CDP란 무엇인가요?

고객 데이터 플랫폼은 비즈니스 데이터를 통합하고, 각 고객에 대한 360도 뷰를 생성하고, 고객 참여를 개인 맞춤화하는 데 유용합니다. 이 모든 사항이 적합한 사람에게 적절한 참여를 제때 제공하기 위해 필요한 기능입니다. CDP를 사용하여 모든 온라인 및 대면 참여 채널에서 모든 고객 접점을 개인 맞춤화할 수 있습니다.

CDP는 어떻게 사용하나요?

CDP는 모든 채널과 소스에서 수집한 조직의 고객 데이터(트랜잭션, 행동, 인구통계 데이터)를 통합합니다. CDP는 분석, 마케팅, 광고, 고객 참여 플랫폼과 같은 다른 시스템에서 액세스 가능한 통합형의 영구적 고객 프로필을 만드는 비즈니스 관리 시스템입니다. 비즈니스 애플리케이션을 통해 CDP의 표준화된 데이터에 직접 액세스하고 사용하여 세분화, 웹 개인 맞춤화, 여정 최적화, 마케팅 캠페인, 후속조치, 권장하는 제품/서비스, 이탈 감지, 감정 분석, 지원 케이스 해결 등 광범위한 작업을 수행할 수 있습니다.

CDP는 왜 필요할까요?

조직에는 수많은 데이터가 있습니다. 문제는 통합되도록 설계되지 않은 시스템에서 수집한 사일로 데이터가 존재한다는 것입니다. 복잡성까지 더해진 이러한 시스템은 보관하는 데이터를 해석하지 않고 저장하는 경우가 많습니다. 비즈니스에서 CDP의 이점을 이해하려면 연결이 끊어지고 액세스할 수 없는 고객 데이터를 보관하는 이질적인 시스템이 얼마나 걸림돌이 되는지 먼저 이해하는 것이 중요합니다.

채널 및 데이터 유형의 확산으로 인해 고객 데이터 붐이 발생했습니다. 고객 데이터는 익명의 광고 임프레션(impression)부터 알고 있는 구매내역, 제품 사용, 고객 서비스 상호작용에 이르는 모든 것을 포괄합니다. 다음은 고객 데이터의 3가지 주요 유형입니다.

• 행동: 인터넷에 연결된 디바이스를 통해 회사와 고객과의 상호작용에 의해 생성됩니다. 이러한 유형의 데이터는 어떤 사이트를 방문하고 어떤 앱을 다운로드하며 어떤 게임을 플레이하는지를 추적합니다. 행동 데이터는 고객 상호 작용의 인스턴스, 빈도, 기간에 대한 인사이트를 제공할 수도 있습니다.
• 인구통계: 연령, 성별, 인구, 인종, 소득, 교육, 관심사, 고용 등의 사회 경제적 정보입니다. 인구통계 데이터에는 고객 이름, 생년월일, 주소와 같은 개인 식별 정보(PII)도 포함될 수 있습니다.
• 트랜잭션: 일반적으로 상업적 또는 법적인 의미가 있으며 구매, 반품, 지불, 가입, 예약, 구독과 같은 트랜잭션을 포함합니다. 조직 및/또는 개인 간에 발생하는 교환, 계약, 이전을 문서화하는 트랜잭션 데이터입니다.

단절된 고객 데이터가 가지고 있는 문제는 고객이 누구인지, 무엇을 하고 있는지, 무엇을 원하는지 이해하기 어렵다는 것입니다. 핵심 비즈니스에 대한 데이터 기반 인사이트가 없으면 의사 결정이 제한되고 효과도 적습니다.

각 고객 데이터 유형은 신규 및 기존 고객과의 관계를 개선하는 데 사용할 수 있습니다. 하지만 고객 데이터가 유용하려면 사일로 문제를 해결하고, 통합되고, 강화되고, 액세스 가능해야 합니다. CDP는 다중 소스 데이터를 분석하고 구매자 여정의 모든 단계에서 얻은 데이터를 기반으로 각 고객에 대한 인사이트, 권장 사항, 각 고객에 대한 총체적 뷰를 제공하도록 설계되었습니다.

CDP가 고객 참여 팀을 지원하는 방법

고객은 개인 맞춤화된 경험을 요구하며 이를 충족하는 유일한 방법은 고객의 니즈와 원하는 것을 정확히 파악하는 것입니다. CDP는 여러 부서에서 액세스하여 유용하게 사용할 수 있는 중앙 집중식 고객 데이터 소스를 제공합니다. 이 정확한 단일 소스를 활용하여 중요한 고객 접점 전반에서 성장을 주도할 수 있습니다.

마케팅: 구매로 전환할 가능성을 높이고 마케팅 ROI를 높이며 경쟁 우위를 제공하는 관련 콘텐츠 및 캠페인을 통해 모든 온라인 및 대면 채널에 맞춤형 접근 방식을 제공합니다. 충성도 높은 고객을 식별하고 브랜드 선호도를 높일 수 있도록 의미 있는 제안으로 보상합니다. 감정 및 이탈 가능성에 대한 인사이트를 바탕으로 고객 유지 전략을 설계할 수 있습니다.

영업: 고객 충성도 상태, 고객 생애 가치, 구매 빈도, 지출, 최근 구매 내역과 같은 컨텍스트 정보를 사용해 세분화된 고객 세그먼트를 생성하고 영업 참여를 개인 맞춤화하여 각 영업 기회를 최적화합니다.

서비스: 고객 서비스 담당자에게 360도 고객 프로필을 제공하여 사전 예방적이고 일관된 옴니채널 고객 지원을 제공할 수 있도록 하고 고객은 이해 받고 가치 있다고 느끼도록 합니다. 상세 프로필을 사용하여 가치가 높은 고객이나 고유한 지원이 필요한 고객을 전문 에이전트에게 안내합니다.

