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カスタマー エクスペリエンス管理 (CXM) とは

CXM や CEM とも表現されるカスタマー エクスペリエンス管理とは、カスタマー エンゲージメント、満足度、経験を重視したマーケティング戦略とテクノロジによるシステムです。

CXM とは、単なるマーケティング ツールやソフトウェアに留まらず、カスタマーとのリレーションシップにアプローチして、本当の意味でカスタマーをビジネスの中心と考えるデジタル トランスフォーメーションの達成を目標にしています。カスタマー エクスペリエンス管理の概念が優先する、カスタマー エクスペリエンス全体のエンドツーエンドの調整とパーソナライズを、あらゆるチャネルでリアルタイムかつ大規模に実現できます。

CRM と CXM の違いについて。

基本的な機能にいくつか類似点があるため、CXM は顧客関係管理 や {{hyperlink}} としばしば混同されます。いくつか重複する点があっても、CXM は従来の CRM の名前を単に変更した概念ではありません。CXM は顧客関係管理の分野で次の段階に踏み込みます。CRM は主に企業の内部プロセスを最適化し、新しいテクノロジに加えて、プロセス、戦略、カスタマー中心の設計を備えた CXM は、さらにカスタマーを中心とするアプローチを複数の方法で提供します。

従来の CRM とはテクノロジ自体が異なる CXM には、カスタマーとリレーションシップを構築する利点と機能が搭載されています。CRM は手動やバッチ入力でデータを収集しますが、本当の CXM はデータのリアルタイム フローを実現し、カスタマーの嗜好や行動についてより深いインサイトを提供します。

CXM の発想は、戦略とプロセスにおいて従来の CRM を凌駕します。カスタマー中心主義を目指す企業が CXM を導入することで、カスタマーへの対応やエンゲージメントを追跡、監視、調整するプロセスを実現できます。

一連のテクノロジとプロセス セットから成る CXM はデータを分断しないため、真のクロスチャネル カスタマー エクスペリエンスを CXM によって提供できます。

CXM ツールとソフトウェアの高度な機能によって、企業はカスタマーの全体像を把握し、こうしたインサイトに従うことでブランドに対するカスタマー エンゲージメントを最適化できます。

CRM

定量的 個人情報の分析には比較的依存せず、統計、データ、トレンドの観点からカスタマーについて把握します。

ビジネスの業務改善に焦点を当て、収益性を高めます。

チャネル全体のさまざまな統合により カスタマー サービスを改善します

CXM

定性的 リレーションシップ データを統合して カスタマーのライフサイクル全体でカスタマー エクスペリエンスを優先します。

カスタマー エンゲージメントに焦点を当て、収益性を高めます。

予測と対応を加速して カスタマーのニーズを満たし、AI と応用 CRM のデータを活用してカスタマー エクスペリエンスにリアルタイムで反映します。

カスタマー エクスペリエンス管理を重視する理由。

効果的なカスタマー エクスペリエンス管理とは、優れた監視や優れた広告以上のものです。カスタマー エクスペリエンスを重視することでテクノロジを人間のように感じられるようになり、企業とカスタマーの双方に実りのあるシナリオを作成します。

競争が激しく、複雑に絡み合うグローバル市場では、あらゆる業界のビジネスにとって顧客体験が重要な差別化要因です。ビジネスの最終業績は、リード生成、コンバージョン、長期的なブランド ロイヤルティによって確認されますが、カスタマーの獲得に関しては、豊かでパーソナライズされた体験、高い満足度、実り多きブランドとのリレーションシップが勝者を決定します。

カスタマー エクスペリエンス管理の用途:

カスタマーについてより深く把握する

  • カスタマーの行動と嗜好に関する拡張ビューをタッチポイント全体で提供します。
  • セグメント化をより詳細に行い、関連性の高いパーソナライズされたエクスペリエンスを提供して、カスタマーの希望とコンバージョン改善を促進します。

ロイヤルティと定着率を高める

  • パーソナライズしたエクスペリエンスを提供して、高度な {{hyperlink}} でシームレスな顧客体験を作成します。
  • インテリジェントなサービス、製品のおすすめ、ロイヤルティ インセンティブを提供することで、カスタマーとより深く永続的なリレーションシップを育みます。

