お客様の声アンケートのサンプル
顧客の満足度を把握していますか? 不十分なら、顧客フィードバック管理システムを検討する時期でしょう。このシステムが搭載する適切な調査ツールを用いると、顧客が抱えるリアルなセンチメントを把握できます。
魅力的なアンケートを作成して真実を反映した実用的なフィードバックを直接取得し、顧客を深く理解して期待に応え、問題に対応して顧客のロイヤルティを高め、売上を増進できます。次に示すお客様の声のサンプル アンケートを確認し、新しい方法でビジネスに関する価値あるインサイトを明らかにしましょう。
お客様の声アンケートを作成するメリット
お客様の声 (お客様の声) アンケートを活用すると、ブランド、サービス、製品が顧客のニーズを満たしたかどうかを把握し、期待する内容を測定できます。顧客が抱いている意見、印象、行動を理解して、ビジネスを改善し、顧客の満足を達成しましょう。
お客様の声のアンケートを適切に利用すると顧客中心の志向が高まります。顧客の希望をかなえる使命を果たすには、顧客が感じた問題点を明らかにすることが不可欠です。お客様の声 アンケート を活用して顧客の心を直接理解して、そのニーズに合わせて製品やサービスを調整することで希望を正確に満たし、逆に望まれない対応を避けることができます。
お客様の声アンケートは、次の内容を明らかにできます。
- 顧客をさらに獲得して定着率を高める方法。
- 顧客の不満をすべて明らかにして解決する方法。
- 新しい製品やリリースについて追跡する適切なタイミング。
- カスタマー エクスペリエンスを改善できる場所を顧客体験から特定する。
- マーケット シェアと顧客のロイヤルティを高めるカスタマイズを発見する。
お客様の声アンケートで使用する一般的なアプローチを次に示します。
フォーカス グループ
フォーカス グループは、顧客フィードバックを一度にたくさん収集する優れた方法です。統計情報やその他の明確な特性で対象者をセグメント化し、ブランドや業界に関する顧客エクスペリエンスに対して抱いた、意見、印象、確信を掘り下げます。
ライブ チャット
ライブ チャットやチャットボットの機能をサイトで提供して、迅速かつ簡単に顧客が質問や懸念を表明できるようにします。ライブ チャットを導入すると、顧客によるサイトの利用方法や、顧客が望む製品を見つけるまでにかかる労力を把握でき、これにより購入者が困った時も、彼らを苛立たせる前に問題に介入し、解決するチャンスを得られます。
オンライン レビュー
オンライン カスタマー レビューを確認することは、ビジネスに顧客が抱いた印象に関する重要な情報を収集する受動的な方法です。ビジネスについて顧客が満足している点と、不満に感じている点を簡単に発見でき、さらに改善するチャンスを得られます。
サービス/配送に関するフォローアップ
製品の配送後やサービスの完了後に顧客からフィードバックを収集すると、製品やチームと関わった直後に顧客に連絡できるため、調査データをとても正確に収集できる傾向があります。
お客様の声のアンケート戦略
ブランド ロイヤルティ、顧客エクスペリエンス、ブランドの評判など、尽きることのない情報から価値を見つけ出し、活用します。お客様の声戦略の作成を開始する際は、こうしたお客様の声のサンプルと関連するアンケートの質問を、ぜひ参考にしてください。
顧客に関する発見
- 当社のブランド、製品、サービスを、どこでどのようにお知りになりましたか?
- 当社にご興味を持たれた理由はなんですか?
ブランドの評判
- 当社のブランド、製品、サービスについて考えたとき、何を思い浮かべますか?
- この 1 か月間で当社について見聞きした場所はどこですか?
- ご友人に当社のブランドをお勧めする可能性はどの程度ありますか?
- 当社のブランドからどのような印象を受けますか?
製品やサービスの価値
- お探しのものは見つかりましたか?
- 今後当社から提供してほしい製品やサービスはありますか?
- 当社でのご購入時に何かご不便はありましたか?
- 当社の製品はお客様のご期待をどの程度満たしましたか?
アンケートで使用する一般的な形式と質問
何か追跡すべき情報があれば、質問しなくてはなりません。アンケートを実施することで、サービスを最適化して適切な顧客エクスペリエンスを生み出し、売上の改善を実現できます。さらに、顧客エクスペリエンスに影響を及ぼすバグや問題を発見し、改善や解決に導きます。そして、ビジネスが評価されているポイント、最近の来店で顧客に満足を与えたサービス、顧客が友達に推奨する可能性などを把握します。
使用する アンケート ツール に応じて、多肢選択式、短い記述式、1 から 5 までのスケールなど、あらゆる形式と長さでアンケートを実施できます。効果的なアンケート形式のサンプルを次に示します。
- 購入後のモバイル ポップアップ
- 電子メール
- 電話連絡のスケジュール
- デジタル フィードバック フォーム
質問の種類に応じてアンケートは豊富なインサイトをもたらし、ビジネスの改善と更なる成長に役立つ、次の適切なステップを見つけることができます。次に示す一般的なアンケートの質問を活用して、始めましょう。
製品やサービスに焦点を当てた質問
- 当社の製品を表現するのに相応しい言葉を次から選択してください。
- 当社の製品は、どの程度ご期待に応えることができましたか?
- 当社の製品が搭載する機能のうち、どれが最も価値がありますか?
- 当社の製品について 1 つだけ改善するとしたら、それは何ですか?
- 当社の製品やサービスについて、利用しやすさをお選びください。
ユーザー エクスペリエンス
- 当社の Web サイトについて、操作しやすさをお選びください。
- 必要な情報の見つけやすさをお選びください。
- ご不明点や懸念事項について、当社のチームの対応能力はいかがでしたか?
