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왜 설문조사를 만드나요?

고객에 대한 이해는 시장 경쟁에서 중요하며 설문조사는 기업에게 유용하고 강력한 도구입니다. 설문조사를 통해 고객의 경험, 생각, 감정, 앞으로의 행동과 같은 고객의 소리를 이해하는 데 도움이 되는 정보, 데이터, 피드백을 수집할 수 있습니다.

태블릿을 사용하는 사람
태블릿을 사용하는 사람

소개

회사는 설문조사를 통해 고객층 전반의 인사이트를 확보합니다. 설문조사로 고객 만족도를 측정하고 브랜드 평판에 영향을 주기 전에 우려사항을 빠르게 파악할 수 있습니다. 새로운 고객을 확보할 수 있는 위치, 고객이 제품 또는 서비스를 구입하는 이유(또는 재구입하지 않는 이유)를 정확히 파악하고 가장 중요한 사항이 무엇인지 알 수 있습니다. 또한 설문조사는 고객 경험에 대한 실행 가능한 인사이트를 제공하므로 궁극적으로 브랜드를 향상시키고 비즈니스를 성장시키는 방법을 안내해줍니다.

설문조사는 맞춤 설정이 가능하므로 찾고 있는 데이터를 정확히 측정할 수 있습니다. 순 추천 고객 지수(NPS), 고객 만족도(CSAT), 고객 노력 점수(CES), 제품 개발, 유용성, 시장 조사에 중점을 둔 설문조사를 만들 수 있습니다.

설문조사를 만드는 방법

설문조사를 작성하기 전에 설문조사의 목표, 참가자, 길이에 관한 세 가지 주요 구성 요소를 고려하세요.

먼저 목표를 정합니다.

먼저 목표부터 정하는 것이 중요합니다. 무엇을 알아보려고 하나요? 구매 여정에서 고객은 어느 단계에 위치해 있나요? 이러한 질의응답은 가장 적합한 설문조사 유형을 결정하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 고객의 재구매 가능성에 대해 알고 싶다면 NPS 또는 CSAT 설문조사가 적합하고 고객 지원에 대해 알고 싶다면 CES를 결정하는 설문조사가 적합할 수 있습니다.

참가자를 선택합니다.

다음으로 설문조사를 진행할 고객 세그먼트를 선택하고 적절한 채널을 결정합니다. 예를 들어, 설문조사를 고객의 구매 프로세스가 끝난 후에 할 것인가요 아니면 제품 또는 서비스를 사용한 후에 혹은 고객 지원팀과의 상호 작용 후에 설문조사를 할 것인가요? 이에 대한 답변에 따라 설문조사 디자인이 달라집니다.

길이를 고려합니다.

마지막으로, 설문조사 길이를 결정합니다. 가능한 한 많은 사람들이 설문조사를 완료하도록 하려면 너무 길어서도 안되고 유용한 정보로 이용할 수 있을 만큼 충분히 길어야 합니다. 설문조사를 좀 길게 만들어야 한다면 고객이 설문조사 완료하는 데 도움을 줄 수 있게 인센티브를 제공하는 방법도 고려해 보세요.

설문조사 질문지 작성

설문조사 질문지를 작성할 준비가 되면 질문 문구, 순서, 구조에 대해 신중하게 생각합니다. 또한 경쟁업체 및 업계의 다른 회사들이 작성한 설문조사 예시를 조사하여 설문조사를 포지셔닝하는 방법을 사용할 수도 있습니다. 설문조사를 작성하는 방식은 고품질 데이터를 확보하는 데 영향을 미칩니다.

다음은 설문조사 구성에 관한 방법입니다.

  • 문항 문구: 간결하고 이해하기 쉬운 문구로 작성합니다. 지나치게 긴 서론이나 이중 부정은 피하고 요점을 빠르게 파악할 수 있도록 작성하세요.

  • 문항 순서: 고객의 관점을 염두에 두고 전체 흐름을 구축하세요. 예를 들어 설문조사가 복잡한 문항으로 시작되면 참여자의 몰입도가 떨어질 수 있습니다.

