고객 서비스는 기업의 제품이나 서비스의 구매 전후에 고객의 참여 및 지원을 제공하는 것입니다.

고객 서비스를 이해하기 위해서는 먼저 고객 여정을 파악하는 것이 좋습니다. 고객 여정은 새로운 고객이 브랜드를 처음 채택한 시점부터 그 후로 비즈니스에 지속적으로 참여하는 과정을 설명합니다.

고객 서비스에는 고객 여정 전반에서 고객의 안내와 참여, 지원이 포함됩니다. 고객 서비스는 제품이나 서비스의 초기 판매 과정에서 진행되는 단순한 커뮤니케이션 이상의 지속적인 프로세스를 의미합니다.

Why is customer service important to your business?

고객 서비스가 비즈니스에 중요한 이유는 비즈니스와 고객 간의 관계를 설정하고 궁극적으로 비즈니스의 성공을 결정하기 때문입니다. 고객 서비스는 기업이 비즈니스의 가치, 사명을 옹호하고 제품 또는 서비스 품질을 보여줄 수 있는 기회입니다.

우수한 고객 서비스를 제공하면 기업의 비즈니스에 대한 고객 충성도를 유지할 수 있습니다. 사실, 기업은 고객의 재방문을 촉진하기 위해 고객 성공 관리자 팀을 구성하는 경우가 많으며 이 과정을 고객 유지라고 합니다. 고객 유지는 일반적으로 신규 고객을 확보하는 것보다 비용이 적게 들기 때문에 비즈니스 비용에 긍정적인 영향을 미칩니다. 기업이 고객을 적절하게 관리하면 고객은 더 가치 있게 느끼고 우수한 고객 경험을 보고하며 잠재 고객에게 비즈니스를 추천해줄 가능성이 높아집니다.

What are the different types of customer service?

고객 서비스는 커뮤니케이션 스타일로 분류할 수 있으며 각 커뮤니케이션 스타일에는 특정한 목적이 있습니다. 기업의 비즈니스는 이러한 형태의 고객 서비스를 이용하여 고객 관계를 확보하여 구축하고 유지 관리할 수 있습니다.

다음은 고객 서비스 및 커뮤니케이션의 4가지 유형입니다.

1. 반응형 고객 서비스

기업은 반응형 고객 서비스를 통해 고객 요청 또는 프롬프트를 기반으로 서비스를 제공합니다. 기본적으로 고객이 필요할 때 제품 또는 서비스를 제공합니다.

2. 선제적 고객 서비스

사전 고객 서비스란 고객의 요구 없이 기업이 고객의 요구를 예상하고 참여시키는 것을 의미합니다. 기업은 사전 고객 서비스를 통해 매출을 늘리고 고객 이탈을 방지하며 고객과 좋은 관계를 유지할 수 있습니다. 향후 구매 시 고객에게 할인을 제공하거나, 피드백을 요청하거나, 고객 계정으로 체크인을 시작하는 것은 모두 사전 고객 서비스로 간주됩니다.

__3. 동기식 커뮤니케이션 __

동기식 커뮤니케이션을 통해 기업은 전화 대화하는 것처럼 고객과 실시간으로 소통합니다. 동기식 커뮤니케이션은 사전 또는 사후 고객 서비스에 이용될 수 있습니다.

__4. 비동기식 커뮤니케이션 __

시작하고 중지하는 커뮤니케이션을 비동기식 커뮤니케이션이라고 합니다. 기업과 고객 간의 비동기식 커뮤니케이션은 편의성을 기반으로 단계적으로 이루어집니다. 좋은 예로는 지원 메시지, 이메일, 채팅 등이 해당됩니다. 비동기식 커뮤니케이션에서 기업과 고객은 커뮤니케이션의 전체 컨텍스트를 그대로 유지하면서 소통이 중단한 부분부터 다시 시작할 수 있습니다. 비동기식 커뮤니케이션은 사전/사후 고객 서비스에도 이용될 수 있습니다.

고객 서비스는 브랜드에 참여하는 고객을 지원하는 것이며 두 가지 이상의 방법이 있습니다. 그리고 대부분의 성공적인 비즈니스에는 여러 스타일의 고객 지원이 필요합니다. 따라서 여러 고객 서비스(사전, 사후, 동기, 비동기) 중에서 어떤 것이 더 좋거나 나쁘다고 말할 수 없습니다.  고객의 요구 사항, 산업 및 비즈니스 기능을 파악하여 다양한 스타일의 커뮤니케이션 및 서비스 방법을 결정하면 됩니다. 

What is good customer service?