競争の優位性を維持する

  • 業務パフォーマンスを向上させることで、カスタマーの満足度を高め、離反を軽減します。
  • サービスの受注率を高め、サービス コストを削減します。

イニシアチブの成果を測定する

  • 膨大なデータを収集して解釈することで、エンゲージメントの取り組みが示す成果をより的確に把握します。
  • より多くの情報に基づいて、カスタマーを重視したビジネス上の意思決定を行います。

非営利業界の CXM

UNICEF Netherlands は寄付者に協力を求め、数百万人もの子供たちの暮らしを改善します

医療業界の CXM

MVP Health Care は会員サポートをパーソナライズしてコミュニティの健康を促進します

テクノロジ企業の CXM

テクノロジ パートナーである ACTUM Digital は企業の BI 統合を支援し、データの分断を解決します

エネルギー業界の CXM

フランスのエネルギー業界のリーダーは、カスタマー エクスペリエンスを変革して、持続可能エネルギー計画を推進します

カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアを評価する際の 6 つの基準

カスタマー エクスペリエンス管理のアプローチを探している場合でも、企業に適したカスタマー データ プラットフォーム (CDP) の購入を検討している場合でも、こちらが CXM ソフトウェア、テクノロジ、プロセスを評価する際の 6 つの基準です。

1. リアルタイム データでカスタマーのプロファイルを充実させるか。

CXM テクノロジはすべてのデータを統合し、行動、取引、財務、業務を、カスタマーのプロファイルにリアルタイムで一元化する必要があります。優れた CXM システムは、さまざまな場所からデータを取り込んで統合し、すべてのデータ ポイントをリアルタイムでキャプチャ可能にします。カスタマーのプロファイルをリアルタイムで連携して統合すると、より深く実用的なインサイトが得られます。

2. 既存のエコシステムと統合できるか。

カスタマー エクスペリエンス管理システムのすべてのプロバイダーは、オープンで拡張できるテクノロジ プラットフォームを提供すべきです。カスタマー エクスペリエンス アプリ、統一したデータ モデル、オープン エコシステムをサポートするテクノロジ プラットフォームによって、新鮮で革新的な体験をカスタマーに提供し、競合企業と一線を画すことができます。

3. パーソナライズに対応して拡張できるか。

優れた CXM システムは、パーソナライズをリアルタイムかつ継続的にテストして最適化できます。これによって卓越したエクスペリエンスをより迅速に構築し、次世代のインテリジェント ソフトウェアでパーソナライズしたコンテンツを大規模に配信します。

4. チャネル全体の顧客体験を調整できるか。

CXM ソフトウェアによって、顧客体験を合理化してさまざまなチャネルにわたるエクスペリエンスを設計、接続、提供、管理できます。その対象はコール センターや実店舗から、メール、ソーシャル メディア、Web アプリ、モバイル アプリ、さらにカスタマーがブランドに関わるすべての方法に及びます。

5. 成長を促進するインテリジェントな機能を搭載するか。

大量のカスタマー データを解析する場合、反復プロセスを自動化する場合、購入者のエクスペリエンスをパーソナライズして顧客体験を調整する場合において、CXM アプローチの根幹はリアルタイムの予測インテリジェンスと機械学習の機能です。CDP など、最新の AI テクノロジが、現在のニーズをサポートして将来のカスタマー リレーションシップの目標を達成する鍵です。

6. 信頼を築き、カスタマーのプライバシーを保護できるか。

優れたカスタマー エクスペリエンス管理を実現するには、カスタマーの信頼を育み、機密情報を保護する必要があります。堅牢な機能を搭載してデータのプライバシーとセキュリティを提供し、さらに業界固有のコンプライアンス規制について必要なサポートを提供する CXM テクノロジを、注意深く検討しましょう。

Dynamics 365 で実り多きカスタマー リレーションシップを構築する

次のステップでは、カスタマー エクスペリエンス管理について、適切なチャネルで、適切なタイミングに、適切なメッセージを、カスタマーごとに配信する方法を説明します。

信頼性の高いマイクロソフトの Dynamics 365 Marketing 統合はもちろん、さらにインテリジェントな CXM マーケティング機能についてご案内します。パーソナライズした豊富な購入者エクスペリエンスと、魅力的で強化したカスタマー エクスペリエンスを調整して、チャネル全体の体験を構築する方法をご覧ください。