---

Start her: en definisjon av kundeopplevelse

Fra første klikk på nettstedet til den seneste samtalen til kundesenteret former kunder seg stadig små inntrykk av merket ditt, de ansatte og verdien av produktene eller tjenestene dine. Disse inntrykkene er kumulative, og alle i organisasjonen er med på å forme dem – positivt eller negativt.

Kundeopplevelse er samlingen av alle disse oppfattelsene en kunde har om virksomheten i løpet av relasjonen. Dette omfatter alle sentimenter knyttet til disse oppfatningene.

En kunde kan for eksempel glede seg over kvaliteten på produktet, være overrasket over at markedsførings-e-poster tar opp aktuelle behov eller være lettet over at leverings- og kundestøttetjenestene er raske og praktiske. Hvert berøringspunkt langs kundereisen teller fordi kvaliteten på disse opplevelsene, bevisst eller ubevisst, trekker kunden mot å bli en gjentatt kjøper eller vedvarende abonnement.

Hvorfor kundeopplevelse er viktig for virksomheten

Dagens forbrukere har et hav av muligheter, og de kan lete etter og sammenligne produkter og tjenester på nettet i løpet av sekunder. Kundeopplevelse er derfor avgjørende for virksomheter som vil skille seg ut i hver sektor. Kundeopplevelse er faktisk blitt så viktig at det er vanskelig å se for seg en virksomhet som ikke vil forbedre resultatet ved å fokusere på kundeopplevelse.

En god kundeopplevelse har positiv innvirkning på hver måling for en virksomhet. Høyere inntekter, bedre kundebevaring og -lojalitet, kontinuerlig vekst og forbedret merkeomdømme kan alle knyttes til forbedringer av kundeopplevelser.

Kundeopplevelse kontra kundeservice

Så hva anses som kundeopplevelse og hva er ikke det? Det er verdt å merke seg hvor vanlig det er å ta feil av kundeopplevelse og kundeservice. Kundeservice er en viktig funksjon for virksomheten: det er hvordan du støtter kundene under og etter kjøpet. Vennlig og betimelig kundeservice – enten via et taleanrop til kundesenteret, en live-chat med en agent eller en e-postutveksling – bygger opp tillit med kundene på et menneskelig nivå og er en viktig del av kundeopplevelsen. Men det er bare én del av bildet.

Kundeopplevelse er et mye bredere konsept. Det omfatter hvert eneste berøringspunkt en kunde har med virksomheten gjennom relasjonen med deg. En kundes oppfatning av merket kan påvirkes av alt fra hvor enkelt det er å foreta et kjøp på nettstedet til hvor relevant markedsførings-e-postene er. Selv hvor enkelt eller frustrerende det er å åpne emballasjen kan påvirke kundeopplevelsen.

Kvaliteten på kundeservicesamhandlingene er en viktig vurdering når du utformer kundeopplevelsesstrategien, men realiteten er at hver avdeling i organisasjonen har en hånd i resultatene du får.

Det å forstå forskjellen mellom kundeopplevelse og kundeservice og å komme til riktig definisjon for kundeopplevelse er viktig fordi de mest effektive initiativene for å forbedre kundeopplevelse, er de som tar en bred, helhetlig tilnærming.

How to deliver a great customer experience

Hver virksomhet er forskjellig, men grunnelementene som skaper en god kundeopplevelse, er universelle. Her er noe av det grunnleggende som fører til en forbedret kundeopplevelse og et positivt merkeomdømme.

Praktisk.

Dagens kunder forventer enkelhet og hastighet ved hvert berøringspunkt langs kundereisen. Hvis de ikke får det, søker de veien med minst motstand andre steder. Gjør kundeopplevelsen mer praktisk ved å investere i løsninger som eliminerer vanlige friksjonspunkter. Du kan for eksempel gjøre nettstedet enklere å navigere eller maksimere bruken av kundeserviceprogramvare for å hjelpe agenter med å løse problemer raskere. Kundetilbakemelding viser deg hvor disse friksjonspunktene er.

Positive samhandlinger.

Lær opp alle ansatte som tar kontakt med kunder personlig og virtuelt, til å lytte empatisk til kundehenvendelser. Invester i verktøy som hjelper dem med å sette kunden først og forstå kundens behov. Det skal ofte bare én negativ opplevelse til for å miste en kunde til en konkurrent.

Tilkobling.

En effektiv kjøpsreise er viktig for mange kunder. Gjør det enkelt for kunder å koble seg til merket ditt på kanalen de foretrekker. Integrer systemer som samler inn og analyserer kundedata, slik at ansatte i alle avdelinger kan få en komplett visning av alle kunder i løpet av en hvilken som helst samhandling – noe som gjør at kundene slipper å gjenta forespørslene sine.

Tilpasning.

