Gå til hovedinnhold

Dynamics 365-kontrollprogram for å kontakte salgsavdeling

En person som holder en eske og en mobiltelefon og formodentlig tenker på kundens mening

What is the voice of the customer?

Voice of the customer, or VoC, is a process where your company seeks customer feedback about their experiences with your products and services, then turns that feedback into usable insights.

Svaret på spørsmålet om hva kundens mening er, handler i stor grad om omfattende forskning. Forskning på kundens mening er med andre ord ment å fange opp hva kunder faktisk synes om merkevaren din, og å hjelpe deg å fjerne forskjellen mellom kundenes forventninger og deres faktiske erfaringer.

En effektiv kundemeningsprosess er kjernen i alle vellykkede kundeopplevelsesprogrammer. Du kan se på det slik: Kundeopplevelser er det du leverer. Kundens mening forteller deg hva kunden faktisk synes om disse opplevelsene.

Et veldrevet kundemeningsprogram lærer organisasjonen hvordan den kan skape flotte opplevelser når kunder samhandler med varemerket. Når du hører nøye på kunder og iverksetter tiltak basert på innsikten du får, kan du bygge en virkelig kundefokusert virksomhet.


Hva er et kundemeningsprogram?

Det er avgjørende for fremgangen til virksomheten din at du implementerer et kundemeningsprogram. Ikke bare gir det innsikt som kan hjelpe deg å forbedre kundeengasjementet og -bevaringen, men det viser også kundene at du hører på dem og tar hensyn til behovene og forventingene deres.

La oss se nærmere på hvordan et kundemeningsprogram er verdifullt for selskapet og gir kundene fordeler.

Fordeler for virksomheten din

  • Identifiser kunders behov og preferanser før konkurrentene.
  • Oppdag faresignaler tidligere og iverksett korrigerende tiltak.
  • Utvikle kundelojalitet.
  • Øk engasjementet og kundebevaringen.

Fordeler for kunder

  • Finn produkter og tjenester som er tilpasset behov og preferanser.
  • Føl deg engasjert i og knyttet til varemerket.
  • Del tilbakemeldinger enkelt i sanntid.
  • Vit at kundeopplevelser blir verdsatt.

Slik bygger du et kundemeningsprogram

Beslutningen om å opprette et kundemeningsprogram starter på toppen. Lederne er forbildet for hele organisasjonen og skal fungere som programsponsorer ved utvikling og implementering av et kundemeningsprogram. Når programmet er lansert, kan det hende at en leder ikke lenger er involvert i den daglige administrasjonen, men at vedkommende holder seg oppdatert og fortsetter å veilede andre som kjører det.

Kundeservice, salgsmedarbeidere og kundesenteransatte spiller også en viktig rolle i alle faser av programmet. Det er vanligvis de som er nærmest nåværende og potensielle kunder. De vet hva kundene trenger og forventer, og de er vanligvis de første som vet når ting går skeis.

Kommunikasjons- og varemerke-/markedsføringsavdelinger spiller en viktig rolle i implementeringen og administrasjonen av programmet. Jo mer de kan forstå om hvem kundene dine er, hva de trenger og hvordan de kommuniserer, jo bedre kan medarbeiderne reflektere denne forståelsen tilbake til kundene.

Når du bygger opp kundemeningsprogrammet, ønsker du å inkludere produktutviklere. De spiller en viktig rolle i å innlemme tilbakemeldinger fra kunder i innovative løsninger.

