Hva er en kunderelasjonsstrategi?

En kunderelasjonsstrategi er en plan som gjelder hele firmaet, som vil hjelpe deg med å veilede hvordan virksomheten forbedrer kunderelasjoner og dermed reduserer kostnader og øker omsetningen. Dette betyr at en kunderelasjonsstrategi kan hjelpe deg med å administrere både interne og eksterne kontakter fra en sentralisert plattform for å nå spesifikke mål. En kunderelasjonsstrategi kan dekke viktige interessenter, suksessmåleverdier, tidsramme, økonomiske hensyn, opplæring og innføring av ansatte og hvordan prosjektet støtter hovedmålene til virksomheten. Det finnes ikke noe fast tall på hvor mange kunderelasjonsstrategier en virksomhet trenger. Mange virksomheter kombinerer ulike planer og handlinger for å opprette en kunderelasjonsstrategi som sørger for at virksomheten oppnår alle organisasjonsmålene sine.

Vanligvis brukes en kunderelasjonsstrategi sammen med kunderelasjonsprogramvare for markedsføringskampanjer, kundeservicesamhandlinger og salgsstrategier. Selv om du ikke nødvendigvis trenger en programvareløsning på plass for å opprette en kunderelasjonsstrategi, er det nyttig for å administrere kontaktpunkter, lagre kontaktinformasjon, forutsi potensielle fremtidige salg, legge til kundekommunikasjon og spore kundens livssyklus. Som en kilde til sannhet for kundedataene dine kan en kunderelasjonsløsning redusere feil, mangler i kundeservice og feilaktig salg. Ved å bruke disse dataene til å veilede kunderelasjonsstrategien din kan du administrere hele kundereisen, opprette en mer tilpasset salgsstrategi og levere bedre kundeservice.

Hvorfor virksomheten trenger en kunderelasjonsstrategi

Det er avgjørende for fremgangen til virksomheten din at du implementerer en kunderelasjonsstrategi. Målene til alle kunderelasjonsstrategier er å styrke relasjoner mellom leverandører, partnere, servicebrukere og medarbeidere og samtidig fremme kundelojalitet for bedre anskaffelse og oppbevaring. Strategien din blir sentralt plassert i alt du gjør, noe som sørger for at datadrevne beslutninger setter produktet og virksomheten som industriledere.

Fordelene med å ha en god kunderelasjonsstrategi er følgende:

• holder oversikt over nåværende potensielle salgskunder mens de beveger seg gjennom salgstrakter
• identifiserer alle potensielle kunder og salgsmuligheter raskt
• bruker kundedata og innsikt til å veilede forretningsstrategier som pågår, og forutsi fremtidige resultater
• oppretter mer målrettede og tilpassede markedsføringskampanjer og salgsstrategier
• styrker alle bransjene slik at de kan samarbeide
• tilbyr en vellykket kundeopplevelse i en hvilken som helst fase i kundereisen

Eksempler på kunderelasjonsstrategier

Etter hvert som du finner ut mer om kundene, kan du få kunnskap om hvilke markedsførings- og salgstaktikker som vil fungere best. I utvikling og forbedring av kunderelasjonsmarkedsføringsstrategien bør du vurdere disse vanlige eksemplene som kan justeres for virksomheten slik det passer best:

• Innhold som legger til verdi og konverteringer. Det å skrive relevant, SEO-optimalisert innhold for personer i ulike faser i salgsreisen kan hjelpe deg med å gå gjennom salgsforløpet på en enkel måte. Selv om folk som søker etter produkter eller løsninger som dine, ikke er klare til å kjøpe, kan de fremdeles ta med seg verdifull informasjon og muligheten til å plassere virksomheten som en leder på markedsplassen.
• Tilpasset kundekommunikasjon. Det å levere en tilpasset melding til hver kunde øker engasjementsratene og bidrar til å opprette et sterke bånd mellom kunden og virksomheten. Ved å bruke data som er samlet inn fra tidligere kunder, vet du nøyaktig hvilke typer korrespondanse som skal sendes når de trenger det.
• Utvid kunderelasjoner med kunderelasjonsprogramvare. Det er viktig å bygge positive kunderelasjoner. Hvis du gjør disse relasjonene til en prioritert, øker du sjansene for langsiktig bransje- og omsetningsøkning. Kunderelasjonsprogramvare kan hjelpe deg med å holde oversikten over alle kundenes behov og legge til et personlig og introspektivt preg i alle samhandlinger.
• Bruk kunderelasjonsprogramvare til å automatisere oppgaver. Hvis du har mange manuelle arbeidsoppgaver som kan fullføres digitalt, kan det hende at en kunderelasjonsløsning kan hjelpe. Et kunderelasjonssystem kan ta over seg av kjedelige, administrative oppgavene slik at medarbeiderne kan fokusere på oppgaver og prosjekter med større verdi.
• Fordels- og belønningsprogrammer. Du bør gi kundene et insentiv med fordels- og belønningsprogrammer slik at de kommer tilbake. Rabatter, belønninger, gaver og andre bonuser fungerer som insentiver, og det er mer sannsynlig at kunder anbefaler venner til virksomheten. I et konkurransepreget marked kan disse rabattene også gjøre kundene dedikerte til produktet, selv om de finner en bedre pris andre steder.