Systemer som forventer kunders behov, er sterke drivere for en utmerket kundeopplevelse. En nøye formulert markedsførings-e-post som representerer en mersalgsmulighet for virksomheten, kan være veldig praktisk for kunden. Det gir kunden en følelse av at «Dette merket vet nøyaktig hva jeg trenger. Det skjønner meg». Tilpasning er vinn-vinn.

Kundeverktøy.

Ved å gi kunder selvbetjeningsalternativer, som veiledningsvideoer, vanlige spørsmål eller tilgang til døgnåpen støtte gjennom en chatrobot eller virtuell agent, sparer kunder tid og gir kundesenteragenter muligheten til å fokusere på å løse mer komplekse problemer som oppstår.

Produkt- eller tjenestekvalitet.

Ingen virksomheter gjør feil ved å gjøre en tjeneste enklere å bruke, gjøre et produkt mer tiltrekkende eller redusere tiden kunder bruker på vedlikehold og ny bestilling. Se dette nettseminaret for å finne ut hvordan du kan levere svært tilpassede kundeopplevelser.

Se dette nettseminaret for å finne ut hvordan du kan levere svært tilpassede kundeopplevelser.

Fem kundeopplevelsesfallgruver du må unngå

Spør noen om den verste kundeopplevelsen de har hatt, og de kommer umiddelbart på en historie. Dessverre koker kundens frustrasjoner og skuffelser ofte ned til de samme fem årsakene. Uansett hvordan forretningsmodellen er, må du se etter følgende fallgruver og finne måter å unngå dem på.

1. Venting ... og venting.

Ingen liker å vente. Uansett om du venter på en kundeserviceagent, venter i kø i en butikk eller venter hjemme på en forsinket produktlevering får venting kundene til å tenke «De setter ikke pris på meg» og gjør det å kjøpe fra virksomheten din,til noe som må gjøres.

2. Treg eller ingen løsning på kundeproblemer.

Det siste en kunde ønsker å høre fra de ansatte er «Jeg vet ikke hvordan jeg skal hjelpe deg med det». Det kan være svært frustrerende for kunder å måtte jakte på svar på spørsmål på nettet eller gjenta seg selv til flere agenter bare for å få en utilfredsstillende løsning.

3. For mye automatisering.

Intelligent automatiseringsteknologi som virtuelle agenter og chatroboter er ment å forbedre, ikke erstatte, en menneskelig forbindelse. Denne typen teknologier sparer verdifull tid når kunder kan bruke dem til å få svar på vanlige spørsmål, men det skal alltid være enkelt å få kontakt med en virkelig person.

4. For lite tilpasning.

I den digitale alderen gir kunder automatisk virksomheter en rekke personopplysninger, og helst skal du bruke disse opplysningene til å finne de riktige produktene og tjenestene til de riktige kundene til rett tid. Når kunder får markedsføringskommunikasjon som er irrelevant for dem eller sliter med å navigere på et nettsted som ikke viser dem hva de leter etter, representerer det en tapt salgsmulighet – en som konkurrentene med glede overtar.

5. Ignorerte kundebehov.

Dagens forbrukere forventer at merkene de kjøper fra, effektivt legger til verdi i måten de lever og arbeider på. Med mindre du registrerer kundedata ved hvert berøringspunkt langs reisen og ber om tilbakemelding, kan du ikke vite hva disse behovene er og hvordan du oppfyller dem. Dette fører til en De bryr seg ikke-kundeopplevelse.

Hvordan programvare kan forbedre kundeopplevelsen

Programvare kan hjelpe virksomheter med å forbedre kundeopplevelsen ved å gi en mer helhetlig visning av kundene. Bruk kundeopplevelsesprogramvare til å forstå kundeatferd, forventinger, kjøpsintensjon samt oppfatninger og følelser som de opplever mens de bruker produktene og tjenestene dine. Kundeopplevelsesprogramvare kan gi innsikt i hele kundeengasjementssyklusen, fra bevissthet til kjøp til samhandling med kundeserviceagenter og gjentakende kjøp.

En kraftig funksjon i kundeopplevelsesprogramvare er kartlegging av kundereiser. Et kundereisekart gir markedsførere en visuell representasjon av kundedataene for å forbedre kundeopplevelsen. Et kart kan hjelpe deg med å skape et bilde av kundens livsstil og behov, identifisere motivasjoner, foretrukne kanaler og problemområder på reisen.

Med denne godt organiserte informasjonen kan du levere mer tilpassede, relevante tilbud og fange kundenes interesse med de riktig produktene til rett tid. Kartlegging viser også mange av de vanlige flaskehalsene og utfordringene som kunder står overfor i relasjonen med deg, så du kan fjerne disse veisperringene og bedre oppfatningen av merket ditt.

Det å investere i teknologiske funksjoner som forbedrer kundeopplevelsen, har aldri vært viktigere enn i dagens svært konkurransepregede marked. Etter hvert som kundeforventningene fortsette å stige, kan det å ha den riktige programvaren gi deg kunder for livet – og et svært godt resultat.