Gå til hovedinnhold

Hvorfor opprette en undersøkelse?

Det å forstå kundene dine er helt essensielt, og undersøkelser er et utrolig verktøy for strategiplanen din. Med undersøkelser kan du samle inn informasjon, data og tilbakemeldinger som kan hjelpe deg med å forstå kundenes opplevelser, tanker, følelser og fremtidig atferd, også kalt kundens mening.

En person som bruker et nettbrett
En person som bruker et nettbrett

Innledning

Selskap bruker undersøkelser for å hente innsikt fra alle kunder i en kundebase. De kan hjelpe deg med å måle kundetilfredshet og identifisere problemer raskt før de påvirker renommeet til merket ditt. De kan hjelpe deg med å finne ut hvor du kan skaffe deg nye kunder, hvorfor kunder kjøper produktene eller tjenestene dine (eller velger ikke å kjøpe dem på nytt), og forstå hva som betyr mest for dem. Undersøkelser kan også gi praktisk innsikt i kundeopplevelsen, og til syvende og sist veilede deg om hvordan du kan forbedre merket ditt og få bedriften din til å vokse.

Undersøkelser kan tilpasses på en svært nøyaktig måte, og dette hjelper deg med å måle de nøyaktige dataene du er ute etter. Du kan opprette undersøkelser med fokus på netto promotørpoengsum (NPS), kundetilfredshet (CSAT), poengsum for kundeinnsats (CES), produktutvikling, egnethet eller markedsundersøkelse.

Slik oppretter du en undersøkelse

Før du lager en undersøkelse, må du tenke over disse tre nøkkelkomponentene: undersøkelsesmål, deltakere og lengde.

Start med målsettinger.

Det er viktig å begynne med målene dine. Hva prøver du å lære? Hvor er kundene i innkjøpsreisen? Svarene på spørsmål som disse hjelper deg med å finne den beste undersøkelsestypen. Vil du for eksempel vite hvor sannsynlig det er at kunder kommer til å kjøpe fra deg igjen? I så fall bør du bruke en NPS- eller CSAT-undersøkelse. Vil du vite om kundestøtten? Da bør du bruke en undersøkelse som fastslår CES.

Velg deltakere.

Velg deretter kundesegmentet du vil undersøke, og finn de aktuelle kanalene for å nå dem. Vil du for eksempel spørre kunder etter at de har fullført kjøpsprosessen, etter at de har brukt produktet eller tjenesten, eller etter en samhandling med kundestøtteavdelingen? Svarene på dette vil påvirke utformingen av undersøkelsen.

Tenk over lengden.

Bestem deg til slutt for hvor lenge du vil at undersøkelsen skal vare. Du ønsker at så mange personer som mulig skal fullføre undersøkelsen, noe som betyr at den ikke kan være for lang, men den bør være lang nok til å være nyttig for deg. Hvis du må opprette en lang undersøkelse, må du tenke på hvordan du kan oppmuntre kundene til å fullføre den, for eksempel gi dem en belønning hvis de fullfører den.

Slik lager du et spørreskjema

Når du er klar til å lage spørreskjema, må du være opptatt av ordlyden i spørsmålene, rekkefølgen og strukturen. Du ønsker kanskje også å se hvordan konkurrenter og andre selskaper i bransjen din plasserer undersøkelsene sine, ved å se nærmere på Undersøkelseseksempler. Metoden du bruker for å lage undersøkelsen din, påvirker muligheten til å hente data av høy kvalitet.

Her er noen måter du kan bruke til å tenke over hvordan du lager en undersøkelse:

  • Ordlyden i spørsmålene: Ordlyden bør være enkel og lettfattelig. Unngå lange innledninger og doble nektelser. Kom raskt til poenget, slik at kundene også kan gjøre dette.

  • Spørsmålsrekkefølge: Konstruer hele flyten med tanke på kundens perspektiv. Du ønsker for eksempel ikke å starte undersøkelsen med et komplisert spørsmål som kan gjøre at de mister lysten på å delta.

