메인 페이지로 이동하기

Dynamics 365 영업 문의 위젯

노트북 화면에 표시된 데이터를 보고 있는 여성

고객 경험 관리 솔루션이란 무엇인가?

고객 경험 관리는 CXM 또는 CEM이라고 부르며, 고객 참여와 만족도, 경험에 초점을 맞춘 마케팅 전략 및 기술 시스템입니다.

CXM은 마케팅 도구 및 소프트웨어를 넘어 고객 관계에 대한 접근 방식으로, 진정으로 고객을 비즈니스의 중심에 두고 디지털 혁신을 달성하는 것을 목표로 합니다. 고객 경험 관리에 관한 사고 방식은 전체 엔드 투 엔드 고객 경험의 오케스트레이션 및 개인화에 우선 순위를 두고 모든 채널에서 실시간으로 대규모로 수행할 수 있도록 지원합니다.

CRM과 CXM의 차이점은 무엇인가요?

CXM은 일부 기본 기능에 있는 유사성 때문에 종종 {{hyperlink}}나 고객 관계 관리와 혼동됩니다. 다소 겹치는 부분이 있지만 CXM은 단순히 기존의 CRM 이름을 변경한 것이 아닙니다. CXM은 고객 관계 관리에서 후속 단계를 처리합니다. CRM이 주로 비즈니스의 내부 프로세스 최적화를 처리하는 반면 CXM은 새로운 기술은 물론 프로세스, 전략, 고객 중심 설계를 통해 여러 가지 고객 중심의 접근 방식을 제공합니다.

CXM에는 고객 관계 구축을 위한 이점과 기능이 추가되었기 때문에 기술 자체가 기존의 CRM과 다릅니다. CRM이 수동 또는 배치 입력을 통해 데이터를 수집하는 한편, CXM은 실시간 데이터 흐름을 통해 고객 선호도와 행동에 대한 심층적인 인사이트를 제공하게 됩니다.

또한 CXM 사고방식은 기존의 CRM의 전략과 프로세스를 뛰어넘습니다. 고객 중심으로 운영되는 회사를 구축하려면 CXM을 사용하여 고객과의 상호작용 및 참여를 추적하고 감독하고 조정하는 프로세스를 마련해야 합니다.

CXM은 일련의 기술이고 일련의 프로세스라서 데이터 사일로가 없습니다. CXM을 사용하면 진정한 교차채널의 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

CXM 도구 및 소프트웨어의 고급 기능을 사용하여 기업은 고객에 대한 360도 뷰를 확보하고 이러한 인사이트를 통해 브랜드에 대한 고객 참여를 최적화할 수 있습니다.

CRM

정량적 방식으로 대체적으로 비개인 데이터(impersonal data) 분석에 의존하여 통계, 데이터, 트렌드 측면에서 고객을 바라봅니다.

운영 비즈니스 개선에 중점을 두어 수익성을 높입니다.

채널 전반에서 다양한 통합을 통해 고객 서비스를 향상시킵니다.

CXM

정성적 방식으로 전체 고객 수명주기에 걸쳐 관계 데이터를 통합하고 고객 경험의 우선 순위를 지정합니다.

고객 참여를 중심으로 수익성을 촉진합니다.

고객 니즈를 빠르게 예측하고 대응하여 AI 및 해당 CRM 데이터를 사용하여 실시간으로 고객 경험에 영향을 줍니다.

고객 경험 관리가 중요한 이유는 무엇입니까?

효과적인 고객 경험 관리는 좋은 평판 또는 좋은 홍보 그 이상입니다. 고객의 경험을 중심으로 인간적인 느낌을 전달하도록 기술을 만들면 귀사와 고객 모두를 위한 윈윈 시나리오를 생성할 수 있습니다.

경쟁이 치열하고 고도로 연결된 글로벌 시장에서 고객 경험은 모든 유형의 비즈니스에서 중요한 차별화 요소가 되었습니다. 비즈니스의 최종 결실은 잠재 고객 생성, 전환, 장기적인 브랜드 충성도로 이어지며, 고객 또한 풍부한 맞춤 경험과 높은 만족도, 브랜드와의 수익성 높은 관계로 확보할 수 있습니다.

고객 경험 관리는 다음과 같은 사항에 도움이 됩니다.

고객에 대한 깊은 이해

  • 모든 접점에서 고객 행동 및 선호도에 대한 향상된 뷰를 제공합니다.
  • 세그먼트를 세분화하면 고객 요구에 부응하고 구매 고객으로 전환을 촉진하는 관련성 높은 맞춤 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 충성도 및 재방문 유도

  • 고급 {{hyperlink}}로 개인 맞춤 경험을 제공하고 원활한 고객 여정을 창출합니다.
  • 지능형 서비스, 제품 추천, 충성도 인센티브를 통해 더 깊고 지속적인 고객 관계를 구축합니다.

