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지원 센터 소프트웨어를 통해 고객을 효율적으로 지원하는 방법

지원 센터 소프트웨어와 고객 셀프서비스 도구는 온라인, 이메일, 라이브 채팅, 모바일 지원부터 다양한 기능, 구성 요소에 이르는 모든 사항을 제공하므로, 조직에서 이를 활용하면 적시에 효과적인 고객 서비스를 제공할 수 있는 능력을 가질 수 있습니다. 

지원 센터 소프트웨어란?

지원 센터 소프트웨어는 고객 서비스 직원이 고객을 지원할 때 유용합니다. 필요에 따라 맞춤 설정하여 사용하고, 라이브 채팅, 챗봇, 온라인 자습서, 이메일 지원, 참조 자료 라이브러리, 클라이언트 포털, 보고 등의 옴니 채널 기능을 제공합니다.

비즈니스를 위한 지원 센터 소프트웨어의 사용 이점

탁월한 고객 서비스는 고객 만족도 향상, 고객 유지율 증가, 충성도 구축에 많은 도움이 됩니다. 지원 센터 소프트웨어가 고객 문제를 해결하는 데 필요한 모든 도구를 제공하고 다음과 같은 사항을 지원합니다.

  • 선제적 서비스 제공. 인공 지능(AI)과 머신 러닝(ML)을 사용하여 문제를 예측하고 모든 우려사항을 신속하게 해결할 수 있습니다. 지원 센터 소프트웨어와 예측식 관리 방식을 함께 이용해 고객 서비스 직원에게 필요한 수리 장비를 알려줍니다.
  • 고객의 요구 즉시 해결. 지원 센터 소프트웨어의 기능을 통해 고객에게 필요한 지원을 필요한 때에 다양한 방법으로 제공할 수 있습니다.
  • 접수되는 요청 관리. 팀이 동일한 정보를 가지고 효율적으로 운영할 수 있는 지원 플랫폼을 구축하여 고객 티켓을 생성, 추적, 할당합니다.
  • 팀 성과 향상. 완벽한 가시성으로 서비스 담당 직원은 요청을 효율적으로 관리합니다.
  • 고객 만족도 증가. 지원 센터 소프트웨어를 통해 탁월한 서비스를 제공할 수 있고 그 결과 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
  • 동향 파악 및 고객 요구 예상. 고객의 가장 어려운 문제를 발견하고, 일반적인 질문에 대한 답변을 온라인에 제공하며, 고객을 가장 잘 지원하는 방법을 배울 수 있습니다.

종합적인 지원 센터 환경 만들기

지원 센터 소프트웨어는 일반적으로 더 큰 고객 서비스 소프트웨어 서비스에 포함되어 있습니다. 귀사의 지원 센터 소프트웨어 환경에 원하는 사항을 포함시키려면, 먼저 고객 지원의 다양한 요소에 대해 알아야 합니다.

  • 직접적인 지원. 현장에서 실시간 에이전트 지원을 통해 고객과 직접 연결합니다.
  • 가상 에이전트. 전화 또는 웹에서 연결되는 가상 에이전트는 전화 통화나 이메일, 라이브 채팅, 문자 메시지를 대체합니다.
  • 셀프서비스 애플리케이션. 지원 단계를 통해 고객을 안내하는 고객 셀프서비스 애플리케이션으로 일반적인 질문을 해결하고 텍스트나 이미지, 동영상을 사용하여 심층적인 세부정보를 제공할 수 있습니다.
  • 클라이언트 포털 소프트웨어. 고객 프로젝트 또는 계정과 관련된 문서, 데이터 또는 워크플로를 수용하는 클라이언트 포털 소프트웨어는 고객에게 필요한 리소스를 제공합니다.
  • 참조 자료. FAQ, 동영상, 자습서, 설명서 모두가 온라인 지원의 참조 자료를 통해 유용하게 제공됩니다.

지원 센터 소프트웨어가 갖추어야 할 기능

솔루션을 평가할 때는 아래 기능을 갖춘 지원 센터 소프트웨어로 선택하세요.

