고객 경험 관리 솔루션이란 무엇인가?

CXM은 마케팅 도구 및 소프트웨어를 넘어 고객 관계에 대한 접근 방식으로, 진정으로 고객을 비즈니스의 중심에 두고 디지털 혁신을 달성하는 것을 목표로 합니다. 고객 경험 관리에 관한 사고 방식은 전체 엔드 투 엔드 고객 경험의 오케스트레이션 및 개인화에 우선 순위를 두고 모든 채널에서 실시간으로 대규모로 수행할 수 있도록 지원합니다.

CRM과 CXM의 차이점은 무엇인가요?

CXM은 일부 기본 기능에 있는 유사성 때문에 종종 CRM나 고객 관계 관리와 혼동됩니다. 다소 겹치는 부분이 있지만 CXM은 단순히 기존의 CRM 이름을 변경한 것이 아닙니다. CXM은 고객 관계 관리에서 후속 단계를 처리합니다. CRM이 주로 비즈니스의 내부 프로세스 최적화를 처리하는 반면 CXM은 새로운 기술은 물론 프로세스, 전략, 고객 중심 설계를 통해 여러 가지 고객 중심의 접근 방식을 제공합니다.

CXM에는 고객 관계 구축을 위한 이점과 기능이 추가되었기 때문에 기술 자체가 기존의 CRM과 다릅니다. CRM이 수동 또는 배치 입력을 통해 데이터를 수집하는 한편, CXM은 실시간 데이터 흐름을 통해 고객 선호도와 행동에 대한 심층적인 인사이트를 제공하게 됩니다.

또한 CXM 사고방식은 기존의 CRM의 전략과 프로세스를 뛰어넘습니다. 고객 중심으로 운영되는 회사를 구축하려면 CXM을 사용하여 고객과의 상호작용 및 참여를 추적하고 감독하고 조정하는 프로세스를 마련해야 합니다.

CXM은 일련의 기술이고 일련의 프로세스라서 데이터 사일로가 없습니다. CXM을 사용하면 진정한 교차채널의 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 경험 관리가 중요한 이유는 무엇입니까?

효과적인 고객 경험 관리는 좋은 평판 또는 좋은 홍보 그 이상입니다. 고객의 경험을 중심으로 인간적인 느낌을 전달하도록 기술을 만들면 귀사와 고객 모두를 위한 윈윈 시나리오를 생성할 수 있습니다.

경쟁이 치열하고 고도로 연결된 글로벌 시장에서 고객 경험은 모든 유형의 비즈니스에서 중요한 차별화 요소가 되었습니다. 비즈니스의 최종 결실은 잠재 고객 생성, 전환, 장기적인 브랜드 충성도로 이어지며, 고객 또한 풍부한 맞춤 경험과 높은 만족도, 브랜드와의 수익성 높은 관계로 확보할 수 있습니다.

고객 경험 관리는 다음과 같은 사항에 도움이 됩니다.

고객에 대한 깊은 이해

• 모든 접점에서 고객 행동 및 선호도에 대한 향상된 뷰를 제공합니다.
• 세그먼트를 세분화하면 고객 요구에 부응하고 구매 고객으로 전환을 촉진하는 관련성 높은 맞춤 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 충성도 및 재방문 유도

• 고급 마케팅 자동화 소프트웨어로 개인 맞춤 경험을 제공하고 원활한 고객 여정을 창출합니다.
• 지능형 서비스, 제품 추천, 충성도 인센티브를 통해 더 깊고 지속적인 고객 관계를 구축합니다.

경쟁 우위 확보

• 고객 만족도를 높이고 고객 이탈률을 낮추기 위해 운영 활동을 개선합니다.
• 오퍼 성공률을 높이고 서비스 비용을 낮춥니다.

이니셔티브의 성공 여부 측정

• 훨씬 많은 양의 데이터를 수집하고 해석하여 성공적인 참여 활동을 보다 정확하게 파악할 수 있습니다.
• 정보에 기반한 고객 중심의 비즈니스 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.