우수한 고객 서비스는 고객의 요구 사항 해결을 목표로 하여 고객 중심으로 지속됩니다. 고객 서비스는 마케팅 및 광고를 넘어 비즈니스에 대한 인식에 영향을 미칩니다. 탁월한 고객 서비스에는 다음 8가지 핵심 원칙으로 조직화할 수 있는 기술과 활동이 포함됩니다. 

1. 공감하는 고객 서비스

훌륭한 고객 서비스는 공감 없이 이뤄질 수 없습니다. 비즈니스는 고객이 느끼는 바에 대해 이해심과 친근감을 가지고 따뜻하게 소통하는 고객 공감 서비스를 제공할 수 있습니다. 공감하는 고객 서비스는 고객이 단순한 금전적 거래 대상이 아닌 소중하다는 것을 보여줍니다. 세심하고 동정심 많은 공감적 자질을 가진 직원을 찾아 고객 서비스에서 공감력을 높여보세요.

고객 시나리오와 표준화된 공감 커뮤니케이션을 사용하는 직원 교육은 고객 서비스에서 공감을 촉진하는 효과적인 방법입니다. "이해합니다", "도와 드리겠습니다", "고객님의 말을 듣고 있어요" 등은 공감하고 있음을 보여주는 좋은 구문입니다.

2. 적극적 경청

커뮤니케이션 전반에서 적극적 경청은 고객에게 세심한 주의를 기울여 고객의 요구 사항을 가장 잘 파악할 수 있는 태도입니다. 날짜, 시간, 고충, 일화, 고객 선호도와 같은 세부 사항을 주의 깊게 경청하면 고객의 요구 사항을 정확하게 평가하고 해결할 수 있습니다.

고객과 소통할 수 있는 다양한 커뮤니케이션 채널 제공은 고객의 요구 사항을 적극적으로 경청하는 능력을 향상시킬 수 있는 좋은 방법입니다. 옴니채널 전략을 사용하는 기업은 적극적인 경청을 위해 각 채널에 맞는 커뮤니케이션 지침을 개발할 수 있습니다.

3. 서비스 및 제품 지식

고객에게 최상의 서비스를 제공하려면 고객 서비스 관리자가 비즈니스 제품 및 서비스에 대해 잘 알고 있어야 합니다. 직원들에게 제품 및 서비스에 대한 교육을 실시하고 정기적으로 제품에 관한 인사이트 및 교육을 제공합니다. 제품 기능 및 서비스 혜택에 대해 숙지하고 있으면 직원들이 고객의 마음을 잘 헤아리고 있으며, 고객의 요구 사항을 충족하고 해결해주고 있음을 전달할 수 있습니다.

4. 기술 전문 지식

기술 전문 지식에는 보다 복잡한 서비스 및 제품 기능, 관련 사용 사례, 비즈니스 시나리오에 대한 지식이 포함됩니다. 고객은 기본적인 제품 지식으로는 요구 사항, 질문, 도전과제를 해결할 수 없습니다. 따라서 기술 전문 지식을 갖추는 것이 매우 중요합니다. 제품 개발자, 제품 관리자, 업계 전문가, 특화된 전문가를 생각해보세요.

비즈니스 내 전문성을 높일 수 있도록 관련 기술 전문가와 상담하거나 고용해보세요. 또한 사내 기술 전문가에게는 학습에 도움이 되고 업계 혁신과 발전에 대한 최신 정보를 얻을 수 있는 인사이트와 워크샵을 제공하세요.

5. 좋은 대인 관계 기술

대인 관계 기술은 고객과 원활하게 상호 작용하고 참여하고 의사 소통하는 능력을 말하며, 훌륭한 고객 서비스를 위한 필수 요소입니다. 대인 관계 기술은 비즈니스 상호 작용에 인간적인 요소를 더해주고 고객이 된 이후에도 계속 고객으로 유지될지를 결정하는 요소로 작용하기도 합니다. 좋은 대인 관계 기술은 모방하기 어렵기 때문에 업계의 비슷한 비즈니스들과 구분하여 자체 비즈니스를 차별화하는 데 도움이 됩니다.

고객과의 소통을 개선하는 가장 좋은 방법은 교육 및 피드백을 받고, 고객 상호 작용의 목표를 파악하고, 긍정적이고 통제된 목소리를 유지하며 대화 가이드를 사용하는 것입니다. 대화형 가이드를 사용할 때는 직원이 자신의 언어 패턴, 목소리 톤, 성격에 맞게 약간 수정하여 사용해야 합니다.