CDP는 위에서 설명한 이점 외에도 조직에게 많은 이점을 제공합니다.

• 효율성 증가: CDP는 서로 다른 소스에서 수집된 데이터를 통합하고, 사용자 지정 시스템보다 안정적이며 업데이트가 더 간편합니다. 대상 고객과 비즈니스 규칙을 중앙 집중화하여 사용하는 모든 도구에 적용할 수 있으므로 시간이 단축되고 IT 부서의 유지 관리 및 업데이트 업무 부담이 줄어듭니다.
• 유연성 및 민첩성: CDP는 변화하는 소비자 행동과 기술 동향에 대응할 수 있는 유연성을 제공합니다. 좋은 CDP는 이미 사용하고 있는 다른 시스템과 원활하게 작동하는 견고한 데이터 기반을 제공합니다. CDP는 기존 데이터와 쉽게 통합되어야 하며 저장한 데이터를 쉽게 검색하고 공유하여 의사 결정 및 비즈니스 프로세스를 강화해야 합니다.
• AI 및 기계 학습: 발견하기 어려운 인사이트를 기반으로 더욱 정확한 예측을 제공합니다. AI 전문가 팀이 없는 조직은 자연어 처리, 예측 권장 사항, 지능형 인사이트와 같은 일부 CDP에 내장된 고급 AI 및 기계 학습 기능을 직접 개발하고 구현하고 지속적 유지 관리하는 데 막대한 비용이 소요됩니다.
• 개인 정보 보호, 동의, 규정 준수: 팀이 추가 워크플로를 만들지 않고도 고객 동의와 개인 정보 보호를 모두 존중할 수 있도록 지원합니다. 고객 데이터를 완벽하게 제어하고 시스템 간에 단절된 데이터로 인한 업무 부담을 최소화합니다. GDPR(일반 데이터 보호 규정), HIPAA 및 FedRAMP와 같은 기존 및 새로운 데이터 개인 정보 보호 규정 및 산업 표준을 준수하여 고객 신뢰를 구축할 수 있습니다.
• 고급 분석: 의미 있는 행동을 유도하는 데 도움이 되는 실시간 인사이트를 확보할 수 있습니다. 선호도, 지역, 기타 요소를 기반으로 기회를 발견하고 마케팅 민첩성을 높입니다. 고객 데이터를 운영 및 IoT 데이터와 결합하여 고객 프로필을 더욱 풍부하게 만들고 고객 요구 사항을 사전에 표시해줍니다. 재고 상태 및 과거 구매 행동을 사용하여 캠페인 ROI를 극대화할 수 있도록 예측하고 고객 추천을 제공합니다.

CDP의 차별성은 무엇인가요?

CDP(고객 데이터 플랫폼)는 다른 고객 데이터 솔루션과 일부 비슷한 점이 있지만 CDP가 다른 시스템과 어떻게 차별화되는지 이해하는 것이 중요합니다.

CDP는 퍼스트파티, 세컨드파티, 서드파티 소스의 데이터를 통합하여 고객 관계 관리(CRM) 솔루션 및 데이터 관리 플랫폼(DMP) 기능에 추가됩니다. 즉, 단일 애플리케이션에서 필요한 모든 정보를 찾을 수 있도록 CRM 및 DMP 정보를 통합해 각 고객에 대한 종합적 뷰를 제공합니다.

CDP와 CRM의 차이점

CDP와 CRM 솔루션은 둘 다 고객 데이터를 수집합니다. CDP는 고객 데이터를 관리하고 마케팅 효율성을 증대하고 고객 접점에 대한 높은 수준의 비즈니스 결정을 알리는 데 도움이 됩니다. 스택에 있는 다른 마케팅 도구 또는 비즈니스 시스템과 공유하고 고객 참여를 개인 맞춤화하는 데 사용되는 통합형 고객 프로필과 세그먼트를 생성합니다.

CRM은 퍼스트파티 데이터(기업과 고객의 직접적인 상호 작용 정보)로 알려진 정보만 저장합니다. CRM에 입력되는 데이터는 대부분 수동 입력입니다. 영업 팀의 경우 통화, 지원 티켓 등에서 얻은 메모 사항을 입력합니다. CRM은 고객 대면 상호 작용에 관한 정보를 구성하고 관리하는 데 도움이 되지만 일반적으로는 개별 고객 관계를 관리하는 직원에게 가장 유용합니다.

CDP와 DMP의 차이점

CDP는 퍼스트파티, 세컨드파티, 서드파티 고객 데이터를 집계하여 개인 맞춤화된 고객 경험을 만드는 데 도움이 됩니다. 익명이나 알려진 사람들의 이름, 우편 주소, 이메일, 전화번호와 같은 개인 식별 정보가 포함됩니다.

DMP는 일반적으로 익명 또는 개인 식별이 불가능한 고객 데이터만 다룹니다. DMP의 기본 데이터 소스는 세컨드파티 및 서드파티 데이터입니다. DMP의 주요 용도는 광고 목적으로 고객을 익명으로 세분화하여 분류하는 반면, CDP는 고객 참여를 알리고 개선하기 위해 마케팅, 영업, 서비스 팀과 공유할 수 있는 영구적인 고객 프로필을 만드는 데 도움이 됩니다. DMP는 퍼스트파티 데이터만으로 실행할 수 없으므로 세컨드파티 데이터를 사용하여 퍼스트파티 데이터를 보완하고 확장 가능합니다. 서드파티 데이터로 퍼스트파티 및 세컨드파티 데이터를 보완하면 고객 프로필을 더 세부적으로 정확하게 만들 수 있습니다.