Hva er en kundedataplattform?

Den hjelper deg med å samle forretningsdata, opprette 360-graders visninger av hver kunde og tilpasse engasjementer – noe som er viktig for å levere riktig avtale til riktig person til riktig tid. Du kan bruke en kundedataplattform til å tilpasse alle kontaktpunkter for kunder i ulike nettbaserte og personlige engasjementskanaler.

Hvordan fungerer en kundedataplattform?

En kundedataplattform samler en organisasjons kundedata, deriblant transaksjonsdata, atferdsdata og demografiske data – fra alle kanaler og kilder. Kundedataplattformer er forretningsstyrte systemer som oppretter vedvarende, enhetlige kundeprofiler som er tilgjengelige for andre systemer som analyse, markedsføring, annonsering og kundeengasjementsplattformer. Forretningsprogrammer har direkte tilgang til og kan bruke standardiserte data fra kundedataplattformen for å tilrettelegge for en rekke handlinger, deriblant segmentering, nettilpasning, reiseoptimalisering, markedsføringskampanjer, neste beste handlinger, anbefalte produkter/tjenester, frafallsregistrering, sentimentanalyse og saksavslutning.

Hvorfor trenger jeg en kundedataplattform?

Organisasjoner har mye data. Utfordringen er at data finnes i siloer og samles inn av systemer som aldri ble utformet for å integreres. Hvis du legger til ekstra kompleksitet, lagrer disse systemene ofte dataene de inneholder, uten å tolke dem. For å forstå fordelene en kundedataplattform kan gi virksomheten, er det viktig å forstå hvordan ulike systemer med frakoblede, utilgjengelige kundedata holder deg tilbake.

Utbredelsen av kanaler og datatyper har ført til en enorm økning i kundedata. Kundedata omfatter alt fra anonyme annonseinntrykk til kjente kjøp og kjent produktbruk og kundeservicesamhandling. Det finnes tre hovedtyper av kundedata:

• Atferd: Genereres av en kundes samhandlinger med en virksomhet ved hjelp av enheter som er koblet til Internett. Denne typen data sporer hvilke nettsteder som besøkes, apper som lastes ned, eller spill som spilles. Atferdsdata kan også gi innsikt om forekomster, hyppighet og varighet for kundesamhandlingene.
• Demografi: Sosioøkonomisk informasjon, for eksempel alder, kjønn, befolkning, rase, inntekt, utdanning, interesse og stilling. Demografiske data kan også omfatte personlig identifiserbar informasjon som navn på kunder, fødselsdatoer og adresser.
• Transaksjoner: Har vanligvis kommersiell eller juridisk betydning og kan inkludere transaksjoner som innkjøp, returer, betalinger, påmelding, reservasjoner og abonnementer. Transaksjonsdata dokumenterer en utveksling, avtale eller overføring som skjer mellom organisasjoner eller enkeltpersoner.

Problemet med atskilte kundedata er at de gjør det vanskelig å forstå hvem kundene er, hva de gjør, og hva de vil ha. Uten datadrevet innsikt i sentrum av virksomheten din, blir beslutningstakingen begrenset og mindre effektiv.

Hver type kundedata kan brukes til å forbedre kontakten med nye og eksisterende kunder. Hvis kundedata skal være nyttige, må de imidlertid være tilgjengelige fra siloer, samlet, supplert og gjort tilgjengelige. Kundedataplattformer er utformet for å analysere disse dataene fra ulike kilder og gi innsikt, anbefalinger og en helhetlig visning av hver kunde som er basert på data fra hvert trinn i kjøpsreisen.

Hvordan en kundedataplattform kan hjelpe kundeengasjementsarbeidere

Kunder krever tilpassede opplevelser, og den eneste måten å levere dem på er å få en bedre forståelse av hva kundene ønsker og trenger. En kundedataplattform gir en sentral, tilgjengelig og nyttig kilde til kundedata som kan brukes av flere avdelinger. Den gir den eneste, nøyaktige kilden du trenger for å øke veksten i ulike viktige kundekontaktpunkter:

Markedsføring: Lever målrettede, tilpassede fremgangsmåter i alle nettbaserte og personlige kanaler med relevant innhold og relevante kampanjer som øker sannsynligheten for konvertering, økt avkastning og konkurransefortrinn. Identifiser lojale kunder og belønn dem med meningsfulle tilbud som øker merketilhørigheten. Utform strategier for oppbevaring som er informert av innsikt om sentiment og hvor sannsynlig det er at kunder faller fra.

Salg: Opprett detaljerte segmenter og tilpass salgsengasjementer med kontekstinformasjon, for eksempel lojalitetsstatus, kundens levetidsverdi, innkjøpsfrekvens, forbruk og nylige kjøp for å optimalisere hver salgsmulighet.

Service: Gi kundeservicerepresentanter 360-graders kundeprofiler slik at de kan tilby proaktiv, konsekvent omnikanalkundestøtte som gjør at kundene føler seg forstått og verdsatt. Bruk detaljerte profiler til å rette kunder med høy verdi eller kunder med unike støttebehov til spesialiserte agenter.

