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고객의 소리 설문조사 예시

고객 만족도가 어느 정도인지 알고 계시나요? 모르신다면 고객 피드백 관리 시스템을 다시 생각해야 할 때입니다. 설문조사를 효과적으로 작성하면 진정성 있고 실행 가능한 피드백과 직접 연결되므로 고객 기대치를 더 잘 이해하고 충족하며 문제에 대응하고 고객 충성도를 높여 수익을 증가시킬 수 있습니다. 고객의 소리 설문조사 예시는 비즈니스에 대한 유용한 인사이트를 발견하는 데 도움이 됩니다.

고객의 소리 설문조사가 왜 필요한가요?

고객의 소리(VoC) 설문조사는 회사의 브랜드, 서비스, 제품이 고객의 니즈 및 기대치를 충족하는지 파악할 수 있습니다. 고객의 생각, 느낌, 행동을 알면 비즈니스를 개선하고 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.

VoC 설문조사를 올바로 사용하면 고객 중심의 비즈니스 운영이 가능해집니다. 기업은 고객이 원하는 것을 제공해야 하는데 고객의 애로점이 무엇인지 모르면 고객을 만족시킬 수 없습니다. VoC 설문조사는 고객의 마음과 직접 연결되므로 고객의 니즈에 맞게 제품과 서비스를 맞춤 조정하고 고객이 원하는 사항에 따라 정확하게 제공하도록 지원해줍니다.

VoC 설문조사로 다음과 같은 사항을 발견할 수 있습니다.

  • 고객 확보 및 유지율을 높이는 방법.

  • 고객 애로사항을 발견하고 해결하는 방법.

  • 신제품 또는 릴리스를 선보이는 시기.

  • 구매자 여정에서 고객 경험 향상.

  • 시장 점유율과 고객 충성도를 높일 수 있는 사용자 지정.

VoC 설문 조사의 일반적인 접근 방식:

표적 집단

표적 집단은 수많은 고객 피드백을 한 번에 수집할 수 있는 유용한 방법입니다. 잠재 고객을 인구 통계학으로 분류하거나 정의된 특성별로 분류하여 업계/브랜드 경험에 대한 생각, 느낌, 믿음을 자세히 분석합니다.

라이브 채팅

웹 사이트에 라이브 채팅과 챗봇 기능을 제공하면 고객이 궁금한 사항과 우려 사항을 쉽고 빠르게 질문하고 표현할 수 있습니다. 라이브 채팅은 고객이 사이트를 어떻게 사용하고, 원하는 정보를 얼마나 쉽게 찾을 수 있는지 파악할 수 있으며, 쇼핑객의 불만이 커지기 전에 문제를 해결할 기회를 제공합니다.

온라인 리뷰

온라인 고객 리뷰를 확인하는 것은 고객이 비즈니스를 어떻게 생각하는지에 대한 중요 정보를 수집하는 수동적인 방식입니다. 고객이 비즈니스에 대해 좋아하고 싫어하는 점을 쉽게 발견할 수 있습니다.

서비스/배송 후속작업

제품이 배송된 직후에 또는 서비스가 완료된 직후에 고객 피드백을 수집하면 판매팀/제품과 접촉한 시점에서 바로 고객과 소통하는 것이기 때문에 매우 정확한 설문조사 데이터를 얻을 가능성이 높습니다.

고객의 소리 설문조사 전략

브랜드 충성도에서 고객 경험, 브랜드 인식에 이르기까지, 경쟁력을 유지하고 강점으로 활용할 수 있는 정보가 많습니다. VoC 전략을 수립할 때 고객의 소리 예시 및 관련 설문조사 문항을 참고하세요.

고객 탐색

  • 저희 브랜드, 제품, 서비스를 어떻게 알게 되었습니까?
  • 저희 회사에 대해 더 관심이 가는 사항이 있습니까?

브랜드 인식

  • 저희 브랜드, 제품, 서비스를 생각하면 무엇이 떠오릅니까?
  • 지난달에 저희 브랜드, 제품, 서비스를 보거나 들어본 일이 있으십니까?
  • 저희 브랜드를 친구에게 추천할 의향이 얼마나 있습니까?
  • 저희 브랜드에 대해 어떻게 생각하십니까?

제품/서비스 가치

  • 원하는 제품/서비스를 찾으셨습니까?
  • 저희가 보유한 제품 이외에 원하시는 제품/서비스가 있습니까?
  • 구매 결정을 방해하는 요소가 있었습니까?
  • 제품이 귀하의 기대치를 얼마나 충족했습니까?

