必要なサンプル サイズなどの要因を、アンケートを送信する前に考慮します。さらにデータの正確性について信頼を高めるために、許容できる誤差範囲を定義する必要があります。

短さと親切さを保ちます。

数件の不可欠な質問に絞ってアンケートを短く保ち、回答者の時間を尊重します。また、複数の選択肢がある質問でプロセスを簡素化できます。少ない質問を適切に設計することでアンケートの完了率を高め、同時に示唆に富む回答を得ることができます。

アンケート質問の種類

アンケートの質問の種類は、お客様による回答の提供方法と、アンケート データの利用方法に影響を与えます。使用する質問の種類は、1 つに限定する必要がないことに注意しましょう。たとえば多項選択式や評価スケールのアンケートを作成してから、自由記入式の回答スペースを用意することもできます。

アンケートの質問の主な種類を以下に示します。

  • 多項選択式: 多項選択式の調査質問では顧客が固定された回答から選択するため、把握すべき特定の分野に焦点を合わせることができます。また、1 つの回答のみ、指定した数まで、該当する回答すべてを、顧客が回答するオプションとして提供できます。

  • 評価スケール: 評価スケールでは、当てはまる度合いを 0 ~ 5 や 0 ~ 10 の範囲で選択します。目的に合った範囲を選択し、それぞれの回答の評価スケールには「まったくそう思わない」から「非常にそう思う」、「まったく当てはまらない」から「完全に当てはまる」のように同様の表現を必ず使用します。

  • 統計: 統計アンケートの質問は、お客様について詳細に把握してセグメント化する適切な方法を見つける場合に使用します。こうした質問は、経験年数、位置情報、ビジネスや業界の種類、役職など、把握しておくことが望ましい情報を特定するのに役立つ場合があり、相手に失礼にならないように尋ねることができます。

  • 記入欄: 自由回答式のアンケートの質問は、定量的データではなく、定性的なインサイトの収集に理想的です。典型的なスコアリング シナリオを使用して記入欄の回答を分析することは困難ですが、自由形式の質問によってお客様の本音を把握でき、これを営業、マーケティング、カスタマー サポートの各チームに活用できます。

アンケートの設計

これまではアンケートで使用する言葉に主に焦点を合わせてきました。しかし、回答数を増やして離脱を減らすためには、視覚的に魅力的にすることも重要です。アンケートの設計で完了率を改善し、得られるインサイトを増加させることで、業績と投資収益率 (ROI) を改善しましょう。

アンケートを設計する際は、次にくる要素を活用して回答率を高める工夫を検討します。

  • 色彩設計: ブランド カラーをお持ちですか? それは視覚能力が異なるお客様に対応していますか?

  • テキスト フォント: ブランド指定のフォントをお持ちですか? それは読みやすいサイズですか?

  • 画像: テキストを補足する (または置き換える) 画像、写真、アイコン、アニメーションを使用できますか?

  • パーソナライズ: お客様の名前、役職、その他の魅力的な情報を自動でアンケートに組み込みますか?

  • 分岐: 関係ない質問を除外して回答者の時間を節約し、回答率を改善できますか?

  • レスポンシブな設計: お客様が使用するすべてのデバイスで優れたエクスペリエンスを提供できるように、アンケート ファイルを最適化していますか?

アンケート データの収集と分析

アンケート データを収集する方法はいくつもあります。オンライン アンケートを作成してアンケート Web サイトのリンクを記載したメールを送信したり、電話によるインタビューやフォーカス グループを実施する場合もあります。または創造性を発揮して、メールにアンケートの質問を埋め込んで回答率を高めるなど、いくつかの戦略を組み合わせることができます。アンケートの種類、目的、顧客セグメントによって、アンケート データを収集する最適な方法を決定できます。

結果が得られたら、データ分析を開始する準備が整います。ここで確認すべき主な指標を以下に示します。

  • 企業やブランドに対するお客様の全体的な満足度はどの程度ですか?

  • サービスや製品はお客様の期待を満たしていますか?

  • オンラインや電話のサポートに対するお客様の満足度はどの程度ですか?

  • お客様のロイヤルティや再購入の意思はどの程度ですか?

適切なアンケート ソリューションを選択する方法

アンケート結果の収集、測定、報告を簡単に実現するアンケート ツールを選択しましょう。

アンケート結果を確認することで最も恩恵を受ける対象を検討します。経営幹部、営業、マーケティング コミュニケーション チーム、またはコールセンター担当者とアンケート データを共有しますか? アンケート結果を確認する対象を決定することで、外観と編集を行う最良の方法を決定できます。

  • アンケート ソリューションの選択で重要なもう 1 つの考慮事項は、使用する他のツールと容易に統合できるかどうかです。たとえば不満を持つお客様が与える経済的影響を把握する場合、アンケート データをダッシュボード ツールで顧客レポートにリンクして、次にその情報を組織が使用する既存のレポート ソリューションで関連するチーム メンバーと共有します。適切なアンケート ソリューションを選択することで、収集したデータからより多くを把握でき、組織と評判に対して長期的に良い影響を与えます。

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Microsoft Dynamics 365 Customer Voice でアンケートを作成してデータを収集し、お客様に関するインサイトを導き出します。