고객의 소리 설문조사 예시
고객 만족도가 어느 정도인지 알고 계시나요? 모르신다면 올바른 설문조사 도구를 통해 실제 고객 감정을 포착할 수 있는 고객 피드백 관리 시스템을 생각해봐야 합니다.
효과적인 설문조사는 진정성 있고 실행 가능한 피드백과 직접 연결되므로 고객 기대치를 더 잘 이해하고 충족하며 문제에 대응하고 고객 충성도를 높여 수익을 증가시킬 수 있습니다. 다양한 방법으로 비즈니스에 대한 유용한 인사이트를 발견할 수 있는 고객의 소리 설문조사 예시를 확인해 보세요.
고객의 소리 설문조사가 왜 필요한가요?
고객의 소리(VoC) 설문조사는 회사의 브랜드, 서비스, 제품이 고객의 요구와 기대치를 충족하는지 파악하는 데 도움이 됩니다. 고객의 생각, 느낌, 행동을 알면 비즈니스를 개선하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
VoC 설문조사를 올바로 사용하면 비즈니스를 보다 고객 중심으로 운영하는 데 도움이 됩니다. 고객의 요구를 충족해야 하는 기업이 고객의 애로점이 무엇인지 모르면 고객을 만족시킬 수 없습니다. VoC 설문조사는 고객의 마음과 직접 연결되므로 기업은 고객의 요구에 맞게 제품 및 서비스를 맞춤 조정하고 고객이 원하는 사항에 따라 정확하게 제공할 수 있습니다.
VoC 설문조사로 다음과 같은 사항을 발견할 수 있습니다.
- 고객 확보 및 유지율을 높이는 방법.
- 고객 애로사항을 발견하고 해결하는 방법.
- 신제품 또는 릴리스를 선보이는 시기.
- 구매자 여정에서 고객 경험 향상.
- 시장 점유율과 고객 충성도를 높일 수 있는 사용자 지정.
VoC 설문 조사의 일반적인 접근 방식:
표적 집단
표적 집단은 수많은 고객 피드백을 한 번에 수집할 수 있는 유용한 방법입니다. 잠재 고객을 인구 통계학으로 분류하거나 정의된 특성별로 분류하여 업계/브랜드 경험에 대한 생각, 느낌, 믿음을 자세히 분석합니다.
라이브 채팅
웹 사이트에 라이브 채팅과 챗봇 기능을 제공하면 고객이 궁금한 사항과 우려 사항을 쉽고 빠르게 질문하고 표현할 수 있습니다. 라이브 채팅은 고객이 사이트를 어떻게 사용하고, 원하는 정보를 얼마나 쉽게 찾을 수 있는지 파악할 수 있으며, 쇼핑객의 불만이 커지기 전에 문제를 해결할 기회를 제공합니다.
온라인 리뷰
온라인 고객 리뷰를 확인하는 것은 고객이 비즈니스를 어떻게 생각하는지에 대한 중요 정보를 수집하는 수동적인 방식입니다. 고객이 비즈니스에 대해 좋아하고 싫어하는 점을 쉽게 발견할 수 있습니다.
서비스/배송 후속작업
제품이 배송된 직후에 또는 서비스가 완료된 직후에 고객 피드백을 수집하면 판매팀/제품과 접촉한 시점에서 바로 고객과 소통하는 것이기 때문에 매우 정확한 설문조사 데이터를 얻을 가능성이 높습니다.
고객의 소리 설문조사 전략
브랜드 충성도에서 고객 경험, 브랜드 인식에 이르기까지, 경쟁력을 유지하고 강점으로 활용할 수 있는 정보가 많습니다. VoC 전략을 수립할 때 고객의 소리 예시 및 관련 설문조사 문항을 참고하세요.
고객 탐색
- 저희 브랜드, 제품 또는 서비스는 어떤 경로를 통해 알게 되었나요?
- 저희 회사에 대해 관심이 가는 사항이 있으신가요?
브랜드 인식
- 저희 브랜드, 제품이나 서비스를 생각하면 무엇이 떠오르나요?
- 지난 달에 저희 회사 소식을 어디에서 접했나요?
- 저희 브랜드를 친구에게 추천할 의향이 얼마나 있으신가요?
- 저희 브랜드가 어떤 느낌을 주나요?
제품/서비스 가치
- 원하는 사항을 찾으셨나요?
- 저희 회사가 제공하길 바라는 제품이나 서비스가 있으신가요?
- 저희 제품을 구매할 수 없는 이유가 있으셨나요?
