지원 센터 소프트웨어로 고객을 지원하는 방법
지원 센터 소프트웨어와 고객 셀프서비스 도구의 온라인, 이메일, 라이브 채팅, 모바일 지원 등은 효과적인 서비스를 제때 제공할 수 있는 막강한 기능을 선사합니다.
지원 센터 소프트웨어란?
지원 센터 소프트웨어는 고객 서비스 직원이 고객을 지원할 때 유용합니다. 필요에 따라 맞춤 설정하여 사용하고, 라이브 채팅, 챗봇, 온라인 자습서, 이메일 지원, 참조 자료 라이브러리, 클라이언트 포털, 보고 등의 옴니 채널 기능을 제공합니다.
비즈니스를 위한 지원 센터 소프트웨어의 사용 이점
우수한 고객 서비스는 고객 만족도 향상, 고객 유지율 증가, 충성도 구축에 매우 효과적입니다. 지원 센터 소프트웨어가 고객 문제를 해결하는 데 필요한 모든 도구를 제공하고 다음과 같은 사항을 지원합니다.
- 사전 예방 서비스 제공: 인공 지능(AI)과 기계 학습(ML)으로 문제를 예측하므로 모든 우려사항을 신속하게 해결할 수 있습니다. 지원 센터 소프트웨어와 예측 관리 방식을 함께 사용하여 수리에 필요한 장비를 고객 서비스 직원에게 알려줍니다.
- 고객 요구 즉시 해결: 지원 센터 소프트웨어의 기능을 사용하여 고객에게 필요한 지원을 제때 다양한 방법으로 제공할 수 있습니다.
- 요청 관리: 고객 티켓을 생성, 추적, 할당할 수 있는 지원 플랫폼을 구축하여 팀이 동일한 정보를 가지고 효율적으로 운영하도록 합니다.
- 팀 성과 향상: 완벽한 가시화를 통해 서비스 담당 직원은 요청을 효율적으로 관리합니다.
- 고객 만족 향상: 지원 센터 소프트웨어를 통해 팀원들이 탁월한 서비스를 제공하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
- 추세 파악과 요구 예측: 고객의 가장 어려운 문제를 발견하고, 일반적인 질문에 대한 답변을 온라인에 제공하며, 고객을 지원하는 가장 효과적인 방법을 알 수 있습니다.
종합적인 지원 센터 환경 만들기
지원 센터 소프트웨어는 일반적으로 더 큰 고객 서비스 소프트웨어 에 포함되어 있습니다. 기업의 지원 센터 소프트웨어 환경에 원하는 사항을 포함시키려면, 먼저 다양한 고객 지원 요소를 알아야 합니다.
- 직접적인 지원: 라이브 에이전트가 현장에서 고객과 직접 연결됩니다.
- 셀프서비스 애플리케이션: 지원 단계를 통해 고객을 안내하는 고객 셀프서비스 애플리케이션으로 일반적인 질문을 해결하고 텍스트나 이미지, 동영상을 이용해 심층적인 세부 정보를 제공합니다.
- 클라이언트 포털 소프트웨어: 고객 프로젝트 또는 계정과 관련된 문서, 데이터 또는 워크플로를 수용하는 클라이언트 포털 소프트웨어는 고객에게 필요한 리소스를 제공합니다.
- 기술 자료: FAQ, 동영상, 자습서, 설명서 모두가 온라인 지원 리소스 라이브러리인 기술 자료에서 유용한 리소스로 제공됩니다.
지원 센터 소프트웨어가 갖추어야 할 기능
솔루션을 평가할 때는 다음과 같은 기능을 제공하는 지원 센터 소프트웨어를 선택하세요.
- 자동화: 지원 센터 소프트웨어 내에서 스마트 워크플로 생성, 할당 규칙 추가, 작업 완료 과정이 자동화되므로 고객 지원이 쉽고 빨라집니다.
- 티켓 관리: 처리되지 않은 요청을 추적하여 고객 티켓을 해결합니다.
- 데이터 기반 인사이트: 기본으로 제공되는 인텔리전스가 권장하는 단계와 리소스를 제시하거나 주의가 필요한 영역을 강조합니다.
- 멀티채널 기능: 어디서든 모든 디바이스에서 지원 센터 소프트웨어에 액세스할 수 있습니다. 팀은 모바일 액세스를 통해 진행 중인 모든 작업을 관리합니다.
- 사용자 지정 가능한 대시보드: 업무 시간 동안 팀의 효율성을 유지할 수 있도록 지원 환경을 만듭니다.
- 예측식 관리: 고객 문제가 발생할 때까지 기다리지 말고 문제를 사전에 해결하세요. 사물 인터넷은 커넥티드 디바이스의 성능 데이터를 전송하여 서비스가 필요한 경우 알림을 트리거합니다.
- 통합 환경: 데이터를 연결하고 일원화하여 마케팅, 영업, 현장 서비스 팀들의 노력을 유연하게 통합합니다.
지원 센터 소프트웨어에 셀프서비스 고객 지원 추가
고객 셀프서비스 기능은 지원 센터 소프트웨어의 환경을 향상시킬 수 있는 좋은 방법입니다. 고객이 직접 필요한 정보를 얻고 통화량이나 업무 시간에 관계없이 해결책을 찾도록 합니다.
고객에게 다음과 같은 다양한 셀프서비스 옵션을 제공할 수 있습니다.
- 온라인 기술 자료: 온라인에 리소스, 자습서, FAQ를 게시하여 해결책을 쉽게 찾을 수 있도록 합니다.
- 대화식 음성 지원: 각 단계에 대한 지침을 음성으로 안내하며 고객과 소통합니다.
- 키오스크: 고객 접점에서 직원 없이도 고객을 지원할 수 있습니다. 물리적 키오스크 구조는 가장 필요한 위치에 셀프서비스 기능을 제공합니다.
- 셀프계산대: 고객이 직접 결제하도록 하여 계산대에서의 서비스 속도를 높입니다. 셀프계산대는 대량의 고객을 쉽게 관리할 수 있는 훌륭한 도구입니다.
- 지원 앱: 맞춤형 셀프서비스 앱을 통해 편리하고 효율적인 고객 지원 프로세스를 만들 수 있으므로 동영상, 애니메이션, 이미지, 텍스트, 실시간 지원에 액세스할 수 있는 환경을 개발할 수 있습니다.
다음은 고객 셀프서비스의 이점입니다.
- 연중무휴 24시간 지원: 고객이 위치, 시간대에 관계없이, 언제든 필요할 때 셀프서비스 지원에 액세스할 수 있습니다.
- 비용 절감: 셀프서비스 애플리케이션을 통해 지원 담당자의 업무 부담을 줄이고 우선 순위가 높은 요청에 집중할 수 있습니다.
- 티켓 양 감소: 셀프서비스를 통해 고객 요구를 더 많이 해결하면 전체적인 티켓 양이 감소하므로 고객 서비스 직원의 업무가 줄어듭니다.
- 정확한 정보: 셀프서비스 콘텐츠를 언제든지 업데이트할 수 있으므로 고객에게 최신 정보를 제공할 수 있습니다.
- 유연성과 확장성: 당일 통화량이나 처리 능력과 관계없이, 셀프서비스를 통해 고객의 우려사항을 원활하게 처리할 수 있습니다.
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