Et vellykket kundemeningsprogram inneholder fire nøkkelelementer:

  1. Innhent tilbakemelding fra kunder. Dette kan oppnås på ulike måter, fra direkte og indirekte tilbakemelding til avledet tilbakemelding. Du kan samle inn tilbakemeldinger via kundeintervjuer, nettundersøkelser, direkte chat, nettstedsanmeldelser, NPS og fokusgrupper.
  2. Del tilbakemelding i hele selskapet. Etter at tilbakemeldingene er innhentet, må de deles med interessenter i hele selskapet, ikke bare ledelsen, men i så stor utstrekning som mulig. Dette hjelper medarbeidere fra alle deler av virksomheten å forstå kundene bedre.
  3. Identifiser handlingsrettet innsikt basert på data. Siden prosesser i Kundens mening er datadrevne og ikke basert på antakelser, er det enklere å finne praktisk innsikt som kan måles og evalueres når den er implementert.
  4. Svar kunder for å utvikle sterkere relasjoner. Nå som medarbeidere fra alle deler av virksomheten forstår kundene bedre, er det viktig å handle raskt og effektivt for å håndtere tilbakemeldinger fra kunder og foreta meningsfulle endringer.

Takle vanlige utfordringer med kundens mening

Her er noen vanlige utfordringer virksomheter kan oppleve under implementering av en kundemeningsløsning.

  • Manglende engasjement eller støtte fra toppledelsen. Selskaper sier at de ønsker å skape en kundeorientert virksomhet, men når det kommer til stykket, kan det være vanskelig å holde toppledelsen engasjert i en pågående prosess. Gi beskjed hvis du ser at dette skjer. Finn og utpek en person fra toppledelsen som vil forsvare programmet.
  • Snakker ikke med kunder på en måte de forstår. Du setter pris på kundens mening, men du snakker fortsatt ikke med kundene via kanalene eller plattformene de foretrekker. Eller kanskje du snakker på en måte som ikke passer med måten de hører deg best på. Sørg for at du kjenner kundene dine, blant annet hvor og hvordan de ønsker å samhandle med varemerket. Markedsførerne må ta med det som kundene foretrekker, i kjøperidentitetene og kundereisekartene.
  • Ansatte har ikke myndighet til å ta beslutninger basert på tilbakemelding. Frontlinjeansatte, for eksempel kundesenteransatte, kundeservice eller selgere, må få lov til å ta beslutninger når de snakker med kunder. De er de første som får høre når noe går galt, og de kan forsvare kunder på måter som er verdifulle for varemerket. Sørg for at de har myndighet til å handle basert på tilbakemelding.

Forstå måledataene for kundens mening

Hvordan kan du måle hvor vellykket kundemeningsprogrammet er?

Før du oppretter kundemeningsprogrammet, må du vurdere hvordan du skal evaluere påvirkningen av det. Du bør ta med disse nøkkelinteressentene når du skal bestemme hvordan du vil måle fremgangen.

Produktutvikling

  • Har innsikt i kundens mening bidratt til at produktgrupper kan opprette eller prioritere funksjonsforespørsler?
  • Har tilbakemelding om kundens mening redusert klager når de bruker et bestemt produkt?
  • Markedsføring
  • Har innsikt i kundens mening bidratt til å opprette effektive og svært målrettede kampanjer?
  • Er data om kundens mening lagt inn i kjøperidentiteter eller kjøpers reisekart?

Salg

  • Har data om kundens mening hjulpet selgere med å identifisere kunder med høy verdi?
  • Har innsikt i kundens mening hjulpet selgere med å forvente og respondere på potensielle innsigelser?

Kundestøtte

  • Har innsikt i kundens mening redusert antall negative kundesamhandlinger?
  • Har programmet Kundens mening hjulpet kundestøttemedarbeiderne med å hjelpe misfornøyde kunder på en bedre måte?