- 저희 제품이 기대치를 어느 정도 충족했나요?
일반적인 설문조사 유형과 문항
어떤 정보를 원하든 관계없이, 필요한 모든 사항을 설문조사를 통해 물어보세요. 설문조사를 이용하면 오퍼링을 최적화하고 더 나은 고객 경험을 만들고 더 많은 판매 수익을 창출할 수 있습니다. 게다가 고객 경험에 영향을 미치는 버그나 문제를 발견하여 개선하거나 해결할 수 있습니다. 또한 최근에 비즈니스가 잘하는 부분을 파악하고, 고객이 매장 방문 시 서비스에 만족했는지, 친구에게 귀하를 추천해주는지 여부 등을 알 수 있습니다.
설문조사는 사용하는 설문조사 도구에 따라 객관식, 단답형, 1~5 척도 등 모든 형태와 크기로 제공됩니다. 가능한 설문조사 형식은 다음과 같습니다.
- 구매 완료 후 모바일 팝업
- 이메일
- 예약된 전화 통화
- 디지털 피드백 양식
설문 조사에는 문항 종류에 따라 비즈니스를 성장시키고 개선하기 위해 다음 단계를 잘 찾을 수 있도록 지원에 필요한 유용한 인사이트가 담겨 있습니다. 다음과 같은 일반적인 설문조사 문항으로 시작해 보세요.
주력 제품 또는 서비스
- 저희 제품을 설명하신다면 다음 중에서 어떤 단어로 설명하시겠어요?
- 저희 제품이 귀하의 비즈니스 요구를 어느 정도 충족하나요?
- 저희 제품의 기능 중에서 가장 가치 있는 것은 무엇인가요?
- 저희 제품에서 한 가지를 변경할 수 있다면 무엇을 변경하겠나요?
- 저희 제품 또는 서비스 사용이 얼마나 쉬웠나요?
사용자 경험
- 저희 웹사이트 탐색이 얼마나 쉬웠나요?
- 원하는 정보를 얼마나 쉽게 찾았나요?
- 저희 팀이 귀하의 질문이나 우려 사항을 어떻게 응답해주었나요?
- 귀하의 구매를 완료하는 데 얼마나 많은 노력이 들어갔나요?
- 저희 스토어에서 한 가지를 변경할 수 있다면 무엇을 변경하시겠어요?
경쟁자와 시장 입지
- 다른 경쟁사가 아닌 저희를 선택하신 이유가 무엇인가요?
- 저희 제품이 경쟁사 제품보다 좋나요? 나쁜가요? 아니면 동일한가요?
- 저희 제품을 구매하기 전에 다른 옵션을 고려하셨나요?
- 다른 경쟁 회사들과 비교하여 저희가 하지 않는 것은 무엇인가요?
- 다음 [제품 또는 서비스 카테고리] 브랜드 중에서 어느 것을 선호하시나요?
매장 내 고객 서비스에 관한 질문
- 저희 매장에 대해 어떻게 느끼셨나요?
- 저희 직원들이 얼마나 친절하고 도움이 되었나요?
- 저희 매장의 재고 관리가 어떠했나요?
- 저희 매장의 청소 상태가 어떠했나요?
- 저희가 귀하의 주문을 올바로 받았나요?
고객 만족도 설문조사 예시
고객 만족도 설문조사는 설문조사의 특정 하위 집합으로 비즈니스 성공에 필수적입니다. 고객의 소리 설문조사는 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 이해하는 데 도움이 되는 반면에, 고객 만족도 설문조사는 고객이 해당 상호 작용에 대해 얼마나 만족했는지 혹은 불만족했는지를 알려줍니다. 이러한 설문조사를 통해 드러나는 문제점, 격차, 성공, 기회를 발견할 수 있습니다. 고객을 만족시키는 것이 무엇인지 이해함으로써 고객 입장에서 보는 회사의 평판을 높이고 고객 유지율을 높일 수 있습니다.
고객 만족도 설문조사 문항 예시
효과적인 고객 만족도 설문조사는 짧고 명확한 질문을 사용하고 문항이 너무 많지 않은 것이 특징입니다. 이러한 맥락에서 고객 만족도 설문조사를 제시할 때 많은 기회가 제공됩니다. 여러 비즈니스 절차마다 고유한 설문조사가 필요합니다.
다음과 같은 다양한 시나리오, 고객 만족도 설문조사의 예를 살펴보세요.
체크아웃 설문조사
- 저희 결제 과정이 얼마만큼 원활했나요?