일반적인 설문조사 유형과 문항

어떤 정보를 원하든 관계없이, 필요한 모든 사항을 설문조사를 통해 물어보세요. 설문조사를 이용하면 오퍼링을 최적화하고 더 나은 고객 경험을 만들고 더 많은 판매 수익을 창출할 수 있습니다. 게다가 고객 경험에 영향을 미치는 버그나 문제를 발견하여 개선하거나 해결할 수 있습니다. 또한 최근에 비즈니스가 잘하는 부분을 파악하고, 고객이 매장 방문 시 서비스에 만족했는지, 친구에게 귀하를 추천해주는지 여부 등을 알 수 있습니다.

설문조사는 사용하는 설문조사 도구에 따라 객관식, 단답형, 1~5 척도 등 모든 형태와 크기로 제공됩니다. 가능한 설문조사 형식은 다음과 같습니다.

  • 구매 완료 후 모바일 팝업

  • 이메일

  • 예약된 전화 통화

  • 디지털 피드백 양식

설문 조사에는 문항 종류에 따라 비즈니스를 성장시키고 개선하기 위해 다음 단계를 잘 찾을 수 있도록 지원에 필요한 유용한 인사이트가 담겨 있습니다. 다음과 같은 일반적인 설문조사 문항으로 시작해 보세요.

주력 제품 또는 서비스

  • 다음 중 어떤 단어를 사용하여 저희 제품을 설명하시겠습니까?
  • 제품이 귀하의 니즈를 얼마나 잘 충족합니까?
  • 제품 기능 중 귀하에게 가장 유용한 기능은 무엇입니까?
  • 제품에서 한 가지를 변경할 수 있다면 어떤 점입니까?
  • 제품/서비스가 얼마나 간편합니까?

사용자 경험

  • 저희 웹 사이트 탐색이 얼마나 쉬웠습니까?
  • 원하는 정보를 얼마나 쉽게 찾으셨습니까?
  • 귀하의 질문 또는 우려사항에 저희 팀이 어떻게 반응했습니까?
  • 구매를 완료하기까지 얼마나 많은 노력이 필요했습니까?
  • 저희 매장에서 한 가지 변경할 수 있다면 어떤 점을 바꾸시겠습니까?

경쟁자와 시장 입지

  • ·경쟁사 대신 저희를 선택하신 이유가 무엇입니까?
  • 경쟁사의 제품과 비교했을 때 저희 제품이 더 좋습니까? 더 나쁩니까? 아니면 비슷합니까?
  • 다음 옵션 중에서 저희 제품을 구매하기 전에 어떤 옵션을 고려하셨습니까?
  • 경쟁사에서 저희가 하지 않은 다른 어떤 일을 수행했습니까?
  • 귀하께서 어떤 브랜드의 [제품 또는 서비스 카테고리]를 선호하십니까?

매장 내 고객 서비스에 관한 질문

  • 저희 매장 경험을 전반적으로 어떻게 느끼셨습니까?
  • 직원이 얼마나 도움이 되었습니까? 혹은 얼마나 친절했습니까?
  • 매장에 재고가 충분했습니까?
  • 매장 환경이 얼마나 깨끗했습니까?
  • 주문이 올바로 접수되었습니까?

고객 만족도 설문조사 예시

고객 만족도 설문조사는 설문조사의 특정 하위 집합으로 비즈니스 성공에 필수적입니다. 고객의 소리 설문조사는 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 이해하는 데 도움이 되는 반면에, 고객 만족도 설문조사는 고객이 해당 상호 작용에 대해 얼마나 만족했는지 혹은 불만족했는지를 알려줍니다. 이러한 설문조사를 통해 드러나는 문제점, 격차, 성공, 기회를 발견할 수 있습니다. 고객을 만족시키는 것이 무엇인지 이해함으로써 고객 입장에서 보는 회사의 평판을 높이고 고객 유지율을 높일 수 있습니다.

고객 만족도 설문조사 문항 예시

효과적인 고객 만족도 설문조사의 특징은 짧고 명확한 질문을 사용하므로 문항이 너무 많지 않습니다. 이러한 맥락에서 고객 만족도 설문조사를 제시할 기회가 많습니다. 여러 비즈니스 절차마다 고유한 설문조사가 필요합니다. 다양한 시나리오 및 고객 만족도 설문조사 예시를 참고하세요.