En kundedataplattform kan gi mange fordeler for organisasjonen din i tillegg til de som allerede er nevnt:

• Bedre effektivitet: Samle data fra ulike kilder som er mer pålitelige enn tilpassede systemer og enklere å oppdatere. Sentraliser målgrupper og forretningsregler slik at de kan brukes på tvers av alle verktøyene du bruker, og slik at du sparer tid og letter arbeidet til IT-avdelingen for å vedlikeholde og oppdatere.
• Fleksibilitet og allsidighet: En kundedataplattform gir deg større fleksibilitet til å respondere på forbrukeratferd og teknologitrender som utvikler seg. Gode kundedataplattformer gir et datagrunnlag som fungerer effektivt med de andre systemene du allerede bruker. Kundedataplattformene skal enkelt kunne integreres med eksisterende data og beslutningsprosesser samt forretningsprosesser med enkel henting og deling av dataene de lagrer.
• Kunstig intelligens og maskinlæring: Få mer nøyaktige prediksjoner basert på innsikt som ellers hadde vært umulig å oppdage. Med mindre du har en egen gruppe med KI-eksperter internt, er avansert kunstig intelligens og maskinlæring innebygd i enkelte kundedataplattformer som naturlig språkbehandling, prediktive anbefalinger og intelligent innsikt ikke økonomisk forsvarlig å utvikle, implementere og kontinuerlig vedlikeholde på egen hånd.
• Personvern, samtykke og samsvar: Hjelp medarbeiderne med å overholde både kundesamtykke og -personvern uten å opprette ekstra arbeidsflytprosesser. Få full kontroll over kundedataene og reduser belastningen som følge av data som lagres i ulike systemer. Bygg opp kundetillit gjennom samsvar med eksisterende og nye personvernbestemmelser og bransjestandarder som EUs personvernforordning (GDPR), HIPAA og FedRAMP
• Avansert analyse: Få sanntidsinnsikt for å hjelpe deg med å fremme meningsfulle handlinger. Øk markedsføringsfleksibilitet ved å oppdage salgsmuligheter basert på innstillinger, geografi og andre faktorer. Kombiner kundedata med drifts- og IoT-data for å supplere kundeprofiler ytterligere og proaktivt avdekke kundebehov. Bruk lagerstatus og tidligere kjøpeatferd til å levere prediktive kundeanbefalinger som maksimerer kampanjeavkastningen.

Hva gjør en kundedataplattform annerledes?

Selv om en kundedataplattform har enkelte likheter med andre kundedataløsninger, er det viktig å forstå hvordan en kundedataplattform er forskjellig fra de andre systemene du kanskje allerede bruker.

En kundedataplattform beriker funksjonaliteten til kunderelasjonsløsninger og databehandlingsplattformer ved å integrere data fra første-, andre- og tredjepartskilder. Dette betyr at informasjon fra kunderelasjonsløsninger og databehandlingsplattformer innlemmes for å gi en omfattende visning av hver kunde slik at du kan finne all informasjonen du trenger, fra én enkelt app.

Forskjellen mellom en kundedataplattform og en kunderelasjonsløsning

Kundedataplattformer og kunderelasjonsløsninger samler inn kundedata. Med kundedataplattformer kan du administrere kundedata, forbedre effektiviteten i markedsføringen og ta veloverveide forretningsbeslutninger på høyt nivå om kundens kontaktpunkter. De genererer felles kundeprofiler og segmenter som kan deles med andre markedsføringsverktøy eller forretningssystemer i stakken, og brukes til å tilpasse kundeengasjementer.

En kunderelasjonsløsning lagrer bare det som kalles førstepartsdata, informasjon om kundens direkte samhandlinger med firmaet ditt. Dataregistrering i kunderelasjonsløsninger er stort sett manuell. Selgere legger inn merknader fra samtaler, støtteforespørsler osv. Selv om kunderelasjonsløsninger kan hjelpe deg med å organisere og administrere informasjon om samhandlinger med kunder, er de vanligvis mest til nytte for ansatte som håndterer individuelle kunderelasjoner.

Forskjellen mellom en kundedataplattform og en databehandlingsplattform

Kundedataplattformer hjelper deg med å lage tilpassede kundeopplevelser ved å aggregere kundedata fra første-, andre- og tredjeparter, som kan omfatter personlig identifiserbar informasjon som navn, post- og e-postadresser og telefonnumre både for anonyme og kjente personer.

Databehandlingsplattformer fungerer som regel bare med anonyme eller ikke-personlig identifiserbare kundedata. De primære datakildene for databehandlingsplattformer er andre- og tredjepartsdata. En databehandlingsplattform brukes hovedsakelig til å segmentere og kategorisere kundene anonymt for reklameformål, mens kundedataplattformer hjelper deg med å opprette vedvarende kundeprofiler som kan deles med markedsførings-, salgs- og servicemedarbeidere for å informere og forbedre kundeengasjementer. En databehandlingsplattform kan ikke kjøres bare på førstepartsdata, og andrepartsdata brukes derfor til å supplere og skalere førstepartsdataene. Tredjepartsdata brukes til å supplere første- og andrepartsdata, noe som legger til dybde og presisjon i kundeprofiler.