6. 명확한 커뮤니케이션

고객이 비즈니스, 제품 및 서비스의 요소를 이해할 수 있도록 명확하게 커뮤니케이션하세요. 고객이 서비스 제공 방식을 정확히 이해하도록 도움을 주면 고객과 비즈니스에 도움이 됩니다. 명확한 커뮤니케이션은 문제 해결에 소요되는 시간을 단축하고 고객 경험에 긍정적인 영향을 미칩니다. 고객이 비즈니스와 상호 작용할 수 있는 커뮤니케이션 채널을 더 많이 제공하여 커뮤니케이션 역량을 향상시키세요. 실시간 채팅, 온라인 화상 통화, 문자 메시지, 소셜 미디어, 이메일 또는 기타 채널 등 다양한 커뮤니케이션 수단을 제공하면 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

7. 멀티태스킹

멀티태스킹 기술은 고객 요구를 해결하면서 여러 고객에게 서비스를 제공하고 활동을 수행하기 위해 필요합니다. 고객 서비스 담당자는 자주 다양한 업무와 고객을 동시에 순차적으로 관리하며 능숙하게 대처할 수 있어야 합니다. 하지만 직원이 비즈니스 작업을 올바르게 수행하는 데 멀티태스킹이 방해가 되어서는 안 됩니다. 멀티태스킹 노력을 효과적으로 개선하고 생산성 손실을 방지하려면 비즈니스와 직원이 업무량을 인식하고 사려 깊고 달성 가능한 목표를 설정해야 합니다.

8. 후속작업

고객에 대한 후속작업은 고객 관계를 관리하는 사전 예방적 방법입니다. 후속작업이 중요한 이유는 이를 통해 비즈니스가 고객의 관심사, 계획, 과제를 정확하게 이해할 수 있기 때문입니다.

후속작업의 효과를 높이려면 개인 맞춤화된 지원을 사용합니다. 맞춤화된 후속작업으로는 사용자 지정 이메일, 프로모션, 고객 프로필에 맞춘 기타 커뮤니케이션 등이 있습니다. 개인 맞춤화된 홍보를 통해 비즈니스는 고객이 가치 있는 고유한 존재임을 보여줄 수 있습니다.

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What are some methods of customer service?

Today, customer service is evolving, and changing the way your business interacts with people. Here are examples of traditional and emerging customer service methods:

Customer nurture

Customer nurture entails regular engagement of your customers after they purchase your product or service. Reaching out to check for customer satisfaction, offering valuable services, and communicating any upcoming product changes, helps to foster a sense of community among your customers. With an effective customer nurture strategy, your customers will more likely recommend your business to other people and choose your services rather than flock to your competitors.

Personalized service

Personalized service has revolutionized how customers interact with businesses. Today, customers receive recommendations, guides, and marketing content based on their individual customer profiles and preferences, like their location, buying history, and interests.

Personalized service gives your business a competitive edge, by providing an experience to your customers that’s hard to re-create. Personalizing your customer experiences to fit their specific needs and tastes helps your business retain customers.

Timely response

In your business, challenges are sure to arise. Using soft skills like good interpersonal communication to address customer needs and solve challenges in a timely fashion, builds confidence in the capabilities of your business among your customers. Resolving your customers’ issues quickly and accurately helps keep them loyal to your brand and is an opportunity to differentiate your business from competitors.

Multichannel service

Multichannel service is a continuously expanding example of customer service. Today, your customers expect to communicate with your business via social media, email, text, phone, and in person. As the channels for communication and service increase, your business should consider offering services via multiple channels. Increasing channels of communications and service gives your business more opportunities to expand your brand and customer base.

How does technology enhance customer experience?

오늘날 비즈니스는 새로운 신기술로 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 기술을 이용해 비즈니스는 고객을 수용하고 판매 및 수익을 높일 수 있습니다. 다음과 같은 기술로 고객 경험을 향상시키세요.

AI

AI는 비즈니스와 고객 간의 커뮤니케이션을 개선하고 유용한 고객 인사이트를 제공하여 고객 관계를 향상시킬 수 있습니다. AI 기술을 사용하면 비즈니스에서 언어 및 감정 분석 도구, 챗봇 및 음성 분석의 이점을 얻을 수 있습니다.

AI에서 글과 말의 어조, 정보성, 친근감 또는 진지함과 같은 것을 감지할 수 있습니다. 비즈니스는 AI 지원 가이드, 메시징을 제공하고 가치 있는 고객 정보를 수집하여 고객 지원을 향상시킬 수 있습니다.

