Dynamics 365 Customer Service 기능 알아보기
새로운 음성 채널 소개
360도 고객 뷰를 통해 제공되는 맞춤형 서비스
모든 고객 접점에서 가치를 제공하고 상호작용을 개인 맞춤화하세요. Dynamics 365 Customer Insights로 각 고객 프로필에 대한 360도 뷰를 이용하면 고객 요구를 더 잘 예측할 수 있습니다.
고객이 원하는 채널에서 고객과 상호작용하세요. 상담원의 통합 데스크톱 하나로 음성, 채팅, SMS, Facebook 메신저, WhatsApp, WeChat, LINE 등에서 상호작용할 수 있습니다.
고객 여정에 대한 뷰를 통해 하나의 일관된 서비스 경험을 창출하세요. 서비스 케이스가 다른 채널로 이동하거나 담당자가 바뀌더라도 모든 고객은 일원화된 경험을 가지게 됩니다.
셀프 서비스 포털을 통해 온디맨드 지원 환경을 제공하세요. 고객이 지식 자료 및 AI 기반의 가상 에이전트에 액세스하도록 하면 문제를 빠르게 해결할 수 있으므로 고객과 상담원 모두 시간을 절약할 수 있습니다.
강화된 생산성 도구로 팀원 역량 강화
운영 및 상호작용 분석을 통해 상담원의 성과를 최적화하고 고객 참여를 개선하세요. 기본 제공되는 분석을 통해 채널 전체의 감정, 지식 관리 인사이트, 지원 토픽에 따른 클러스터링을 실시간으로 추적합니다.
진행 중인 케이스 또는 작업 간 전환이 간편합니다. 상담원에게는 진행 중인 작업의 맥락을 유지하면서 여러 케이스에서 작업할 수 있는 옵션이 주어집니다.
전사적 차원에서 전문가와의 협력이 빠르게 이루어집니다. 상담원은 Microsoft Teams로 각 분야의 전문가와 손쉽게 연결하여 부서나 지역과 관계없이 복잡한 케이스를 빠르게 해결할 수 있습니다.
서비스 지원 케이스를 토픽 또는 채널별 인텔리전트 방식으로 분류합니다. 케이스는 가장 잘 해결할 수 있는 상담원에게 자동 할당되므로 고객 이탈률이 감소하고 해결 시간이 단축됩니다.
각 서비스가 이루어진 후 설문 조사를 통해 고객 피드백을 측정하고 대응책을 마련하세요. Customer Service에 포함된 Dynamics 365 Customer Voice에서 얻은 설문 조사 인사이트와 고객 데이터를 함께 활용할 수 있습니다.
하나의 플랫폼에서 이루어지는 사물 인터넷(IoT) 진단, IoT 디바이스 업데이트, 케이스 관리를 통해 고장 수리 서비스 모델을 선제적, 예측적 서비스 모델로 혁신하세요.
AI로 최적화하여 운영의 효율성 개선
상담원이 빠르게 답변할 수 있도록 지원하세요. AI에 기반한 제안은 실시간으로 컨텍스트 단서를 읽고 유사한 자료나 사례를 추천하므로 상담원은 이를 참조하여 고객 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
인사이트 보고 기능을 사용하여 케이스 토픽, 참여 채널, 참조 자료 관리, 고객 만족 요인을 아우르는 주요 동향 및 자동화 기회를 파악하고 지원 방식을 개선하세요.
감정 분석 및 번역을 이용해 실시간으로 고객 상호작용을 이해할 수 있습니다. 상담원에게 필요한 컨텍스트를 제공하여 대화를 긍정적인 해결 방향으로 이끌 수 있습니다.
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