  • Spørsmålsstruktur: Tenk over hvilke spørsmål som er obligatoriske eller som kan hoppes over, og i så fall hvor deltakerne kan hoppe frem. Dette kan hjelpe kundene med å fullføre undersøkelsen raskere, noe som gir flere svar.

Viktigheten av spørreskjemautformingen

Utformingen av undersøkelsen er en viktig investering, ikke bare for dataene den hjelper deg med å samle inn, men fordi den også gir kunder en annen opplevelse med merket ditt. Følg disse nøkkelprinsippene for effektiv spørreskjemautforming som gir kundene en positiv merkeopplevelse.

Definer formålet med undersøkelsen tydelig.

Det å ha tydelige, oppnåelige og målbare mål hjelper deg med å utforme spørsmålene dine. Høytsvevende, vage mål som «Jeg ønsker å forstå kundene mine bedre», fører til tvetydige undersøkelser som ikke gir deg informasjonen du ønsker. Et mer spesifikt mål, som for eksempel «Jeg ønsker å forstå de ulike typene kunder jeg har, og hva som gjør at de velger bedriften min, eller ikke» vil være mer til hjelp for deg.

Spør de rette personene.

Tenk på en målkundedemografi for undersøkelsen. Hvem er de? Hvor er de? Hvor gamle er de? Hva er den beste måten å få kontakt med dem på? Hvilket språk snakker de? Ved å vite nøyaktig hvem som deltar i undersøkelsen, kan du lage effektive, relevante spørsmål som viser at du setter pris på tiden til respondentene, samtidig som du får informasjonen du ønsker.

Velg riktig størrelse på utvalget.

Før du sender ut undersøkelsen, må du vurdere faktorer som forskjellig demografi, den totale størrelsen på populasjonen og den nødvendige størrelsen på utvalget for å samle inn relevante tilbakemeldinger. Du bør også identifisere en akseptabel feilmargin, slik at du kan føle deg trygg på at dataene er nøyaktige.

Vær kort og konsis.

Respekter respondentenes tid ved å bruke korte undersøkelser – bare noen få essensielle spørsmål. Du kan også gjøre prosessen enklere ved å bruke flere valgspørsmål. Noen få velformede spørsmål vil gi deg en høyere fullføringsrate for undersøkelsen og mer gjennomtenkte svar.

Type undersøkelsesspørsmål

Ulike typer undersøkelsesspørsmål vil påvirke hvordan kunder avgir svar, og hvordan du kan bruke undersøkelsesdataene. Vær oppmerksom på at du ikke trenger å bruke bare én type spørsmål. Du kan for eksempel opprette et flervalg eller en undersøkelse på rangeringsskala og gi plass til utfyllende svar.

Her er hovedtypene for undersøkelsesspørsmål:

  • Flervalg: Selv om spørsmål i flervalgsundersøkelser gir kundene faste svar å velge blant, kan de hjelpe deg med å fokusere på bestemte områder du ønsker å finne ut mer om. Du kan også gi kunder muligheten til bare å velge ett svar, opptil et visst antall eller alle som er aktuelle.

  • Vurderingsskala: En vurderingsskala kan fra 0 til 5 eller 0 til 10, med høyest positivt svar. Du bør velge et relevant område og kontrollere at hvert svar inneholder lignende ordlyd, enten vurderingsskalaen er fra «sterkt uenig» til «sterkt enig» eller «ikke sannsynlig i det hele tatt» til «svært sannsynlig».

  • Demografisk: Spørsmål i demografiske undersøkelser er nyttig når du vil finne ut mer om kundene og finne relevante måter å segmentere dem på. Disse spørsmålene kan hjelpe deg med å identifisere år med erfaring, lokasjon, type virksomhet eller bransje, jobbstilling eller hva som ellers kan være nyttig å vite (og respektfullt å spørre om).

