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태블릿 컴퓨터에서 고객 설문조사를 작성 중인 여성

설문조사 도구를 사용해 고객 피드백 개선

고객은 자신의 의견이 존중되길 바랍니다. 고객이 자신의 피드백을 제공하면 기업에서 이를 수렴하여 반영하는지를 확인하고 싶어 합니다.

고객이 자신의 의견과 우려사항을 기업에게 알리면 고객에게만 혜택이 있는 것은 아닙니다. 고객의 소리를 진정으로 경청하는 기업은 고객 만족도를 측정하고 고객 재방문 및 경험을 개선하기 위해 빠르게 대응할 수 있습니다. 즉, 문제가 발생할 경우 이를 해결하는 데 필요한 정보를 확보할 수 있습니다.

고객의 솔직한 피드백을 수집하는 가장 좋은 방법 중 하나는 온라인 고객 설문조사를 만들어 전송하는 것입니다. 설문조사는 정확한 데이터를 수집하고 간소화할 수 있는 비용 효율적이고 맞춤 설정이 가능한 방법이므로 이 인사이트에 따라 실시간 대응이 가능합니다.

비즈니스에 대해 고객이 어떻게 느끼는지 진정으로 이해하면 마케팅과 운영을 조정하여 고객의 요구 사항을 보다 잘 수용할 수 있습니다. 그러면 고객 경험과 만족도가 높아지고 비즈니스와 제품, 서비스에 대해 좋은 인상을 남길 수 있습니다.

온라인 설문조사를 극대화하는 기능

회사에서 설문조사를 생성하여 고객에게 배포하려면 비즈니스에 적합한 설문조사 도구를 찾아야 합니다. 올바른 도구를 통해 맞춤형 온라인 설문조사 플랫폼을 생성한 후 설문지 문항과 응답 옵션을 입력하여 선택된 조사대상에게 맞춤 경험을 제공할 수 있습니다.

설문조사 도구 또는 설문조사 소프트웨어는 어떤 기능을 제공해야 할까요? 아래에서 필요한 특징과 기능을 살펴보세요.

  • 사용자 지정: 설문조사의 디자인과 스타일을 브랜드에 맞게 조정하면(색상과 글꼴만 조정해도) 더 많은 응답자가 설문조사를 완료하게 됩니다. 일부 설문조사 도구는 개별 고객에 맞게 설문조사를 맞춤 설정하도록 되어 있습니다.

  • 멀티채널 배포: 설문조사를 여러 채널(이메일이나 웹 사이트, 소셜 미디어)을 통해 전송할 계획이라면 멀티채널 배포 및 피드백이 가능한 설문조사 도구를 사용하세요. 여러 채널을 통해 고객에 대해 정확히 이해할 수 있으면 추세 및 구매 행동을 더 잘 파악할 수 있습니다.

  • 접근성: 설문조사 도구가 청각, 시각, 움직임, 인지 능력에 차이가 나는 사람들을 수용하는지 확인하세요. 예를 들어 화면 읽기와 같은 보조도구를 사용하는 응답자를 고려해야 할 경우 웹 접근성 표준을 충족하는 소프트웨어를 사용해야 합니다.

  • 다양한 응답 유형: 설문조사에서 가장 세분화된 정보를 얻으려면 다양한 응답 유형(객관식, 그리드/매트릭스 답변, 텍스트 상자 등)을 사용할 수 있는 설문조사 도구를 선택합니다.

  • 다국어 기능: 일부 도구는 설문조사에 여러 언어를 추가하는 기능을 제공합니다. 이 기능을 사용하면 응답자가 가장 편안한 언어로 설문조사에 응할 수 있으며 모든 데이터를 한 곳에서 수집할 수도 있습니다.

  • 애플리케이션 통합: 사용하고 있는 비즈니스 애플리케이션과 함께 작동되는 설문조사 애플리케이션은 설문조사 데이터를 자동 수집하여 선호하는 분석 도구로 전송하고, 조직 내에서 통계를 실시간으로 공유하고 설문조사 초대를 자동화합니다.

  • 메트릭: 데이터를 수집하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 메트릭이 없으면 설문조사에서 수집한 정보가 의미가 없습니다. 우수한 설문조사 도구를 사용하면 Net Promoter Score부터 만족도 등급까지 획득한 점수가 어떤 의미인지 쉽게 파악할 수 있습니다.

  • 보고: 설문조사 플랫폼이 제공하는 보고 기능을 자세히 살펴볼 수 있습니다. 모든 응답자의 답변을 한 곳에서 확인하고 설문조사 결과를 더 쉽게 분석할 수 있습니다.

  • 테스트: 아래에서 다시 설명하겠지만, 설문조사를 전송하기 전에 테스트하여 오류가 없는지 확인하고 긍정적인 사용자 경험을 제공해야 합니다.

조직에 가장 적합한 설문조사 도구를 선택하는 방법

이제 설문조사 도구가 갖추어야 할 기능에 대해 살펴봤으니 투자하기 전에 옵션을 평가하는 것이 중요합니다. 모든 도구가 조직 또는 조사대상에 가장 적합한 것은 아닙니다.

비즈니스에 적합한 설문조사 도구를 어떻게 선택해야 할까요? 먼저 다음 사항을 고려해 보세요.

  • 설문조사 또는 여론조사를 실시하고 싶나요?

  • 사용하려는 설문조사 도구가 원하는 질문 형식을 지원하나요?

  • 설문조사를 통해 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있나요?

  • 설문조사 도구가 어떤 유형의 고객 지원을 제공하나요?

  • 설문조사 도구가 원하는 보고 기능을 지원하나요?

  • 설문조사 플랫폼이 수용할 수 있는 최대 응답자 수는 어떻게 되나요?

