고객의 만족도가 높은가요 아니면 낮은가요? 고객이 얼마나 만족하나요? 이러한 질문에 대한 답변을 뒷받침할 심층적인 문서화된 데이터가 없을 경우 그 해결책은 설문조사 질문지를 사용하여 중요한 피드백을 수집하는 것입니다. 아래 설문조사 샘플 내용은 고객 만족도를 추적하고 그 과정에서 비즈니스 경쟁력을 유지할 수 있도록 도움을 줍니다.

설문조사 질문지 작성을 위한 모범 사례

올바른 설문조사 도구로 질문지 초안을 작성하기 전에 몇 가지 설문조사 예시를 참조하고 가장 효과적인 결과를 수집하기 위한 높은 수준의 권장 사항에 대해 알아보세요. 다음과 같은 모범 사례가 포함됩니다.

명확한 용도 정의

설문조사의 목표가 확실하지 않으면 명확한 결과를 얻을 수 없습니다. 시작하기 전에 질문지를 만드는 이유, 질문지의 목표, 수집한 데이터를 어떻게 사용할 것인지 미리 생각해 보세요.

간결하고 명확한 설명

고객은 바쁘기 때문에 설문조사를 5분 이내에 마칠 수 있도록 합니다. 이렇게 하면 고객 응답 수가 증가하고 궁극적으로 비즈니스에 유용하고 실행 가능한 단일 목표에 집중할 수 있습니다.

제한적인 주관식 질문

단답형 질문은 객관식 목록에서 선택하거나 평가 척도 옵션을 선택하여 예 또는 아니오로 답변합니다. 이를 통해 결과를 훨씬 쉽게 정량화하여 대조하고 분석할 수 있습니다. 주관식 질문은 고객이 자신의 의견을 직접 작성하여 공유할 수 있으나 후속 질문이나 사용자 지정 피드백이 필요한 특정 영역에 제한적으로 사용됩니다.

인센티브 제공 옵션

항상 적절한 것은 아니지만, 제품/서비스와 대상 그룹이 맞으면 인센티브를 제시하여 설문조사 응답률을 높일 수 있습니다. 사람들은 자신의 시간을 할애한 대가로 무언가를 받으면 좋아합니다. 인센티브는 설문조사를 요청하는 범위에 맞게 유지해야 합니다.

카테고리별 질문지 샘플

설문조사를 만드는 방법이 어려울 것 같지만 실제로는 그렇지 않습니다. 설문조사 질문지가 완성되면 원하는 피드백 유형을 가장 효과적으로 얻을 수 있는 질문 유형을 포함시켜야 합니다. 일반적인 질문 카테고리는 다음과 같습니다.

제품 사용

다음은 고객의 니즈를 평가하는 질문입니다. 이 평가를 통해 마케팅 및 제품 팀에서는 효과적인 솔루션을 제공할 수 있으며 유용한 피드백도 얻게 됩니다. 아래의 몇 가지 예시를 살펴보세요.

1. 제품 또는 서비스를 얼마나 자주 사용하나요?
2. 제품이 목표 달성에 도움이 되나요?
3. 제품 또는 서비스에서 가장 좋아하는 부분은 무엇인가요?
4. 가장 좋아하지 않는 부분/개선 가능한 부분은 무엇인가요?

인구 통계

고객층을 구성하면 마케팅 및 영업 팀이 미래 성장을 촉진할 잠재고객을 더 쉽게 찾을 수 있습니다. 다음과 같은 유용한 질문을 만들면 좋습니다.

1. 연령은 어떻게 되시나요?
2. 어디에 거주하나요?
3. 어떤 업종에 종사하나요?
4. 소득 수준은 어떻게 되나요?
5. 결혼 여부 및 상태/자녀가 있으신가요?

이러한 질문 자체가 개인적일 수 있으므로 다양한 답변으로 된 객관식 답변을 제공해야 하며, 답변을 생략할 수 있는 옵션도 항상 함께 제공해야 합니다. 설문조사 목표가 솔직한 정보를 수집하는 것이므로 고객이 불편함을 느끼는 일이 없어야 합니다.

만족도 척도

처음에 설문조사를 실시하는 가장 기본적인 이유 중 하나가 고객의 만족도가 어느 정도인지 결정하는 것인데, 만족감은 정량화가 어렵습니다. 이런 경우는 만족도 척도가 유용합니다. 아래에서 유용한 팁을 확인해 보세요.

1. 척도 범위는 1에서 10까지입니다. 1은 고객이 "친구에게 추천할 가능성이 매우 낮음"이고 10은 "친구에게 추천할 가능성이 매우 높음"을 의미합니다.
2. 설명 척도는 "매우 불만족"에서 "매우 만족"까지 답변 범위를 선택할 수 있도록 짧은 답변 목록을 제공합니다.
3. 그림 척도는 고객이 느끼는 만족도를 슬픔, 중립, 행복으로 표시하는 이모티콘을 함께 사용할 수도 있습니다.

주관식 텍스트

주관식 질문은 미리 작성된 객관식 목록에서 답변을 선택하는 대신 고객이 직접 자신의 단어로 답변을 작성할 수 있습니다. 분석하는 시간이 많이 걸리며 고객이 항상 완벽하게 작성하는 것은 아닙니다. 답변을 작성하는 시간이 많이 소요되므로 유용한 피드백을 얻는 경우가 많습니다. 아래 예시를 확인해 보세요.

1. (제품명 삽입) 사용에 대해 어떻게 생각하는지 말씀해 주세요.
2. 귀하의 경험을 개선할 수 있는 방법이 있을까요?
3. 어떤 경험이 좋았나요?
4. 고객 서비스 팀이 무엇을 개선할 수 있을까요?
5. 추가적인 의견이나 피드백이 있나요?

수명 최대화

설문조사가 끝날 무렵 추가 인사이트가 필요하면 다시 후속 조치를 취하여 향후 고객과의 커뮤니케이션을 유지하는 단계 설정을 위해 몇 가지 질문을 넣는 것이 좋습니다. 특히 제품이나 서비스에 새로운 기능이 추가될 때 유용합니다. 또한 고객을 소중히 여기며 고객이 주신 의견과 관점에 감사하다는 말을 남깁니다. 다음과 같은 방식의 질문을 추천합니다.

1. 귀하의 답변에 후속작업이 필요할 경우 추후에 연락을 드려도 괜찮으신가요?
2. 향후 다른 설문조사에 응할 의향이 있으신가요?
3. 제품에 새 기능을 추가하여 업데이트할 경우 해당 기능에 대한 피드백을 제공해줄 수 있으신가요?