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カフェでノート PC を使用し、おそらく注文管理システムの概要を学んでいる人物

注文管理システムに関するガイド

複数の e コマース チャネルで注文のキャプチャ、追跡、フルフィルメントを実施する場合、手間がかかります。そこで注文管理システム (OMS) を導入すると、営業体験の手動プロセスを軽減できます。


OMS とは

OMS は、販売件数、注文、在庫、フルフィルメントを自動で追跡するコンピューター ソフトウェア システムです。このようなソリューションをブランドが導入すると、人材、プロセス、パートナーシップの監視を実現できます。顧客注文の管理に関連する機能をすべて処理し、チームと顧客がプロセスを追跡して、その効率を最初から最後まで分析します。

ビジネスの拡大にともなう売上の増加に備えるために、OMS の導入はビジネスにとって重要です。手間のかかる作業と手動手順を注文管理プロセス全体で自動化し、リソースを効率的に割り当てて、時間とコストの節約をチームにもたらします。

顧客がさまざまなデジタル チャネルで製品を注文する場合、ビジネスはその規模に関わらず、顧客の期待を満たす必要があります。さらに顧客は、店舗受取や配送のオプション、指定した場所で商品の返品や交換を提供するサービスを求めています。

出荷のフルフィルメント時間を加速するほど、注文管理のプロセスへの導入が不可欠になります。このプロセスを実施しない場合、既存プラットフォームの注文は次のようになります。

  • 見逃す。
  • 不正確または不適切である。
  • 未対応にする。
  • 当初の決定よりも出荷に時間がかかる。

こうした状況を顧客に何度も経験させた場合はもちろんのこと、たった 1 度経験させただけでも、その顧客はあなたのビジネス運営に否定的な印象を募らせることになり、ひいては、競合他社がより優れたエクスペリエンスを、さらに簡単に提供できるようになります。

つまり、プロセスに OMS を導入すると、次を実現できます。

  • 販売担当者とオンライン プラットフォームの足並みを揃える。
  • 分析によって成功を追跡する。
  • 複雑な出荷スケジュールを管理する。
  • 複数のチャネルで利用できる注文と在庫を調整する。
  • サード パーティー ロジスティクスで確実に注文を履行する。
  • 手動入力にともなうヒューマン エラー、さらにリソース配賦の非効率性と食い違いを排除する。

OMS が搭載する機能

販売のデジタル化とその後の加速によって収益をもたらす上で、注文管理システムを実装して既存のインフラストラクチャを補完することは不可欠です。注文管理機能はビジネスの成功を決定する要因です。OMS は注文管理プロセスの 5 つの分野に対応しています。

  1. 会計の統合
    会計、買掛金、売掛金など、チームに割り当てたすべての財務データを OMS によって構成し、チームが財務データを合理化することで、再入力や転送にともなう手動プロセスを排除します。
  2. 顧客データベース
    顧客の連絡先と活動に関するすべての情報をもとに、収益性が最高のユーザーをサービス担当者が特定できるようにします。
  3. 在庫管理
    在庫に関する統合ビューを提供して在庫確保レベルの管理と追跡を行い、さらにアルゴリズムによって次の適切な倉庫と最適な配送オプションに注文をルーティングします。こうしたアルゴリズムは、在庫管理プロセスの全段階 (集荷、梱包、出荷、追跡) で使用できます。
  4. 販売チャネル
    OMS は、オンライン、店舗、顧客サービスの注文など、すべての POS から注文情報を受け取り、統合します。またこれは、グローバル地域で発生した複数の通貨によるサポート注文を含めることができます。
  5. 販売サポート
    製品情報をリアルタイムで更新して、オムニチャネルの顧客に返品と交換を提供します。

こうしたビジネス分野に OMS プラットフォームを導入すると、企業は次のことを実現できます。

  • 複数のチャネルで顧客のニーズを満たし、シームレスな e コマース エクスペリエンスを実現して、チームが注文のフルフィルメントや同僚のトレーニングに費やす時間を節約します。さらに、注文に関する高度な概要を提供して、ミスやヒューマン エラーを削減し、必要なリアルタイム データをすべて一元化します。
  • 手動プロセスを削減する。
  • 在庫の報告と予測を実施する際は、過剰注文や過剰販売を回避する必要があります。予期しない需要の変動が発生した際は、在庫チャネルに接続して、売り手のフルフィルメント戦略を実行できます。
  • 倉庫、顧客サービス チーム、会計などで利用する、ERP のような社内システム全体を統合します。
  • 複数の通貨タイプで、複数の国から受注します。世界のグローバル化にあわせて、新しい市場で簡単に成長できるように、チームの準備を進めましょう。

