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노트북 컴퓨터를 보면서 고객 데이터 플랫폼을 검토하고 있는 사람

CDP란 무엇인가요?

차세대 마케팅 기술로 널리 알려진 CDP(고객 데이터 플랫폼)는 단절된 고객 데이터 시스템을 해결할 수 있는 솔루션입니다.

CDP는 적시에 적절한 고객에게 알맞은 참여를 제공하고 마케팅부터 영업, 서비스에 이르는 모든 고객 접점마다 개인 맞춤화하는 데 핵심적인 역할을 합니다.


단절된 고객 데이터의 문제

CDP가 비즈니스에 제공하는 이점을 이해하려면, 먼저 단절된 고객 데이터가 어떻게 비즈니스의 성장을 방해하는지를 알아야 합니다.

채널과 데이터 유형이 증가함에 따라 고객 데이터의 양도 급증했습니다. 일반적으로 이 수많은 고객 데이터는 개별적으로 단절된 시스템에서 수집되어 저장되지만 활용되지는 않고 있습니다.

고객 데이터는 익명의 광고 임프레션(impression)부터 알고 있는 구매내역, 제품 사용, 고객 서비스 상호작용에 이르는 모든 것을 포괄합니다. 고객 데이터에는 다음과 같은 3가지 주요 유형이 있습니다.

  • 행동: 인터넷에 연결된 디바이스를 통한 회사와 고객과의 상호작용에 의해 생성됩니다. 이러한 유형의 데이터는 어떤 사이트를 방문하고 어떤 앱을 다운로드하며 어떤 게임을 플레이하는지를 추적합니다.
  • 인구통계: 연령, 성별, 인구, 인종, 소득, 교육, 관심사, 고용 등의 사회 경제적 정보입니다.
  • 트랜잭션: 조직 및/또는 개인 간에 발생하는 거래 교환, 계약, 이체를 문서화하는 데이터입니다. 일반적으로 상업적 혹은 법적인 의미를 가지며 구매, 반품, 지불, 가입, 예약, 구독과 같은 트랜잭션이 포함됩니다.

단절된 고객 데이터 문제로 인해 고객이 누구인지, 무엇을 하고 있는지, 무엇을 원하는지 이해하기 어렵습니다. 기업에서 데이터 기반의 인사이트 없이 핵심 비즈니스 의사결정을 내리는 데에는 한계가 있고 효과도 적습니다.

각 고객 데이터의 카테고리를 사용하여 신규/기존 고객에 대한 참여를 향상시킬 수 있습니다. 하지만 고객 데이터를 유용하게 활용하기 위해서는 데이터가 연결되고 통합되고 액세스가 가능해야 합니다.


CDP의 지원 방식

간단히 말해서 CDP는 고객 데이터 문제에 대한 솔루션입니다. 모든 소스로부터 수집된 고객 데이터를 중앙 집중화하고 다른 시스템에 액세스할 수 있는 통합 데이터베이스입니다. CDP는 단순히 해당 데이터를 집계하는 것이 아니라 이 다중 소스 데이터를 분석하고 구매자 여정의 모든 단계에서 얻은 데이터에 기반하는 인사이트, 권장 사항, 각 고객에 대한 총체적 뷰를 제공하도록 설계되었습니다.

고객 기대와 요구를 충족하는 경험을 제공하는 유일한 방법은 고객이 원하고 요구하는 사항을 정확히 파악하는 것입니다. CDP는 심층적인 고객 이해를 위한 토대를 제공하고 모든 고객 접점을 개선하고 강화하는 데 사용할 수 있습니다.

마케팅을 위한 고객 프로필: 전환 가능성을 높이고 마케팅 ROI를 높이며 경쟁 우위를 제공하는 관련 콘텐츠 및 캠페인을 통해 모든 채널에 타겟팅된 접근 방식을 제공합니다.

영업을 위한 고객 프로필: 고객 충성도 상태, 구매 빈도, 지출, 최근 구매 내역과 같은 컨텍스트 정보를 사용해 세분화된 고객 세그먼트를 생성하고 영업 참여를 개인 맞춤화하여 각 영업 기회를 최적화합니다.

고객 서비스: 고객 서비스 담당자에게 360도 고객 프로필을 제공하여 옴니채널을 선제적으로 지원하면, 고객은 가치를 인정받고 있고 이해받고 있다는 느낌을 가지게 됩니다.


CDP의 사용 이점

CDP는 위에서 설명한 이점 외에도 조직에 많은 이점을 제공합니다.

  • 유연성과 민첩성: CDP는 변화하는 소비자 행동과 기술 동향에 대응할 수 있는 유연성을 제공합니다. 다른 시스템과 원활하게 작동하는 견고한 데이터를 기반으로 기술 스택을 구축할 수 있습니다.
  • AI와 기계 학습: 조직 내에 AI 전문가로 구성된 전담 팀이 없다면, 자연어 처리, 예측 권장 사항, 인텔리전트 인사이트와 같은 고급 AI 및 기계 학습 기능을 직접 개발하고 구현하는 데 많은 비용이 소요됩니다. 일부 CDP에는 이러한 첨단 기능이 내장되어 있어 더욱 정확한 예측을 제공하고 발견하기 어려운 인사이트 활용할 수 있는 이점을 제공합니다.
  • 더 높은 효율성: CDP는 서로 다른 소스에서 수집된 데이터를 쉽게 통합하므로 사용자 지정 시스템보다 안정적이며 업데이트가 더 간편합니다. 독점 시스템은 리소스를 많이 사용하여 지속적인 유지 관리 및 문제 해결이 필요한 반면, CDP는 고객 대상 및 비즈니스 규칙을 중앙 집중화하여 사용하는 모든 도구에 적용할 수 있습니다. 이로 인해 시간이 절약되며 IT 팀에서 솔루션을 유지관리하고 계속 업데이트해야 하는 업무 부담이 줄어듭니다.
  • 데이터 접근성: CDP는 액세스 가능하고 유용한 중앙 집중식 고객 데이터 소스를 제공하므로 여러 부서에서 이를 활용하여 비즈니스를 성장시킬 수 있습니다. CDP는 마케팅부터 영업, 고객 서비스, 비즈니스 인텔리전스에 이르기까지 성장을 주도할 수 있는 정확한 단일 데이터 소스를 제공합니다.

CDP의 차별성

CDP(고객 데이터 플랫폼)는 다른 고객 데이터 솔루션과 비슷한 점이 있지만 CDP가 다른 시스템과 어떻게 차별화되는지 이해하는 것이 중요합니다.


CDP와 CRM의 차이점

CDP와 CRM(고객 관계 관리) 솔루션은 둘 다 고객 데이터를 수집하지만, CDP는 여러 온라인/오프라인 소스 데이터에서 컴파일된 통합 고객 프로필을 만듭니다. CRM은 퍼스트파티 데이터 또는 고객과 회사의 직접적인 상호작용으로 생성된 정보만 저장합니다.


CDP와 DMP의 차이점

CDP는 개인 식별 정보인 이름, 우편 및 이메일 주소, 전화번호 등을 집계합니다. 데이터 관리 플랫폼(DMP)은 쿠키, 디바이스, IP 주소와 같은 익명의 온라인 데이터 또는 서드파티 데이터 정보만 처리합니다.

CDP는 퍼스트파티, 세컨드파티, 서드파티 소스의 데이터를 통합하여 CRM 및 DMP 기능에 추가합니다. 이로써 CRM 및 DMP 정보를 통합해 각 고객에 대한 종합적 뷰를 제공할 수 있으며, 단일 애플리케이션에서 필요한 모든 정보를 찾을 수 있습니다.

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