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시작: 고객 경험 정의

웹사이트를 처음 클릭할 때부터 최근에 컨택 센터에 전화를 걸 때까지 고객은 비즈니스의 브랜드, 직원에 대한 인상을 지속적으로 받게되고 제품/서비스의 가치를 끊임없이 생각합니다. 이러한 인상은 누적되며 조직에 있는 모든 사람이 긍정적 또는 부정적인 인상을 만들고 전달합니다.

CX라고도 하는 고객 경험은 관계를 쌓는 과정에서 고객이 비즈니스에 대해 갖는 모든 인식의 집합체입니다. 이 인식에는 모든 감정이 연결되어 있습니다.

예를 들어, 고객은 제품 품질에 만족할 수도 있고, 마케팅 이메일이 당시의 필요성을 충족해주어 놀랄 수 있으며, 배송 및 고객 지원 서비스가 빠르고 편리하다는 안도감을 갖게 될 수도 있습니다. 고객 여정의 모든 접점은 중요합니다. 의식적이든 아니든 이러한 경험의 품질이 고객을 재구매자로 만들고 지속적인 구독자로 만들기 때문입니다.

CX가 비지니스에서 중요한 이유

오늘날의 소비자는 상품 선택의 폭이 넓으며 몇 초 만에 온라인에서 제품과 서비스를 찾고 비교할 수 있습니다. 따라서 CX는 거의 모든 분야의 비즈니스에서 중요한 차별화 요소가 되고 있습니다. 사실 CX가 너무 중요해져서 CX에 집중해도 수익이 개선되지 않는 비즈니스는 상상하기 어렵습니다.

좋은 고객 경험은 비즈니스의 모든 성공 척도에 긍정적인 영향을 미칩니다. 높은 수익율과 고객 유지율 및 충성도, 지속적인 성장, 향상된 브랜드 평판 모두 CX 개선과 관련성이 있을 수 있습니다.

고객 경험 vs. 고객 서비스

그렇다면 고객 경험으로 간주되는 것과 간주되지 않는 것은 무엇인가? 많은 경우 고객 서비스와 고객 경험 간을 구분하지 못합니다. 고객 서비스는 비즈니스의 중요한 기능으로, 고객이 구매하는 동안과 구매한 후에 고객을 지원하는 방법입니다. 고객 컨택 센터와의 음성 통화, 상담원과의 실시간 채팅, 이메일 교환 등 친절하고 신속한 고객 서비스는 인간적인 차원에서 고객과의 신뢰를 구축하며 고객 경험의 중요한 측면을 이루고 있습니다. 하지만 이것은 한 단면일 뿐입니다.

고객 경험은 훨씬 더 광범위한 개념입니다. 고객 경험에는 고객이 기업과의 관계 전반에서 비즈니스에 대해 갖는 모든 단일 접점이 포함됩니다. 브랜드에 대한 소비자의 인식은 웹사이트에서 구매하는 것이 얼마나 쉬운지부터 마케팅 이메일의 관련성까지 무엇이든 영향을 받을 수 있습니다. 포장을 여는 것이 얼마나 쉬운지 어려운지조차도 고객 경험에 영향을 줄 수 있습니다.

고객 서비스 상호 작용의 양호성은 CX 전략을 구성할 때 중요한 고려 사항이지만 실제로는 조직의 모든 부서가 결과에 영향을 미칩니다.

CX와 고객 서비스의 차이점을 이해하고 올바른 고객 경험을 정의하는 것이 중요합니다. CX 향상을 위한 가장 효과적인 이니셔티브는 광범위하고 총체적인 접근 방식을 취하는 이니셔티브이기 때문입니다.

How to deliver a great customer experience

비즈니스마다 다르지만 좋은 고객 경험을 만드는 기본 요소가 있습니다. 다음 기본 요소는 향상된 고객 경험과 긍정적인 브랜드 평판으로 이어집니다.

편의성.

오늘날의 소비자는 고객 여정의 모든 접점에서 간편함과 빠른 속도를 기대합니다. 기대치를 충족하지 못하면 더 편리한 경로를 찾아 나설 것입니다. 일반적인 마찰 지점이 없는 솔루션에 투자하여 고객 경험을 더욱 편리하게 만드세요. 예를 들면 웹 사이트를 탐색하기 쉽게 만들거나 고객 서비스 소프트웨어 사용을 극대화하여 상담원이 문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 할 수 있습니다. 마찰 지점이 어디인지는 고객 피드백을 통해 확인할 수 있을 것입니다.

긍정적인 상호 작용.

온라인/오프라인에서 고객과 만나는 모든 직원을 교육하여 고객의 요청에 공감하며 경청할 수 있도록 합니다. 고객 중심으로 생각하고 고객의 요구 사항을 이해하는 데 도움이 되는 도구에 투자하세요. 종종 단 한 번의 부정적인 고객 경험으로 경쟁사에게 고객을 빼앗기는 일이 많습니다.

연결.

많은 고객에게 원활한 구매 여정은 중요합니다. 고객이 선호하는 채널에서는 기업 브랜드와 쉽게 연결됩니다. 모든 부서의 직원이 상호 작용하는 동안 완벽한 고객 뷰를 얻을 수 있도록 고객 데이터를 수집하고 분석하는 시스템을 통합하세요. 고객 요청을 반복해야 하는 번거로움에서 벗어날 수 있습니다.

개인 설정.

고객의 요구를 예상하는 시스템은 탁월한 고객 경험(CX)의 강력한 원동력입니다. 신중하게 타겟팅된 마케팅 이메일로 상향 판매 기회를 제시하면 고객에게는 기분 좋은 편의성을 제공하는 것처럼 보입니다. 고객은 “이 브랜드는 내가 필요한 것을 정확히 알고 있다."라고 여깁니다. 개인 맞춤화는 윈윈 전략입니다.

