Kundeservice er engasjementet og støtten kundene får før og etter kjøpet av virksomhetens produkter eller tjenester.

For å forstå kundeservice er det bra å forstå kundens reise. En kundereise beskriver banen en person tar fra første bruk av merket som en ny kunde, til den pågående kontakten med virksomheten etterpå.

Kundeservice omhandler veiledningen, engasjementet og støtten kundene får på kundereisen. Kundeservice er mer enn bare kommunikasjonen rundt det første salget av et produkt eller en tjeneste – god kundeservice er en kontinuerlig prosess.

Why is customer service important to your business?

Kundeservice er viktig for virksomheten fordi det etablerer relasjonen mellom virksomheten og kundene og fastslår virksomhetens suksess. Kundeservice er en mulighet for virksomheten til å opprettholde verdier, formål og krav rundt produkt- eller tjenestekvalitet.

Tilbud om god kundeservice oppmuntrer kundene til å holde seg lojale til virksomheten. Virksomheter lager ofte grupper med kundesuksessledere for å bidra til at kundene kommer tilbake – denne prosessen kalles kundebevaring. Siden kundebevaring vanligvis er rimeligere enn å skaffe seg nye kunder, har det vanligvis en positiv innvirkning på virksomhetens kostnader. Når virksomheten tar vare på kundene, føler kundene seg mer verdsatt og vil sannsynligvis rapportere gode kundeopplevelser og anbefale virksomheten til potensielle kunder.

What are the different types of customer service?

Kundeservice kan kategoriseres i kommunikasjonsstiler, og hver kommunikasjonsstil har et eget formål. Virksomheten kan bruke disse kundeserviceformene til å skaffe seg, kommunisere med og opprettholde kunderelasjoner.

Her er fire typer kundeservice og kommunikasjon:

1. Reaktiv kundeservice

Med reaktiv kundeservice tilbyr virksomheten en tjeneste basert på kundeforespørsler eller -spørsmål – virksomheten tilbyr produkter eller tjenester når en kunde tar kontakt angående et behov.

2. Proaktiv kundeservice

Proaktiv kundeservice betyr at virksomheten forventer kundenes behov og kommuniserer med dem uten at de blir bedt om å gjøre det av kundene. Virksomheten kan bruke proaktiv kundeservice til å øke salget, unngå kundefrafall og opprettholde gode forhold med kunder. Proaktiv kundeservice kan være å tilby rabatter til kundene ved fremtidige kjøp, be om tilbakemeldinger eller starte innsjekkinger med kundekontoer.

3. Synkron kommunikasjon

Med synkron kommunikasjon kommuniserer virksomheten med kundene i sanntid, for eksempel en telefonsamtale. Synkron kommunikasjon kan brukes enten i proaktiv eller reaktiv kundeservice.

4. Asynkron kommunikasjon

Kommunikasjon som starter og stopper, kalles asynkron kommunikasjon. Asynkron kommunikasjon mellom virksomheten og kundene skjer i faser basert på bekvemmelighet. Gode eksempler på dette er kundestøttemeldinger, e-poster og nettprat. I asynkron kommunikasjon kan du og kundene fortsette der dere slapp, med hele sammenhengen i kommunikasjonen intakt. Asynkron kommunikasjon kan også brukes for proaktiv eller reaktiv kundeservice.

Kundeservice er støtten kunder som engasjerer seg med merket, får så det finnes naturligvis mer enn én måte å gjøre det på. For de mest vellykkede virksomhetene kreves det flere typer kundestøtte. Derfor er verken proaktiv, reaktiv, synkron eller asynkron kundeservice nødvendigvis bedre enn den andre.  Bestem hvordan du bruker de forskjellige kommunikasjons- og servicestilene ved å forstå kundens behov, bransjen og egenskapene til virksomheten. 

What is good customer service?

