고객의 소리란 무엇인가요?
고객의 소리(VoC)는 기업의 제품 및 서비스 경험에 대한 고객 피드백을 얻는 프로세스이며, 이후 이 피드백은 사용 가능한 인사이트로 전환됩니다.
"VoC란 무엇인가요?"라는 질문에 대한 답변은 대체적으로 포괄적 연구 조사를 위한 것입니다. 즉, VoC 조사는 고객이 브랜드에 대해 실제로 생각하는 것을 포착하고 고객의 기대치와 실제경험 간의 격차를 해소하는 데 도움을 줍니다.
효과적인 VoC 프로세스를 만드는 것은 성공적인 고객 경험 프로그램의 핵심입니다. 고객 경험은 기업에서 제공하는 방식입니다. 고객의 소리는 이러한 경험이 실제로 어떻게 실현되는지를 보여줍니다.
조직에서 고객의 소리 프로그램을 효과적으로 운영하면 고객이 브랜드에 참여할 때 좋은 경험을 만드는 방법을 배울 수 있습니다. 고객의 의견을 깊이 경청하고 얻은 인사이트에 따라 행동함으로써 진정한 고객 중심의 비즈니스를 운영할 수 있습니다.
고객의 소리 프로그램은 무엇인가요?
고객의 소리 프로그램을 구현하는 일은 비즈니스 성공에 매우 중요합니다. 고객 참여 및 유지를 개선하는 데 도움이 되는 인사이트를 제공할 뿐만 아니라 고객의 니즈에 귀를 기울이고 행동하고 있음을 고객에게 보여줍니다.
고객의 소리 프로그램이 어떻게 기업에 가치를 더하고 고객에게 혜택을 주는지 자세히 살펴보겠습니다.
비즈니스 혜택
- 경쟁사보다 먼저 고객의 요구와 선호도를 파악합니다.
- 경고 신호를 조기에 발견하고 올바른 대응 조치를 취합니다.
- 고객 신뢰를 구축합니다.
- 참여도와 유지율이 증가합니다.
고객 혜택
- 고객 요구와 선호도에 맞는 제품 및 서비스를 찾습니다.
- 브랜드에 참여하고 투자하고 있음을 느낍니다.
- 실시간으로 피드백을 쉽게 공유합니다.
- 고객 경험의 가치를 인식합니다.
고객의 소리 프로그램을 구축하는 방법
고객의 소리 프로그램을 구축에 대한 의사 결정은 위에서 시작됩니다. 임원진은 전체 조직의 모범이 되며 고객의 소리 프로그램을 개발하고 구현할 때 프로그램 후원자 역할을 해야 합니다. 프로그램이 시작되면 간부 책임자는 더 이상 일상적인 관리 업무에 관여하지 않을 수 있지만 루프에 남아 운영하는 다른 사람들을 계속 멘토링합니다.
고객 서비스, 영업 팀, 콜센터 직원들은 프로그램의 모든 단계에서 중요한 역할을 합니다. 이들은 일반적으로 현재 고객 및 잠재 고객과 가장 가까운 사람들입니다. 자신의 필요와 기대치를 알고 있으며 일반적으로 일이 언제 진행되는지 가장 먼저 아는 사람들입니다.
커뮤니케이션 및 브랜드/마케팅 팀은 프로그램을 구현하고 관리하는 데 중요한 역할을 합니다. 고객이 누구인지, 무엇을 필요로 하고, 어떻게 의사 소통하는지 더 많이 이해할수록 직원은 이러한 이해를 바탕으로 다시 고객에게 반영할 수 있습니다.
VoC 프로그램을 구축할 때 제품개발 팀을 포함시키는 것이 좋습니다. 제품개발 팀은 고객 피드백을 혁신 솔루션에 통합하는 데 핵심적인 역할을 합니다.
성공적인 VoC 프로그램에 포함해야 할 4가지 핵심 요소:
- 고객 피드백 요청: 직접 피드백, 간접 피드백부터 추론된 피드백까지 다양한 방식의 피드백을 얻을 수 있습니다. 피드백을 수집하는 방법으로는 고객 인터뷰, 온라인 설문조사, 라이브 채팅, 웹 사이트 리뷰, 순 추천 지수, 표적집단 조사 등이 있습니다.
