顧客体験マッピングとは

作成すべき顧客体験マップの種類は何か。

追跡する対象はビジネスとカスタマーに固有であるため、テンプレートや顧客体験マップの作成方法には、驚くことに "正解" がありません。それでも顧客体験マップには一般的な種類がいくつか存在します。

現在の状態

カスタマーが企業と関わるすべての方法について概要を提供し、現状の顧客体験マップは最も一般的に利用されます。現状の顧客体験マップを頻繁に使用するシナリオを以下に示します。

• ユーザー エクスペリエンス (UX)
  顧客が Web サイト、アプリケーション、またはソフトウェアをどのように利用しているかを追跡します。
• マーケティングと営業の自動化
  製品やサービスを見つけて購入に至る際の、顧客が体験する手順を追跡します。
• カスタマー エクスペリエンス
  認知から獲得、配送、サービスに至るまでのカスタマー リレーションシップ全体のライフサイクルを追跡します。

顧客体験マップの作成方法

準備: 範囲を定義する

• 把握すべき情報は何ですか。 プロジェクトの開始時に明確な目標を設定すると、範囲を定義する上で役立ち、取り組みに集中できるようになります。また把握すべき内容を特定することで、収集すべき情報を判断できるようになります。
• 関心のあるシナリオは何ですか。 顧客体験について幅広い分析情報が必要となるコンテキストを検討します。営業からユーザー エクスペリエンスに至るまで、マッピングすべきシナリオを計画します。
• 含まれるチャネルは何ですか。 目標を達成するために必要なデータは何でしょうか。測定対象のそれぞれのチャネルについて、必要な情報をリストアップします。
• 作成する顧客体験マップの数を決定します。 顧客体験マップは幅広いシナリオにわたる分析情報を提供できますが、必要な作業量を恐れる必要はありません。顧客体験マップは小さいものから始めて優先順位を付け、徐々に拡大することができます。

ステップ 1 – 顧客の背景情報を構築する

顧客とは誰のことでしょう。顧客について把握しているすべての内容を時間をかけて整理します。詳細、モチベーション、一日の流れの中で何をしているか。できるだけ詳しく背景情報を把握します。顧客について深く理解するほど、完全な顧客体験マップをより正確に作成できます。

• 問題点、目標、ニーズなどを俯瞰します。 顧客が手間取るプロセスはどこでしょう。顧客の目的は何でしょう。顧客に必要なものは何でしょう。顧客に行動を促す際の主な問題点を明確にします。

ステップ 2 - 顧客体験を構築する

• テンプレートを作成する。 多くの場合、顧客体験は、グリッドや表の形式に含まれるか、プロセス フローのように見える視覚的な進行に従います。採用するアプローチは柔軟に選択できます。目標は、カスタマー エクスペリエンスの進行を論理的に反映し、達成しようとしていることを詳細レベルで示す仕組みを作ることです。
• それぞれのタッチポイントをプロットする。 タッチポイントとは、顧客が企業とつながるすべての瞬間または場所を指します。これは対面、オンライン、または電話の場合もあるでしょう。それぞれのタッチポイントを一覧にして、テンプレートに順番に配置します。
• 詳細を加える。 それぞれのタッチポイントで顧客が行うべきアクションを明確にします。 これには顧客の思考、行動、感情、体験を含めます。こうした情報は、摩擦が生じる領域を特定し、カスタマー エクスペリエンスの改善方法を発見する手掛かりになります。

ステップ 3 - 顧客体験を分析する

• カスタマー エクスペリエンスを評価する。 これまでの作業を確認して、カスタマー エクスペリエンスが企業のビジョンを満たすかどうかを明確にします。期待に応えていますか。注意が必要な点はありませんか。
• ボトルネックや摩擦を特定する。 提供する体験を通じて顧客が困難を感じる部分はありませんか。最も顕著な摩擦点はどこでしょうか。こうした情報が判明したら、カスタマー エクスペリエンスを改善する上で実行すべきアクションは何でしょうか。