  • 자동화. 지원 센터 소프트웨어 내에서 스마트 워크플로 생성, 할당 규칙 추가, 작업 완료 과정이 자동화되므로 고객 지원이 쉽고 빨라집니다.
  • 티켓 관리. 처리되지 않은 요청을 추적하여 고객 티켓을 해결합니다.
  • 데이터 기반의 인사이트. 기본으로 제공되는 인텔리전스가 추천 단계를 알려주고 리소스를 제시하거나 주의가 필요한 영역을 강조합니다.
  • 멀티채널 기능. 어디서나 모든 디바이스에서 지원 센터 소프트웨어에 액세스할 수 있습니다. 모바일 액세스를 통해 팀은 진행 중인 모든 작업을 관리할 수 있습니다.
  • 맞춤형 대시보드. 업무 시간 동안 팀의 효율성을 유지할 수 있도록 지원 환경을 만드세요.
  • 예측식 관리. 고객의 문제가 발생할 때까지 기다리지 말고 선제적으로 문제를 해결하세요. 사물 인터넷은 커넥티드 디바이스의 성능 데이터를 전송하여 서비스가 필요한 경우 알림을 트리거합니다.
  • 통합 환경. 마케팅, 영업, 현장 서비스 팀들의 노력을 유연하게 통합하기 위해 데이터를 연결하여 일원화합니다.

지원 센터 소프트웨어에 셀프서비스 고객 지원 추가

고객 셀프서비스 기능은 지원 센터 소프트웨어의 환경을 향상시키는 좋은 방법입니다. 필요한 정보를 고객이 직접 얻고 통화량이나 시간에 관계없이 해결책을 찾도록 합니다.

다음과 같은 다양한 셀프서비스 옵션을 고객에게 제공할 수 있습니다.

  • 온라인 참조 자료. 온라인에 리소스, 자습서, FAQ를 게시하여 해결책을 쉽게 찾을 수 있도록 합니다.
  • 대화식 음성 지원. 각 단계에 대한 지침을 음성으로 안내하며 고객과 소통합니다.
  • 키오스크. 직원이 없을 때에도 고객을 지원할 수 있습니다. 물리적 키오스크 구조는 가장 필요한 위치에 셀프서비스 기능을 제공할 수 있습니다.
  • 셀프계산대. 고객이 직접 처리할 수 ​​있도록 하여 계산원의 서비스 속도를 높입니다. 셀프계산대는 대량의 고객을 쉽게 관리할 수 있는 훌륭한 도구입니다.
  • 지원 앱. 맞춤형 셀프서비스 앱은 고객 지원 프로세스를 편리하고 효율적으로 만들 수 있어 동영상, 애니메이션, 이미지 및 텍스트를 비롯하여 라이브 지원에 액세스할 수 있는 환경을 개발할 수 있습니다.

다음은 고객 셀프서비스의 이점입니다.

  • 연중무휴 24시간 지원. 고객의 위치나 시간대에 관계없이, 고객이 언제든 필요할 때 셀프서비스 지원에 액세스할 수 있습니다.
  • 비용 절감. 셀프서비스 애플리케이션은 지원 담당자의 업무 부담을 줄이고 우선 순위가 높은 요청에 집중할 수 있도록 합니다.
  • 티켓 양 감소. 셀프서비스를 통해 고객 요구를 더 많이 해결하면 전체적인 티켓 양이 감소하므로 고객 서비스 직원의 업무가 줄어듭니다.
  • 정확한 정보. 셀프서비스 콘텐츠는 언제든지 업데이트할 수 있습니다. 즉, 고객에게 최신 정보를 제공할 수 있습니다.
  • 유연성과 확장성. 당일 통화량이나 처리 능력과 관계없이, 셀프서비스를 통해 고객의 우려사항이 원활하게 처리됩니다.

다른 회사에서 지원 센터 소프트웨어를 사용하는 방법

루이지애나 주의 라피엣 시에서 비응급 콜센터 개설, 시민 참여, 정부기관의 투명성 지원을 위해 Dynamics 365 for Customer Service를 어떻게 사용했는지 알아보세요.

업무에서 지원 센터 소프트웨어 사용하기

Dynamics 365 for Customer Service는 귀사에서 필요로 하는 다양한 고객 지원 옵션을 제공합니다. 다른 도구(마케팅, 영업, 운영,현장 서비스 도구)와 함께 원활하게 작동하는 통합 시스템을 이용해 고객 서비스 환경을 한층 더 발전시켜보세요.