CRM 전략이란 무엇인가요?

CRM 전략이란 비즈니스에서 고객 관계를 개선하고 비용을 절감하고 수익을 향상하는 방법을 안내해주는 전사적 실행 계획입니다. 즉, CRM 전략은 중앙 집중식 단일 플랫폼에서 구체적인 목표 달성을 위한 내외부 연락처를 관리할 수 있도록 도와줍니다. CRM 전략은 주요 이해관계자, 성공 메트릭, 기간, 재무적 고려사항, 직원 교육 및 온보딩, 프로젝트가 비즈니스 전체 목표를 지원하는 방법 등을 다룹니다. 비즈니스에 필요한 CRM 전략의 개수는 정해진 것이 없습니다. 많은 기업들이 조직의 모든 목표 달성을 위한 다양한 계획과 대응 조치를 결합해 CRM 전략을 수립합니다.

일반적으로 CRM 전략은 마케팅 캠페인, 고객 서비스 상호 작용, 영업 전략에 CRM 소프트웨어를 함께 사용합니다. CRM 전략 수립에 소프트웨어 솔루션이 반드시 필요한 것은 아니지만, 접점 관리, 연락처 정보 저장, 잠재적 향후 판매 예측, 고객 커뮤니케이션 안내, 고객 라이프사이클 추적에 유용합니다. 고객 데이터의 단일 정보 소스인 CRM 솔루션을 통해 오류, 고객 서비스 격차, 잘못된 판매를 줄일 수 있습니다. 또한 해당 데이터를 사용해 CRM 전략을 안내하면 전체 고객 여정을 관리하고, 보다 개인화된 영업 전략을 세우고, 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

비즈니스에 CRM 전략이 필요한 이유

CRM 전략을 구현하는 것은 비즈니스 성공에 필요한 주요 구성 요소입니다. 모든 CRM 전략의 목표는 공급업체, 파트너, 서비스 사용자, 팀원 간의 관계를 강화하고 더 나은 고객 획득 및 유지를 위해 고객 충성도를 높이는 것입니다. 비즈니스 활동의 중심에서 CRM 전략은 데이터 기반 의사 결정을 통해 제품과 비즈니스를 업계 리더로 도약할 수 있게 할 것입니다.

효과적인 CRM 전략을 사용하면 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

• 판매 유입 경로를 통한 현재의 잠재 고객 추적.
• 빠르게 모든 유망한 잠재 고객과 기회 식별.
• 고객 데이터 및 인사이트를 사용해 진행 중인 비즈니스 전략을 안내하고 향후 성과 예측.
• 보다 정확하게 타겟팅되고 개인 맞춤화된 마케팅 캠페인과 판매 전략 수립.
• 모든 사업 부문을 강화하여 협업 진행.
• 고객 여정의 모든 단계에서 성공적인 고객 경험 제공.

CRM 전략 예시

고객에 대해 더 많이 알게 되면 어떤 마케팅 및 영업 전략이 가장 효과적인지 알 수 있습니다. CRM 마케팅 전략을 발전시키고 개선할 때는 다음의 검증된 사례를 고려하여 비즈니스에 맞게 조정하세요.

• 가치 및 전환을 추가하는 콘텐츠. 영업 여정의 여러 단계에 있는 사람들에 대한 적절하고 최적화된 SEO를 작성하면 영업 파이프라인을 통해 쉽게 이동시킬 수 있습니다. 귀사의 제품이나 솔루션을 검색하는 사람들이 구매하지 않아도 유용한 정보를 얻거나 귀사 비즈니스를 마켓플레이스의 선구적인 리더로 자리매김할 가능성이 있습니다.
• 개인 맞춤화된 고객 커뮤니케이션. 각 고객에게 맞춤형 메시지를 전달하면 참여율이 높아지고 고객과 비즈니스 간의 유대가 강화됩니다. 고객에 대해 수집된 기록 데이터를 사용하여 필요할 때 어떤 메시지 유형을 전송해야 하는지 정확히 알 수 있습니다.
• CRM 소프트웨어로 고객 관계 성장. 긍정적인 고객 관계를 구축하는 것이 중요합니다. 이러한 관계를 최우선 순위로 만들면 장기적인 산업 및 수익 성장 기회가 높아집니다. CRM 소프트웨어는 모든 고객의 요구 사항을 추적하여 모든 상호 작용에 개인적이고 내적 터치를 추가하는 데 도움이 됩니다.
• CRM 소프트웨어를 통한 작업 자동화. 많은 수동 작업을 디지털 방식으로 완료할 수 있는 경우 CRM 솔루션이 도움이 될 수 있습니다. CRM 시스템이 지루한 관리 작업을 대신할 수 있으므로 팀은 더 큰 과정의 업무와 프로젝트에 집중할 수 있습니다.
• 충성도 및 보상 프로그램. 충성도 및 보상 프로그램으로 고객에게 인센티브를 제공하여 고객이 계속 재방문하도록 합니다. 할인, 보상, 선물, 기타 보너스가 인센티브 역할을 하며 고객은 친구에게 비즈니스를 추천할 가능성이 높아집니다. 경쟁이 치열한 시장에서 이러한 할인은 고객이 다른 곳에서 더 낮은 가격을 찾더라도 귀사 제품에 집중하게 합니다.

CRM 전략 수립을 위한 7단계

CRM 전략을 세울 때 다음 7단계에 따라 향후 비즈니스를 계획하세요.

1단계: 비전 정의 및 목표 표시하기

CRM 전략의 목표가 조직에서 달성하려는 목표와 일치하는지 확인해야 합니다. CRM 전략을 세울 때는 전반적인 비즈니스 전략과 상위 수준의 비즈니스 목표를 다시 한번 살펴봐야 합니다. 목표를 간단히 정의하는 방법은 SMART 목표 방식(Specific(구체적인), Measurable(측정 가능한), Achievable(달성 가능한), Relevant(관련된), Time-sensitive(기한이 있는))을 사용하는 것입니다.

