Slik bidrar kundestøtteprogramvare til å hjelpe kundene
Kundestøtteprogramvare og selvbetjeningsverktøy som nettbasert støtte, e-poststøtte, mobilstøtte kan ha stor innvirkning på evnen din til å levere effektiv service i tide.
Hva er kundestøtteprogramvare?
Kundestøtteprogramvare hjelper staben din med å tilby kundene assistanse. Den er tilpasset etter dine behov og kan omfatte omnikanal-funksjoner som direkte chat, chatroboter, opplæring på nettet, e-poststøtte, talebasert støtte, kunnskapsbase, kundeportaler og rapportering.
Hva kundestøtteprogramvare kan gjøre for bedriften din
Kundeservice har mye å si for kundetilfredshet, -bevaring og -lojalitet. Kundestøtteprogramvare gir deg alle verktøyene du trenger for å løse kundeproblemer, og hjelper deg med følgende:
- Gi proaktiv service. Kunstig intelligens (KI) og maskinlæring (ML) kan forutse problemer, slik at du kan ta hånd om eventuelle problemer raskt. Prediktiv service kombinert med kundestøtteprogramvare kan varsle kundeservicestaben om utstyr som må repareres.
- Håndter kundebehov umiddelbart. Funksjonene i kundestøtteprogramvaren gir deg en rekke måter du kan tilby kundene støtte på – akkurat når de trenger det.
- Håndter innkommende forespørsler. Bygg en kundestøtteplattform som kan opprette, spore og tilordne kundeforespørsler, slik at de ansatte arbeider effektivt og samkjørt.
- Forbedre medarbeidernes prestasjoner. Full synlighet hjelper kundestøttepersonalet med å opptre effektivt når de administrerer forespørsler.
- Gjør kundene fornøyde. Kundestøtteprogramvare gjør det mulig for de ansatte å tilby god service – noe som øker kundetilfredsheten.
- Identifiser trender og forutse behov. Finn ut hva kundene dine opplever som mest utfordrende, gi svar på vanlige spørsmål på nettet og finn ut hvordan du best støtter kundene dine.
Lag en omfattende kundestøtteopplevelse
Kundestøtteprogramvare er ofte en del av et større tilbud for kundeserviceprogramvare . Når du velger hva du vil ha med i programvaren, må du vurdere de ulike kundestøtteelementene:
- Personlig kundestøtte. Direkte agentstøtte på stedet gjør at du kan ha kontakt med kundene i sanntid.
- Selvbetjeningsapp. Selvbetjeningsapper veileder kunder gjennom kundestøtten og kan svare på vanlige spørsmål og gi inngående detaljer ved hjelp av tekst, bilder eller video.
- Kundeportalprogramvare. Kundeportalprogramvare gir kundene ressursene de trenger, fra dokumenter, data til arbeidsflyter som er spesifikke for kundeprosjekter eller-kontoer.
- Kunnskapsbase. Svar på vanlige spørsmål, videoer, opplæringer og dokumentasjon er nyttige ressurser å tilby i en kunnskapsbase – et nettbibliotek med støtteressurser.
Funksjoner du bør se etter i kundestøtteprogramvare
Når du vurderer mulige løsninger, bør du se etter kundestøtteprogramvare som tilbyr følgende funksjoner:
- Automatisering. Opprett smarte arbeidsflyter, legg til regler for tildeling og fullfør oppgaver – automatisering i programvaren forenkler og akselererer kundestøtten.
- Administrasjon av kundeforespørsler. Hold oversikt over åpne kundeforespørsler og gjør at forespørslene blir løst.
- Datadrevet innsikt. Innebygd intelligens kan gi anbefalte fremgangsmåter, foreslå ressurser eller utheve områder som krever oppmerksomhet.
- Funksjoner for flere kanaler. Få tilgang til kundestøtteprogramvare fra en hvilken som helst enhet, uansett hvor du er. Mobil tilgang gjør at medarbeiderne får med seg alt som skjer.
- Instrumentbord som kan tilpasses. Lag en kundestøtteopplevelse som hjelper medarbeiderne å jobbe effektiv gjennom hele arbeidsdagen.
- Prediktiv service. Ikke vent til en kunde gir beskjed om at det har oppstått et problem – ta tak i problemer proaktivt. Tingenes Internett sender ytelsesdata for tilkoblede enheter og utløser varsler hvis service er nødvendig.
- Integrert opplevelse. Koble sammen og foren data for fleksibel integrasjon av arbeid med markedsførings-, salgs- og feltservice.
Legg til selvbetjent kundestøtte i kundestøtteprogramvaren
Selvbetjeningsfunksjoner er en flott måte å forbedre kundestøtteprogramvaren på. Ved å la kundene hjelpe seg selv med informasjonen de trenger, kan de finne løsninger uavhengig av samtalevolum eller klokkeslett.
Det finnes en rekke muligheter i selvbetjeningsapper du kan tilby kundene, deriblant følgende:
- Kunnskapsbase på nettet. Gjør svar lett tilgjengelige ved å dele ressurser, opplæringer og svar på vanlige spørsmål på nettet.
- Støtte for interaktiv tale. Kommuniser med kunder via talebaserte instruksjoner som veileder dem fra trinn til trinn.
- Kiosker. Støtt kundene der de er, selv når du ikke er på samme sted. Fysiske kioskstrukturer kan gi selvbetjeningsmuligheter på stedene der du trenger dem mest.
- Selvbetjent kasse. Få fart på kassatjenesten ved å la kundene ta seg av den selv. Selvbetjent betaling er et glimrende verktøy for å håndtere store kundevolumer.
- Kundestøtteapper. Apper for selvbetjent kundestøtte kan gjøre kundestøtten praktisk og effektiv, slik at du kan utvikle en opplevelse med video, animasjon, bilder, tekst og tilgang til direkte støtte.
Selvbetjente kundetjenester gir følgende fordeler:
- Døgnåpen kundestøtte. Uavhengig av lokasjon eller tidssone har kundene tilgang til selvbetjent kundestøtte når de trenger det.
- Reduserte kostnader. Selvbetjeningsapper reduserer belastningen på kundestøttepersonalet, slik at de kan fokusere på forespørsler med høyere prioritet.
- Redusert volum på kundeforespørsler. Når flere kundeforespørsler blir tatt hånd om gjennom selvbetjening, vil antall forespørsler totalt reduseres, noe som kommer kundeservicepersonalet til gode.
- Nøyaktig informasjon. Selvbetjeningsinnhold kan oppdateres når du vil, noe som vil si at du kan gi kundene den mest oppdaterte informasjonen.
- Fleksibel og skalerbar. Selvbetjent kundestøtte fungerer sømløst, uavhengig av samtalevolumer og hvordan de går opp og ned gjennom et døgn.
Hvordan andre firmaer bruker kundestøtteprogramvare
Se hvordan City of Lafayette i Louisiana har brukt Dynamics 365 for Customer Service til å utvikle et telefonsenter for henvendelser som ikke gjelder nødssituasjoner. Slik kan de engasjere innbyggerne og tilby en mer åpen administrasjon.
Ta i bruk kundestøtteprogramvare i virksomheten
Finn funksjonene du trenger for å tilby en rekke kundestøttealternativer i Dynamics 365 Customer Service. Ta kundeserviceopplevelsen til neste nivå med et enhetlig system som fungerer sømløst med andre verktøy for markedsføring, salg, drift og service.