Innsamling og tolkning av måledata for kundens mening

  • Direkte tilbakemelding. Det er flere måter å be om direkte tilbakemelding på fra kunder i sanntid. Direkte tilbakemelding er viktig ettersom den forteller kunder at firmaet aktivt lytter til dem og er interessert i opplevelsene deres. Metoder for direkte tilbakemelding omfatter undersøkelser eller evalueringer, direktesamtaleundersøkelser og kundeintervjuer.
  • Indirekte tilbakemelding. Du kan samle inn indirekte tilbakemelding ved å spore hva kunder sier om firmaet, produktene eller tjenestene dine via andre kanaler og plattformer. Du kan samle inn disse innsiktene gjennom kundenes Twitter-meldinger eller tredjepartsomtaler på et nettsted. I motsetning til direkte tilbakemelding skjer denne metoden for innkreving av kundens mening i bakgrunnen.
  • Avledet tilbakemelding. Denne måten å samle inn tilbakemelding på ser på hvordan kunder bruker produktene og tjenestene dine. Du kan se på hvor lenge og hvor ofte de bruker plattformen, hvor ofte de foretar innkjøp, om de planlegger regelmessige betalinger eller hvor mange ganger de kontakter kundeservice eller annen støtte og så videre.

Måledata for kundens mening

  • Net Promoter Score (NPS). NPS måler hvor sannsynlig det er for en kunde å anbefale produktet eller tjenesten til andre, for eksempel et familiemedlem, en venn eller en kollega. Denne typen anbefalinger er uvurderlige.

Her er et eksempel på et NPS-spørsmål:

«Basert på din erfaring, på en skala fra 0 til 6 (med 6 som høyeste poengsum og svært sannsynlig), hvor sannsynlig er det at du kommer til å anbefale tjenesten/produktet/firmaet vårt til en kollega?»

  • Poengsum for kundeinnsats (CES). CES er basert på hvor mye arbeid en kunde må bruke på å fullføre en handling, for eksempel utføre en betaling, få et problem løst og så videre. Jo mindre arbeid og tid som kreves, jo bedre poengsum. En forlatt handlekurv er et eksempel der kunden bestemte seg for at det var for mye arbeid med å fullføre et kjøp. CES-beregningen forteller deg om det finnes steder i kundereisen som må repareres. Her er et eksempel på et CES-spørsmål:

«I hvilken utstrekning er du enig i følgende: [Firma] gjorde prosessen for [kjøp/retur] enkel for meg.»

  • Kundetilfredshetspoeng (CSAT) eller generell kundetilfredshet (OCS). Denne målingen forteller deg hvor fornøyd en kunde er med hele opplevelsen vedkommende har når kunden samarbeider med merkevaren din. Du kan fremstille den på en bestemt måte for å finne ut om det er et problem med nettstedet ditt, en app eller kundeserviceprosessen. Firmaer stiller vanligvis slike spørsmål når samhandlingen avsluttes. Merk: En CSAT-poengsum under 3 indikerer et problem som må rettes opp.

Her er et eksempel på et CSAT-spørsmål:

«På en skala fra 1 til 5 (der 5 er svært fornøyd), hvor fornøyd var du med opplevelsen din?»

  • Kundelojalitetsindeks (CLI). CLI beregnes ved å registrere et gjennomsnitt av en rekke spørsmål, inkludert et NPS-spørsmål og to CLI-spørsmål (vises nedenfor). Denne beregningen indikerer en persons lojalitet til merkevaren din, og den forteller deg hvor sannsynlig det er at personen blir en fast kunde.

Her er et NPS-spørsmål du kan bruke:

«Hvor sannsynlig er det at du kommer til å anbefale?»

Her er to CLI-spørsmål du kan bruke:

«Hvor sannsynlig er det at du kommer til å handle hos oss igjen?»

«Hvor sannsynlig er det at du kommer til å prøve andre av produktene eller tjenestene våre?»

Slik velger du riktig kundemeningsløsning

Du vet allerede at det å styrke selskapets konkurransemessige fortrinn er noe du ikke kan vente med. Dette er grunnen til at alternativet du velger, må samkjøre selgerne og markedsførerne nøye. Microsoft Dynamics 365 Customer Voice kobler deg til det kundene dine er mest opptatt av, samtidig som du gir selgerne og markedsførerne en enhetlig og sanntidsbasert visning av tilbakemeldinger fra kunder.

Finn ut hvordan du kan holde kontakten med kunder og utvikle bedre svar for å gjøre kundene mer fornøyde.