고객 역량 강화.

고객에게 셀프 서비스 옵션(사용법 동영상, FAQ, 챗봇/가상 에이전트에 24시간 연중무휴 지원 액세스 등)을 제공하면 고객의 시간을 절약하고 컨택 센터 상담원이 더 복잡한 문제를 해결하는 데 집중할 수 있습니다.

제품/서비스 품질.

마지막으로, 사용하기 쉬운 서비스를 만들고, 더 매력적인 제품을 만들고, 고객이 유지 관리 및 재주문에 소비하는 시간을 줄일 수 있으면 긍정적인 고객 경험을 만들 수 있습니다. 이 웨비나를 시청하여 고도로 개인 맞춤화된 고객 경험을 제공하는 방법을 알아보세요.

이 웨비나를 시청하여 고도로 개인 맞춤화된 고객 경험을 제공하는 방법을 알아보세요.

고객 경험에서 주의해야 할 문제 5가지

최악의 고객 경험에 대해 물어보면 누구나 하나쯤은 바로 이야기할 수 있을 것입니다. 고객의 좌절과 실망은 대체로 5가지 원인으로 요약됩니다. 어떤 비즈니스 모델이든지 이러한 문제를 살펴보고 피할 수 있는 방법을 찾아보세요.

1. 계속 기다리는 상황.

기다리기 좋아하는 사람은 아무도 없습니다. 고객이 서비스 상담원에 연결 대기 중이든, 매장에 줄을 서서 기다리든, 집에서 제품 배송이 늦을 것으로 예상하든, 고객을 기다리게 만들면 "비즈니스에서 가치 있게 여기지 않는다"라는 생각을 갖게 하고 구매를 꺼리게 됩니다.

2. 고객 문제 해결이 안 되거나 느린 상황.

고객이 직원으로부터 최종적으로 "어떻게 도와야 할지 모르겠다"라는 답변을 듣는다면 어떨까요. 고객이 온라인에서 질문에 대한 답변을 찾고 여러 상담원에게 같은 말을 반복하면서 해결책을 찾으려고 노력했는데 이와 같은 결과를 낳는다면 실망감이 매우 클 것입니다.

3. 지나친 자동화.

가상 에이전트 및 챗봇과 같은 지능형 자동화 기술은 인간의 연결을 대체하는 것이 아닌 강화하기 위한 것입니다. 이러한 유형의 기술은 고객이 일반적인 질문에 대한 답변을 얻을 때 귀중한 시간을 단축시켜줍니다. 하지만 언제든 상담원에게 쉽게 접근할 수 있는 옵션은 있어야 합니다.

4. 개인 맞춤화가 너무 적은 환경.

디지털 시대에 고객은 자동으로 기업에 풍부한 개인 데이터를 제공하므로 이상적으로는 기업이 해당 데이터를 사용하여 적시에 적절한 고객에게 적절한 제품과 서비스를 제공하는 것이 가장 좋습니다. 고객이 자신과 관련 없는 마케팅 정보를 수신하거나 웹사이트에서 원하는 사항을 탐색하기 어려우면 수익 기회를 놓친 것이며, 이는 경쟁사의 이득이 될 것입니다.

5. 고객의 요구 사항 무시.

오늘날의 소비자는 구매하는 브랜드가 자신의 생활 방식과 작업 방식을 향상시켜주기를 기대합니다. 기업은 고객 여정의 모든 접점에서 고객 데이터를 캡처하고 피드백을 요청하지 않으면 고객의 요구 사항이 무엇인지, 어떻게 충족할 수 있는지 알 수 없습니다. 이런 상황은 "기업이 고객에게 관심을 두지 않는다"라는 고객 경험으로 이어집니다.

소프트웨어로 고객 경험(CX)을 향상시키는 방법

소프트웨어는 고객에 대한 총체적 뷰를 제공할 수 있으므로 기업이 고객 경험(CX)을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. CX 소프트웨어를 통해 고객 행동과 기대, 구매 의도, 고객이 귀사의 제품과 서비스를 사용할 때 경험하는 인식과 감정을 더 잘 이해할 수 있습니다. CX 소프트웨어는 인지에서 구매, 서비스 에이전트와의 상호 작용, 반복 구매에 이르기까지, 전체 엔드투엔드 고객 참여 주기에 관한 인사이트를 제공해줍니다.

CX 소프트웨어의 강력한 기능 하나는 고객 여정 매핑입니다. 고객 여정 맵은 마케팅 담당자가 고객 데이터를 시각적으로 표현하여 경험을 개선할 수 있도록 합니다. 이 맵을 통해 고객의 라이프스타일과 요구 사항을 파악하고 고객 여정의 동기, 선호하는 채널과 문제점을 파악할 수 있습니다.

이렇게 잘 구성된 정보를 갖추면 제때 적합한 제품으로 고객의 관심을 끌고 관련성 높은 개인 맞춤화된 제품을 제공할 수 있습니다. 또한 고객 관계 전반에서 고객들이 겪는 일반적인 병목 현상과 문제를 정확히 찾아낼 수 있으므로 방해요소를 제거하고 브랜드에 대한 인식을 높일 수 있습니다.

경쟁이 치열한 오늘날의 시장에서 CX를 개선하는 기술 역량에 대한 투자가 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 고객의 기대치가 계속 높아짐에 따라 올바른 소프트웨어를 설치하면 평생 고객을 확보하고 수익도 증가시킬 수 있습니다.