  • 문항 구조: 필요한 문항과 건너뛰도록 하고 싶은 문항이 있는지 판단합니다. 이런 방식에서는 고객이 설문조사를 빠르게 완료할 수 있어 더 많은 응답을 얻을 수 있습니다.

설문지 디자인의 중요성

설문조사의 디자인은 데이터 수집뿐만 아니라 브랜드에 대한 또 다른 고객 경험을 제공하기 때문에 중요한 투자입니다. 이 핵심 원칙에 따라 설문지를 효과적으로 디자인하여 긍정적인 브랜드 경험을 고객에게 제공하세요.

설문조사 목적을 명확히 정의하세요.

명확하고 달성 가능하며 측정 가능한 목표를 세우면 질문 문항을 만드는 데 도움이 됩니다. "고객을 더 잘 이해한다"와 같은 거창하고 모호한 목표는 모호한 설문조사로 이어질 수 있어 원하는 정보를 얻지 못합니다. 보다 구체적으로 "다양한 유형의 고객을 이해하고 고객 확보 및 고객 이탈이 발생하는 원인을 파악한다"같은 목표가 더 나은 서비스를 제공하게 합니다.

적절한 대상에게 요청하세요.

설문조사에 필요한 대상 고객의 인구통계를 염두에 두세요. 대상 고객은 누구이며 어디에 위치하나요? 연령대가 어떻게 되나요? 대상 고객과 연결하는 가장 좋은 방법은 무엇인가요? 어떤 언어를 사용하나요? 설문조사 대상자를 정확히 파악하면 원하는 정보를 얻는 동시에 시간을 절감하는 효과적이고 관련성 있는 질문을 만들 수 있습니다.

올바른 샘플 크기를 선택하세요.

설문조사를 전송하기 전에 다양한 인구통계, 총 모집단 크기, 의미 있는 피드백을 수집하는 데 필요한 표본 크기 등의 요소를 고려하세요. 또한 데이터의 정확성을 담보하며 허용 가능한 오류 수치를 식별해야 합니다.

친근하고 간결하게 유지하세요.

몇 가지 필수 질문을 이용해 설문조사를 짧게 만들고 응답자의 시간을 존중하세요. 객관식 문항을 통해 프로세스를 간소화할 수도 있습니다. 잘 설계된 몇 가지 질문으로 설문조사 완료율을 높이고 신중한 답변을 얻을 수 있습니다.

설문조사 질문 유형

설문조사의 다양한 질문 유형은 고객이 답변을 제공하는 방법과 설문조사 데이터를 사용하는 방법에 영향을 줍니다. 한 가지 질문 유형만 사용할 필요는 없습니다. 예를 들어, 객관식 또는 평가 척도 설문조사를 만들고 서술형 응답 공간도 제공할 수 있습니다.

다음은 주요 설문조사의 질문 유형입니다.

  • 객관식 선택: 설문조사의 객관식 문항은 고객이 고정된 답변에서 선택할 수 있으나 알고 싶은 특정 영역과 관련해서는 도움이 되지 않습니다. 또한 고객이 하나의 답변만 선택하거나 지정된 개수까지만 답변하거나 해당되는 모든 사항을 선택할 수 있는 옵션을 제공할 수도 있습니다.

  • 평가 척도: 평가 척도의 범위는 0~5 또는 0~10이 될 수 있으며 가장 긍정적인 반응을 보일 수 있습니다. 의미 있는 범위를 선택한 후 평가 척도가 "전혀 동의하지 않음"에서 "매우 동의함"까지 또는 "전혀 가능성 없음"에서 "매우 가능성 높음"까지 각 답변에 유사 문구가 포함될 수 있게 합니다.

  • 인구통계: 인구통계학적 설문조사 질문은 고객에 대해 자세히 알아보고 고객을 분류하는 의미 있는 방법을 찾을 때 유용합니다. 이러한 질문은 수년간의 경험, 위치, 비즈니스/산업 유형, 직책 또는 기타 모든 유용한 사항을 식별하는 데 도움이 됩니다.