God kundeservice er kontinuerlig og prioriterer kunden med mål om å etterkomme kundens behov. Kundeservice påvirker oppfattelsen av virksomheten utover bare markedsføring og annonsering. Utmerket kundeservice omfatter ferdigheter og aktiviteter som kan organiseres i følgende åtte kjerneprinsipper: 

1. Empatisk kundeservice

Utmerket kundeservice eksisterer ikke uten empati. Virksomheten kan bruke empatisk kundeservice til å kommunisere kunder med varme, forståelse og en følelse av kjennskap angående følelsene til kundene. Empatisk kundeservice viser kunder at de er verdsatt og ikke bare pengetransaksjoner for virksomheten. Øk empatien i kundeservice ved å finne ansatte som har empatiske kvaliteter, som følsomhet og medfølelse.

Ansattopplæring som bruker kundescenarioer og standardisert empatisk kommunikasjon, er også effektive måter å fremme empati innen kundeservice på – fraser som «Jeg forstår», «Jeg er her for å hjelpe deg» og «Jeg hører deg» er gode empatiske fraser.

2. Aktiv lytting

Aktiv lytting omfatter å følge nøye med på kundene gjennom kommunikasjonen deres for best å etterkomme kundenes behov. Det å lytte godt etter detaljer som datoer, tidspunkter, problemområder, anekdoter og kundepreferanser sørger for at virksomheten nøyaktig kan vurdere, løse eller rette behovene til kundene dine.

Det å tilby flere kommunikasjonskanaler til kundene er en smart måte å forbedre evnen til å aktivt lytte etter kundenes behov på. Ved å bruke en omnikanalstrategi kan virksomheten utvikle kommunikasjonsretningslinjer for aktiv lytting som er tilpasset hver kanal.

3. Kunnskap om tjenester og produkter

Hvis du skal gi den beste servicen til kundene dine, må kundeservicelederne ha kunnskap om virksomhetens produkter og tjenester. Lær opp de ansatte om produktene og tjenestene og gi dem regelmessig produktinnsikt og opplæring. Å ha kunnskap om produktfunksjoner og tjenestetilbud viser kundene at de blir godt ivaretatt, og at virksomheten kan løse deres behov.

4. Teknisk ekspertise

Teknisk ekspertise omfatter kunnskapen av mer komplekse tjeneste- og produktfunksjoner, relevante brukstilfeller og forretningsscenarioer. Kunder har regelmessig behov, spørsmål og utfordringer som ikke kan løses med grunnleggende produktkunnskap, og derfor er teknisk ekspertise så viktig – tenk på produktutviklere, produktledere, bransjeeksperter og spesialister.

For å øke kunnskapen i virksomheten kan du ansette eller konsultere med relevante tekniske eksperter. I tillegg må du gi de tekniske ekspertene innsikt og seminarer som hjelper dem med å lære og holde seg oppdatert på bransjeinnovasjoner og -fremskritt.

5. Gode mellommenneskelige ferdigheter

Mellommenneskelige ferdigheter beskriver evnen til å samhandle med, engasjere seg med og kommunisere godt med kunder, og det er en nødvendighet for utmerket kundeservice. Mellommenneskelige ferdigheter gir et menneskelig element til virksomhetssamhandlingene med personer og bidrar til å fastslå om de blir kunder og om de forblir kunder. Gode mellommenneskelige ferdigheter bidrar til å skille virksomheten din fra lignende virksomheter i bransjen siden de er vanskelige å duplisere.

Den beste måten å forbedre mellommenneskelig kommunikasjon på er gjennom opplæring og tilbakemelding, forståelse av formålet med kundesamhandlingen, ha en positiv og kontroller tone og bruk av samtalebaserte veiledninger. Når samtalebaserte veiledninger brukes, må imidlertid ansatte passe på å endre dem litt til å passe eget talemønster, tone og personlighet.

6. Tydelig kommunikasjon

Kommuniser tydelig for å hjelpe kundene med å forstå parameterne til virksomheten, produktene og tjenestene. Det å hjelpe kunder med å forstå nøyaktig hvordan du kan hjelpe dem, er til fordel for dem og virksomheten. Tydelig kommunikasjon kan hjelpe deg med å spare tid brukt på feilsøking og har en positiv innvirkning på kundenes opplevelser. Forbedre kommunikasjonen ved å tilby flere kommunikasjonskanaler til kundene for å samhandle med virksomheten. Enten det er gjennom live-chat, nettvideoanrop, tekstmeldinger, sosiale medier, e-post eller andre kanaler kan det å tilby flere kommunikasjonskanaler hjelpe deg med å gi bedre service til kundene.

