Grunnleggende om kundebevaring

Tilbakevendende kunder er en glimrende indikator på en fremgangsrik virksomhet. Hvis kunder er fornøyde med produktet og opplevelsen av å kjøpe fra deg, har du muligheten til å oppnå en langvarig kunderelasjon. Kundebevaring er et mål på selskapets evne til å gjøre nettopp dette: å overbevise kundene om at det er bedre å være lojal overfor deg enn å gå et annet sted. Når du fokuserer på kundebevaring, kan du på sikt maksimere inntekten du genererer fra hver kunde.

Hvorfor er kundebevaring viktig?

En høy kundebevaringsgrad er en viktig indikator på fremgang i enhver bransje. Den viser at kundene er fornøyde med produktene eller tjenestene dine. Når kundene er fornøyde, blir ofte de ansatte også mer engasjert. Men hvis vi ser bort fra disse to grunnleggende fordelene, er det også andre grunner til å fokusere mer på kundebevaring:

• Reduser kostnadene. Det er 5 til 25 ganger dyrere å skaffe nye kunder via markedsføring og reklame enn å selge til eksisterende kunder. Et tiltak for å bevare eksisterende kunder og maksimere salg til dem krever lite arbeid og gir høy gevinst.
• Få merkeambassadører. Lojale kunder kan spre gratis reklame via jungeltelegrafen når de anbefaler merket til andre i den sosiale kretsen eller på sosiale medier. De har en tendens til å gi positive anmeldelser og verdifull tilbakemelding som kan bidra til å forbedre produktet eller tjenesten.
• Øk gjennomsnittlig bestillingsverdi. Svært engasjerte kunder bruker mer penger enn andre. Mange selskaper tjener den største prosentandelen av samlet inntekt på tilbakevendende kunder.
• Øk fortjenesten. Selv en økning av kundebevaringsgraden på noen få prosentpoeng kan gi et mye bedre sluttresultat.
• Øk fleksibiliteten til virksomheten. Hvis virksomheten har mange lojale kunder, kan de hjelpe den gjennom vanskelige perioder med uro i markedet og gi en jevnere inntektsstrøm.

Customer retention vs. customer acquisition

Customer acquisition—finding new customers and convincing them to buy from you—is strategically different from customer retention. Acquisition is about getting people through the door and converting their interest into sales. A customer retention strategy is about being a good host to those who have already crossed the threshold, making them want to stay because you give them reliable value and impeccable service.

Loyal customers not only provide an excellent return on your relationship-building investment in terms of revenue, but they also often become ambassadors for your brand. Their recommendations create a buzz about your products, lowering your customer acquisition costs.

Beregne kundebevaringsgraden

Kundebevaringsgraden er enkel å beregne og kan være en nyttig nøkkelindikator for virksomheten. Kundebevaringsgraden er prosenten av eksisterende kunder som forble lojale overfor merket i løpet av en bestemt undersøkelsesperiode. Du trenger tallene for tre variabler:

1. Antall kunder du hadde ved starten (S)
2. Antall kunder du hadde ved slutten (E)
3. Antall nye kunder du fikk i løpet av samme periode (N)

Bruk denne beregningen av kundebevaringsgrad:

Trekk antall nye kunder (N) fra sluttverdien (E), og del den på startverdien (S). Multipliser deretter med 100 for å få en prosentandel.

Slik ser formelen ut:

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

La oss for eksempel si at du vil vite kundebevaringsgraden for siste kvartal. Hvis du hadde 1000 kunder i begynnelsen av kvartalet (S), 900 ved slutten av kvartalet (E) og 200 nye kunder i samme periode (N), blir regnestykket følgende:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%

Dette betyr at du bevarte 70 prosent av eksisterende kunder de siste tre månedene. Den inverse verdien av dette tallet er kundefrafallsgraden: 30 prosent av eksisterende kunder sluttet å kjøpe fra deg i løpet av denne perioden.

Når du iverksetter tiltak for å øke kundelojaliteten, kan du bruke kundebevaringsgraden som et nøkkelmål på effektiviteten til tiltakene. Målet er å få kundebevaringsgraden så høy som mulig og maksimere kundenes levetidsverdi – anslått omsetning fra hver kunde i løpet av kunderelasjonen.

Anbefalte fremgangsmåter for kundebevaring

Du oppnår en høy bevaringsgrad ved å utvikle en relasjon til kundene som handler om mer enn transaksjoner. Virksomheter med lojale kunder er oppmerksomme på hvor problemområdene er i kundereisen, og gjør en ekstra innsats for å fjerne dem. Sider som lastes inn tregt, en dårlig brukeropplevelse på nettstedet eller lang ventetid på kundeservice kan ofte være nok til at kunder får et negativt inntrykk av merket. Én negativ erfaring er ofte nok til at kunder går over til et annet merke, så det er fornuftig å sikre at hver eneste kundesamhandling er positiv, enkel og virkningsfull.

Her er noen tiltak du kan iverksette for å få kunder til å anse varemerket ditt for å være favorittmerket.

Bruk data til å støtte kundebevaringsstrategiene

Et kunderelasjonssystem (CRM) kan gi deg analyser som gjør det enklere å forstå behovene til kundene. Data hjelper deg å finne ut hva de er misfornøyd med, og hvor det er muligheter for kryssalg og mersalg. Data gir deg også innsikt i omdømmet til merket ditt.