OMS は次のようなタスクを処理できます。

  • 注文フルフィルメントの最適化と自動化。
  • プロセスの混乱を軽減する。
  • 注文ライフサイクルを管理する。
  • 絶えず変化するビジネス モデルに対応する。

OMS がもたらすメリット

どのような規模の企業でも、注文管理システムを実装して、ビジネスの運用全体を改善できます。ここでは、ビジネスに OMS を導入することで得られるメリットをいくつかご紹介します。

  • 自動化。 注文管理システムは、店舗運営から製品の配送まで、自動化に依存しています。これにより手動による作業を軽減し、人件費も削減できます。フルフィルメント期間が短くなると、OMS は担当者が注文の準備を整えられるように、倉庫やフルフィルメントの場所を選択してフルフィルメントの順序を指示し、フルフィルメント要求を倉庫に送信します。

    フルフィルメント期間を短縮できるため、リソースの再割り当て によってビジネスの複雑な分野に専念し、成長と顧客満足度を促進します。さらに、デジタル化が進む現代世界の重要コンポーネントである、データ セキュリティを強化します。
  • ヒューマン エラーを軽減する。 ヒューマン エラーは、倉庫のフルフィルメントで発生するミスの最大原因の 1 つであり、エラーの規模に関わらず重大な問題を引き起こす危険があります。正確な注文管理システムを実装することで、タスクの処理を自動化できます。OMS は、在庫レベルから清算の必要性まで、あらゆる対象について通知を送信し、マルチチャンネル 在庫管理 と倉庫の最適化を実施します。これにより、配送遅延、マーケットプレースの手数料、顧客満足度の低下を防止できます。
  • リアルタイム レポート。 注文の処理には時間がかかり、システムの更新中でも新しい情報が絶えず届きます。その上、こうした情報を手動で追加する場合は、手元にある情報が常に最新とは限りません。OMS は、注文、在庫、顧客情報に関するデータをリアルタイムで提供します。このようなデータは Web サイト分析の優れた武器であり、マーケティング戦略による長期的な顧客の獲得を実現させます。
  • 在庫を予測して欠品を予防する。 ビジネスに予測ソフトウェアと在庫レベルを導入していない場合、倉庫に在庫を確保できる時期を追跡できません。これにより、過剰在庫と欠品という 2 つの大きな問題が発生します。つまり、大量の未販売在庫を倉庫に抱えるか、需要を満たす十分な在庫を確保できません。OMS を導入して、これらの課題に対応しましょう。

    最大の繁忙期、人気製品、購入トレンドをより正確に予測できます。そして製品に必要な倉庫スペースを正確に特定して、常に適切な量の在庫を確保します。
  • 信頼性の高い一元化した情報ソース。 OMS ダッシュボードは、ビジネスと売上の追跡に必要な情報をすべて提供します。会計、在庫、顧客情報を組み合わせることで、新しい戦略を効率的に構築できます。
  • 簡単に拡張してマルチチャネル営業案件に対応する。 ビジネスが継続的に成長すると、会社と一緒に成長できる注文管理システムの導入が不可欠になります。マルチチャネルの運用に対応すると、顧客のトラフィックが複数のチャネルで発生して、注文のフルフィルメントが複雑化するため、多様なマーケットプレイスや Web サイトで注文をフォローするなど、注文の追跡が必要です。OMS は、これらの注文を一元化し、データ追跡と在庫の更新によって、注文のルーティングを実施できます。

OMS のステップ バイ ステップ プロセス

ほとんどの注文管理システムは、顧客注文の正確かつ迅速な処理とフルフィルメントを実現するために、6 段階のプロセスに従います。このプロセスによって、顧客のニーズをすべて確実に満たし、最初から最後までパーソナライズされたユーザー エクスペリエンスを顧客に提供できます。この 6 段階を次に示します。

  1. 発見
    注文管理プロセスの最初のステップは、顧客から始まります。オンライン ショップ、サードパーティ Web サイト、電話注文のいずれでも、顧客が製品をオンライン カートに入れると、即座に現在の在庫を調整します。さらにこのシステムは、商品がカート内にただ放置された状態や、そのカートを顧客が放棄した場合に、通知を送信できます。
  2. 注文の確定
    顧客が製品の購入を決定すると、OMS は会計や財務を担当するチームと通信してクレジット カードの支払情報を検証し、その注文を処理します。その後、注文が承認されると、フルフィルメントにルーティングします。

