고객 유지 101

재구매 고객은 비즈니스 번창을 의미하는 좋은 지표입니다. 고객이 제품에서 얻은 가치와 구매 경험에 만족한다면 고객 충성도를 장기적으로 확보할 수 있을 것입니다. 고객 유지는 고객이 타사로 이동하지 않고 해당 브랜드에 충성도를 유지하는 옵션을 선택하게 하는 회사 능력에 대한 척도입니다. 고객 유지에 집중하면 시간 경과에 따라 각 고객으로부터 창출되는 수익을 극대화할 수 있습니다.

고객 유지는 왜 중요한가요?

높은 고객 유지율은 모든 업계에서 성공의 핵심 지표입니다. 유지율이 높으면 고객이 제품 또는 서비스에서 얻는 가치에 만족한다는 것입니다. 고객이 만족하면 직원도 더 많이 참여하는 경우가 많습니다. 그러나 이 두 가지 기본 이점 외에도 고객 유지에 집중해야 하는 다른 이유가 있습니다.

• 비용 절감. 마케팅 및 광고를 통해 신규 고객을 확보하는 비용은 기존 고객에게 판매하는 것보다 5~25배 더 많이 들어갑니다. 기존 고객을 유지하여 판매를 극대화하면 비교적 적은 노력으로 높은 성과를 얻습니다.
• 브랜드 앰배서더 확보. 충성도 높은 고객은 서클 및 소셜 미디어에서 브랜드를 추천할 경우 입소문이 무료 광고 효과를 냅니다. 충성도 높은 고객은 긍정적인 리뷰를 남기고 제품이나 서비스를 개선하는 데 도움이 되는 유용한 피드백을 제공하는 경향이 있습니다.
• 평균 주문 가치(AOV) 증가. 완전히 참여하는 고객은 다른 고객에 비해 지갑 점유율이 더 높습니다. 많은 기업에서 전체 매출에서 재구매 고객이 차지하는 비율이 가장 높습니다.
• 이익 증식. 고객 유지율을 몇 퍼센트 정도로 조금만 높여도 수익이 크게 향상될 수 있습니다.
• 비즈니스에 복원력 추가. 충성도 높은 다수 고객층을 확보하면 비즈니스 수익이 감소되는 예상치 못한 시장 변동성을 극복하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Customer retention vs. customer acquisition

Customer acquisition—finding new customers and convincing them to buy from you—is strategically different from customer retention. Acquisition is about getting people through the door and converting their interest into sales. A customer retention strategy is about being a good host to those who have already crossed the threshold, making them want to stay because you give them reliable value and impeccable service.

Loyal customers not only provide an excellent return on your relationship-building investment in terms of revenue, but they also often become ambassadors for your brand. Their recommendations create a buzz about your products, lowering your customer acquisition costs.

고객 유지율 계산

고객 유지율은 계산하기 쉽고 비즈니스에 유용한 핵심 성과 지표가 될 수 있습니다. 고객 유지율은 특정 연구 기간 동안 브랜드 충성도를 유지한 기존 고객의 비율입니다. 다음 세 가지 변수를 알아야 합니다.

1. 처음에 보유하고 있던 고객 수(S)
2. 마지막에 보유하고 있던 고객 수(E)
3. 같은 기간에 추가된 신규 고객 수(N)

이제 이 고객 유지율을 아래와 같이 계산합니다.

최종 가치(E)에서 신규 고객(N)을 빼고 시작 가치(S)로 나눕니다. 그런 다음 100을 곱해 백분율을 구합니다.

공식은 다음과 같습니다.

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

예를 들어 지난 분기의 고객 유지율을 알고 싶다고 가정해 보겠습니다. 분기 초(S)에 1000명의 고객이 있었고 분기 말(E)에 900명의 고객이 있었고 같은 기간(N) 동안 200명의 신규 고객을 확보한 경우 다음과 같이 계산할 수 있습니다.

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%

즉, 지난 3개월 동안 기존 고객을 유지한 비율이 70%입니다. 이 수치의 역수가 고객 이탈률입니다. 즉, 해당 기간 동안 기존 고객의 30%가 구매를 중단했습니다.