- ご購入を完了するまでに要した労力をお選びください。
- 当社の店舗について 1 つだけ改善するとしたら、それは何ですか?
競合企業とマーケットでの評判
- 数ある競合企業から当社をお選びくださった理由は何ですか?
- 競合企業と比較して当社の製品はいかがですか? 良い、悪い、同じからお選びください。
- ご購入前に検討なさった他社製品は何ですか?
- 競合企業が行っている、当社に足りないサービスはありますか?
- [製品やサービスのカテゴリ] でお好みのブランドは何ですか?
店舗のカスタマー サービスに関する質問
- 当社の店舗エクスペリエンスについて全体的な印象をご回答ください。
- 当社のスタッフについて、親切さと能力はいかがでしたか?
- 当社の店舗が用意する在庫はいかがでしたか?
- 当社の店舗は清潔に保たれていましたか?
- ご注文は正しく処理されましたか?
顧客満足度アンケートのサンプル
顧客満足度アンケートは典型的な調査の 1 つであり、ビジネスの成功に欠かせません。お客様の声のアンケートを利用すると、顧客とブランドの関係について理解でき、さらに顧客満足度アンケートは顧客対応にともなう良い点と悪い点を明らかにします。さらに、こうしたアンケートによって、課題、すれ違い、成功、チャンスを明確にできます。顧客の満足に寄与する要因を理解することで、顧客の視点で企業の評価を高め、定着率を改善できます。
顧客満足度アンケートで使用する質問の例
効果的な顧客満足度アンケートの特徴は、質問の数が少なく明解で、時間がかからないことです。これらを心がければ、さまざまな機会に顧客満足度アンケートを実施できます。ビジネス プロセスが異なる場合、そのすべてに独自のアンケートが必要です。
さまざまなシナリオと顧客満足度アンケートについて、これらのサンプルをご活用ください。
会計に関するアンケート
- お会計のプロセスは、どの程度スムーズでしたか?
- 当社の購入プロセスについてお客様のご意見をお聞かせください。
- 会計とお支払のプロセスについて、満足度をお選びください。
- どの程度簡単に、ご購入を完了できましたか?
製品に関するアンケート
- 当社の製品やサービスについて、満足度をお選びください。
- 当社の製品やサービスの使いやすさは、いかがでしたか?
- 当社の製品やサービスについて、その品質を評価してください。
- 当社の製品やサービスは、どの程度ご期待に沿うことができましたか?
カスタマー サービスに関するアンケート
- 当社のカスタマー サービス担当者が提供したサービスについて、評価してください。
- 担当者は問題を完全に解決しましたか?
- どの程度簡単に必要なサポートをご利用いただけましたか?
- カスタマー サービスのプロセスについて、満足度をお選びください。
顧客ロイヤリティに関する質問
- 当社から再度ご購入いただける可能性はどの程度ありますか?
- 当社を頻繁に利用したくないとお考えの原因は何ですか?
- 当社の価格が持つ競争力を 10 段階で評価してください。
- ご友人に当社を推奨していただけますか?
魅力的な顧客アンケートを作成する方法
魅力的なアンケートを作成する際に役立つ、適切なアプローチは数多く存在します。さまざまな顧客アンケートのサンプルと、それぞれのメリットをご確認ください。
すぐに使用できるアンケートのテンプレート
一部の企業が作成した既存のテンプレートから独自の目標に適した質問を選択すると、近道になります。こうした既存のテンプレートから、質問セット、ワークフロー、レポートを利用できる場合もあり、顧客フィードバックの収集をすぐに開始できます。
喜びを与えるアンケート
顧客には膨大なアンケートが届くため、回答しやすさを追求して差別化を図りましょう。親しみやすい言葉で明解な質問を用意して、利用しやすい実用的なデザインを作成し、アンケートに顧客の回答を妨げる技術的ミス、誤解を生む表現、その他の問題がないことを確認します。
アンケート配信の自動化
配信を自動化することで、事前に設定した連絡先リストにアンケートを自動で送信できます。自動化によってアンケートの設定と送信に要する時間を短縮され、さまざまなセグメントへのアプローチが簡単になり、より多くの顧客から、より迅速にフィードバックを収集できます。
リアルタイム フィードバックの収集
顧客がコーヒー ショップを退店した直後に ”コーヒーはお気に召しましたか?” とアンケートを送信し、まだコーヒーが熱いうちに新鮮なエクスペリエンスを共有してもらいます。リアルタイムのフィードバックが得られると、新しいアイデアをビジネスでより迅速にテストして、ビジネス上の意思決定をより戦略的に下し、効果的なチャンスをすばやく特定できます。
モバイル フレンドリーなアンケート
現代の顧客は、これまで以上にスマートフォンを使用して商取引を行います。アンケートをモバイルに最適化することで、顧客はどこからでも簡単に回答できるようになります。さらにモバイル フレンドリーなアンケートによって、その瞬間のフィードバックをリアルタイムかつ簡単に取得できます。これにより、イベント参加者からセッションの満足度を測定したり、取引後のフォローアップを行ったり、配達した食事の感想を尋ねたりできます。
顧客について理解を深める
勝因の特定から改善点の洗い出しまで、ビジネスについて知りたいことは顧客アンケートによって何でも明らかにできます。フィードバックの理解と収益化は、ビジネスの成長を成功させるために不可欠です。その方法を適切に把握すれば、素晴らしいカスタマー エクスペリエンスを作成して、戦略的な意思決定を行い、売上増進につながります。明確な目標と適切なツールで手軽に始めましょう。