Eksempler på undersøkelse av kundens mening
Vet du hvor fornøyde kundene dine er? Hvis du ikke gjør det, kan det være på tide å vurdere et administrasjonssystem for kundetilbakemeldinger som hjelper deg med å registrere reelt kundesentiment med riktige undersøkelsesverktøy.
Oppretting av engasjerende undersøkelser kan gi deg en direktelinje til ekte, praktisk tilbakemelding som gjør det enklere å forstå og oppfylle kundenes forventninger, respondere på problemer, øke kundelojaliteten og styrke omsetningen. Se gjennom disse eksemplene på kundeundersøkelser for ulike måter å oppdage verdifull innsikt i virksomheten din på.
Hvorfor opprette en oversikt over kundeundersøkelsene?
Undersøkelser om Kundens mening kan hjelpe deg med å forstå om merkevaren, tjenestene og produktene dine oppfyller kundenes behov og lever opp til forventningene. Hvis du vet hva kundene dine mener, føler og gjør, kan du forbedre virksomheten og gjøre kundene fornøyde.
Når undersøkelser av kundens mening brukes riktig, kan de hjelpe deg med å bli mer kundefokusert. Du finnes for å gi kundene det de ønsker, men du kan ikke gjøre det hvis du ikke vet hva problemområdene deres er. undersøkelser om kundens mening gir deg en direktelinje til kundenes mening, slik at du kan tilpasse produktene og tjenestene etter egne behov, noe som hjelper deg med å tilby akkurat det de ønsker – og ingenting av det de ikke gjør.
Undersøkelser om kundens mening kan også hjelpe deg med å oppdage følgende:
- Hvordan du får og beholder flere kunder.
- Metoder for å finne og løse kunders problemområder.
- Når man skal gå videre med nye produkter eller frigivelser.
- Hvor i kjøperens reise kundeerfaring kan forbedres.
- Hvilke tilpassinger som vil øke markedsandelen og kundelojaliteten.
Vanlige tilnærminger til undersøkelser om kundens mening omfatter følgende:
Fokusgrupper
Fokusgrupper er en glimrende måte å samle inn mange tilbakemeldinger på fra mange kunder på én gang. Segmenter målgruppen etter demografi eller andre definitive egenskaper for å undersøke nærmere hva de mener, føler og tror om sin erfaring med merkevaren din eller bransjen din.
Direktechat
Med en direktechat eller chatterobotfunksjon på nettstedet kan du på en rask og enkel måte stille spørsmål eller uttrykke bekymringer. Direktechat kan hjelpe deg med å forstå hvordan kundene dine bruker nettstedet ditt, og hvor enkelt det er for dem å finne det de er på jakt etter. Det kan gi deg muligheten til å gå inn og løse et problem før det frustrerer kunder ytterligere.
Nettomtaler
Lesing av nettbaserte kundeomtaler er en passiv måte å samle inn viktig informasjon på om hva kunder synes om virksomheten din. Du vil fort oppdage hvilke kunder som liker eller misliker virksomheten, og du vil oppdage ting som kan forbedres.
Oppfølging av service/levering
Innhenting av kundetilbakemeldinger rett etter at et produkt er levert, eller når tjenesten er fullført, har en tendens til å føre til svært nøyaktige undersøkelsesdata, ettersom du kommuniserer med kunder rett etter at de har hatt kontakt med medarbeiderne dine eller produktet ditt.
Strategi for undersøkelse av kundens mening
Det er ingen mangel på informasjon du kan bruke, fra merkevarelojalitet til kundeopplevelse til merkevareomdømme. Vurder disse eksemplene på kundens mening og relevante undersøkelsesspørsmål når du begynner å utforme strategien din for kundens mening.
Kundeoppdagelse
- Hvordan eller hvor fant du ut om merkevaren, produktet eller tjenesten?
- Hva fikk deg til å ville finne ut mer om firmaet vårt?
Merkevareomdømme
- Hva tenker du på når du ser for deg merkevaren, produktet eller tjenesten?
- Hvor har du sett eller hørt om oss den siste måneden?
- Hvor sannsynlig er det at du kommer til å anbefale merkevaren vår til en venn?
- Hva synes du om merkevaren vår?