고객 충성도를 높이기 위한 이니셔티브에서 고객 유지율을 비즈니스 노력의 효과를 측정하기 위한 핵심 척도로 사용할 수 있습니다. 목표는 최대로 얻을 수 있는 고객 유지율이고 고객 평생 가치(CLV)를 극대화하는 것입니다. 이는 관계 과정에서 각 고객으로부터 받게 될 예상 수익입니다.

고객 유지 모범 사례

유지율을 높이려면 거래 수준을 넘어 고객과의 관계를 유지해야 합니다. 충성도가 높은 고객을 보유한 기업은 고객 여정에서 마찰 지점이 어디인지 파악하고 이를 해결하는 데 전념합니다. 페이지 로드 시간이 느리거나 웹 사이트 사용자 환경이 열악하거나 고객 서비스 대기 시간이 길면 고객에게 브랜드에 대한 부정적인 인상을 주곤 합니다. 부정적인 경험이 단 한 번뿐이어도 소비자는 브랜드를 이탈할 수 있으므로 모든 고객 상호 작용은 긍정적이고 간단하고 효율적이어야 합니다.

더 많은 고객들이 비즈니스를 가치 있는 브랜드로 생각하게 하려면 다음과 같은 조치를 취하세요.

데이터를 사용하여 고객 유지 전략 알리기

고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어는 고객의 요구 사항을 더 잘 이해할 수 있는 분석을 제공합니다. 데이터는 고객의 불만 사항을 파악하고 교차/상향 판매 기회가 있는 위치를 파악하고 브랜드 평판에 대한 인사이트를 얻는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객이 있는 위치에서 소통

오늘날의 소비자는 매일 사용하는 디지털 채널에서 선호하는 브랜드에 액세스할 수 있기를 기대합니다. 고객이 연락하고 구매할 수 있는 간단하고 유연한 옵션을 제공하면 높은 고객 만족도(CSAT) 점수를 얻을 수 있으며 구매 빈도와 거래 금액도 증가할 수 있습니다. 다음과 같이 고객이 비즈니스에 연락할 수 있는 다양한 방법을 제공하고 비즈니스를 효과적으로 관리하세요.

• 라이브 웹 채팅. 많은 소비자들(특히 35세 미만)은 실제 라이브 에이전트와 통화하면서 빠르고 친근한 상호 작용을 선호합니다.
• 챗봇. 챗봇, 가상 도우미, 가상 에이전트(VA)는 간단한 문제 및 문의에 편리한 셀프 서비스를 제공하며 필요한 경우 라이브 에이전트와 연결되도록 에스컬레이션합니다.
• 소셜 미디어 채널. 소셜 미디어 페이지는 브랜드가 소비자 질문에 답하고, 팔로워를 확장하고, 신제품을 선보일 수 있어 브랜드를 보다 인간적으로 보이게 할 수 있습니다.
• 메신저 앱. Facebook Messenger와 WhatsApp과 같은 대중적인 앱은 고객 지원 팀과 소비자 간의 빠르고 편리한 채팅을 촉진합니다.
• 이메일. 이메일을 통해 고객은 구매 관련한 정보를 확인하고 타겟 이메일 캠페인을 통해 더 많은 고객 참여를 유도합니다.
• 화상 채팅. 화상 채팅을 통해 간편하게 소통할 수 있고 화면 공유는 제품 시연과 같은 복잡한 고객 요구에 유용합니다.
• 음성. 위에 나열된 일부 또는 모든 채널 옵션을 사용하면 컨택 센터 에이전트는 더 효과적으로 참여하는 시간이 많아지고 고객의 대기 시간은 더욱 짧아집니다.

탁월한 고객 서비스가 목표

훌륭한 고객 서비스는 경쟁이 치열한 비즈니스 환경에서 차별화하는 데 도움이 됩니다. 컨택 센터 직원들이 문제를 빠르게 해결하면서도 고객에 공감할 수 있도록 하는 교육에 투자하세요.

