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사무실에서 마스크를 착용하고 노트북 컴퓨터를 보고 있는 여성

고객 여정 맵핑이란 무엇인가?

고객 여정 매핑은 판매 완료, 제품 체험판 가입, 뉴스레터 구독과 같은 특정 작업을 완료할 때 고객이 수행하는 단계를 시각적으로 표현한 것입니다. 특정 작업을 완료하는 단계가 더 많이 포함될수록 고객 여정 지도가 더욱 구체화됩니다.

소개

전반적인 고객 경험을 개선하기 위한 목표를 가지고 사용하는 고객 여정 지도는 회사가 고객 중심의 사고 방식을 유지하고 병목 현상이나 사일로를 식별하며 해결해야 할 사항을 신속하게 파악하는 데 도움이 됩니다. 종종 비즈니스는 다수의 고객 여정 지도를 사용하며, 각 지도는 고객이 기업 또는 브랜드에 참여하고 있는 영역을 반영합니다.

고객 여정 매핑 도구는 많은 CRM 시스템에서 찾을 수 있으며, 독립 실행형 소프트웨어나 도구로 만들거나 펜과 종이로 완성할 수도 있습니다.

고객 여정 매핑의 이점

고객 여정 매핑은 채널 성과, 고객 참여, 고객 니즈 등을 자세히 알아볼 수 있어 유용합니다. 고객 여정 매핑에는 다음과 같은 몇 가지 이점이 있습니다.

명확한 채널 성과.

병목 현상을 발견하거나 큰 성공을 확인하는 데 도움이 됩니다. 시각적 표현을 통해 주의가 필요한 영역을 쉽게 식별할 수 있습니다.

고객 니즈 이해.

과거에는 알지 못했던 고객 경험에 대해 일정 정도 파악이 가능합니다.

향상된 의사결정.

실제 고객 경험에 기반하여 다음 단계를 결정할 수 있도록 직접적인 인사이트를 제공합니다.

고객 경험 향상.

고객 경험을 개선하기 위한 일관된 추진력은 판매를 촉진하고 고객 충성도를 높일 수 있으므로 고객 여정 매핑은 기업의 노력을 측정하는 도구 역할을 할 수 있습니다.

어떤 유형의 고객 여정 지도를 만들어야 하나요?

비즈니스와 고객마다 추적하는 항목이 달라서 "올바른" 템플릿이나 고객 여정 지도를 사용하는 특정 방법이 없다는 사실에 놀랄 수도 있습니다. 하지만 몇 가지 일반적인 고객 여정 지도 유형이 있습니다.

현재 상태.

고객이 귀사에 참여하는 방식에 대한 광범위한 개요를 제공하는 현재 상태의 고객 여정 지도가 가장 일반적으로 사용됩니다. 현재 상태의 고객 여정 지도는 종종 다음과 같은 시나리오에서 찾을 수 있습니다.

  • 사용자 경험(UX)

    고객이 웹 사이트, 애플리케이션 또는 소프트웨어에 어떻게 참여하는지를 추적합니다.

  • 마케팅 및 영업 자동화

    고객이 제품 또는 서비스에 대해 알아내고 구매하게 되는 여정을 추적합니다.

  • 고객 경험

    고객 인식과 구매, 배송, 서비스에 이르기까지 전체적인 고객 관계의 수명 주기를 추적합니다.

일상 생활.

고객의 기분과 사고 방식에 초점을 맞춘 일상적인 고객 여정 지도는 행동, 정서, 참여 접점을 추적하여 고유한 고객별 인사이트를 제공합니다.

미래 상태.

향후 제품이나 경험을 기획할 때 미래 상태의 고객 여정 지도를 사용하면 앞으로 제공하려는 고객 경험 유형을 계획하고 준비하는 데 도움이 됩니다.

서비스 청사진.

또 다른 고객 여정 지도와 함께 작동하는 서비스 청사진은 추가적 역할을 수행하여 귀사가 의도한 고객 경험을 제공하려면 어떤 시스템이 필요한지 명확히 해줍니다.

고객 여정 지도를 만드는 방법

준비: 범위 지정

  • 무엇을 알고 싶나요? 프로젝트 시작부터 명확한 목표를 설정하면 범위를 지정하고 집중적으로 노력할 수 있습니다. 무엇을 알고 싶은지를 파악한 후 어떤 정보를 수집해야 하는지를 결정합니다.
  • 어떤 시나리오에 관심이 있나요? 고객 여정과 관련하여 보다 광범위한 인사이트를 얻을 수 있는 컨텍스트를 고려합니다. 판매에서 사용자 경험에 이르기까지 매핑하려는 시나리오를 계획하세요.
  • 어떤 채널이 포함되나요? 목표를 기준으로 어떤 데이터가 도움이 될까요? 측정하려는 각 채널과 관련한 필요한 정보를 목록으로 만드세요.
  • 구축할 고객 여정 지도의 수 결정하기. 고객 여정 지도는 다양한 시나리오에 대한 인사이트를 제공합니다. 하지만 앞으로 해야 할 작업량에 부담을 갖지 마세요. 작게 시작하고 우선 순위를 지정하세요. 앞으로 더 많은 고객 여정 지도를 만들 수 있습니다.