    卸売や企業間の販売担当者は請求書モデルを選択して、一括購入の見積もりを最初に受け取る方法を適用します。すると特定の期限までに支払うべき請求書が送信されます。
  3. 注文のフルフィルメント
    倉庫が注文を受信すると、OMS は注文の配送先から最も近い、または最も利用しやすいオプションを選択し、最も速い運送業者と送料を計算します。さらに OMS によっては、配送先住所ラベル、梱包明細、領収書の印刷も行います。
  4. 倉庫管理
    このステップでは、すべての品目に SKU とバーコードを用意することが重要です。この両方を製品に付与することで、フルフィルメントの精度が向上し、倉庫で行う製品のスキャンと注文への追加が容易になります。倉庫で品目をピッキングする際には 4 つの方法を利用できます:

    単品注文。 単品注文の品目はピッキングされ、梱包ステーションに配送されます。

    一括梱包。 梱包ステーションへのプルと戻しを行うラウンドごとに、特定の件数の注文がピッキング担当者に割り当てられます。

    ゾーン梱包。 それぞれのピッキング担当者が指定された倉庫ゾーンに責任を持ち、彼らが各ゾーンを通過する際に、そこにある品目が注文に追加されます。

    ウェーブ梱包。 すべてのゾーンから同時にピッキングし、1 つのスポットに移動してまとめます。

    ある品目が欠品している場合、OMS は仕入先やサプライヤーに連絡して、前倒しで補充品を倉庫に送るよう依頼します。再注文ポイントを設定すると、在庫を常に確保できます。これは下限しきい値に達したときに、新しい発注書を自動で発行し、さらにフルフィルメントが遅延する可能性について倉庫管理者に通知します。

    この注文は会計部門にも送信されるか、または会計ソフトウェアに新しい購入を警告します。強固な 財務管理 ソリューションを導入すると、月次や年度末の監査、税金などを、簡単に処理できます。

  5. 出荷
    倉庫内の製品から注文品を選択したら、梱包チームが倉庫から品目を取得して、在庫管理のためにスキャンします。次に OMS が提供する詳細情報をもとに、製品のピッキング、梱包、出荷を実行します。この梱包作業では次の 3 つを考慮すべきです:

    注文の正確性。 それぞれの品目が正しい注文に含まれることを確認します。

    梱包サイズ。 価格に寸法を反映させる計画を立てます。3〜5 種類の標準梱包サイズを用意することで、プロセスを過度に複雑にせずにコストを常に削減できます。

    適切な梱包。 一部の梱包材を利用すれば製品をより適切に保護できますが、コストがかさむ可能性があります。費用効果を高めて安全な配送を保証するために、適切な種類を選択しましょう。

    追跡。 さらに OMS は、製品の出荷と配送予定時刻について顧客に通知を送信するため、倉庫での出荷開始から配送先まで、企業と顧客が製品を追跡できます。
  6. 販売後のフォローアップ

    製品を倉庫から出荷して、配送先に到着してから指定した時間が経過すると、OMS は顧客にメールを自動的に送信して、注文した商品をすべて受け取ったことを確認し、さらに製品の評価を依頼します。このフォローアップには、顧客サービスへの問い合わせに関する手順も詳細に含めるべきです。

    不満を持つ顧客に対しては、効率的な返品と返金に関するポリシーと手順を、簡単に見つけて実行できるようにします。OMS は払戻要求をすばやく処理し、会計チームに通知を送信して、払戻を実行します。また、OMS は返品プロバイダーと連携して、すべてのデータが正確かつ最新状態であることを確認できます。

返品交換、お礼の品、VIP 注文などに該当する注文であるかどうかなど、OMS は特別注文にフラグを立てることもできます。こうした注文をシステムが処理すると、OMS が一意のコードでフラグを立てるので、顧客の定着を担当するチームが個別に正確性を追跡できます。


注文管理システムの課題

ビジネスの規模が足りない場合や、OMS の実装に対応する十分な注文件数がない場合は、そのような種類のプラットフォームを導入することで余計な時間と費用がかさみます。このシステムをプロセスに導入する前に、将来発生する可能性がある問題点について理解することが、チームとビジネスにとって有益でしょう。注文管理プロセスで発生する可能性がある課題を、次に示します。

