お客様の声とは
お客様の声 (VoC) とは、企業が顧客フィードバックを取集するプロセスを表し、製品やサービスに関するカスタマー エクスペリエンスを把握して、そのフィードバックから役立つインサイトを導き出します。
“お客様の声とは何か?” と尋ねると、多くの人が包括的なアンケートだと回答します。すなわち、お客様の声アンケートとは、顧客がブランドについて抱く実際の印象を把握するためのもので、顧客の期待と実際のエクスペリエンスのギャップを埋めるために役立ちます。
効果的なお客様の声プロセスを作成することは、カスタマー エクスペリエンス プログラムを成功させる鍵です。このように考えると、カスタマー エクスペリエンスこそが顧客に提供する価値です。お客様の声によって、こうしたエクスペリエンスが実際に与える効果を把握できます。
組織が効果的なお客様の声プログラムを実施すると、ブランドの顧客エンゲージメントについて、素晴らしいエクスペリエンスを実現する方法を明らかにできます。お客様の声に深く耳を傾け、導き出したインサイトに基づいて対応することで、真に顧客中心のビジネスを構築できます。
お客様の声プログラムとは
お客様の声プログラムの実装は、ビジネスの成功にとって不可欠です。導き出したインサイトをもとに顧客エンゲージメントと定着率を改善できるだけでなく、ニーズと期待に耳を傾け、改善に取り組んでいることを、顧客に印象付けることができます。
お客様の声プログラムで企業の価値を高め、顧客にメリットを提供する仕組みについて、もう少し深く掘り下げましょう。
企業のメリット
- 顧客のニーズや嗜好を競合企業に先駆けて把握する。
- 危険サインを早期に発見して改善措置をとる。
- 顧客のロイヤルティを獲得する。
- エンゲージメントと定着率を高める。
顧客のメリット
- ニーズや嗜好に合わせた製品やサービスを見つける。
- ブランドへの投資と一体感を印象づける。
- リアルタイムかつ簡単にフィードバックを共有する。
- 顧客エクスペリエンスの重要性を把握する。
お客様の声プログラムを導入する方法
お客様の声プログラムを導入する決定は経営者が下します。お客様の声プログラムの開発と実装を行う際は、まず上級リーダーが組織全体に手本を示し、プログラムの推進者として行動すべきです。プログラムの実施が始まったら、上級リーダーが日常の管理に関与する必要はありませんが、関係者として留まり、担当者を引き続き指導します。
一方、プログラムの全段階で重要な役割を担うのは、現在と将来の顧客に最も近い存在である、カスタマー サービス、営業チーム、コール センターの従業員です。彼らは必要なニーズと期待を把握しており、問題が発生すると通常は最初に気付きます。
コミュニケーション チームやブランド/マーケティング チームは、プログラムの実装と管理で重要な役割を果たします。顧客の情報、ニーズ、適切なコミュニケーション方法を、彼らが深く把握するほど、担当者がその理解を顧客に反映できます。
お客様の声プログラムを構築する際は、製品開発チームも関与させましょう。革新的なソリューションに顧客フィードバックを取り入れる上で、彼らは重要な役割を果たします。
お客様の声プログラムを成功させるには、次に示す 4 つの要素が重要となります。
- 顧客からフィードバックを収集します。 これは、直接フィードバック、間接フィードバック、フィードバックの推測など、さまざまな方法で実施できます。こうしたフィードバックの収集方法では、顧客インタビュー、オンライン アンケート、ライブ チャット、Web サイトのレビュー、ネット プロモーター スコア、対象のグループを利用します。
- フィードバックを会社全体で共有します。 収集したフィードバックは、会社の関係者全体と共有する必要があります。幹部だけに限定せず、できるだけ広く共有することで、企業の部門に所属するチームメイト全員が顧客をより深く理解できるようになります。
- データに基づいて実用的なインサイトを特定します。 お客様の声プロセスは仮定ではなくデータに基づくため、実装すると、測定と評価を実施できる実用的なインサイトを簡単に発見できます。
- 顧客への対応で強固なリレーションシップを築きます。 企業のあらゆる部門に所属するチームメートが顧客をより深く理解できるようになったら、顧客フィードバックへの対応と有意義な改善を、迅速かつ効率的に実施することが不可欠です。
お客様の声にともなう一般的な課題を乗り越える
お客様の声ソリューションの実装を行う企業が直面する、一般的な課題を次に示します。
- 上級リーダーによる関与とサポートの欠如。 顧客中心のビジネスを目指す企業であっても、上級リーダーが実際の取り組みに長期的に関与することは難しい場合があります。その時は声を上げ、プログラムを導く上級レベルの担当者を指名し、割り当てます。
- 顧客とのコミュニケーション方法が不適切。 お客様の声を重視しても、顧客とのコミュニケーションに使用するチャネルやプラットフォームが適切とは限りません。つまり、顧客にとって最適とは言えない方法で連絡している可能性があります。求められているブランドとの連絡方法や手段について、顧客に関する認識が正しいか確認しましょう。マーケティング チームが使用する購入者のペルソナや体験マップには、こうした嗜好を反映させる必要があります。
- フィードバックに基づいて対応する意思決定権を従業員に与えていない。 コール センターの従業員、カスタマー サービス、営業担当者など、最前線のスタッフには、顧客への対応に関する決定権を与えるべきです。問題発生時に最初に対応する担当者が、適切な対応を顧客に提供できるようにすることで、ブランドの価値を即座に高めることができます。フィードバックに基づいて行動する権限を現場に与えているか確認しましょう。
お客様の声に関する指標を理解する
お客様の声プログラムの効果を測定する方法
お客様の声プログラムを作成する前に影響の評価方法を考慮します。プログラムの効果を測定し、成功を判断する際には、こうした重要な関係者を関与させる必要があるでしょう。
製品開発
- 製品チームが機能要求の作成や優先順位付けを行う際に、お客様の声のインサイトは役立ちましたか?