경쟁 우위 확보

  • 고객 만족도를 높이고 고객 이탈률을 낮추기 위해 운영 활동을 개선합니다.
  • 오퍼 성공률을 높이고 서비스 비용을 낮춥니다.

이니셔티브의 성공 여부 측정

  • 훨씬 많은 양의 데이터를 수집하고 해석하여 성공적인 참여 활동을 보다 정확하게 파악할 수 있습니다.
  • 정보에 기반한 고객 중심의 비즈니스 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

비영리 기관의 CXM

UNICEF Netherlands에서 수백만 어린이의 삶을 개선하기 위해 후원자의 참여 촉진

의료서비스의 CXM

MVP Health Care에서 각 회원에 맞춤화된 지원을 제공하여 건강한 지역사회 촉진

기술 회사를 위한 CXM

기술 파트너인 ACTUM Digital이 기업들의 BI를 통합하고 데이터 사일로를 해결하도록 지원

에너지 부문의 CXM

프랑스의 에너지 리더들이 지속 가능한 에너지 계획을 촉진하기 위해 고객 경험 혁신

고객 경험 관리 소프트웨어를 평가할 수 있는 6가지 질문

회사가 고객 경험 관리의 접근 방식을 모색할 때나 적절한 고객 데이터 플랫폼(CDP) 구매를 조사할 때는 다음과 같은 CXM 소프트웨어와 기술, 프로세스에 대한 6가지 주요 질문을 던져 보세요.

1. 실시간 데이터로 고객 프로필을 보강하나요?

CXM 기술은 모든 데이터(행동, 트랜잭션, 재무, 운영 데이터)를 하나의 실시간 고객 프로필로 가져올 수 있어야 합니다. 우수한 CXM 시스템은 다른 위치 전반에서 데이터 액세스를 가져와 통합하고 사용자는 이러한 데이터 요소를 실시간으로 캡처할 수 있습니다. 고객 프로필과 연결되고 실시간으로 더 많이 통합될수록 더 깊이 있고 실행 가능한 인사이트를 얻게 됩니다.

2. 사용 중인 에코시스템과 통합되나요?

고객 경험 관리 시스템 제공업체는 개방성과 확장성을 갖춘 기술 플랫폼을 제공합니다. 이 기술 플랫폼은 고객 경험 앱, 단일 데이터 모델, 개방형 에코시스템을 지원해야 하며, 이를 통해 기업은 고객에게 혁신적인 새로운 경험을 제공하고 경쟁업체와 차별화할 수 있습니다.

3. 맞춤설정을 조정하고 확장 가능한가요?

우수한 CXM 시스템을 사용하면 실시간으로 맞춤설정을 지속적으로 테스트하고 최적화할 수 있습니다. 뛰어난 환경을 빠르게 구축하고 차세대 지능형 소프트웨어로 맞춤형 콘텐츠를 대규모로 제공할 수 있습니다.

4. 교차 채널 고객 여정을 조정할 수 있나요?

CXM 소프트웨어는 고객 여정을 간소화하고 콜센터, 오프라인 매장부터 이메일, 소셜 미디어, 웹 앱, 모바일 앱, 고객이 브랜드에 참여하는 방식 등 다양한 채널에서 고객 경험을 설계하여 연결하고 제공하며 관리할 수 있도록 지원합니다.

5. 지능형 기능을 제공하고 성장을 지원하나요?

방대한 양의 고객 데이터를 사용하거나 반복적인 프로세스를 자동화하고, 구매자 경험을 맞춤설정하고, 고객 여정을 조정하는 등 어떤 작업을 수행하든지 모든 CXM 접근 방식은 실시간 예측 인텔리전스 및 머신 러닝 기능이 기반이 됩니다. CDP와 같은 최신 인공 지능 기술은 현재의 요구 사항을 지원하고 미래의 고객 관계 목표를 충족하는 데 핵심적인 역할을 합니다.

6. 신뢰를 구축하고 고객의 개인정보를 보호할 수 있나요?

우수한 고객 경험 관리를 위해서는 고객 신뢰를 쌓고 민감한 정보를 보호해야 합니다. 데이터 개인정보 보호 및 보안의 강력한 기능을 제공하는 CXM 기술은 물론 산업별 규정 준수에 필요한 지원에 대해서도 주의 깊게 살펴보세요.

Dynamics 365로 수익성 높은 고객 관계 구축

고객 경험 관리의 후속 단계를 수행하고 적절한 채널에서 적시에 각 고객에게 적절한 메시지를 전달하는 방법에 대해 알아보세요.

다양한 지능형 CXM 마케팅 기능을 탐색하고 Dynamics 365 Marketing의 Microsoft 통합 기능에 대해 자세히 살펴보세요. 풍부하고 맞춤화된 구매자 경험을 구축하고 고객 경험을 강화하고 조정된 멀티채널 여정을 구축하는 방법에 대해 알아보세요.