훌륭한 CRM 전략 프레임워크는 프로젝트 관리자가 항상 모든 접점과 목표를 다루고 성공의 핵심 영역을 안내하도록 보장합니다. CRM 전략 프레임워크가 지속적으로 발전함에 따라 전략은 가치 추가를 위해 비즈니스, 목표, 팀이 어떤 작업을 수행해야 하는지를 지속적으로 강조합니다.

2단계: 대상 그룹 식별하기

비즈니스와 고객 간의 관계를 구축하려면 고객이 누구인지 파악해야 합니다. 이상적인 고객을 표시하는 가상 사용자를 만들거나 타겟팅하려는 대상에 대한 개요를 만들어 고객에게 도달하고 적절하게 마케팅하려면 대상 고객에 대한 구체적인 사항을 알아야 합니다. 그래야 고객에 대한 우선 순위를 정하고 고객이 있는 곳에서 고객과 만날 수 있습니다. 일부 연구 방법은 다음과 같습니다.

• 마케팅, 영업, 현장 서비스, 고객 서비스 팀을 인터뷰합니다.
• 모든 접점에서 고객 설문조사를 전송하고 기록합니다.
• 고객 프로필을 살펴보고 다른 고객을 인터뷰하여 자세한 피드백을 얻습니다.

3단계: 고객 여정 매핑하기

고객 여정의 모든 초기 접점을 숙지하세요. CRM 전략은 판매 유입 경로의 보다 구체적인 전략과 같은 것입니다. 둘 다 유치 및 전환을 목표로 삼는데, CRM 전략은 한 단계 더 나아가 고객의 구체적인 요구 사항을 고려하므로 더 강력하고 오래 지속되는 관계를 구축하게 됩니다.

강력한 CRM 전략을 사용하면 고객 여정의 모든 단계에서 데이터를 수집할 수 있습니다. 수집된 데이터는 모든 구매자 프로필 구성에 도움이 되며 각 고객에 대한 인사이트를 제공합니다. 각 단계를 매핑할 때 다음 사항을 확인하세요.

• 이 단계에서는 어떤 팀이 고객과 상호 작용하나요?
• 이러한 상호 작용을 어떻게 개선할 수 있나요?
• 어떤 커뮤니케이션 유형인가요? 메시지를 전달하는 효과적인 방법이 있나요?
• 이 지점에서 고객이 원하는 사항은 무엇인가요?
• 고객이 직면할 수 있는 문제는 무엇이며 이를 효과적으로 지원하는 방법은 무엇인가요?

4단계: CRM 구성 요소 구성하기

얻은 결과를 통해 개선 가능한 영역을 발견해야 합니다. 각 비즈니스 부서가 효과적으로 일하려면 CRM 전략의 각 구성 요소에서 모든 고객의 문제에 대한 솔루션을 제공할 수 있어야 합니다. CRM 도구 유형에 따라 이러한 구성 요소를 더 세분화할 수 있습니다. 구성 요소는 다음과 같습니다.

• 고객 서비스
• HR(인적 자원) 관리
• 잠재 고객 관리
• 마케팅​
• 영업
• 분석
• 파이프라인 관리
• 워크플로 자동화
• 자동화
• 사업 보고

5단계: 시장 파악하기

계획을 수립한 후에는 경쟁업체와 어떤 비교 위치에 있는지 확인해야 합니다. 경쟁업체의 마켓플레이스 포지셔닝 방법을 모르면 귀사가 어느 위치에 적합한지 알기 어려울 수 있습니다. 이러한 답을 얻은 후에는 이를 토대로 적합한 대상을 타겟으로 하여 고객 중심 비즈니스를 만드는 데 재집중하기 위한 CRM 전략을 구성할 수 있습니다. 다음과 같은 사항을 점검하여 확실한 성과를 얻으세요.

• 비즈니스가 마켓플레이스에 얼마나 적합한가요?
• 고유한 영업 제안 사항이 있나요?
• 경쟁업체와는 어떻게 차별화되나요?
• 현재 업계 동향은 어떠한가요?
• 어떠한 새로운 기회를 시도할 수 있나요?

6단계: 기술 추가 고려하기

혁신적인 기술로 CRM 전략을 강화하면 팀에서 작업을 더 쉽게 수행할 수 있습니다. 인공 지능(AI)을 사용해 고객 상호 작용을 캡처하고 제공된 피드백을 통해 학습하는 AI 챗봇을 구현합니다. 워크플로를 자동화하면 언제 고객 서비스 팀에게 상호 작용하는 동안 어떻게 말해야 하는지, 고객에게 가장 효과적으로 알리기 위해 다음에 할 일을 안내할 수 있습니다.

자동화를 통합하고 AI를 활용하면 영업, 마케팅, 고객 서비스 팀에서 더 많은 잠재 고객을 육성하고 더 많은 거래를 성사시키며 비용을 절감하는 데 사용할 수 있는 추가 시간을 확보할 수 있습니다.

7단계: CRM소프트웨어에 투자하기

CRM 소프트웨어에 투자하면 CRM 전략을 실현하는 데 도움이 됩니다. 비효율성을 찾기 위해 현재 프로세스를 평가할 수 있는 CRM 소프트웨어를 구현하는 일은 조직의 모든 요구 사항을 충족하며 CRM 전략을 추진하는 데 필요합니다. 새로운 CRM 소프트웨어를 관리하면 간소화된 고객 데이터를 모든 팀에게 제공할 수 있으므로 모든 직원이 고객, 타겟, 목표, 성과를 전체적으로 확인할 수 있습니다.