Hva er en kundereise?

Hver kundeopplevelse eller hvert berøringspunkt er en viktig samhandling i kundereisen, og omfatter både tradisjonelle og digitale opplevelser som strekker seg over nettsteder, e-poster, sosiale medier, telefonsamtaler, kundefordelsprogrammer, betalte annonser og til og med fysiske lokasjoner.

Hvis du forstår disse berøringspunktene, kan medarbeiderne administrere forventninger og vurdere suksess og fiasko for å bidra til å foreta pågående endringer for å levere enhetlige kundeopplevelser. Men uansett hvilket berøringspunkt du har, må du sørge for at kundene dine får en så god og tilfredsstillende opplevelse som mulig. Hvordan? Ved å forstå og kartlegge kundereisen.

Forstå kundereisefasene

Siden kundereiser omfatter all samhandling i hele kundens livssyklus, kan de strekke seg over dager, uker eller måneder avhengig av kompleksiteten i tilbudet ditt og krysse flere kanaler. Ved å sørge for at avdelingene samkjøres ved oppretting av en enkelt, helhetlig og effektiv opplevelse, blir det enklere for deg å forkorte banen til positive og mer effektive kundeengasjementer.

Kundeberøringspunkter oppstår generelt på tvers av fem faser i kundens livssyklus. Ved å definere berøringspunktene kan du bedre forstå når kundesamhandlingene finner sted og hvordan, hvor og hvorfor de oppstår. De fem fasene omfatter følgende:

1. Bevissthet. En kunde har identifisert et behov eller et problem og leter etter informasjon om hvordan vedkommende kan løse det. I denne fasen kan handlingene dine bidra til å øke målgruppens generelle bevissthet om produktet eller tjenesten.
2. Vurdering. Fasen da en mulig kunde er åpen for å evaluere et tilbud aktivt før et kjøp foretas. Kunden kan også identifisere og undersøke alternativer til produktet eller tjenesten.
3. Konvertering. I denne fasen fanger du kundens oppmerksomhet på tilbudet med en oppfordring til gjøre kjøp eller registrere seg.
4. Bevaring. En fornøyd kunde som stadig handler. Dette er sannsynligvis kunder som kontinuerlig tar med seg handel til deg, og som viser sin lojalitet ved jevnlig å foreta kjøp.
5. Talspersoner. En tilbakevendende, fornøyd kunde som forteller andre om sin opplevelse ved å dele omtaler eller meninger gjennom muntlig markedsføring. Dette er sannsynligvis kundene som mest sannsynlig vil hjelpe andre kunder gjennom fora eller ved å godta strukturerte handlinger, for eksempel delta i kasusstudier og suksesshistorier.

Fordelene med å optimalisere kundereisen

Formålet med å forstå og bygge kundereisen er å evaluere og forvente kundenes atferd. Ved å forutse brukernes handlinger og behov vil du øke mulighetene for en vellykket kundeopplevelse. Nedenfor finner du noen av fordelene ved å definere kundereisen.

Mål og forbedre kundeopplevelser

Ved å analysere hele reisen på tvers av alle kanaler og over tid kan du se muligheter for å forbedre markedsføringsstrategien, legge til handlinger – som å gjøre forbedringer i kampanjene for å forbedre markedsføringseffektiviteten – og til slutt forbedre kundenes opplevelse.

Øk driftseffektiviteten og kostnadsbesparelsene

Identifiser hvor det finnes muligheter til å effektivisere ineffektive kundereiser som reduserer kundeinnsatsen, samtidig som du reduserer driftskostnadene.

Øk lojaliteten

Ved å se på kundereisene med et kritisk blikk, deriblant atferdsutløsere som fører til høyere sannsynlighet for frafall, kan du raskt bestemme hvilke områder av kundereisen som må redigeres for å øke bevaringen, og hvordan du kan oppmuntre til lojalitet.

Øk inntektene

Når organisasjonen kan fastslå kundebehov, kan du bruke denne innsikten til å forbedre kundeopplevelsen. Du kan utforme og implementere vellykkede markedsføringsstrategier som oppselger og krysselger til dem som mest sannsynlig vil konvertere, for å øke omsetningen.

Opprett et rammeverk for kundereise

Når du utforsker reisen kundene tar, må du først forstå kundenes behov og ha empati med dem. Ved å identifisere og undersøke alt de vil se, høre og føle, vil du lære hvordan kunder ønsker å engasjere seg med merkevaren. Du kan identifisere muligheter til å posisjonere tilbudene dine på en bedre måte for å oppfylle behovene til den riktige målgruppen og ideelt sett bygge opp lojalitet slik at kunder kommer tilbake igjen og igjen.

Et effektivt rammeverk for kundereiser omfatter følgende:

1. Handlinger. Hvilke handlinger vil kundene utføre for å oppdage merkevaren og for å gå til neste trinn i kjøpsprosessen når de har oppdaget merkevaren? Hvilke handlinger er nødvendige for å koble dem til riktig innhold på riktig tidspunkt og i riktig kanal? Hvordan reagerer du på kunder som sannsynligvis vil falle fra eller stagnere i kjøpsreise?
2. Motivasjon. Hva er problemet kunden prøver å løse, eller hva er ønsket kunden prøver å oppfylle?
3. Spørsmål. Hva må kunden ha besvart eller forstått før et kjøp foretas? Trenger kunden å prøve ut et tilbud før vedkommende kjøper produktet eller tjenesten?
4. Problemområder. Hva er det som hindrer kunden i å kjøpe?

Et reiserammeverk hjelper deg med å tenke og forstå ut fra kundens perspektiv. Det å oppfylle kundene forventninger blir enklere når du kartlegger kundens reise og kan ta en nærmere titt på viktigheten av hvert berøringspunkt.