  • Utfyllende: Åpne undersøkelsesspørsmål er ideelt for å samle inn kvalitativ innsikt i stedet for kvantitative data. Selv om det er viktig å analysere utfyllende svar ved å bruke vanlige poengscenarioer, kan åpne spørsmål hjelpe deg med å fange kundens autentiske mening, noe som kan være nyttig for salgs-, markedsførings- eller kundestøtteavdelinger.

Utforming av en undersøkelse

Frem til nå har vi for det meste fokusert på ordene i undersøkelsen din. Det er imidlertid viktig å gjøre det visuelt enklere å øke antall svarene og redusere frafall. Undersøkelsesutformingen kan øke fullføringsraten, noe som igjen kan gjøre at du får mer innsikt som vil forbedre forretningsresultatene og avkastningen.

Når du utformer undersøkelsen, bør du tenke over hvordan du bruker følgende elementer til å generere høyere svarfrekvens.

  • Fargevalg: Bruker du merkefargene? Kan merket oppfattes av personer med diverse synshemminger?

  • Tekstskrifter: Er de valgte skriftene de samme som merket? Er skriftstørrelsen enkel å lese?

  • Bilder: Kan du bruke bilder, fotografier, ikoner eller animasjoner til å utfylle teksten (eller til og med erstatte den)?

  • Tilpasning: Inkluderer undersøkelsen automatisk kundens navn, rolle eller annen engasjerende informasjon?

  • Forgrening: Kan du spare tid for svarerne og få flere til å delta ved å filtrere ut spørsmål som ikke er relevante?

  • Utforming av undersøkelsen: Er undersøkelsesfilen optimalisert for å sikre at kundene får en god opplevelse, uansett hvilken enhet de bruker?

Innsamling og analyse av undersøkelsesdata

Det finnes flere metoder for innsamling av undersøkelsesdata. Du kan opprette en undersøkelse på nettet, sende en e-post med koblinger til en undersøkelse på et nettsted, eller du ønsker kanskje å gjennomføre telefonintervjuer eller bruke fokusgrupper. Du kan også bli kreativ og kombinere flere strategier, for eksempel bygge inn et undersøkelsesspørsmål i en e-post, som kan øke svarfrekvensen. Undersøkelsestypen, målsettingene dine og kundesegmentet avgjør mest sannsynlig den beste måten å samle inn undersøkelsesdataene på.

Når resultatene er ferdige, er du klar til å begynne med å analysere dataene. Noen av nøkkelmålene du bør se på, omfatter følgende:

  • Hvor fornøyd generelt er kundene dine med bedriften din eller merket ditt?

  • Oppfyller tjenestene eller produktene dine kundenes forventninger?

  • Hvor fornøyd er kundene dine med støtte på nettet eller via telefon?

  • Hvor lojale er kundene, og hvor stor sannsynlighet er det for gjenkjøp?

Slik velger du riktig undersøkelsesløsning

Velg et undersøkelsesverktøy som gjør det enkelt for deg å samle inn, måle og rapportere undersøkelsesresultatene.

Vurder hvem som har drar mest nytte av å se undersøkelsesresultatene. Vil du dele undersøkelsesdata med toppledelsen, salgsavdelingen eller markedsføringskommunikasjonsavdelingen – eller de ansatte i et telefonsenter? Ved å bestemme hvem som skal se undersøkelsesresultatene, kan de bli enklere å finne den beste måten å vise og organisere undersøkelsen på.

  • En annen viktig vurdering for valg av undersøkelsesløsning er hvor enkelt verktøyet kan integreres med andre verktøy du bruker. Hvis du for eksempel ønsker å forstå de økonomiske konsekvensene av misfornøyde kunder, kan du koble undersøkelsesdataene til kunderapporter via et instrumentbord og deretter dele den informasjonen med relevante gruppemedlemmer med rapporteringsløsninger som organisasjonen bruker regelmessig. Hvis du velger den riktige undersøkelsesløsningen, kan du få mer ut av dataene du samler inn, og oppnå en varig, positiv innvirkning på organisasjonen og renommeet.

Kom i gang i dag

Opprett undersøkelser som samler inn data og viser kundeinnsikt, med Microsoft Dynamics 365 Customer Voice.