- 特定製品の使用に関する苦情を減少させるために、お客様の声のフィードバックは役立ちましたか?
マーケティング
- ターゲットを絞った効果的なキャンペーンを企画する際に、お客様の声のインサイトを活用できましたか?
- 購入者のペルソナや体験マップに、お客様の声のデータを取り入れましたか?
営業
- 営業チームが価値の高い顧客を特定する際に、お客様の声のデータは役立ちましたか?
- 営業チームが潜在的な批判を予測し、対応する上で、お客様の声のインサイトを活用しましたか?
カスタマー サポート
- お客様の声のインサイトによって顧客との否定的なやり取りが減少しましたか?
- サポート チームが不満を抱えた顧客をより良くサポートする際に、お客様の声のプログラムは役立ちましたか?
お客様の声の収集と指標の解釈
- 直接フィードバック。 直接フィードバックを顧客からリアルタイムで収集する方法はいくつもあります。企業が顧客の意見に積極的に耳を傾け、エクスペリエンスに関心を持っていることを顧客に伝えられるため、直接フィードバックは重要です。直接フィードバックを実現する方法には、Web サイトのアンケートやレビュー、ライブ チャットのアンケート、顧客インタビューがあります。
- 間接フィードバック。 間接フィードバックを収集する際は、他のチャネルやプラットフォームを利用して、企業、製品、サービスについて顧客の言及内容を追跡します。顧客がツイートした内容や、サードパーティ Web サイトのレビューから、こうしたインサイトを収集できます。直接フィードバックとは対照的に、この方法では舞台裏でお客様の声を収集します。
- フィードバックを推測します。 この方法でフィードバックを収集する場合は、顧客による製品やサービスの利用方法に注目します。提供したプラットフォームを顧客が使用する期間や頻度、購入頻度、定期的な支払いをスケジュールしているかどうか、またはカスタマー サービスやその他のサポートに問い合わせた回数などを調べます。
お客様の声に関する指標
- Net Promoter Score (NPS)。 NPS で測定できるのは、顧客が製品やサービスを、家族、友人、同僚などに推奨する可能性です。こうしたレコメンデーションは強力です。
NPS では、次のような質問を使用します:
“今回の体験を踏まえて、弊社のサービス/製品/企業を同僚に勧めていただける可能性はどの程度ですか? 0 ～ 6 (6 が最高で非常に可能性が高い) の範囲でお答えください”
- 顧客努力指標 (CES)。 CES は、支払いや問題解決など、顧客が目的を達成するために費やす必要のある労力を表します。手軽で時間がかからないほど、高いスコアが得られます。たとえば買い物カゴの放棄は、購入の完了に手間がかかりすぎると顧客が判断したことを示します。このように、CES の指標によって顧客体験で改善すべき点を把握できます。CES で使用する質問の例を次に示します。
“次の内容に、どの程度同意しますか: ‘[企業名] が提供する [購入/返品] プロセスは簡単です’ “
- 顧客満足度スコア (CSAT) または全体的な顧客満足度 (OCS)。この指標で把握できるのは、ブランドが提供した対応のエクスペリエンスに顧客がどれほど満足しているかです。この枠組みを導入することで、ウェブサイト、アプリ、カスタマー サービスのプロセスに問題があるかどうかを判断できます。企業が顧客に対応する際は、通常、最後にこうした質問を行います。メモ: 3 以下の CSAT スコアは対処すべき問題を示唆します。
CSAT では、次のような質問を使用します:
“今回の体験について、お客様の満足度を 1 ～ 5 (5: 非常に満足) の範囲でお答えください。”
- 顧客ロイヤリティ指数 (CLI)。CLI を算出する際は、以下に示す NPS 質問と CLI の 2 つ質問など、複数の質問について平均を取ります。この指標は、ブランドに対する対象者のロイヤルティを示し、その顧客がリピーターになる可能性を示唆します。
NPS で使用する質問の例を次に示します:
“お知り合いに推奨してくださる可能性はどの程度ありますか?”
CLI に関する 2 つの質問の例を次に示します:
“弊社から再度購入していただける可能性はどの程度ありますか?”
“弊社の他の製品やサービスをお試しいただける可能性はどの程度ありますか?”
適切なお客様の声ソリューションを選定する方法
企業が競争優位性を保つには切迫感が必要なことを既にご存知でしょう。そのためソリューションを選択する際には、営業やマーケティング チームと足並みを揃えるべきです。Microsoft Dynamics 365 Customer Voice が提供する顧客フィードバックのリアルタイム ビューによって、営業やマーケティング チームと連携した上で、顧客が最も重視している内容を把握できます。
方法を確認する 顧客とつながることで対応を改善し、顧客満足度を高めましょう。