Bruk verktøy for undersøkelser til å forbedre tilbakemelding fra kunder
Kundene dine trenger å føle seg hørt. De ønsker å vite at bedriften din lytter til dem, og at hvis de gir deg tilbakemelding, reagerer du på den.
Når du gir kundene en metode for å tilkjennegi sine tanker og bekymringer, er det ikke bare kundene som drar nytte av dette. Hvis du gir dem en stemme – og virkelig lytter til den stemmen, kan du raskt iverksette tiltak for å måle kundetilfredshet og forbedre kundeopplevelsen, og holde på flere kunder. Med andre ord, når noe ikke fungerer, har du informasjonen du trenger for å løse det.
En av de beste måtene å samle inn oppriktige tilbakemeldinger fra kunder på er ved å opprette og sende ut kundeundersøkelser på nettet. Undersøkelser er en kostnadseffektiv og tilpassbar metode for å samle inn og effektivisere nøyaktige data, slik at du kan handle basert på denne innsikten i sanntid.
Når du virkelig forstår hva kundene tenker om bedriften din, kan du justere markedsføringen og driften slik at den er mer rettet inn mot kundebehovene, og dermed blir de mer fornøyd med opplevelsen, og det er mer sannsynlig at de får et positivt inntrykk av bedriften din, produktene dine og tjenestene dine.
Funksjoner som maksimerer undersøkelser på nettet
Når du er klar til å opprette en undersøkelse og distribuere den til kunder, må du finne de riktige undersøkelsesverktøyene for virksomheten din. De riktige verktøyene kan hjelpe deg med å opprette nettbaserte undersøkelsesplattformer som kan tilpasses, slik at du kan legge inn spørsmål og svaralternativer og dermed skape en opplevelse som er skreddersydd for et utvalgt publikum.
Hva skal du se etter i et undersøkelsesverktøy eller i undersøkelsesprogramvare? Her er noen funksjoner du kanskje vil ha:
- Tilpasning. Hvis du oppdaterer utseendet til undersøkelse – herunder innretting av farger og skrifter etter merkevaren din – kan dette føre til at flere respondenter fullfører undersøkelsen. Med enkelte undersøkelsesverktøy kan du til og med tilpasse undersøkelsen for hver kunde.
- Flerkanaldistribusjon. Hvis du planlegger å bruke forskjellige kanaler til å sende ut undersøkelsen – via e-post, nettstedet ditt eller sosiale medier – kan du vurdere et undersøkelsesverktøy med flerkanaldistribusjon og tilbakemelding. Ved å få en nøyaktig forståelse av kundeopplevelsen i og på tvers av flere kanaler får du en bedre forståelse av trender og kjøpsatferd.
- Tilgjengelighet. Sørg for at undersøkelsesverktøyene tar hensyn til personer med varierende hørsel, bevegelse, mobilitet og kognitive evner. Hvis du har respondenter som bruker hjelpeenheter, for eksempel skjermlesere, er det viktig å bruke programvare som oppfyller standarder for tilgjengelighet på nettet.
- Varierte svartyper. For å kunne hente mest mulig detaljert informasjon ut fra undersøkelsen kan du bruke et undersøkelsesverktøy der du kan bruke ulike svartyper, for eksempel flervalgssvar, rutenett-/matrisesvar og tekstbokser.
- Funksjoner for flere språk. I enkelte verktøy kan du legge til flere språk i undersøkelsene. Dette gir deg muligheten til å nå respondenter på språket de foretrekker å bruke, mens du fortsatt samler inn alle dataene på ett sted.
- Appintegreringer. En undersøkelsesapp som fungerer godt sammen med forretningssystemer du allerede bruker, kan hjelpe med å samle inn data fra undersøkelsene automatisk og sende dem til analyseverktøyene du foretrekker. Dette gjør det mulig å dele sanntidsstatistikk i organisasjonen og automatisere leveringen av undersøkelsesinvitasjoner.
- Måledata. Det er ikke nok bare å samle inn data – uten måledata. Informasjonen du samler inn fra undersøkelsen, kan være meningsløs. Et godt undersøkelsesverktøy gir deg muligheten til å finne ut hva poengsummene dine betyr, fra netto arrangørpoengsum til tilfredshetsrangeringer.
- Rapportering. Se nøye på rapporteringsfunksjonene som finnes på undersøkelsesplattformen. Hvis du kan se alle svarene for respondenter på ett sted, blir det enklere å analysere undersøkelsesresultatene.
- Testing. Det er viktig å teste undersøkelsene dine før du sender dem ut, for å sikre at de ikke inneholder feil, og at de gir en positiv brukeropplevelse.
Slik velger du de beste undersøkelsesverktøyene for organisasjonen din
Nå som du kjenner til enkelte av funksjonene du må se etter i et undersøkelsesverktøy, er det viktig å evaluere alternativene før du foretar en investering. Enkelte verktøy vil passe bedre for organisasjonen eller målgruppen enn andre.
Hvordan kan du velge de riktige undersøkelsesverktøyene for bedriften din? Still deg selv disse spørsmålene først:
- Ønsker jeg å gjennomføre en meningsmåling eller en undersøkelse?
- Støtter undersøkelsesverktøyet spørsmålsformatene jeg ønsker å bruke?
- Vil undersøkelsen gi kundene mine en positiv opplevelse?
- Hvilken type kundestøtte finnes i undersøkelsesverktøyet?
