CRM이란 무엇인가요?

CRM 정의

CRM(고객 관계 관리)는 회사의 현재 고객 및 잠재 고객과 관련된 정보를 관리, 추적, 저장하도록 지원하는 일련의 데이터 기반 소프트웨어가 통합된 솔루션입니다. 이러한 정보를 중앙 집중식 시스템에 보관하면 비즈니스 팀은 필요한 인사이트에 즉시 액세스할 수 있습니다.

통합된 CRM 솔루션의 지원이 없다면 회사는 운영 프로세스를 최적화하지 못하고 고객 관계 및 판매 잠재 고객을 최대한 활용하지 못하기 때문에 성장 기회를 놓치고 잠재적인 수익 손실이 발생합니다.

CRM의 기능은 무엇인가요?

얼마 전까지만 해도 회사들은 고객 관련 데이터를 추척할 때 스프레드시트, 이메일, 주소록, 기타 종이 기반의 분리형 CRM 솔루션을 사용했습니다. 자동화 및 통합 기능이 부족하여 최신 정보를 빠르게 찾아 팀 내부에서 혹은 다른 팀들과 공유할 수 없었기 때문에 마케팅 캠페인을 만들고 새로운 잠재 고객을 관리하고 고객 서비스를 제공하는 일을 빠르게 진행할 수 없었습니다.

오늘날 비즈니스 환경은 빠르게 변화하고 있습니다. CRM 시스템은 자동으로 기존 및 잠재 고객에 대한 풍부한 정보를 수집합니다. 이 데이터에는 이메일 주소, 전화번호, 회사 웹 사이트, 소셜 미디어 게시물, 구매 내역, 서비스 및 지원 티켓 등이 있습니다. 이후 시스템에서는 수집한 데이터를 통합하여 적절한 팀과 공유할 수 있게 통합 프로필을 생성합니다.

CRM 시스템은 온라인 채팅 및 문서 공유 앱을 포함하는 다른 비즈니스 도구와도 연결됩니다. 또한 관리 작업을 가속화하고 실행 가능한 인사이트를 확보할 수 있는 비즈니스 인텔리전스 및 인공 지능(AI) 기능을 기본으로 제공합니다.

즉, 최신 CRM 도구에서는 팀(영업, 마케팅, 상거래, 현장 서비스, 고객 서비스 팀)이 고객 관계를 개발하고 개선하고 유지하는 데 중요한 모든 사항을 즉각적으로 가시화하고 액세스할 수 있습니다.

회사에서 유용한 CRM 기능을 사용할 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

1. 판매 유입 경로를 통해 각 영업 기회 모니터링. CRM 솔루션을 통해 잠재 고객 관련 데이터를 추적할 수 있기 때문에 영업 및 마케팅 팀을 체계화하고, 영업 프로세스에서 각 잠재 고객의 위치를 파악하고, 각 영업 활동의 담당자가 누구인지 알 수 있습니다.
2. 영업 모니터링으로 실시간 성과 데이터 확보. 영업 데이터를 CRM 솔루션과 연결하여 즉각적이고 정확한 영업 계획을 마련할 수 있습니다. 영업 파이프라인에 대한 실시간 뷰를 통해, 지연 또는 병목 현상을 인식하거나 팀의 주요한 거래 성사 여부에 대해서도 확인할 수 있습니다.
3. 인사이트 생성으로 후속 단계 계획. 팀이 최우선 작업을 파악하고 시간과 노력을 최대한 활용하는 방법을 찾을 수 있도록 AI 및 기본 제공 인텔리전스를 사용해 가장 중요한 사항에 집중합니다. 예를 들어, 영업 팀은 자료를 전달할 준비가 되어 후속 조치 필요가 있는 잠재 고객을 식별할 수 있습니다.
4. 자동화로 워크플로 최적화. 영업 견적을 작성하고, 고객 피드백을 수집하며, 이메일 캠페인을 전송하는 등 작업 자동화를 통해 마케팅, 영업, 고객 서비스를 간소화할 수 있습니다. 이에 따라 반복적인 작업은 없애고 팀은 영향력이 큰 활동에 집중할 수 있습니다.
5. 더 큰 영향력을 위해 고객 상호 작용 추적. CRM 솔루션에는 여러 고객 접점에서 고객 참여를 더 잘 이해할 수 있도록 고객 행동을 활용하고 최적화 기회를 표시하는 기능이 포함되어 있습니다.
6. 우수한 고객 참여를 위해 여러 플랫폼 연결. CRM 솔루션을 사용하면 실시간 채팅, 전화, 이메일, 소셜 상호작용을 통해 고객이 있는 곳에서 고객과 연결하여 고객 재방문이 이뤄질 수 있도록 신뢰와 충성도를 쌓을 수 있습니다.
7. 민첩성을 높이고 경쟁 우위 확보. 확장 가능한 통합형 CRM 솔루션은 비즈니스와 시장의 끊임없이 변화하는 요구 사항을 충족하는 데 도움이 되는 강력한 보안 플랫폼에 기반합니다. 새로운 마케팅, 전자 상거래 및 기타 이니셔티브를 신속하게 시작하고 소비자 요구 및 시장 조건에 맞추어 신속하게 대응할 수 있습니다.

CRM 솔루션을 구현하는 이유는 무엇인가요?

CRM 전략과 고객 관계 관리 솔루션 평가를 정의할 때 각 고객 관계에 대한 전체 뷰를 제공할 수 있도록 하세요. 또한 모든 고객 접점에서 관련 데이터를 수집하고 분석하며 인사이트를 지능적으로 표시하는 솔루션이 필요합니다.

The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business할 때 필요성에 맞는 적합한 CRM을 선택하는 방법을 알아보세요. 적절한 CRM 시스템을 통해 회사는 커뮤니케이션을 강화하고 아래에 설명된 대로 고객 여정의 각 단계에서 탁월한 경험을 보장할 수 있습니다.

• 적합한 고객 식별 및 참여 증진. 예측적 인사이트와 데이터 기반의 구매자 행동을 통해 적합한 잠재 고객을 식별하고 타겟팅하고 유치하며 더 나가 구매 고객으로 전환할 수 있습니다.
• 고객과의 상호 작용 향상. 모든 영업 팀원은 고객에 대한 총체적 뷰에서 고객의 내역, 구매 패턴, 특정 데이터를 파악하여 각 고객에게 가장 적절한 서비스를 제공할 수 있습니다.
• 고객 여정의 진행 상황 추적. 고객이 전체 영업 주기 중 어디에 있는지 파악하여 가장 효과적인 참여를 유도할 기회와 캠페인을 타겟팅할 수 있습니다.
• 팀 생산성 향상. 높은 가시성과 간소화된 프로세스로 팀원들은 생산성을 높이고 가장 중요한 사항에 집중할 수 있습니다.