1단계 – 사용자 개인의 '고객 배경 스토리 전개'를 구성합니다.

귀사의 고객은 누구인가요? 시간을 내어 고객에 대해 알고 있는 세부 사항, 동기, 일상에서 하는 일 등 모든 내용을 나열하세요. 가능한 한 많은 배경 이야기를 넣으세요. 고객에 대한 세부 정보가 많을수록 더 정확하고 완전한 고객 여정 지도를 작성할 수 있습니다.

  • 문제점, 목표, 요구 사항 등을 요약하기. 고객이 프로세스 전반에 걸쳐 어떤 어려움을 겪고 있나요? 고객의 목표는 무엇인가요? 고객에게 필요한 것은 무엇인가요? 고객의 행동을 촉발하는 주요 문제점을 명확하게 처리하세요.

2단계 - 고객 여정을 구축합니다.

  • 템플릿 만들기. 고객 여정은 종종 그리드나 테이블 형식, 내부 프로세스 흐름과 같은 시각적 진행을 따릅니다. 원하는 접근 방식을 취하면 됩니다. 고객 경험의 진행 상황을 논리적으로 반영하고 달성하려는 세부 수준을 제공하는 구조를 만드는 데 그 목표를 둡니다.
  • 각 접점 그리기. 접점은 고객이 비즈니스와 상호 작용하는 모든 시간이나 공간입니다. 이것은 대면, 웹, 통화 등을 통해 이루어질 수 있습니다. 각 접점을 나열한 다음 템플릿에서 순서대로 정렬합니다.
  • 세부 사항 추가하기. 고객이 각 접점에서 어떤 조치를 취하는지를 명확히 해야 하며 고객의 생각, 행동, 느낌, 경험을 포함시킵니다. 이 정보는 마찰 영역을 확인하고 고객 경험을 개선할 수 있는 방법을 찾는 데 매우 중요합니다.

3단계 - 고객 여정을 분석합니다.

  • 고객 경험 평가하기. 작업을 검토할 때 고객 경험이 비즈니스 비전을 충족하는지 명확히 합니다. 기대에 부응하고 있는지, 주의가 필요한 부분이 있는지 파악합니다.
  • 문제점 또는 마찰 식별하기. 귀사가 제공한 경험에서 고객이 직면하는 장애물은 무엇이며, 가장 중요한 마찰 지점은 어디에 있나요? 이러한 정보를 확인한 후 고객 경험을 개선하기 위해 어떤 조치를 취해야 할지 결정합니다.

단계 4 - 우려되는 영역 해결

  • 더욱 원활한 고객 여정을 위해 조치 취하기. 고객이 경험을 통해 옮겨가는 방식을 시각적으로 표현하여 개선이 필요한 사항을 명확하게 이해합니다.

고객 여정 매핑 도구를 사용하는 이유

고객 여정을 구축하는 것이 어려울 필요는 없습니다. 종종 고객 여정 매핑 도구는 {{hyperlink}} 소프트웨어에 구축되어 고객 여정 지도를 만들고 공유하는 프로세스가 간소화됩니다. 이러한 도구는 다음과 같은 사항을 지원합니다.

  • 실시간 뷰를 이용하여 사전 대비하세요.

    유입 경로에 대한 정확한 최신 지식을 제공해주는 실시간 디지털 고객 여정을 구축하여 팀이 올바른 조치를 취할 수 있도록 합니다.

  • 고객 행동에 따라 고유한 파이프라인을 만드세요.

    고유한 뷰를 확장, 피벗, 구축하는 기능을 사용하여 고객 여정 지도를 맞춤화할 수 있고 가장 중요한 정보를 전달합니다.

  • 고객에게 원활하고 개인 맞춤화된 경험을 제공하세요.

    세그먼트별로 구성된 실시간 고객 여정을 구축하여 고유하고 맞춤화된 경험을 제공합니다.

  • 모든 접점에서 고객 경험을 향상시키세요.

    고객 여정 지도는 해결해야 할 영역을 식별하는 데 도움을 주므로 고객 경험을 지속적으로 발전시킬 수 있습니다.

  • 사용하기 쉽고 직관적인 인터페이스로 고객 여정을 빠르게 구축하세요.

    정적의 고객 여정을 종이에 준비하는 시간이 더 들어가는 반면, 고객 여정 매핑 도구를 사용하면 몇 분만에 고객 여정을 구축할 수 있습니다.

자체적으로 고객 여정 지도 만들기

고객 여정 지도는 귀중한 고객 인사이트를 얻고 맞춤화된 고객 경험을 생성하는 데 도움이 됩니다. Dynamics 365 Marketing에 내장된 고객 여정 매핑 도구를 사용하여 지금 바로 고객 여정을 조정하세요.