체크아웃 설문조사

  • 결제 절차가 얼마나 원활했습니까?
  • 구매 절차에 대해 어떻게 생각하십니까?
  • 체크아웃 또는 결제 절차에 얼마나 만족하셨습니까?
  • 구매 절차가 얼마나 쉬웠습니까?

제품 설문조사

  • 저희 제품 또는 서비스에 얼마나 만족하시나요?
  • 저희 제품 또는 서비스를 얼마나 쉽게 사용할 수 있나요?
  • 저희 제품 또는 서비스 품질을 어떻게 평가하시나요?
  • 저희 제품 또는 서비스가 기대치를 어느 정도 충족했나요?

고객 서비스 설문조사

  • 고객 서비스 팀 직원의 서비스를 평가해 주십시오.
  • 담당자가 문제를 완전히 해결해주었습니까?
  • 필요한 지원을 받는 절차가 얼마나 간단했습니까?
  • 고객 서비스 절차에 얼마나 만족하십니까?

고객 충성도 질문

  • 저희 제품을 다시 구매할 가능성이 얼마나 됩니까?
  • 충성도 높은 고객이 될 수 없는 이유가 무엇입니까?
  • 1~10점 중에서 저희 가격의 경쟁력을 어느 정도로 생각하십니까?
  • 저희 브랜드를 친구로 추천하시겠습니까?

매력적인 고객 설문조사를 작성하는 방법

설문조사의 참여를 높이고 싶으신가요? 설문조사 작성에는 여러 가지 접근 방식이 있습니다. 몇 가지 다른 고객 설문조사 예시를 확인하고 각각의 이점을 확인하세요.

즉시 사용 가능한 설문조사 템플릿

일부 회사는 사전 작성된 템플릿을 생성하여 목표에 맞게 올바른 질문사항을 선택할 수 있는 빠른 방법을 제공합니다. 기성 템플릿에는 문항 세트, 워크플로, 보고도 포함되어 곧바로 고객 피드백을 요청할 수 있습니다.

즐길 수 있는 설문조사

고객들은 많은 설문조사에 응합니다. 설문조사를 즐겁게 수행할 수 있도록 차별화하세요. 사용자 친화적이고 접근 가능한 분위기로 문항을 작성합니다. 접근성이 높으며 활용 가능한 디자인으로 만들고, 고객이 설문조사를 수행할 때 기술적 결함이나 끊김, 다른 문제가 발생하지 않도록 합니다.

설문조사 자동 배포

설문조사 배포 자동화를 통해 완전히 자체적으로 사전 설정된 연락처 목록으로 전송하세요. 자동화를 통해 다양한 고객 세그먼트에 보다 쉽게 도달할 수 있으며 설문조사 작성 및 전송하는 데 시간을 많이 들이지 않고도 많은 고객 피드백을 빠르게 얻을 수 있습니다.

실시간으로 피드백 캡처

"커피가 어땠나요?"라는 설문조사 초대를 고객이 커피숍을 떠날 때 보내면 따뜻한 커피를 마신 고객 경험을 곧바로 공유할 수 있습니다. 실시간 피드백을 통해 비즈니스는 새로운 아이디어를 더 빠르게 테스트하고 전략적인 비즈니스 결정을 내리고 전략적 기회를 신속하게 파악할 수 있습니다.

모바일 친화적 설문조사

오늘날 고객들은 비즈니스 거래에 휴대폰을 그 어느 때보다 많이 사용합니다. 설문조사가 모바일에 최적화되어 있으면 고객이 어디에 있든 쉽게 참여할 수 있습니다. 모바일 친화적인 설문조사를 통해 필요한 순간에 피드백을 실시간으로 쉽게 포착할 수 있습니다. 설문조사를 이용해 이벤트 참여자가 세션에 대해 어떻게 느끼는지 측정하고, 거래 후 후속작업으로 이용하며, 주문자에게 음식 배달 후 음식에 대한 만족도 등의 질문을 할 수 있습니다.

고객에 대한 올바른 이해

설문조사를 이용하면 비즈니스와 관련하여 현재 진행 중인 사항부터 개선해야 할 사항까지 모든 궁금한 사항을 파악할 수 있습니다. 성공적인 비즈니스 성장을 위해서는 피드백을 통한 고객 이해와 수익 창출이 필수적입니다. 이 과정을 잘 수행하는 방법을 배우면 탁월한 고객 경험을 창출하고 전략적 의사결정을 하며 더 많은 매출을 올릴 수 있습니다. 명확한 목표를 세우고 올바른 도구를 이용해 쉽게 시작해 보세요.