자동화

자동화에 사용되는 기술은 고객에게 자동화된 셀프 서비스를 제공하고 고객 서비스 가용성을 크게 향상시킬 수 있습니다. 자동화를 사용하여 일상적이고 중복되는 활동을 관리하면 직원은 우선순위가 더 높은 고객 사례에 집중할 수 있으며 이는 직원 이직률을 줄이는 데 도움이 됩니다. 직원들은 효율성이 떨어지는 지루하고 반복적인 일을 하지 않기 때문입니다. 자동화 기술(예: 헬프 데스크 소프트웨어)을 사용하여 고객에게 빠른 답변을 제공하고 결제 포털로 안내할 수 있습니다. 자동화는 지불을 처리 및 예약하고, 계정 정보를 제공하고, 약속을 예약하는 데 사용할 수 있습니다.

CRM

고객 관계 관리(CRM) 기술은 비즈니스가 고객 계정, 목표 및 판매 기회를 관리하고 구성하는 데 도움을 줍니다. CRM 기술을 통해 비즈니스는 고객과 비즈니스 간의 상호 작용을 추적하고 마케팅, 홍보 및 상향 판매 기회를 정의 및 예측하고 이탈 위험이 있는 계정을 식별할 수 있습니다.

CRM 소프트웨어는 영업 스크립트를 생성하고 계정 및 고객 세그먼트 전반에 걸쳐 스크립트 및 기타 메시지의 성공을 추적할 수 있는 비즈니스 환경을 조성합니다. CRM 기술은 이메일, 화상 채팅, 회계 부기 플랫폼과 같은 다른 기술 및 시스템과 함께 작동할 수 있습니다. CRM은 AI 및 자동화 기술을 사용하여 특정 고객 계정 행동을 기반으로 영업 및 고객 성공 담당자에게 트리거된 알림을 보낼 수 있습니다.

개인 설정

개인 설정 기술을 사용하여 고객의 선호도에 따라 개별 고객 경험을 맞춤화하고 고객에 대한 비즈니스의 이해를 높일 수 있습니다. 비즈니스는 무료 제품 구매, 구매 일정 및 제품 선호도와 같은 구매 패턴을 관찰할 수 있습니다.

또한 개인 설정을 통해 상향 판매 기회를 더 쉽게 식별하고 동일한 요구 사항을 충족하는 두 개 이상의 비즈니스 제품이 경쟁할 때 발생되는 제품 잠식 현상을 방지할 수 있습니다. 개인 설정을 사용하면 고객 경험을 고객이 비즈니스에서 가장 좋아하는 부분에 맞춰 나갈 수 있습니다.

데이터 분석

데이터 분석을 사용하여 비즈니스는 고객 요구를 예측하고 고객 서비스 문제를 예방하며 비즈니스 영업 및 마케팅 활동의 성공을 측정할 수 있습니다. 데이터 분석은 고객과 비즈니스 간의 거의 모든 상호 작용에 대한 비즈니스 인사이트와 데이터 지점을 제공합니다. 데이터 분석은 페이지 뷰, 클릭, 판매를 보고하거나 수요의 계절적 급증을 예측하는 데 도움이 될 수 있습니다.  

분석을 통해 비즈니스는 분석 보고서 및 대시보드에 기반하여 데이터 및 정보에 대한 스토리를 개발하고 추론할 수 있습니다. 데이터 분석을 통해 언제 품목을 할인할지, 서비스를 홍보하거나 실적이 저조한 제품의 생산을 중단할지와 같은 비즈니스 전략과 전술을 알 수 있습니다. 

How software can enhance your customer service

고객 서비스 소프트웨어를 사용하면 고객 서비스의 생산성, 커뮤니케이션 기능, 고객에 대한 지식을 강화함으로써 고객의 요구 사항을 충족하는 비즈니스 역량을 향상시킬 수 있습니다. 고객 서비스 소프트웨어를 선택할 때 구체적인 비즈니스 목표와 고객 요구 사항에 주안점을 두세요. 고객이 가장 많이 사용하는 채널을 파악하고 다양한 고객 서비스 기술로 얻을 수 있는 고유한 기능에 관심을 둡니다. 마지막으로 현재 사용 중인 시스템과 효과적으로 작동할 수 있는 고객 서비스 소프트웨어를 선택합니다.

Dynamics 365 Customer Service를 포함하여 많은 소프트웨어 옵션으로 비즈니스에서 서비스 운영을 최적화하고, 고객 경험을 개인화하고, 생산성을 높일 수 있습니다. 고객 서비스 소프트웨어로 비즈니스를 향상시킬 수 있는 새로운 방법을 탐색하세요.

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