カスタマー エクスペリエンス管理 (CXM) とは

CXM とは、単なるマーケティング ツールやソフトウェアに留まらず、カスタマーとのリレーションシップにアプローチして、本当の意味でカスタマーをビジネスの中心と考えるデジタル トランスフォーメーションの達成を目標にしています。カスタマー エクスペリエンス管理の概念が優先する、カスタマー エクスペリエンス全体のエンドツーエンドの調整とパーソナライズを、あらゆるチャネルでリアルタイムかつ大規模に実現できます。

CRM と CXM の違いについて。

基本的な機能にいくつか類似点があるため、CXM は顧客関係管理 や CRM としばしば混同されます。いくつか重複する点があっても、CXM は従来の CRM の名前を単に変更した概念ではありません。CXM は顧客関係管理の分野で次の段階に踏み込みます。CRM は主に企業の内部プロセスを最適化し、新しいテクノロジに加えて、プロセス、戦略、カスタマー中心の設計を備えた CXM は、さらにカスタマーを中心とするアプローチを複数の方法で提供します。

従来の CRM とはテクノロジ自体が異なる CXM には、カスタマーとリレーションシップを構築する利点と機能が搭載されています。CRM は手動やバッチ入力でデータを収集しますが、本当の CXM はデータのリアルタイム フローを実現し、カスタマーの嗜好や行動についてより深いインサイトを提供します。

CXM の発想は、戦略とプロセスにおいて従来の CRM を凌駕します。カスタマー中心主義を目指す企業が CXM を導入することで、カスタマーへの対応やエンゲージメントを追跡、監視、調整するプロセスを実現できます。

一連のテクノロジとプロセス セットから成る CXM はデータを分断しないため、真のクロスチャネル カスタマー エクスペリエンスを CXM によって提供できます。

カスタマー エクスペリエンス管理を重視する理由。

効果的なカスタマー エクスペリエンス管理とは、優れた監視や優れた広告以上のものです。カスタマー エクスペリエンスを重視することでテクノロジを人間のように感じられるようになり、企業とカスタマーの双方に実りのあるシナリオを作成します。

競争が激しく、複雑に絡み合うグローバル市場では、あらゆる業界のビジネスにとって顧客体験が重要な差別化要因です。ビジネスの最終業績は、リード生成、コンバージョン、長期的なブランド ロイヤルティによって確認されますが、カスタマーの獲得に関しては、豊かでパーソナライズされた体験、高い満足度、実り多きブランドとのリレーションシップが勝者を決定します。

カスタマー エクスペリエンス管理の用途:

カスタマーについてより深く把握する

• カスタマーの行動と嗜好に関する拡張ビューをタッチポイント全体で提供します。
• セグメント化をより詳細に行い、関連性の高いパーソナライズされたエクスペリエンスを提供して、カスタマーの希望とコンバージョン改善を促進します。

ロイヤルティと定着率を高める

• パーソナライズしたエクスペリエンスを提供して、高度な マーケティング自動化ソフトウェア でシームレスな顧客体験を作成します。
• インテリジェントなサービス、製品のおすすめ、ロイヤルティ インセンティブを提供することで、カスタマーとより深く永続的なリレーションシップを育みます。

競争の優位性を維持する

• 業務パフォーマンスを向上させることで、カスタマーの満足度を高め、離反を軽減します。
• サービスの受注率を高め、サービス コストを削減します。

イニシアチブの成果を測定する

• 膨大なデータを収集して解釈することで、エンゲージメントの取り組みが示す成果をより的確に把握します。
• より多くの情報に基づいて、カスタマーを重視したビジネス上の意思決定を行います。