- 회사 전체에서 피드백 공유: 피드백을 수집한 후에는 경영진뿐만 아니라 회사 전체의 이해 관계자와 공유하여 모든 비즈니스 부문의 팀원이 고객을 이해하도록 합니다.
- 데이터 기반의 실행 가능한 인사이트 식별. VoC 프로세스는 가정이 아닌 데이터에 기반하므로 구현 후 측정하고 평가할 수 있는 실행 가능한 인사이트를 찾는 일이 훨씬 용이합니다.
- 고객에 대응하여 긴밀한 관계 구축. 이제 비즈니스의 모든 부문의 팀원이 고객을 잘 이해하고 있으므로 고객 피드백을 처리하고 의미 있는 정보를 생성하기 위해 신속하고 효율적으로 행동하는 것이 중요합니다.
일반적인 고객의 소리 과제 해결하기
VoC 솔루션을 구현할 때 기업이 직면할 수 있는 일반적인 문제는 다음과 같습니다.
- 고위 경영진의 참여 또는 지원 부족. 기업들은 고객 중심의 비즈니스를 만들고 싶다고 말하지만 업무를 추진해야 하는 상황에서 고위 경영진이 지속적으로 관여하기가 어려울 수 있습니다. 이런 일이 발생하면 앞장서 프로그램을 지지할 수 있는 고위직 인사를 파악하고 참여시킵니다.
- 고객의 방식으로 대화하지 않음. 고객의 소리를 소중히 여기지만 고객이 선호하는 채널이나 플랫폼에서 대화하지 않습니다. 혹은 고객과 대화하는 방식이 가장 효과적인 방법이 아닐 수도 있습니다. 고객이 브랜드와 상호 작용하는 위치와 방법 등을 파악합니다. 마케팅 팀에서는 구매자 페르소나 및 여정 지도에 이러한 선호 사항을 포함해야 합니다.
- 직원이 피드백에 따라 행동할 의사결정 권한이 없음. 콜센터 직원, 고객 서비스, 영업 사원과 같이 일선에서 일하는 직원은 고객과 대화할 때 결정을 내릴 수 있는 권한이 있어야 합니다. 무언가가 잘못되었을 때 이들이 가장 먼저 듣고 브랜드에 즉각적인 가치를 추가하는 방식으로 고객을 지원할 수 있습니다. 고객 피드백에 대해 조치를 내릴 수 있는 권한을 부여하도록 합니다.
고객의 소리 메트릭 이해
고객의 소리 프로그램의 성공을 어떻게 측정할 수 있습니까?
고객의 소리 프로그램을 작성하기 전에 그 영향을 평가할 방법을 고려하세요. 성공 측정치를 결정할 때 주요 이해 관계자를 포함하고 싶을 것입니다.
제품 개발
- 제품 팀에서 기능 요청을 생성하거나 우선 순위를 지정하는 데 VoC 인사이트가 도움이 되었나요?
- VoC 피드백으로 특정 제품 사용에 관한 불만 사항이 감소했나요?
마케팅
- 효과적이고 고도로 타겟팅된 캠페인을 만드는 데 VoC 인사이트가 도움이 되었나요?
- 구매자 페르소나 또는 구매자 여정 지도에 VoC 데이터가 통합되었나요?
영업
- 영업 팀에서 가치가 높은 고객을 파악하는 데 VoC 데이터가 도움이 되었나요?
- 영업 팀에서 잠재적인 반대 사항을 예측하고 대응하는 데 VoC 인사이트가 도움이 되었나요?
고객 지원
- VoC 인사이트를 이용해 고객의 부정적인 상호작용 수가 감소했나요?
- 지원 팀에서 불만족스러운 고객을 효과적으로 지원하는 데 VoC 프로그램이 도움이 되었나요?
고객의 소리 메트릭 수집 및 해석
- 직접적인 피드백. 실시간으로 직접 고객의 피드백을 요청하는 방법은 여러 가지가 있습니다. 직접적인 피드백은 의견을 적극적으로 경청하고 경험한 내용에 관심을 두고 있음을 고객에게 알려주기 때문에 중요합니다. 직접적인 피드백 방법에는 웹 사이트 설문조사/리뷰, 라이브 채팅 설문조사, 고객 인터뷰 등이 있습니다.