그런 다음 고려 중인 설문조사 플랫폼을 자세히 살펴보고 필요한 기능이 있는지 확인하세요. 무료 체험판이 제공될 경우, 소프트웨어를 먼저 사용해보고 작동 방식에 대한 아이디어를 얻은 후 비즈니스와 고객에게 적합한지 여부를 파악하시기 바랍니다.

실행하기 전에 설문조사 도구로 테스트

지금까지 고객 설문조사 목표를 확정하고 질문지를 작성했습니다. 이제 전송할 준비가 되었나요? 잠시만요! 확인 절차 없이 그냥 전송하면 안 됩니다. 설문조사를 프리뷰로 확인하고 테스트하여 사용자 친화적으로 오류 없이 완료되었는지 확인하시기 바랍니다.

다음은 설문조사를 테스트할 때 필요한 몇 가지 질문 사항입니다.

  • 도입부를 작성했나요?

    도입부가 친근하고 간결하게 작성되었는지 확인하여 응답자가 지나치게 많은 텍스트에 압도당하지 않도록 유의하세요. 아직 도입부를 준비하지 않았다면 몇 분 정도 시간을 내어 간단히 작성합니다. 너무 장황하지 않게 간결한 문장으로 구성하며, 설문조사를 실시하는 목적과 주제에 대해 설명하고 감사의 말씀을 전하는 것도 잊지 마세요.

  • 모바일 친화적 설문조사인가요?

    설문조사를 모바일 디바이스에서 프리뷰로 항상 확인하세요. 응답자가 사용하는 디바이스에 설문조사의 디자인과 완료 시간이 다르게 표시될 수 있습니다. 많은 응답자가 스마트폰을 통해 설문조사에 참여할 것으로 예상하면 설문지 문항이 iOS 및 Android 전화 모두에서 올바르게 표시되도록 질문을 다시 작성하는 것을 고려해 보세요.

  • 설문조사가 이해하기 쉽고 관련성이 있나요?

    응답자의 관점에서 설문조사 내용을 확인해 보세요. 질문에 사용된 업계 전문 용어를 응답자가 모를 수 있다면 내용을 수정하여 이해하기 쉽게 작성합니다. 응답자가 이해하기 어려운 문항이 있는지 또는 답변하지 않아야 할 문항이 있는지도 꼼꼼히 살펴봅니다.

  • 오타가 있나요?

    교정 작업을 진행하세요. 작성한 내용을 소리내어 읽어보거나 친구에게 부탁하여 문법/맞춤법 오류가 있는지 확인하는 것도 좋은 방법입니다.

  • 답변의 선택 옵션이 충분한가요?

    모든 응답자에 해당되는 답변 선택 옵션이 있는지 확인합니다. 없을 경우 "해당 없음" 옵션을 추가하세요. 응답자에 해당되지 않는 답변을 무작위로 선택하게 만들면 데이터 품질에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

  • 설문조사를 무작위 순서로 배열하나요?

    순서 편향이 걱정되나요? 문항 및 답변 선택 옵션을 무작위 순서로 배열해도 좋습니다. 단지 '해당 없음' 또는 '해당 사항 없음'을 답변 옵션으로 넣을 경우 항상 맨 아래에 표시되도록 하세요.

  • 설문조사 완료 시간이 얼마나 걸리나요?

    설문조사에 직접 참여한 후 소요되는 시간을 잽니다. 너무 길다고 느끼면 응답자는 더 길게 느껴질 것입니다. 질문을 줄이거나 건너뛰기 로직을 ​​추가함으로써 답변에 따라 응답자를 다른 지점의 문항으로 보냅니다.

  • 각 페이지에 문항 개수가 너무 많나요?

    각 페이지에 문항을 몇 개 표시해야 할지 모호할 수 있습니다. 페이지당 문항이 너무 많으면 응답자가 피로감을 느끼고 모바일 디바이스에 표시되는 설문조사 방식에 실망할 수 있습니다. 하지만 건너뛰기 로직을 ​​사용하는 것이 아닌 이상 페이지당 한 문항씩 배열하는 것은 좋은 방법이 아닙니다. 페이지가 너무 많으면 로딩 시간이 길어지기 때문에 응답자가 실망할 수 있습니다.

  • 모든 건너뛰기 로직 경로를 테스트했나요?

    이 부문에서는 실수가 없어야 합니다. 프로그래밍 오류는 응답자를 잘못된 페이지로 이동시키고 로직 오류는 응답자를 끝이 없는 설문조사 루프로 보낼 수 있습니다. 하지만 건너뛰기 로직을 적절히 사용하면 회사와 응답자 모두에게 이롭습니다. 필요 없는 데이터는 수집하지 말고 답변할 필요가 없는 질문으로 응답자를 당황하게 만들지 마세요.

  • 설문조사를 이메일로 전송할 경우 좋은 인상을 줄 수 있나요?

    이메일이 설문조사를 배포하는 좋은 방법이지만 올바른 이메일 콘텐츠를 사용해야 하고 첫인상을 좋게 남길 수 있도록 준비해야 합니다. 이메일을 간결하게 작성하세요. 설문조사 주제에 대한 개요를 간단히 설명하고 언제까지 완료되어야 하는지 수신자에게 알립니다. 테스트 이메일을 몇 차례 전송하여 다른 사람의 스팸 폴더에 들어가지 않도록 하세요.

효율적인 설문조사 도구로 시작하기

고객 설문조사는 고객의 솔직하고 정확한 피드백을 수집할 수 있는 유용한 방법입니다. 올바른 설문조사 애플리케이션을 사용하면 전혀 새로운 차원의 비즈니스 설문조사 효과를 얻을 수 있습니다. Dynamics 365 Customer Voice 시작하는 간편한 방법을 확인해 보세요.