Gå til hovedinnhold

Dynamics 365-kontrollprogram for å kontakte salgsavdeling

En person med en bærbar datamaskin som formodentlig legger ut på en kundereise.

Kundereise – nøkkelen til en vellykket bedrift

Når besøkende først kommer til nettstedet, må du sørge for at de har en så minneverdig og tilfredsstillende opplevelse som mulig. Hvordan? Ved å bygge og forstå kundereisen.

Når du legger grunnlaget for en vellykket og lønnsom kundereise, kan du redusere kostnadene, øke inntektene og bygge opp en felles relasjon som skaper kundelojalitet.

Hva er en kundereise?

En kundereise er den fullstendige banen en bruker har før, under og etter kontakt med en virksomhet, noe som til slutt fører til en kjøpsbeslutning eller å registrere seg for en tjeneste. Dette omfatter alle kundesamhandlinger fra alle kanaler, inkludert nettstedet ditt og på sosiale medier, enheter og kontaktpunkter gjennom hele kundelivssyklusen.

Den totale tiden på en kundereise kan ta dager eller uker, i tillegg til at den strekker seg over flere kanaler og kontaktpunkter. Hvis medarbeiderne ikke er samkjørte om å opprette én holistisk og effektiv opplevelsen, kan det bli vanskeligere å konkurrere på denne svært konkurransedrevne omnikanal-markedsplassen.

monoline-buyer-confidence-blue

Dynamics 365 bidrar til å forenkle brukeropplevelsen

Finn ut hvordan du kan levere det kundene vil ha og trenger med Dynamics 365 Customer Insights – en kundeplattform i sanntid, med dataene som er nødvendige for å bygge økonomisk vellykkede digitale kanaler.

Fordelene med å optimalisere kundereisen

Formålet med kundereisen er å evaluere og forvente brukernes atferd. Ved å forutse behovene deres nøyaktig før de har besøkt nettstedet, øker mulighetene for en vellykket kundesamhandling.

Noen av fordelene med å definere kundereisen er følgende:

Mål og forbedre kundeopplevelsen.

Ved å analysere hele reisen på tvers av alle kanaler og over tid kan du se utfordringene i markedsføringsstrategien og forbedre kundeopplevelsen.

Øk driftseffektiviteten og kostnadsbesparelsene.

Identifiser hvor det finnes muligheter til å effektivisere ineffektive kundereiser som reduserer kundeinnsatsen, samtidig som du reduserer driftskostnadene.

Administrer kundebevaring.

Ved å se på kundereisene med et kritisk blikk, deriblant atferdsutløsere som fører til høyere antall frafall, kan du raskt bestemme hvilke områder av kundereisen som må redigeres for å øke bevaringen.

Øk inntektene.

Når organisasjonen kan forbedre brukeropplevelsen ved å finne kundenes behov, implementerer du vellykkede markedsføringsstrategier som oppselger og krysselger til de som mest sannsynlig vil konvertere, slik at du oppnår best mulig inntekter.

Rammeverket for å bygge kundereisen

Når du utforsker reisen kundene tar, må du først forstå kundens behov og ha empati med dem. Alt kunden ser, hører og føler følger dem gjennom hvert forretningskontaktpunkt. Du kan fokusere på hvordan de kommuniserer eller kjøper med kartlegging av kundereisen, fra det å identifisere og undersøke hvert av disse punktene.

Rammeverket bør inneholde følgende:

  1. Handlinger: Hvilke handlinger skal kunden ta for å gå videre i kjøpsprosessen? Og hvilke handlinger skal tas når kunden ikke går videre?

  2. Motivasjon: Hva er problemet kunden prøver å løse?

  3. Spørsmål: Hvilke svar trenger kunden før et kjøp foretas?

  4. Smertepunkter: Hva er det som hindrer kunden i å kjøpe?

Ved å få innsikt i kartleggingsrammeverket kan du se fra kundens perspektiv og se om den nåværende kundeopplevelsen oppfyller kundens forventninger. Når du har kartlagt reisen, kan du ta en nærmere titt på viktigheten av hvert kontaktpunkt.

Forstå kontaktpunktene

Kontaktpunkter er nøkkelen til å forstå når, hvordan, hvor og hvorfor kundesamhandlinger finner sted. De defineres som samhandlingspunktet i de fem fasene i kundens livssyklus:

  1. Bevissthet. Informasjon som spres før et kjøp, inkludert generell bevissthet av produktet eller tjenesten for målgruppen.

  2. Vurderinger. Evalueringen av et produkt før innkjøp, i tillegg til utforskning av alternativer.

  3. Konvertering. Be brukerne om å utføre en bestemt handling med en egen CTA, vanligvis for å kjøpe noe eller registrere seg.

  4. Bevaring. En fornøyd kunde som stadig handler.

  5. Talspersoner. En tilbakevendende kunde som forteller andre om sin opplevelse ved å dele omtaler eller meninger gjennom muntlig markedsføring.

Kundene kan samarbeide med alle tradisjonelle og digitale medier eller kommunikasjonen selskapet leverer. Dette omfatter selskapets nettsted, e-postmeldinger, sosiale medier, telefonsamtaler, kundeservicesamhandlinger, kundefordelsprogrammer, betalte annonser og fysiske detaljhandelsforretninger.

Ved å identifisere viktige kontaktpunkter kan du hjelpe medarbeiderne med å styre forventninger og evaluere suksess – og tap – slik at du stadig oppnår forbedringer og leverer en god opplevelse. Ved å optimalisere disse kontaktpunktene kan du finne ut hva brukerne er på jakt etter, og hvordan du kan gi det til dem.

Reisekartlegging kontra reiseanalyse

Siden kundereisekartlegging er vanlig praksis, mangler den detaljene som kreves for å illustrere kundenes unike atferd. Kart representerer bare noen få reisetyper, mens reiseanalyse kan gi et mye større bilde av kundene dine.

Noen av fordelene ved å fokusere på reiseanalyse er følgende:

  • Datadrevet analyse for å bidra til å gi et bedre bilde av kundebasen og som hindrer at kundenes atferd feiltolkes.

  • Det å gi sanntidsinformasjon med muligheten til å se hvordan disse dataene endres over tid, målt i avanserte omnikanal-reiser.

  • Tilby mer praktisk innsikt som medarbeidere i hele organisasjonen kan handle etter.

  • Effektivisering av testing for å forbedre kundeopplevelser med omfattende og optimaliserte samhandlingsdata.

  • Avdekking av hovedårsakene til problemer i kundeopplevelser gjennom kunstig intelligens (AI) og maskinlæring.

Mens kartlegging kan gi virksomheten et visuelt øyeblikksbilde av kundereisen, kan avdekking av reiseanalyse direkte måle og kvantifisere den atferden. Implementering av et kundeinnsiktsverktøy som har begge disse funksjonene, sørger for at virksomheten er klar til å utvide kundeopplevelsen.

Forstå reisen med Dynamics 365 Customer Insights

Hvor mye tid det tar å identifisere reiser, forstå ytelse og optimalisere basert på kundeopplevelsen kan variere. Det kan virke enkelt å korrigere noen opplagte problemer i reisen, men hvis du går gjennom detaljene, kan det være det medarbeiderne trenger for å bygge en vellykket kundereise.

Med konstante endringer i teknologi er det viktig å ha oppdatert teknologi slik at du kan forstå kundene og hvordan de samhandler med hver del av virksomheten. Dynamics 365 Customer Insights hjelper medarbeiderne med å få kunnskap mens du forutser hvordan kunder vil kommunisere med innholdet og lære å stole på produktet ditt eller tjenesten din.