- 간접 피드백. 다른 채널 및 플랫폼을 통해 고객이 회사, 제품, 서비스에 대해 말하는 내용을 추적하여 간접적인 피드백을 수집합니다. 웹 사이트에서 고객의 트윗이나 타사 리뷰를 통해 이러한 인사이트를 수집할 수 있습니다. 직접적인 피드백과 달리 이 VoC 수집 방법은 전면에 드러나지 않습니다.
- 추론된 피드백: 이 피드백 수집 방법을 통해 고객이 제품과 서비스를 사용하는 방식을 살펴봅니다. 플랫폼 사용 기간과 빈도, 구매 횟수 정도, 반복되는 결제 일정 여부, 고객 서비스 팀이나 기타 지원에 연락하는 횟수 등을 확인할 수 있습니다.
고객의 소리 메트릭
- Net Promoter Score(NPS). NPS는 고객이 가족, 친구, 동료 등 다른 사람에게 제품이나 서비스를 추천할 가능성을 측정합니다. 이러한 유형의 추천은 매우 효과적입니다.
NPS 질문 예시:
“저희 서비스/제품/회사를 동료에게 추천할 의향이 있나요? 귀하의 경험을 바탕으로 0에서 6까지의 척도(6 - 매우 높음)로 표시해 주세요.”
- 고객 노력 점수(CES). CES는 결제, 문제 해결 등과 같은 조치를 완료하기 위해 고객이 얼마나 많은 노력을 기울여야 하는지를 기준으로 측정합니다. 필요한 노력과 시간이 적을수록 점수는 높습니다. 예를 들어 결제되지 않은 장바구니는 고객이 구매를 완료하는 데 너무 많은 노력을 기울였다고 판단할 수 있습니다. CES 메트릭은 고객 여정에서 수정해야 하는 지점이 있는지 그 여부를 알려줍니다. 다음은 CES 질문에 사용할 수 있는 예입니다.
"'[회사]의 [구매/반품] 절차가 쉽다'에 어느 정도 동의하나요?"
- CSAT(고객 만족 점수) 또는 CSAT(전반적인 고객 만족도). 이 메트릭은 고객이 브랜드와 상호 작용하면서 얼마나 만족하는지에 대한 전반적인 경험을 알려줍니다. 웹 사이트, 앱, 고객 서비스 절차 등에 문제가 있었는지를 확인하는 방식으로 구성할 수 있습니다. 회사는 보통 상호 작용의 종료 시점에서 이러한 질문을 합니다. 참고: CSAT 점수가 3점 미만이면 문제 해결이 필요합니다.
다음은 CSAT 질문의 예입니다.
“귀하의 경험에 얼마나 만족하나요? 1~5(5 매우 만족함) 범위에서 선택하세요.”
- 고객 충성도 지수(CLI). CLI는 NPS 질문과 2가지 CLI 질문(아래에 표시됨)을 포함한 여러 가지 질문을 통해 나온 평균 값으로 계산됩니다(아래 참조). 이 메트릭은 브랜드에 대한 고객 충성도를 나타내고 재구매 고객이 될 가능성을 표시해줍니다.
다음과 같은 NPS 질문을 사용할 수 있습니다.
"추천할 의향은 얼마나 되나요?"
다음과 같은 두 가지 CLI 질문을 사용할 수 있습니다.
"저희 제품을 다시 구매할 가능성은 얼마나 되나요?"
"저희 다른 제품이나 서비스를 사용할 의향은 얼마나 되나요?"
올바른 고객의 소리 솔루션을 선택하는 방법
회사의 경쟁력을 높이려면 비즈니스의 긴박감이 필요하다는 것을 이미 알고 계실 것입니다. 따라서 선택한 옵션이 영업 및 마케팅 팀과 밀접하게 연계되어야 합니다. Microsoft Dynamics 365 Customer Voice은 영업 팀 및 마케팅 팀에게 고객에 대한 통합된 실시간 뷰를 제공하는 가운데 고객이 가장 관심을 갖는 항목에 비즈니스를 연결해줍니다.
고객과 연결하고 더 나은 응답을 구축하여 고객 만족감을 높일 수 있는 방법 알아보기.