お客様は本当に満足していますか。もし満足なら、どの程度でしょうか。こうした疑問を裏付ける文書化された詳細データを利用できない場合、アンケートの質問事項を使用して重要なフィードバックを収集することがソリューションです。次に示すアンケートの質問事項のサンプル コンテンツで顧客満足度を追跡し、その過程でビジネスの競争力を維持できるようにします。

アンケートの質問事項を作成する際のベスト プラクティス

適切な アンケート ツール を利用して質問事項を作成し始める前に、いくつかのアンケートのサンプルを確認して高度なアドバイスを把握し、最も効果的な結果を確実に収集できるようにしましょう。ここで得られるベスト プラクティスを次に示します。

目的を明確に定義する

目的を明確にしないと、適切な結果は得られません。そこで質問を始める前に少し時間をかけて、作成した意図や収集したデータの使用目的など、アンケートの目標について事前に説明します。

内容を簡潔に保つ

顧客の時間は限られているので、5 分以内に終わることを目標にします。これにより顧客からの回答件数が増えるだけでなく、あなたが 1 つの質問にこだわる必要が生じます。これこそが最終的にビジネスにとって有益で実用的な結果をもたらします。

自由記述式の質問を控える

選択回答式の質問には、はい/いいえの回答、複数の選択肢からの選択、または評価尺度のオプションを用意します。これにより結果の定量化、比較、分析が、はるかに容易になります。自由記述式の質問では、顧客が独自の意見を自分の言葉で提供できますが、さらに詳細を尋ねる質問や、顧客のフィードバックが必要な選択エリアが制限されます。

インセンティブの内容を検討する

いつも適切とは限りませんが、対象の製品やサービス、そして対象者に合っている場合は、インセンティブを提供して回答率を高めることができるでしょう。人々には、時間をかけるなら、なにか見返りを求める傾向がありますが、その場合のインセンティブは質問事項の内容に対して適切なものにしましょう。

カテゴリごとのアンケート サンプル

アンケートを作成する方法 と言われると大変そうですが、実際はそれほど難しくありません。何よりも、アンケート結果から本当に有益なフィードバックを引き出せるように質問を作成する必要があることを覚えておいてください。次のようなカテゴリの質問が多く見られます。

商品の使用状況

ここでは顧客のニーズを評価するので、マーケティングや製品のチームに効果的なソリューションと貴重なフィードバックを提供できるようにします。以下にサンプルを示します。

1. 製品やサービスの使用頻度を選択してください。
2. この製品で目的を達成できましたか。
3. ;製品やサービスについて満足している点は何ですか。
4. 不満があり改善が必要な点は何ですか。

統計情報

顧客に基づく構成を決定し、マーケティングや営業のチームが今後の成長に向けてリードを追跡しやすくします。その際に役立つ質問を次に示します。

1. 年齢を選択してください。
2. お住まいの地域を選択してください。
3. 働いている業界を選択してください。
4. 所得水準を選択してください。
5. 配偶者と家族構成について選択してください。

こうした本質的にプライベートな質問には、選択式でさまざまな回答を提供し、常に回答を省略するオプションも含めます。真実の情報を収集することが目標であり、これは顧客に不快感を与えると達成できません。

満足度スケール

顧客満足度を明らかにすることは、アンケートの質問を実施する最も基本的な目的ですが、そもそも満足とは評価が難しい情報です。そこで満足度のスケールを利用します。役立つヒントを次に示します。

1. スケール範囲は 1 から 10 までで、1 は顧客が “友達に勧める可能性は非常に低い” ことを表し、10 は顧客が “友達に勧める可能性は非常に高い” ことを表します。
2. 説明を付けたスケールも効果的で、“非常に不満” から “非常に満足” までの回答範囲から選択する、短いリストを提供します。
3. 画像付きのスケールも役に立ち、悲しい、中立、嬉しいなどの絵文字を使用して顧客が感じている満足度を表現します。

自由記述式

自由記述式の質問では、事前に作成した選択リストから回答を選択するのではなく、顧客が自分の言葉で回答を提供できます。内容の分析に時間がかかり、顧客が常に完了するとも限りませんが、多くの場合、顧客はより長い時間をかけて役立つフィードバックを提供します。次に例を示します。

1. (製品名をここに挿入) のエクスペリエンスについて、ご感想をお寄せください。
2. エクスペリエンスの改善すべき点をご指摘ください。
3. エクスペリエンスのご満足いただけた点を教えてください。
4. カスタマー サービス チームに必要な改善点は何でしょうか。
5. コメントやフィードバックを是非お寄せください。

寿命

アンケートの終盤には、顧客とのコミュニケーションを今後も維持するための質問を含めると、インサイトがさらに必要な場合に、もう一度フォローアップできるので便利です。これが特に有効なのは、製品やサービスに新機能を追加する場合です。さらに、顧客を大切にしていることを示し、意見やアドバイスへの感謝を顧客に伝えることもできます。こうした質問を表現する際に推奨される方法を、次に示します。

1. ご回答いただいた内容について、ご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか。
2. 今後も別のアンケートにご協力いただけますか。
3. 製品の更新にともない多数の新機能を追加した際に、こうした機能についてご意見をいただけますか。