고객 여정 맵핑이란 무엇인가요?

어떤 유형의 고객 여정 지도를 만들어야 하나요?

비즈니스와 고객마다 추적하는 항목이 달라서 "올바른" 템플릿이나 고객 여정 지도를 사용하는 특정 방법이 없다는 사실에 놀랄 수도 있습니다. 하지만 몇 가지 일반적인 고객 여정 지도 유형이 있습니다.

현재 상태

고객이 귀사에 참여하는 방식에 대한 광범위한 개요를 제공하는 현재 상태의 고객 여정 지도가 가장 일반적으로 사용됩니다. 현재 상태의 고객 여정 지도는 종종 다음과 같은 시나리오에서 찾을 수 있습니다.

• 사용자 경험(UX)
  고객이 웹 사이트, 애플리케이션 또는 소프트웨어에 어떻게 참여하는지를 추적합니다.
• 마케팅 및 영업 자동화
  고객이 제품 또는 서비스에 대해 알아보고 구매하는 여정을 추적합니다.
• 고객 경험
  인식 단계부터 구매, 배송, 서비스에 이르기까지 전체적인 고객 관계의 수명 주기를 추적합니다.

고객 여정 지도를 만드는 방법

준비: 범위 지정

• 무엇을 알고 싶나요? 프로젝트 시작부터 명확한 목표를 설정하면 범위를 지정하여 집중적으로 노력할 수 있습니다. 무엇을 알고 싶은지를 파악한 후 어떤 정보를 수집해야 하는지를 결정합니다.
• 어떤 시나리오에 관심이 있나요? 고객 여정과 관련하여 보다 광범위한 인사이트를 얻을 수 있는 컨텍스트를 고려합니다. 판매에서 사용자 경험에 이르기까지 매핑하려는 시나리오를 계획하세요.
• 어떤 채널이 포함되어 있나요? 목표에 기준하여 어떤 데이터가 있으면 도움이 될까요? 측정하려는 각 채널에 관한 정보를 나열하세요.
• 빌드할 고객 여정 지도의 수를 결정합니다. 고객 여정 지도는 다양한 시나리오 전반에서 인사이트를 제공합니다. 하지만 앞으로 처리해야 할 작업량에 부담 갖지 마세요. 작게 시작하고 우선 순위를 지정하세요. 앞으로 더 많은 고객 여정 지도를 만들 수 있습니다.

1단계 – 고객 배경 스토리를 전개합니다.

귀사의 고객은 누구인가요? 잠시 시간을 내어 고객에 대해 알고 있는 세부 사항, 동기, 일상에서 하는 일 등 모든 내용을 나열해 보세요. 배경이 되는 스토리를 가능한 많이 넣으세요. 고객에 대한 세부 정보가 많을수록 더 정확하고 완전한 고객 여정 지도를 작성할 수 있습니다.

• 고객의 문제점, 목표, 요구 등을 설명합니다. 고객이 프로세스 전반에서 어떤 어려움을 겪고 있나요? 고객의 목표는 무엇인가요? 고객에게 필요한 것은 무엇인가요? 고객의 행동을 촉발하는 주요 문제점을 명확하게 이해하세요.

2단계 - 고객 여정을 구축합니다.

• 템플릿을 만듭니다. 고객 여정은 종종 그리드나 테이블 형식, 내부 프로세스 흐름과 같은 시각적 진행을 따릅니다. 원하는 접근 방식을 취하면 됩니다. 고객 경험의 진행 상황을 논리적으로 반영하고 달성하려는 세부 수준의 구조를 만드는 데 그 목표를 둡니다.
• 각 접점을 구성합니다. 접점은 비즈니스와 고객이 상호 작용하는 모든 시간과 공간입니다. 이 접점에서 대면, 웹, 통화 등이 진행될 수 있습니다. 각 접점을 나열한 다음 템플릿에 순서대로 정렬합니다.
• 세부 정보를 추가합니다. 각 접점에서 고객이 어떤 행동을 취해야 하는지 명확히 이해하고, 고객의 생각, 행동, 느낌, 경험을 포함시킵니다. 이 정보는 마찰 영역을 확인하고 고객 경험을 개선하는 방법을 찾는 데 매우 중요합니다.

3단계 - 고객 여정을 분석합니다.

• 고객 경험을 향상합니다. 작업을 검토할 때 고객 경험이 어떻게 비즈니스 비전을 충족하는지 명확히 설명합니다. 기대에 부응하고 있는지, 주의가 필요한 부분이 있는지 파악합니다.
• 병목 현상이나 마찰을 파악합니다. 귀사가 제공한 경험에서 고객이 직면하는 방해요소는 무엇이며, 가장 중요한 마찰 지점은 어디인가요? 이러한 정보를 확인한 후 고객 경험을 개선하기 위해 어떤 조치를 취할 것인지 결정합니다.