7. Fleroppgavekjøring

Ferdigheter innen fleroppgavekjøring er nødvendig for å betjene flere kunder og utføre aktiviteter mens du løser kundebehov. Kundeservicerepresentantene må være komfortable med å administrere ulike oppgaver og kundene i rekkefølge og ofte samtidig. Fleroppgavekjøring skal imidlertid aldri hindre de ansatte i å utføre forretningsoppgaver på riktig måte. For å forbedre fleroppgavekjøring og unngå tap i produktivitet må virksomheten og de ansatte være klar over arbeidsbelastningskapasiteter og sette gjennomtenkte og oppnåelige mål.

8. Oppfølging

Oppfølging av kundene kan være en proaktiv måte å ta vare på kunderelasjoner på. Oppfølging er viktig fordi det gjør at virksomheten kan ha en nøyaktig forståelse av kundenes interesser, planer og utfordringer.

En god måte å forbedre oppfølging på er å bruke tilpassede kontaktmetoder. Tilpasset oppfølging innebærer bruk av tilpassede e-poster, kampanjer og annen kommunikasjon tilpasset kundens profil. Tilpassede kontaktmetoder viser kundene at de er unike og verdifulle for virksomheten.

Elevate your service with these five ingredients

Skaff deg denne e-boken og finn ut hvordan du kan forbedre serviceopplevelsen.

Skaff deg e-boken

What are some methods of customer service?

Today, customer service is evolving, and changing the way your business interacts with people. Here are examples of traditional and emerging customer service methods:

Customer nurture

Customer nurture entails regular engagement of your customers after they purchase your product or service. Reaching out to check for customer satisfaction, offering valuable services, and communicating any upcoming product changes, helps to foster a sense of community among your customers. With an effective customer nurture strategy, your customers will more likely recommend your business to other people and choose your services rather than flock to your competitors.

Personalized service

Personalized service has revolutionized how customers interact with businesses. Today, customers receive recommendations, guides, and marketing content based on their individual customer profiles and preferences, like their location, buying history, and interests.

Personalized service gives your business a competitive edge, by providing an experience to your customers that’s hard to re-create. Personalizing your customer experiences to fit their specific needs and tastes helps your business retain customers.

Timely response

In your business, challenges are sure to arise. Using soft skills like good interpersonal communication to address customer needs and solve challenges in a timely fashion, builds confidence in the capabilities of your business among your customers. Resolving your customers’ issues quickly and accurately helps keep them loyal to your brand and is an opportunity to differentiate your business from competitors.

Multichannel service

Multichannel service is a continuously expanding example of customer service. Today, your customers expect to communicate with your business via social media, email, text, phone, and in person. As the channels for communication and service increase, your business should consider offering services via multiple channels. Increasing channels of communications and service gives your business more opportunities to expand your brand and customer base.

How does technology enhance customer experience?

I dag kan virksomheten forbedre kundeopplevelser med ny og kommende teknologi. Teknologi kan hjelpe virksomheten med å ta vare på kunder og øke salget og inntektene. Forbedre kundeopplevelsen med følgende teknologier:

Kunstig intelligens

Kunstig intelligens brukes til å forbedre kunderelasjoner ved å forbedre kommunikasjonen mellom virksomheten og kundene og ved å tilby nyttig kundeinnsikt. Ved å bruke teknologi for kunstig intelligens kan virksomheten dra nytte av språk- og sentimentanalyseverktøy, chatroboter og taleanalyse.

Ting som skriftlig og muntlig språk, informasjon, vennlighet eller alvorlighet kan oppdages med kunstig intelligens. Virksomheten kan tilby forbedret støtte til kundene ved å tilby veiledninger assistert av kunstig intelligens, meldinger og innsamling av verdifull kundeinformasjon.