- Har undersøkelsen rapporteringsfunksjonene jeg trenger?
- Hva er det maksimale antallet respondenter på undersøkelsesplattformen?
Se nøye på undersøkelsesplattformene du vurderer, for å være sikker på at de har funksjonene og funksjonaliteten du trenger. Hvis det tilbys en prøveversjon, kan du prøve programvaren først for å få en bedre oversikt over hvordan den fungerer, og om den passer for bedriften din og kundene dine.
Bruk av undersøkelsesverktøy for testing før oppstart
Du har ferdigstilt målene for kundeundersøkelsen og skrevet ned spørsmålene. Nå er du vel klar til å sende den ut? Vent! Ikke send den ut blindt. Forhåndsvis og test undersøkelsen for å sikre at den er brukervennlig og uten feil.
Her er noen spørsmål du kan stille når du tester undersøkelsen:
Inkluderte jeg en innledning?
I så fall må du holde det kort og konsist, slik at potensielle respondenter ikke blir overveldet av for mye tekst. Hvis du ikke allerede har en innledning, kan du bruke noen minutter på å skrive en. Dette trenger ikke være for omfattende, du trenger bare en liten setning. Introduser emnet og formålet for undersøkelsen, og ikke glem å si takk.
Er undersøkelsen min mobilvennlig?
Forhåndsvis alltid undersøkelsen på en mobilenhet. Respondentene på enheten kan påvirke utseendet til undersøkelsen og fullføringstiden. Hvis du tror at mange av respondentene vil bruke en smarttelefon til å gjennomføre undersøkelsen, bør du vurdere å formatere spørsmålene på nytt for å forsikre deg om at de ser riktige ut, både på iOS- og Android-telefoner.
Er undersøkelseskopien lettfattelig og relaterbar?
Prøv å se på undersøkelsen din fra perspektivet til respondentene dine. Hvis spørsmålene dine inneholder bransjesjargong som respondentene kanskje ikke kjenner til, må du justere teksten for å gjøre den mer lettfattelig. Vær også på utkikk etter spørsmål som respondentene kanskje ikke forstår, eller har kompetanse til å svare på.
Finnes det skrivefeil?
Korrekturlesning er din venn. Nøye gjennomlesning av spørsmålene høyt for deg selv eller en venn er en god måte å oppdage skrivefeil eller grammatiske feil på.
Er svaralternativene grundige nok?
Kontroller svarvalgene for å sikre at det alltid finnes et alternativ som er aktuelt for alle respondentene. Hvis ikke kan du legge til et alternativ for «Ikke aktuelt». Du ønsker ikke å tvinge respondentene til å velge et tilfeldig svar når ingen er aktuelle, for dette vil påvirke kvaliteten av data enenegativt.
Er det fornuftig med tilfeldig rekkefølge i undersøkelsen?
Er du bekymret over favorisering grunnet rekkefølge? Det kan være lurt med en tilfeldig rekkefølge av spørsmålene eller svarvalgene i undersøkelsen. Pass bare på at du forankrer svarvalgene «Ikke aktuelt» eller «Ingen av alternativene ovenfor» hvis du bruker disse, slik at de alltid vises nederst.
Hvor lang tid tar det å gjennomføre undersøkelsen?
Gjennomfør undersøkelsen, og ta tiden på deg selv. Hvis den virker å ta overdrevet lang tid for deg, vil dette føles enda lengre for respondentene. Analyser spørsmålene, eller legg til hoppelogikk for å dirigere respondentene gjennom ulike undersøkelsesbaner, slik at du kan sende dem til et fremtidig punkt i undersøkelsen basert på svarene deres.
Er det for mange spørsmål på hver side?
Det kan være lurt å finne riktig antall spørsmål som skal vises på hver side. Hvis du har for mange spørsmål per side, kan respondentene gå lei av undersøkelsen, eller de kan bli frustrert over hvordan undersøkelsen vises på mobilenheter. Men med mindre du bruker hoppelogikk er ikke ett spørsmål per side ideelt heller. For mange sider kan øke innlastingstiden og frustrere brukerne.
Testet jeg alle potensielle baner i hoppelogikken?
Dette er et område der du virkelig ikke ønsker å gjøre feil. Programmeringsfeil kan sende respondentene til feil side, og logikkfeil kan sende respondentene inn i en kontinuerlig løkke i undersøkelse de aldri slipper ut av. Men hoppelogikk som er riktig utført, kan være til fordel både for deg og respondentene. Ikke samle inn data du egentlig ikke trenger, og ikke dyng respondentene ned med spørsmål de ikke trenger å svare på.
Gir jeg det riktige inntrykket hvis jeg sender undersøkelsen via e-post?
E-post er en fin måte å distribuere undersøkelsen på, men pass på at du bruker riktig e-postinnhold og gjør et godt førsteinntrykk. La e-posten være konsis. Gi en rask oversikt over emnet i undersøkelsen, og fortell mottakerne når den må være fullført. Send noen testmeldinger via e-post for å sikre at du ikke ender opp i søppelpostmappen til mottakerne.
Kom i gang med effektive undersøkelsesverktøy
Kundeundersøkelser er en fin måte for å samle inn tilbakemeldinger, men bruk av de riktige undersøkelsesappene kan utgjøre hele forskjellen i hvor vellykket den er. Se hvor enkelt det er å komme i gang med Dynamics 365 Customer Voice