Produkt- eller tjenesteverdi
- Fant du det du lette etter?
- Er det et produkt eller en tjeneste du er interessert i, som vi ikke tilbyr?
- Var det noe som hindret deg i å gjennomføre et kjøps hos oss?
- Hvor godt levde produktet vårt opp til forventningene?
Vanlige undersøkelsesformater og spørsmål
Uansett hvilken informasjon du trenger, er det bare å spørre. Undersøkelser kan hjelpe deg med å optimalisere tilbudene dine, opprette bedre kundeopplevelser og generere flere salg. Du vil også oppdage eller løse problemer som påvirker kundenes erfaringer, slik at du kan forbedre eller løse dem. Du får også informasjon om hva virksomheten gjør bra, om kundene ble kontaktet av tjenesten under et nylig butikkbesøk, eller om de vil anbefale deg til en venn.
Undersøkelser finnes i alle former og størrelser, avhengig av undersøkelsesverktøy du bruker: flere valg, korte svar, skalaer på 1–5 og mer. Mulige undersøkelsesformater omfatter:
- Mobile forgrunnsvinduer etter at innkjøp er gjort
- E-postmeldinger
- Planlagte telefonsamtaler
- Skjemaer for digital tilbakemelding
Avhengig av spørsmålstypene du stiller, inneholder undersøkelser mye innsikt som kan hjelpe deg med å finne det riktige neste trinnet for å vokse og forbedre virksomheten din. Disse vanlige undersøkelsesspørsmålene kan hjelpe deg i gang:
Produkt- eller tjenestefokusert
- Hvilke av disse ordene vil du bruke til å beskrive produktet vårt?
- Hvor godt fyller produktet vårt behovene dine?
- Hvilke av funksjonene til produktet vårt er viktigst for deg?
- Hvis du kunne endre én ting med produktet vårt, hva ville det være?
- Hvor enkelt var det å bruke produktet eller tjenesten?
Brukeropplevelse
- Hvor enkelt var det å gå til nettstedet vårt?
- Hvor enkelt fant du informasjonen du lette etter?
- Hvor behjelpelige har vi vært med spørsmålene eller bekymringene dine?
- Hvor mye krevde det av deg for å gjennomføre kjøpet?
- Hvis du kunne endre én ting i butikkene våre, hva ville det være?
Konkurrenter og markedsandel
- Hvorfor valgte du oss i stedet for en av konkurrentene våre?
- Er produktet vårt bedre, verre eller det samme som produktet til konkurrentene våre?
- Hvilke andre alternativer vurderte du før du kjøpte produktet vårt?
- Hva gjør konkurrentene våre som vi ikke gjør?
- Hvilken merkevare [produkt- eller tjenestekategori] foretrekker du?
Spørsmål om kundeservice i butikk
- Hvordan synes du totalopplevelsen din var i butikken vår?
- Hvor behjelpelige var medarbeiderne våre?
- Hvor godt utvalg hadde butikken vår?
- Hvor rent vil du si at det var i butikken vår?
- Behandlet vi bestillingen din på riktig måte?
Eksempler på kundetilfredshetsundersøkelse
Kundetilfredshetsundersøkelser er et bestemt delsett av undersøkelser, og de er vesentlige for at firmaet skal lykkes. Mens du deler kundeundersøkelser, kan du få hjelp til å forstå hvordan kundene samhandler med merkevaren din, og kundetilfredshetsundersøkelser forteller deg hvordan du og kundene blir fornøyde – de handler om den samhandlingen. Disse undersøkelsene hjelper også til med å oppdage problemer, avvik, fremgang eller muligheter. Ved å forstå hva kundene er fornøyde med, kan du styrke firmaets omdømme i deres øyne slik at de kommer tilbake.
Eksempler på spørsmål i kundetilfredshetsundersøkelse
Kjennetegnet på en effektiv kundetilfredshetsundersøkelse er korte, konsise spørsmål og at det ikke er for mange av dem. Husk at det finnes mange metoder for å lage en kundetilfredshetsundersøkelse – forskjellige forretningsprosesser krever alle sin egen unike undersøkelse.
Vurder disse ulike scenarioene og eksempler på kundetilfredshetsundersøkelser:
Betalingsundersøkelser
- Hvor godt fungerte betalingsprosessen vår?