- 저희 구매 과정을 어떻게 생각하시나요?
- 체크아웃 또는 결제 과정에 대해 얼마나 만족하시나요?
- 구매를 완료하는 과정이 얼마나 쉬웠나요?
제품 설문조사
- 저희 제품 또는 서비스에 얼마나 만족하시나요?
- 저희 제품을 사용하기가 얼마나 쉬운가요?
- 저희 제품 또는 서비스의 품질을 어떻게 평가하시나요?
- 저희 제품 또는 서비스가 귀하의 기대치를 얼마나 잘 충족시켰나요?
고객 서비스 설문조사
- 고객 서비스 직원으로부터 받은 서비스를 평가해 주세요.
- 담당 직원이 귀하의 문제를 완전히 해결했나요?
- 필요한 도움을 얼마나 쉽게 받을 수 있었나요?
- 저희 고객 서비스 프로세스에 대해 얼마나 만족하시나요?
고객 충성도 질문
- 저희 제품을 구매할 가능성이 얼마나 되나요?
- 자신을 충성 고객으로 여기지 않는 이유는 무엇인가요?
- 1-10의 척도에서 가격 경쟁력이 얼마나 있다고 생각하시나요?
- 친구에게 저희를 추천하시겠어요?
매력적인 고객 설문조사를 작성하는 방법
설문조사의 참여를 높이고 싶으신가요? 설문조사 작성에는 여러 가지 접근 방식이 있습니다. 몇 가지 다른 고객 설문조사 예시를 확인하고 각각의 이점을 확인하세요.
즉시 사용 가능한 설문조사 템플릿
일부 회사는 사전 작성된 템플릿을 생성하여 목표에 맞게 올바른 질문사항을 선택할 수 있는 빠른 방법을 제공합니다. 기성 템플릿에는 문항 세트, 워크플로, 보고도 포함되어 곧바로 고객 피드백을 요청할 수 있습니다.
즐길 수 있는 설문조사
고객들은 많은 설문조사에 응합니다. 설문조사를 즐겁게 수행할 수 있도록 차별화하세요. 사용자 친화적이고 접근 가능한 분위기로 문항을 작성합니다. 접근성이 높으며 활용 가능한 디자인으로 만들고, 고객이 설문조사를 수행할 때 기술적 결함이나 끊김, 다른 문제가 발생하지 않도록 합니다.
설문조사 자동 배포
설문조사 배포 자동화를 통해 완전히 자체적으로 사전 설정된 연락처 목록으로 전송하세요. 자동화를 통해 다양한 고객 세그먼트에 보다 쉽게 도달할 수 있으며 설문조사 작성 및 전송하는 데 시간을 많이 들이지 않고도 많은 고객 피드백을 빠르게 얻을 수 있습니다.
실시간으로 피드백 캡처
"커피가 어땠나요?"라는 설문조사 초대를 고객이 커피숍을 떠날 때 보내면 따뜻한 커피를 마신 고객 경험을 곧바로 공유할 수 있습니다. 실시간 피드백을 통해 비즈니스는 새로운 아이디어를 더 빠르게 테스트하고 전략적인 비즈니스 결정을 내리고 전략적 기회를 신속하게 파악할 수 있습니다.
모바일 친화적 설문조사
오늘날 고객들은 비즈니스 거래에 휴대폰을 그 어느 때보다 많이 사용합니다. 설문조사가 모바일에 최적화되어 있으면 고객이 어디서든 쉽게 참여할 수 있습니다. 모바일 친화적인 설문조사를 통해 필요한 순간에 피드백을 실시간으로 쉽게 포착 가능합니다. 설문조사를 통해 이벤트 참여자가 세션에 대해 어떻게 느끼는지 측정하고, 거래 후 후속작업으로 이용하며, 주문자에게 음식 배달 후 음식에 대한 만족도 등을 질문할 수 있습니다.
고객에 대한 올바른 이해
설문조사를 이용하면 비즈니스와 관련하여 현재 진행 중인 사항부터 개선해야 할 사항까지 모든 궁금한 사항을 파악할 수 있습니다. 성공적인 비즈니스 성장을 위해서는 피드백을 통한 고객 이해와 수익 창출이 필수적입니다. 이 과정을 잘 수행하는 방법을 배우면 탁월한 고객 경험을 창출하고 전략적 의사결정을 하며 더 많은 매출을 올릴 수 있습니다. 명확한 목표를 세우고 올바른 도구를 이용해 쉽게 시작해 보세요.