Sju trinn for å opprette en kunderelasjonsstrategi

Når du oppretter kunderelasjonsstrategien, må du følge disse sju trinnene for å planlegge fremtiden til virksomheten:

Trinn én: Definer visjonen og skisser målene

Du vil være sikker på at målene for kunderelasjonsstrategien stemmer overens med det du ønsker å oppnå organisasjonsmessig. Når du oppretter en kunderelasjonsstrategi, må du passe på å se på den helhetlige forretningsstrategien og forretningsmålene på høyt nivå. En enkel måte å definere målene på er ved hjelp av SMART-målmetoden: bestemt, målbart, oppnåelig, relevant og tidssensitivt.

Et godt kunderelasjonsstrategirammeverk sørger for at prosjektledere alltid tar opp alle kontaktpunkter og mål og veileder nøkkelområdene for å lykkes. Etter hvert som kunderelasjonsstrategirammeverket utvikler seg, fremhever det konsekvent virksomheten, målene og det medarbeiderne må gjøre for at strategien skal legge til verdi.

Trinn to: Identifiser målgruppen

Hvis du vil bygge relasjoner mellom virksomheten og kunden, må du forstå hvem kunden er. Enten det er å opprette en identitet som representerer en ideell kunde, eller bare en oversikt over hvem du vil henvende deg til, må du vite alt om målgruppen for å nå den og markedet på riktig måte, for å prioritere kundene og møte dem der de er. Noen forskningsmetoder er følgende:

• Snakk med markedsførings-, salgs-, feltservice- og kundeservicemedarbeidere.
• Send og registrer kundeundersøkelser ved alle kontaktpunkter.
• Se på kundeprofilene og snakk med andre kunder for å få detaljert tilbakemelding.

Trinn tre: Kartlegg kundereisen

Gjør deg kjent med alle mulige kontaktpunkter for kundereisen. Kunderelasjonsstrategien er som en mer finjustert versjon av en salgstrakt – selv om den både tar sikte på å tiltrekke og konvertere, tar kunderelasjonsstrategien det videre og tar kundens spesifikke behov i betraktning, noe som bygger sterkere, langvarige relasjoner.

Med en kunderelasjonsstrategi kan du registrere data i alle faser i reisen. Disse dataene kan gi innsikt i hver kundetype for å bidra til å strukturere alle kjøperprofilene. Når du tildeler hver fase, må du huske å spørre deg selv følgende:

• Hvilke grupper samarbeider med kundene i denne fasen?
• Hvordan kan disse samhandlingene forbedres?
• Hvilken type kommunikasjon er det? Finnes det en bedre måte å formidle meldingen på?
• Hva er det kundene ønsker på dette tidspunktet?
• Hvilke utfordringer kan kundene stå overfor, og hvordan kan du støtte dem på en bedre måte?

Trinn fire: Organiser kunderelasjonskomponentene

I resultatene bør du ha sett områder du kan forbedre. Hvis hver bransje skal fungere effektivt, må hver komponent i kunderelasjonsstrategien gi en løsning på alle kunders problem. Det kan hende at du kan dele disse komponentene ytterligere, avhengig av typen kunderelasjonsverktøy du bruker. Disse komponentene omfatter følgende:

• Kundeservice
• Personaladministrasjon
• Behandling av potensielle kunder
• Markedsføring
• Salg
• Analyse
• Forløpsbehandling
• Arbeidsflytautomatisering
• Automatisering
• Forretningsrapportering

Trinn fem: Kjenn markedet

Nå som du har planen på plass, må du se hvordan den gjør det mot konkurrentene. Hvis du ikke vet hvordan konkurrentene plasserer seg på markedsplassen, kan det være vanskelig å vite hvor du passer inn. Når du har disse svarene, kan du bruke dem til å organisere hvordan du former kunderelasjonsstrategien for å henvende deg til de riktige personene og få nytt fokus på å bli en kundefokusert virksomhet. Hvis du vil skille deg ut, kan du spørre deg selv følgende:

• Hvordan passer virksomheten inn på markedsplassen?
• Hva er de unike salgsforslagene?
• Hvordan skiller konkurrentene seg fra oss?
• Hvilke trender skjer i bransjen nå?
• Er det noen nye salgsmuligheter vi kan prøve?

Trinn seks: Vurder å legge til teknologi

Det å forbedre kunderelasjonsstrategien med innovativ teknologi kan gjøre det enklere å utføre oppgaver i gruppen. Kunstig intelligens kan brukes til å implementere nettpratroboter med kunstig intelligens som registrerer kundesamhandlinger og lærer fra tilbakemeldingen som gis. Automatisering av arbeidsflytprosesser veileder kundeservicemedarbeidere i samhandlinger for å fortelle dem hva de skal si, når de skal si det, og hva de skal gjøre etterpå for å informere kunden på best mulig måte.

Integrering av automatisering og bruk av kunstig intelligens frigjør ekstra tid for salgs-, markedsførings- og kundeservicemedarbeiderne som de kan bruke til å ta vare på flere potensielle kunder, inngå flere avtaler og redusere kostnader.

Trinn sju: Invester i kunderelasjonsprogramvare

Investering i kunderelasjonsprogramvare kan bidra til å bringe kunderelasjonsstrategien til liv. Implementering av kunderelasjonsprogramvare som evaluerer nåværende prosesser for å finne ineffektivitet, oppfylle alle organisasjonsbehovene og drive kunderelasjonsstrategien fremover, er nødvendig. Når du administrerer den nye kunderelasjonsprogramvaren, kan du effektivisere kundedata til alle grupper, slik at alle har en helhetlig oversikt over kundene, målene og resultatene.