- Hva synes du om kjøpsprosessen vår?
- Hvor fornøyd er du med betalings- eller kjøpsprosessen vår?
- Hvor enkelt var det å fullføre kjøpet?
Produktundersøkelser
- Hvor fornøyd er du med produktet eller tjenesten vår?
- Hvor enkelt er det å bruke produktet eller tjenesten?
- Hvordan vil du rangere kvaliteten på produktet eller tjenesten?
- Hvor godt svarte produktet eller tjenesten til forventningene dine?
Kundeserviceundersøkelser
- Vurder tjenesten du mottok fra kundeservicemedarbeideren vår.
- Løste medarbeideren vår problemet ditt fullstendig?
- Hvor enkelt var det å få hjelpen du trengte?
- Hvor fornøyd er du med kundeserviceprosessen vår?
Kundelojalitetsspørsmål
- Hvor sannsynlig er det at du handler hos oss igjen?
- Hva hindrer deg i å vurdere deg selv som en lojal kunde?
- På en skala fra 1 til 10, hvor konkurransedyktige mener du prisene våre er?
- Vil du anbefale oss til en venn?
Måter å opprette engasjerende kundeundersøkelser på
Vil du gjøre undersøkelsene mer oversiktlige? Det finnes mange metoder for å opprette undersøkelser. Ta en titt på flere forskjellige eksempler på kundeundersøkelser og fordelene med hver av dem.
Bruksklare undersøkelsesmaler
Noen firmaer genererer forhåndsopprettede maler for å gi deg en snarvei til å velge de riktige spørsmålene for målet ditt. Ferdige maler kan også inneholde spørsmålssett, arbeidsflyter og rapportering, slik at du kan begynne å innhente kundetilbakemeldinger med en gang.
Behagelige undersøkelser
Kunder mottar mange undersøkelser. Få din til å skille seg ut ved å gjøre den behagelig å gjennomføre. Formuler spørsmålene på en brukervennlig og kontaktsøkende måte, bruk et tilgjengelig og fleksibelt design, og sørg for at undersøkelsen ikke inneholder funksjonsfeil eller andre problemer som kan hindre kundene i å svare.
Automatisert undersøkelsesdistribusjon
Automatisk distribusjon sender undersøkelser til en forhåndsinnstilt kontaktliste for deg. Automatiseringer gjør det enklere å nå forskjellige segmenter, og ettersom du ikke ønsker å bruke så mye tid på å lage og sende undersøkelser, vil du få tilbakemeldinger fra kunder på en raskere måte.
Lagre tilbakemeldinger i sanntid
Ved å sende en undersøkelse om «Hvordan smakte kaffen?» til noen akkurat idet de forlater en kaffebar, gjør at de har muligheten til å komme med helt ferske inntrykk av opplevelsen i kaffebaren mens kaffen fremdeles er varm. Tilbakemeldinger i sanntid gjør det mulig for virksomheten å teste nye ideer raskere, ta mer strategiske forretningsbeslutninger og raskt identifisere strategiske muligheter.
Mobilvennlige undersøkelser
Kunder i dag bruker telefonene sine til forretningstransaksjoner mer enn noen gang. Hvis undersøkelsene er tilpasset mobiltelefoner, kan kunder enkelt ta dem uansett hvor de er. Mobilbrukervennlige undersøkelser kan også gjøre det enklere å få dynamiske tilbakemeldinger i sanntid. Bruk dem til å måle hva arrangementsdeltakere synes om et møte, til å følge opp etter en transaksjon, eller til å spørre om hvordan en mottaker av en matleveranse likte måltidet.
Bli bedre kjent med kundene dine
Uansett hva du vil vite om virksomheten din, fra hva som fungerer til hvor du kan forbedre den, kan kundeundersøkelser hjelpe deg med å finne det ut. Forståelse og generering av inntekter basert på tilbakemeldinger er en viktig del av vellykket virksomhetsvekst. Hvis du lærer å gjøre det på en god måte, skaper du en ny kundeopplevelse, tar strategiske avgjørelser og får mer igjen for investeringen. Med klare mål og riktige verktøy er det enkelt å komme i gang.