Automatisering

Teknologier som bruker automatisering, kan drastisk forbedre kundeservicetilgjengeligheten ved å tilby kundene automatiserte selvbetjeningstjenester. Ved å bruke automatisering til å administrere rutinemessige og overflødige aktiviteter kan de ansatte fokusere på kundesaker med høyere prioritet, og dette kan bidra til å redusere utskiftningen av ansatte – de ansatte kommer ikke til å kjede seg og bli brukt til å utføre kjedelige oppgaver. Automatiseringsteknologi, som kundestøtteprogramvare, kan gi raskere svar til kunder og veilede dem gjennom betalingsportaler. Automatisering kan brukes til å behandle og planlegge betalinger, oppgi kontoinformasjon og planlegge avtaler.

Kunderelasjonshåndtering

Teknologi for kunderelasjonshåndtering kan hjelpe virksomheten med å administrere og organisere kundekontoer, mål og salgsmuligheter. Med teknologi for kundeservicehåndtering kan virksomheten spore kundenes samhandlinger med virksomheten, definere og forutsi muligheter for markedsførings-, kontakt- og mersalgsmuligheter samt identifisere kontoer som kan være i fare for å falle fra.

Kunderelasjonsprogramvare gir virksomheten et miljø til å opprette salgsskripter og spore suksessen til skripter og andre meldinger i ulike kontoer og kundesegmenter. Teknologi for kunderelasjonshåndtering kan fungere med andre teknologier og systemer, som e-post, videochat og bokføringsplattformer. Ved å bruke kunstig intelligens og automatiseringsteknologi kan et kunderelasjonssystem sende utløste varsler til salgs- og kunderepresentanter, basert på bestemte kundekontoatferd.

Tilpasning

Tilpasningsteknologi skreddersyr individuelle kundeopplevelser basert på preferansene deres og supplerer virksomhetens forståelse av kundene. Virksomheten kan følge med på kjøpsmønstre, som kjøp av tilleggsprodukter, kjøpsplaner og produktpreferanser.

Med tilpasning kan du også identifisere mersalgsmuligheter enklere og unngå produktkonflikter – når to eller flere av virksomhetens produkter som betjener det samme behovet, konkurrerer. Ved å bruke tilpasning kan du samkjøre kundeopplevelser med hva kundene liker best med virksomheten.

Dataanalyse

Ved å bruke dataanalyse kan virksomheten forutse kundebehov, forhindre kundeserviceproblemer og måle suksessen til virksomhetens salgs- og markedsføringstiltak. Dataanalyse gir virksomheten innsikt og datapunkter på nær sagt alle samhandlinger kundene har med virksomheten. Dataanalyse kan rapportere sidevisninger, klikk, salg eller hjelpe til med å forutse sesongøkninger i etterspørselen.  

Med analyse kan virksomheten utvikle historier og tolke data og informasjon om analyserapporter og instrumentbord. Dataanalyse kan informere virksomhetens strategier og taktikk som når varer skal rabatteres, promotere tjenester og avvikle produksjon av produkter som ikke selger. 

How software can enhance your customer service

Kundeserviceprogramvare forbedrer virksomhetens evne til å oppfylle kundenes behov gjennom å øke produktiviteten, kommunikasjonsegenskapene og kunnskapen om kundene. Når du velger kundeserviceprogramvare, må du ta hensyn til forretningsmålene og kundenes behov. Forstå hvilke kanaler klientene bruker mest, og følg med på de forskjellige funksjonene i ulike kundeserviceteknologier. Velg kundeserviceprogramvare som fungerer godt med systemene du for øyeblikket bruker.

Det finnes mange programvarealternativer, deriblant Dynamics 365 Customer Service, som hjelper virksomheten med å optimalisere serviceoperasjoner, tilpasse kundeopplevelser og øke produktiviteten. Oppdag nye måter å forbedre virksomheten på med kundeserviceprogramvare.

Finn ut mer om Dynamics 365