  • 実装にともなう複雑さ。 実装済みのレガシ ソリューションに加えて、新しいシステムをプロセスに導入する際には、その複雑さに圧倒されるかもしれません。
  • 価格 数百ドルから数千ドルの範囲で、さまざまな注文管理システムから選択できますが、価格が性能を表すとは限りません。包括的な ERP システムを購入する余裕がビジネスにない場合、より堅牢な業務システムの導入に重点を置きましょう。
  • 適切な製品を選定する。 利用できる注文管理システムは非常にたくさん存在するため、すべてのニーズに対応する製品を判断するのは困難な場合があります。チェックリストを確認して、必須機能とあったら便利な機能を階層化することで、ビジネスに最適な OMS を把握できます。

ビジネスに適した OMS を選定する際には、時間だけでなく多くのチーム メンバーからの賛同が必要です。すべての従業員にとって有益な OMS を確実に選択するために、アンケートを実施してチームに最適な製品を見つけましょう。


ビジネスに適した OMS を選定するための考慮事項

注文管理システムはすべて異なるため、まず最初に抱えているニーズを把握し、それに合わせて OMS をカスタマイズする必要があります。

まず目標と目的を明確にします。この最初のステップでは、OMS を誰が利用し、どのような理由で、何を実行するのかを把握します。チーム メンバー、仕入先、顧客に至るまで、関係者との会議を開催して、必須機能とあったら便利な機能を判断する必要があります。これらの会話では、ビジネスの展望と、利用できるソリューションの拡張性について必ず話し合いましょう。ビジネスと一緒に成長できる OMS を選定することが重要です。

次に提案依頼書を作成します。提案依頼書 (RFP) を作成して注文管理ソリューションのベンダーに送信し、最終決定の参考にします。この RFP では、ソリューションの技術要件と制限、さらにソリューションの導入目的について、あなたの会社とベンダーが共通認識を持っていることを確認しましょう。次の情報を必ずベンダーに提供することで、ベンダーはあなたの組織に最適な提案を作成できます。

  • 注文のボリューム
  • SKU の件数
  • ハードウェアが搭載する既存のソフトウェア
  • トレーニングと習熟プロセスの詳細
  • 実装の移行タイムライン

最後に評価と比較を実施します。多様な提案を提供したさまざまなベンダーのリストが手に入ったので、必要な OMS が単一のソフトウェア ソリューションなのか、複数のツールやプロセスなのかを判断する必要があります。さらに、顧客サービスの自動化を利用するために、e コマースと顧客サポートを連携させる OMS が必要かもしれません。最新のテクノロジを活用して、プレミアム プラットフォームに統合されたデジタル エクスペリエンスに、対象を絞る必要があります。最終決定を下す際に、それぞれのシステムについて考慮すべき点を次に示します。

  • 自動ワークフローによる手動プロセスの排除が必要かどうか。
  • 複数の倉庫所在地に対応する必要があるかどうか。
  • 在庫のリアルタイム更新機能を搭載するかどうか。
  • 新しい機能を追加できるかどうか。
  • 問題の特定と変化の予測をより適切に行うために、レポートと予測の機能を搭載するかどうか。
  • 販売を管理する対象が、複数のチャネル、通貨、地域であるかどうか。

最新のソフトウェアを最大限に活用することが、ビジネスとチームにとって究極の目標です。洗い出したすべての条件に適合する単一の注文管理ソリューションが見つからない場合は、ビジネスの存続期間に必要な条件を把握します。注文のフルフィルメントと事業運営を次のレベルに進化させるために、チームに最適な OMS ソリューションを選定しましょう。


次世代の OMS として Dynamics 365 を選択する

拡大を続けるビジネスにとって、現在のプロセスとシームレスに統合する OMS を実装することが、顧客基盤の確立と維持を実現するための次のステップです。

顧客が在庫をリアルタイムで確認して、セキュアな支払プロセスで安全かつ確実に注文できるようにすることは、e コマースにとって最も重要な要素です。複数のチャネルでの販売を企業にもたらすだけでなく、販売注文を自動生成できる高速で信頼性の高い注文管理システムを、マーケティングと販売の戦略に組み込みましょう。適切な注文管理システムによって、注文フルフィルメントの取り組みを予測的に調整し、注文フローを最適化することで、注文と購入で一貫したエクスペリエンスを実現できます。

Dynamics 365 Intelligent Order Management のようなソリューションを導入すると、実用的なリアルタイム インサイトを導き出して注文ライフサイクルのあらゆる要素を管理し、運用を簡単に拡張できます。次世代の注文管理システムをビジネスに導入して、柔軟性、透明性、納期厳守を実現し、肯定的な顧客エクスペリエンスを常に確保しましょう。