고객 서비스 소프트웨어를 사용하면 상담원이 채널 전반에서 대화를 추적할 수 있으므로 고객은 다시금 문제를 설명할 필요가 없습니다. 이러한 종류의 도구는 고객과의 각 상호 작용을 긍정적으로 만들 수 있도록 컨택 센터 상담원의 역량을 강화하고, 충성도 높은 고객이 해당 브랜드를 선택하는 이유와 그리고 고객을 계속 유지하는 방법에 대한 인사이트를 제공해줍니다.

5가지 고객 유지 전략을 통해 성과 달성

고객 유지 전략은 충성도와 고객 생애 가치를 높이기 위해 기업이 배치하는 이니셔티브 및 프로세스입니다. 오늘날의 시장에서 가치 및 편의성에 대한 고객의 기대치가 계속 높아짐에 따라 고객 유지 전략은 많은 기업에서 "선택"이 아니라 중요한 "필수" 작업이 되었습니다. 좋은 고객 유지 프로그램은 하나의 전술이 아니라 고객 경험을 개선하는 동시에 고객과 더 밀접하게 소통하기 위한 다각적 접근 방식입니다.

비즈니스에서 5가지 입증된 고객 유지 전략을 구현하면 충성도와 평균 주문 가치, 구매율을 높일 수 있습니다.

1. 이탈 메트릭을 추적 및 분석. 고객 관계 관리 소프트웨어는 고객이 구매를 중단한 빈도와 이유에 대한 인사이트를 제공합니다. 문제를 이해하지 못하면 해결할 수도 없기 때문입니다.

2. 사용자 경험(UX) 미세 조정. 고객 여정에서 장애물을 찾아 제거합니다. 온라인 고객이 필요한 제품이나 서비스를 빠르고 쉽게 찾아 결제할 수 있도록 합니다. 고객 서비스 수준을 높이는 데 투자하여 모든 고객이 빠른 응답을 받고 존중받고 있다는 느낌을 갖도록 합니다. 또한 고객에게 FAQ와 같은 셀프 서비스 옵션을 제공하여 더 간단한 쿼리에 즉각적인 답변을 얻을 수 있도록 모범 사례를 적용합니다.

3. 커뮤니케이션의 개인 맞춤화. 마케팅 캠페인을 고객층의 특정 세그먼트에 맞게 조정하고 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 고객이 가장 많이 사용하는 채널에 참여시킵니다.

4. 고객 피드백 수집. 고객에게 질문하여 고객의 경험에 대해 알아봅니다. 리뷰와 설문조사를 활용하여 제품을 개선하고 항상 고객의 기대치를 능가하는 것이 비즈니스의 목표라는 것을 고객에게 알립니다.

5. 고객 충성도 프로그램 시작. 독점 멤버십 및 로열티 프로그램은 기존 고객에게 추가적인 가치를 제공하는 동시에 브랜드의 일부라는 느낌을 줍니다. 무료 상품, 신제품 먼저 살펴보기, 특별 프로모션과 같은 인센티브를 제공하여 일반 고객이 더 많이 지출하고 더 자주 구매하도록 유도합니다.

이상적 상황에서 100%의 유지율이라는 것은 고객이 제품을 매우 높이 평가하여 영원히 충성도 높은 고객으로 남을 것이라는 것을 말합니다. 현실에서는 완벽한 유지율이 불가능할 수 있지만 이러한 관행 중 일부를 따르면 유지율 수치를 높일 수 있습니다.

고객 유지 전락 수립

고객 유지 이니셔티브는 기존 고객층의 비즈니스 충성도를 유지하면서 고객 생애 가치를 높일 수 있는 유용한 기회입니다. 이 고객 유지 전략을 사용하면 각 주문에 대해 고객이 더 많이 지출하고 더 자주 구매하여 비즈니스 브랜드를 위한 홍보 대사가 되도록 장려할 수 있습니다.

Microsoft Dynamics 365는 CSAT 점수 향상을 위한 인사이트를 통해 고객 데이터 분석을 더 쉽게 이해하고 고객 유지 전략을 최적화하는 데 도움이 됩니다. Dynamics 365 Customer Service가 제공하는 360도 고객 뷰를 통해 언제든 고객이 가장 원하고 필요로 하는 것이 무엇인지 파악할 수 있습니다.