  • 내러티브: 설문조사의 주관식 질문은 정량적 데이터보다는 정성적 인사이트를 수집하는 데 이상적입니다. 일반적인 점수 시나리오를 사용하여 서술형 답변을 분석하는 것은 어렵지만 주관식 질문은 고객의 진정한 소리를 포착하는 데 도움이 되며 영업, 마케팅 또는 고객지원 팀에 유용합니다.

설문조사 디자인

지금까지는 설문조사에 사용되는 문구를 중심으로 알아보았습니다. 하지만 응답률을 높이고 중도 이탈을 줄이려면 매력적으로 시각화하는 것도 중요합니다. 좋은 설문조사 디자인으로 완료율을 높여 결과적으로 더 많은 인사이트를 확보하면 비즈니스 성과 및 투자 수익(ROI)을 개선할 수 있습니다.

설문조사를 디자인할 때 다음 요소를 사용하여 높은 응답률을 낼 수 있는 방법을 고려하세요.

  • 색 구성표: 브랜드 색상을 사용하고 있나요? 시각 능력에 차이가 있는 모든 사람들의 접근이 가능한가요?

  • 텍스트 글꼴: 브랜드에서 사용된 글꼴을 사용하나요? 글꼴 크기가 읽기 쉽나요?

  • 이미지: 텍스트를 보완하거나 대체하기 위해 이미지, 사진, 아이콘 또는 애니메이션을 사용할 수 있나요?

  • 맞춤 설정: 고객의 이름, 역할, 기타 유용한 정보가 설문조사에 자동 통합되나요?

  • 분기: 응답자와 관련 없는 질문을 필터링하여 응답 시간을 절약하고 응답률을 높일 수 있나요?

  • 반응형 디자인: 설문조사 파일이 모든 다바이스에서 좋은 고객 경험을 제공할 수 있도록 최적화되어 있나요?

설문조사 데이터 수집 및 분석

설문조사 데이터를 수집하는 방법은 다양합니다. 온라인 설문조사를 작성하거나 웹 사이트 설문조사 링크가 포함된 이메일을 보내거나 전화 인터뷰 또는 표적 집단 조사를 실시할 수 있습니다. 또는 설문조사 문항을 이메일에 삽입하기 등 창의적으로 몇 가지 전략을 결합하여 응답률을 높일 수 있습니다. 설문조사 유형, 목표, 고객 세그먼트에 따라 설문조사 데이터를 수집하는 가장 좋은 방법을 결정하세요.

설문조사 결과가 나오면 데이터 분석을 시작합니다. 다음과 같은 주요 메트릭을 살펴보세요.

  • 고객이 회사 또는 브랜드에 일반적으로 얼마나 만족하나요?

  • 회사의 제품이나 서비스가 고객의 기대치를 충족하고 있나요?

  • 온라인 지원 또는 전화 지원에 고객이 얼마나 만족하나요?

  • 고객 충성도 또는 재구매 의향 수준이 어떻게 되나요?

적합한 설문조사 솔루션을 선택하는 방법

설문조사 결과를 쉽게 수집하고 측정하며 보고할 수 있는 설문조사 도구를 선택하세요.

설문조사 결과를 확인하고 가장 많은 혜택을 받는 사람을 생각해 보세요. 설문조사 데이터를 회사 경영진이나 영업/마케팅 커뮤니케이션 팀 또는 콜센터 직원과 공유하시겠습니까? 설문조사 결과를 볼 사람이 정해지면 이를 표시하고 관리하는 가장 좋은 방법을 결정할 수 있습니다.

  • 설문조사 솔루션을 선택할 때 또 다른 중요 사항은 다른 도구와 얼마나 쉽게 통합되는지 함께 고려하는 것입니다. 예를 들어 불만족스러운 고객으로 인한 재무적 영향을 이해하기 위해 대시보드 도구에 설문조사 데이터를 고객 보고서와 연결한 다음 조직이 정기적으로 사용하는 보고 솔루션을 통해 해당 정보를 관련 팀원과 공유할 수 있습니다. 올바른 설문조사 솔루션을 선택하면 수집한 데이터에서 더 많은 정보를 얻을 수 있어 조직과 브랜드 평판에 지속적이고 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

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