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노트북 컴퓨터를 보면서 고객 여정을 시작하는 사람.

고객 여정이란 무엇인가요?

고객 여정은 각 고객이 기업의 브랜드 또는 비즈니스에 대해 갖는 엔드투엔드 경험입니다. 성공적인 고객 여정을 만들면 비용을 절감하고 수익을 늘리며 고객 충성도를 확보하고 육성할 수 있습니다.

각 고객의 경험 또는 접점은 고객 여정에서 중요한 상호 작용입니다. 여기에는 전통적인 경험과 디지털 경험 모두 포함되며 웹 사이트, 이메일, 소셜 미디어, 전화 통화, 고객 충성도 프로그램, 유료 광고, 실제 매장까지 포괄합니다.

이러한 접점을 이해하면 팀에서 고객 기대치를 관리하고 성공 여부를 평가할 수 있으므로 우수하고 일관된 고객 경험을 제공할 수 있고, 문제점도 지속적으로 개선할 수 있습니다. 하지만 고객 접점과 관계없이 가장 기억에 남는 만족할 만한 고객 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 그 방법은 바로 고객 여정의 이해와 매핑입니다.


고객 여정 단계 이해

고객 여정은 고객 수명 주기 전반에서의 모든 상호 작용을 포함하기 때문에 여러 채널에서 비즈니스 오퍼링의 복잡성에 따라 며칠, 몇 주 또는 몇 달이 될 수 있습니다. 여러 팀이 일관되고 총체적이며 원활한 경험을 만들 수 있도록 협력하면 긍정적이고 효과적인 고객 참여로 가는 경로를 더 쉽게 단축할 수 있습니다.

고객 접점은 일반적으로 고객 수명 주기의 5단계에 걸쳐 발생합니다. 접점을 정의하면 고객 상호 작용이 언제, 어떻게, 어디서, 왜 발생하는지 더 잘 이해할 수 있습니다. 5단계는 다음과 같습니다.

  1. 인식: 고객이 니즈 또는 문제점을 식별하고 이를 해결할 수 있는 정보를 찾습니다. 이 단계에서는 타겟 대상이 제품 또는 서비스에 대한 일반적인 인식을 높일 수 있도록 조치를 취합니다.
  2. 고려: 잠재 고객이 구매하기 전에 제품을 적극적으로 평가할 수 있는 단계입니다. 또한 제품이나 서비스를 대체할 수 있는 다른 대안을 파악하고 조사할 수도 있습니다.
  3. 전환: 이 단계에서는 보통 구매 또는 가입을 요청하는 전용 클릭유도문구를 사용하여 고객이 제품을 채택하도록 유도합니다.
  4. 유지: 만족한 고객은 시간이 지남에 따라 회사의 제품에서 계속해서 가치를 얻는 고객일 것입니다. 이들 고객은 회사와 일관된 비즈니스 관계를 맺고 일관된 구매를 통해 충성도를 보여주는 고객일 가능성이 높습니다.
  5. 지지: 만족하고 재방문하는 고객은 입소문 마케팅을 통해 리뷰나 의견을 공유하여 긍정적인 경험을 다른 사람에게 전달합니다. 포럼을 통해 다른 고객을 돕거나 사례 연구 및 성공 사례 참여와 같은 체계적인 조치에 동의함으로써 다른 고객을 도울 가능성이 가장 높습니다.

고객 여정 최적화의 이점

고객 여정을 이해하고 구축하는 목적은 고객 행동을 평가하고 예측하는 것입니다. 고객의 행동과 니즈를 정확하게 예측하면 성공적인 고객 경험의 기회를 더 많이 만들 수 있습니다. 다음은 고객 여정을 정의하여 얻을 수 있는 몇 가지 이점입니다.

고객 경험을 측정하고 개선

시간 경과에 따라 모든 채널에서 엔드투엔드 여정을 분석함으로써 마케팅 전략을 개선할 기회를 확인하고 마케팅 효과를 개선하기 위한 캠페인 조정과 같은 조치를 알릴 수 있어 궁극적으로 고객 경험을 강화합니다.

운영 효율성 향상과 비용 절감

비효율적인 고객 여정을 간소화하여 고객의 노력을 줄이고 운영 비용을 절감할 수 있는 기회가 어느 곳에 있는지 식별할 수 있습니다.

고객 충성도 증가

고객 여정에서 고객 이탈 가능성이 높은 행동 유발 요인 등을 자세히 조사하여 유지율과 충성도를 높이려면 고객 경험의 어떤 부분을 수정해야 할지 신속하게 결정할 수 있습니다.