Møt kundene der de er

Dagens kunder forventer å få tilgang til favorittmerkene sine i de samme digitale kanalene de bruker hver dag. Når kundene har enkle og fleksible alternativer for å kontakte og kjøpe fra deg, oppnår du ikke bare høy poengsum for kundetilfredshet (CSAT), men også økt kjøpshyppighet og høyere transaksjonsbeløp. Gi kundene så mange måter å kontakte virksomheten på som du klarer å administrere effektivt, inkludert følgende måter:

• Direkte nettchat. Mange kunder, særlig de under 35, foretrekker rask og vennlig kommunikasjon med en live agent i stedet for en samtale.
• Chatroboter. Chatroboter, virtuelle assistenter og virtuelle agenter byr på lettvint selvbetjening ved enkle problemer og forespørsler, som om nødvendig kan overføres til en live agent.
• Kanaler på sosiale medier. Merker som er tilgjengelige på sosiale medier, kan fremstå som mer menneskelige samtidig som de kan svare på kundespørsmål, få flere kunder og vise frem nye produkter.
• Meldingsapper. Populære apper som Facebook Messenger og WhatsApp kan gjøre det enkelt for kundestøtteteamet og kundene å kommunisere med hverandre.
• E-post. Bruk e-post til å holde kundene oppdatert om kjøpene sine og engasjere dem ytterligere via målrettede e-postkampanjer.
• Videochat. Videochat gjør det enkelt å kommunisere, og skjermdeling er nyttig i forbindelse med mer komplekse kundebehov, for eksempel produktdemonstrasjoner.
• Tale. Når du kan tilby noen av eller alle kanalalternativene ovenfor, får agentene i kontaktsenteret mer tid til virkningsfull kommunikasjon, og kundene slipper å vente så lenge.

Ha utmerket kundeservice som siktemål

God kundeservice bidrar til at du skiller deg positivt ut i det konkurransebetonte forretningslandskapet. Invester i opplæring av ansatte i kontaktsenteret som legger vekt på empatisk lytting og raske løsninger på problemer.

Kundeserviceprogramvare kan hjelpe agentene å spore samtaler på tvers av kanaler, slik at kundene aldri må beskrive problemet to ganger. Denne typen verktøy kan gjøre all kommunikasjon til en positiv opplevelse for agentene i kontaktsenteret og samtidig gi organisasjonen innsikt i hvorfor de lojale kundene velger merket ditt, og hvordan du kan fortsette å tilby mer av det samme.

Fem kundebevaringsstrategier som gir resultater

Kundebevaringsstrategier er tiltak og prosesser som virksomheter iverksetter for å øke lojaliteten og kundenes levetidsverdi. Kundebevaringsstrategier har blitt avgjørende for mange virksomheter etter hvert som kundenes forventninger til verdi og bekvemmelighet øker i markedet. Et godt bevaringsprogram er ikke bare én taktikk, men en mangesidig tilnærming for å engasjere kunder dypere og samtidig forbedre kundeopplevelsen.

Her er fem utprøvde kundebevaringsstrategier du kan implementere i virksomheten for å øke lojaliteten, gjennomsnittlige bestillingsverdier og kjøpshyppigheten.

1. Spor og analyser frafallsmåledata. Et kunderelasjonssystem kan gi deg innsikt i hvor ofte og hvorfor kunder bestemmer seg for å slutte å kjøpe fra deg. Dette er nyttig siden du ikke kan løse problemer du ikke forstår.

2. Finjuster brukeropplevelsen. Finn hindringer i kundereisen, og fjern dem. Gjør det raskt og enkelt for nettkunder å finne produktene eller tjenestene og betale for dem. Invester i kvaliteten på kundeservicen, slik at alle kunder får raskt svar og føler at de blir hørt. En anbefalt fremgangsmåte er også å gi kundene selvbetjeningsalternativer, for eksempel vanlige spørsmål, slik at de kan få øyeblikkelig svar på enklere spørsmål.

3. Tilpass kommunikasjonen. Tilpass markedsføringskampanjene til bestemte segmenter av kundebasen, og engasjer dem i kanalene de bruker mest, enten det er via e-post, samtaler eller sosiale medier.

4. Samle inn tilbakemelding fra kundene. Få informasjon om kundenes erfaring ved å spørre dem. Bruk anmeldelser og undersøkelser til å finjustere tilbudene, og gjør det klart for kundene at målet alltid er å overgå forventningene deres.

5. Start et fordelsprogram for kundene. Eksklusive medlemskap og fordelsprogrammer kan gi eksisterende kunder ekstra verdi og gi dem følelsen av tilhørighet overfor merket. Du kan få vanlige kunder til å bruke mer og kjøpe oftere ved å tilby insentiver, for eksempel gratisvarer, adgang til å se nye produkter først og spesialkampanjer.

I en ideell verden hadde bevaringsgraden vært 100 prosent: Kunder hadde verdsatt tilbudet så mye at de hadde blitt lojale kunder for alltid. En perfekt bevaringsgrad er kanskje ikke mulig i den virkelige verden, men hvis du følger noen av disse fremgangsmåtene, kan du få tallene opp.

Planlegg kundebevaringsstrategien

Kundebevaringstiltak gir deg muligheten til å holde den eksisterende kundebasen lojal overfor virksomheten og samtidig øke kundenes levetidsverdi. Du kan bruke disse taktikkene til å oppmuntre kunder til å bruke mer på hver bestilling, kjøpe fra deg oftere og bli en entusiastisk ambassadør for merket.

Microsoft Dynamics 365 kan hjelpe deg å optimalisere kundebevaringsstrategiene ved å gi deg analyser av kundedata som er enkle å forstå, med innsikt du kan bruke til å øke CSAT-poengsummen. Dynamics 365 Customer Service gir virksomheten full oversikt over kundene, slik at du alltid vet hva de ønsker og trenger mest.