お客様の声とは

お客様の声プログラムとは

お客様の声プログラムの実装は、ビジネスの成功にとって不可欠です。導き出したインサイトをもとに顧客エンゲージメントと定着率を改善できるだけでなく、ニーズと期待に耳を傾け、改善に取り組んでいることを、顧客に印象付けることができます。

お客様の声プログラムで企業の価値を高め、顧客にメリットを提供する仕組みについて、もう少し深く掘り下げましょう。

企業のメリット

• 顧客のニーズや嗜好を競合企業に先駆けて把握する。
• 危険サインを早期に発見して改善措置をとる。
• 顧客のロイヤルティを獲得する。
• エンゲージメントと定着率を高める。

顧客のメリット

• ニーズや嗜好に合わせた製品やサービスを見つける。
• ブランドへの投資と一体感を印象づける。
• リアルタイムかつ簡単にフィードバックを共有する。
• 顧客エクスペリエンスの重要性を把握する。

お客様の声プログラムを導入する方法

お客様の声プログラムを導入する決定は経営者が下します。お客様の声プログラムの開発と実装を行う際は、まず上級リーダーが組織全体に手本を示し、プログラムの推進者として行動すべきです。プログラムの実施が始まったら、上級リーダーが日常の管理に関与する必要はありませんが、関係者として留まり、担当者を引き続き指導します。

一方、プログラムの全段階で重要な役割を担うのは、現在と将来の顧客に最も近い存在である、カスタマー サービス、営業チーム、コール センターの従業員です。彼らは必要なニーズと期待を把握しており、問題が発生すると通常は最初に気付きます。

コミュニケーション チームやブランド/マーケティング チームは、プログラムの実装と管理で重要な役割を果たします。顧客の情報、ニーズ、適切なコミュニケーション方法を、彼らが深く把握するほど、担当者がその理解を顧客に反映できます。

お客様の声プログラムを構築する際は、製品開発チームも関与させましょう。革新的なソリューションに顧客フィードバックを取り入れる上で、彼らは重要な役割を果たします。

お客様の声プログラムを成功させるには、次に示す 4 つの要素が重要となります。

1. 顧客からフィードバックを収集します。 これは、直接フィードバック、間接フィードバック、フィードバックの推測など、さまざまな方法で実施できます。こうしたフィードバックの収集方法では、顧客インタビュー、オンライン アンケート、ライブ チャット、Web サイトのレビュー、ネット プロモーター スコア、対象のグループを利用します。
2. フィードバックを会社全体で共有します。 収集したフィードバックは、会社の関係者全体と共有する必要があります。幹部だけに限定せず、できるだけ広く共有することで、企業の部門に所属するチームメイト全員が顧客をより深く理解できるようになります。
3. データに基づいて実用的なインサイトを特定します。 お客様の声プロセスは仮定ではなくデータに基づくため、実装すると、測定と評価を実施できる実用的なインサイトを簡単に発見できます。
4. 顧客への対応で強固なリレーションシップを築きます。 企業のあらゆる部門に所属するチームメートが顧客をより深く理解できるようになったら、顧客フィードバックへの対応と有意義な改善を、迅速かつ効率的に実施することが不可欠です。

お客様の声にともなう一般的な課題を乗り越える

お客様の声ソリューションの実装を行う企業が直面する、一般的な課題を次に示します。

• 上級リーダーによる関与とサポートの欠如。 顧客中心のビジネスを目指す企業であっても、上級リーダーが実際の取り組みに長期的に関与することは難しい場合があります。その時は声を上げ、プログラムを導く上級レベルの担当者を指名し、割り当てます。
• 顧客とのコミュニケーション方法が不適切。 お客様の声を重視しても、顧客とのコミュニケーションに使用するチャネルやプラットフォームが適切とは限りません。つまり、顧客にとって最適とは言えない方法で連絡している可能性があります。求められているブランドとの連絡方法や手段について、顧客に関する認識が正しいか確認しましょう。マーケティング チームが使用する購入者のペルソナや体験マップには、こうした嗜好を反映させる必要があります。
• フィードバックに基づいて対応する意思決定権を従業員に与えていない。 コール センターの従業員、カスタマー サービス、営業担当者など、最前線のスタッフには、顧客への対応に関する決定権を与えるべきです。問題発生時に最初に対応する担当者が、適切な対応を顧客に提供できるようにすることで、ブランドの価値を即座に高めることができます。フィードバックに基づいて行動する権限を現場に与えているか確認しましょう。

お客様の声に関する指標

• ネット プロモーター スコア (NPS)。 NPS で測定できるのは、顧客が製品やサービスを、家族、友人、同僚などに推奨する可能性です。こうしたレコメンデーションは強力です。

  NPS で使用する質問の例を次に示します。

  “今回のエクスペリエンスに基づいて、当社のサービス/製品/企業を同僚に推奨していただける可能性はどの程度ありますか? 0 から 6 までの範囲でお答えください (必ず推奨する場合は最高の 6)”

• 顧客努力指標 (CES)。 CES は、支払いや問題解決など、顧客が目的を達成するために費やす必要のある労力を表します。手軽で時間がかからないほど、高いスコアが得られます。たとえば買い物カゴの放棄は、購入の完了に手間がかかりすぎると顧客が判断したことを示します。CES の指標によって顧客体験で改善すべき点を把握できます。CES で使用する質問の例を次に示します。

  “次の内容に、どの程度同意しますか: ‘[企業名] が提供する [購入/返品] プロセスは簡単です’ “

• 顧客満足度指標 (CSAT) または 全体的な顧客満足 (OCS)。この指標で把握できるのは、ブランドが提供した対応のエクスペリエンスに顧客がどれほど満足しているかです。この枠組みを導入することで、ウェブサイト、アプリ、カスタマー サービスのプロセスに問題があるかどうかを判断できます。企業が顧客に対応する際は、通常、最後にこうした質問を行います。メモ: 3 以下の CSAT スコアは対処すべき問題を示唆します。

  CSAT で使用する質問の例を次に示します。

  “今回のエクスペリエンスに関する満足度を 1 から 5 のスケールでお選びください (5: 非常に満足)”

• 顧客ロイヤリティ指数 (CLI)。CLI を算出する際は、以下に示す NPS 質問と CLI の 2 つ質問など、複数の質問について平均を取ります。この指標は、ブランドに対する対象者のロイヤルティを示し、その顧客がリピーターになる可能性を示唆します。

  NPS で使用する質問の例を次に示します。

  “推奨してくださる可能性はどれほどありますか?”

  CLI で使用する 2 つの質問の例を次に示します。

  “もう一度ご購入なさるおつもりはありますか?”

  “他の製品やサービスもご利用になるおつもりはありますか?”