수익 향상

조직에서 고객의 니즈를 정확히 파악할 수 있으면 이 인사이트를 사용해 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 전환 가능성이 가장 높은 대상에 대한 상향 판매 및 교차 판매와 같은 성공적인 마케팅 전략을 설계하고 구현하여 수익을 극대화할 수 있습니다.


고객 여정 프레임워크 구축

고객이 밟고 있는 여정을 탐색하고 매핑하면 고객의 니즈를 더 잘 이해하고 고객에 공감할 수 있습니다. 고객이 각 접점에서 보고, 듣고, 느낄 수 있는 모든 것을 식별하고 조사하면 고객이 브랜드와의 관계를 어떻게 유지하고 싶은지를 알 수 있습니다. 올바른 대상 그룹의 니즈를 충족하고 궁극적으로 충성도를 구축하여 고객이 계속해서 다시 방문할 수 있는 제품의 더 나은 포지셔닝 기회를 식별할 수 있습니다.

효과적인 고객 여정 프레임워크는 다음 사항을 포함합니다.

  1. 조치: 고객은 브랜드를 발견하고 구매 프로세스의 다음 단계로 넘어가기 위해 어떤 조치를 취할까요? 이 고객들을 적절한 채널에서 적절한 콘텐츠에 제때 연결하려면 어떤 조치가 필요한가요? 구매 여정에서 정체되어 있거나 이탈 가능성이 높은 고객에게는 어떻게 대응하나요?
  2. 동기 부여: 고객은 어떤 문제를 해결하려고 하고 어떤 것을 성취하려고 하나요?
  3. 질문: 고객은 구매하기 전에 어떤 점을 궁금해하고 이해해야 하나요? 고객이 제품 또는 서비스를 구매하기 전에 체험해보는 것이 필요한가요?
  4. 마찰 요소: 고객의 구매를 방해하는 요소는 무엇인가요?

고객 여정 프레임워크는 고객의 관점에서 생각하고 이해하는 데 도움이 됩니다. 고객의 여정을 매핑하면 고객의 기대치를 충족하는 것이 더 쉬워지고 각 접점의 중요성에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.


여정 매핑과 여정 분석 비교

고객 여정 매핑은 접점 경로를 이해할 수 있는 표준 방식으로, 엔드투엔드 여정을 개선하는 데 필요한 행동 및 기타 세부 정보에 대한 인사이트가 부족합니다. 반면 고객 여정 분석은 고객에 대한 훨씬 더 광범위한 정보를 제공하여 경험을 개인 맞춤화하는 데 필요한 전반적인 상태를 제공합니다.

여정 분석의 장점은 다음과 같습니다.

  • 데이터 기반 분석은 고객을 좀 더 총체적으로 이해하는 데 도움이 됩니다. 언제, 어디서 어떻게 브랜드와 상호 작용했는지를 포함하여 행동, 거래, 인구통계를 포함합니다.
  • 시간 경과에 따라 데이터가 어떻게 변화하는지 확인하고 복잡한 옴니채널 여정에서 이를 측정하는 기능과 함께 최신 정보를 제공합니다. 이를 통해 조직 전체의 팀이 경험을 개선하고 성과를 높이는 데이터 기반 결정을 내릴 수 있도록 실행 가능한 인사이트를 제공합니다.
  • 통합된 양적 및 질적 데이터를 통해 고객 경험을 개선하고 고객 이탈을 줄이며 충성도를 높일 수 있는 기회를 포착할 수 있습니다.
  • 인공 지능(AI)과 기계 학습을 통해 고객 경험 문제의 근본 원인을 찾아 서비스 품질과 고객 만족도를 향상시킵니다.

매핑은 비즈니스에 고객 여정의 시각적 스냅샷을 제공하고, 여정 분석은 고객 행동을 직접 측정하고 수량화하는 데 사용할 수 있습니다. 두 가지 기능을 모두 갖춘 고객 인사이트 도구를 구현하면 비즈니스가 고객 경험을 향상할 준비가 된 것입니다.

Dynamics 365 Customer Insights를 통해 고객 여정 이해

고객 여정을 파악하여 성과를 이해하고 고객 경험을 최적화하는 데 걸리는 시간은 다를 수 있습니다. 여정에서 몇 가지 명백한 마찰 요소만 제거하면 간단할 듯 싶지만 구체적인 사항을 찾으려는 노력이 더 좋은 결과를 가져다 줄 수 있습니다.

Dynamics 365 Customer Insights를 사용하면 행동, 거래, 인구통계 데이터를 통합하여 고객을 더 잘 이해하고 비즈니스의 모든 측면과 상호 작용하는 방식에 도움이 되는 AI 기반 인사이트를 얻을 수 있습니다. 모든 고객 여정 최적화에 도움이 되는 뛰어난 인사이트로 총체적 관점을 확보하세요.