Hva er kundens mening?
Kundens mening er en prosess der firmaet søker kundetilbakemeldinger om erfaringer fra produkter og tjenester, og gjør deretter om tilbakemeldingen til praktisk innsikt.
Når du spør hva kundens mening er, handler svaret i stor grad om omfattende forskning. Forskning på kundens mening er med andre ord ment å registrere hva kunder faktisk synes om merkevaren din, og å hjelpe deg med å fjerne forskjellen mellom kundenes forventninger og deres faktiske erfaringer.
Oppretting av en effektiv kundemeningsprosess er kjernen i alle vellykkede kundeopplevelsesprogrammer. Tenk på det på denne måten: Kundeopplevelser er det du leverer. Kundens mening forteller deg hvordan disse opplevelsene faktisk oppfattes.
Et velfungerende program for kundens mening lærer organisasjonen din hvordan den skaper flotte opplevelser når kunder samhandler med merkevaren din. Hvis du lytter til kundene og responderer på innsikten du får, kan du bygge opp en virkelig kundesentrisk virksomhet.
Hva er et kundemeningsprogram?
Implementering av et kundemeningsprogram er en avgjørende faktor for at virksomheten skal lykkes. Ikke bare gir det innsikt som kan hjelpe deg med å forbedre kundeengasjementet og kundetilhørighet, men det viser også for kunder at du lytter og responderer på deres behov og forventninger.
La oss gå litt mer detaljert til verks om hvordan et kundemeningsprogram gir merverdi for firmaet og fordeler for kundene.
Fordeler for virksomheten din
- Identifiser kunders behov og preferanser før konkurrenter.
- Oppdag tidligere signaler og iverksett nødvendige tiltak.
- Utvikle kundelojalitet.
- Øk engasjement og kundetilhørighet.
Fordeler for kunder
- Finn produkter og tjenester som er tilpasset behov og preferanser.
- Føl deg engasjert og knyttet til merkevaren.
- Del tilbakemeldinger enkelt i sanntid.
- Vit at kundeopplevelser blir verdsatt.
Slik bygger du et kundemeningsprogram
Beslutningen om å opprette et kundemeningsprogram starter på toppen. Seniorledere statuerer et eksempel for hele organisasjonen, og bør fungere som programsponsorer under utvikling og implementering av programmet. Når programmet er lansert, kan det hende at en leder ikke lenger er involvert i den daglige administrasjonen, men de forblir i løkken og fortsetter å veilede andre som kjører programmet.
Kundeservice, salgsgrupper og samtalesenteransatte spiller også en nøkkelrolle i alle faser av programmet. Det er vanligvis de som er nærmest nåværende og potensielle kunder. De kjenner til deres behov og forventninger, og de er vanligvis de første som vet når ting går skeis.
Kommunikasjons- og varemerke-/markedsføringsavdelinger spiller en viktig rolle i implementeringen og administrasjonen av programmet. Jo mer de kan forstå om hvem kundene dine er, hva de trenger og hvordan de kommuniserer, jo bedre kan medarbeiderne reflektere denne forståelsen tilbake til kundene.
Når du bygger opp kundemeningsprogrammet, ønsker du å inkludere produktutviklere. De spiller en nøkkelrolle i å innlemme kundetilbakemeldinger i innovative løsninger.
Et vellykket kundemeningsprogram inneholder fire nøkkelelementer:
- Innhent tilbakemelding fra kunder. Dette kan gjøres på flere ulike måter, fra direkte og indirekte tilbakemelding til avledede tilbakemeldinger. Det finnes måter å samle inn tilbakemeldinger på, via kundeintervjuer, nettbaserte undersøkelser, direktesamtaler, omtaler av nettsteder, NPS og fokusgrupper.
- Del tilbakemelding i hele firmaet. Etter at tilbakemeldingene er innhentet, må de deles med interessenter i hele firmaet, ikke bare ledelsen, men i så stor utstrekning som mulig. Dette hjelper medarbeidere fra alle deler av virksomheten til å forstå kundene bedre.
- Identifiser handlingsrettet innsikt basert på data. Ettersom kundemeningsprosesser er datadrevne, ikke basert på antakelser, er det enklere å finne praktisk innsikt som kan måles og evalueres når den implementeres.
- Responder til kunder for å utvikle sterkere relasjoner. Nå som medarbeidere fra alle deler av virksomheten forstår kundene bedre, er det viktig å handle raskt og effektivt for å håndtere tilbakemeldinger fra kunder og opprette meningsfulle endringer.
Takle vanlige utfordringer med kundens mening
Her er noen vanlige utfordringer virksomheter kan oppleve under implementering av en kundemeningsløsning.
- Manglende engasjement eller støtte fra seniorledere. Firmaer sier at de ønsker å skape en kundeorientert virksomhet, men når det kommer til stykket, kan det være vanskelig å holde seniorledere engasjerte i en pågående prosess. Gi beskjed hvis du ser at det er i ferd med å skje. Identifiser og dediker en person på seniornivå som skal overvåke programmet.
- Snakker ikke med kunder på en måte de forstår. Du setter pris på kundens ønsker, men du vil fortsatt ikke snakke med dem via kanalene eller plattformene de foretrekker. Eller kanskje måten du snakker til dem på, er ikke måten de oppfatter deg best. Sørg for at du kjenner kundene dine, inkludert hvor og hvordan de vil samarbeide med merkevaren. Markedsførerne må inkludere disse preferansene i kjøperidentitetene og reisekartene.
- Ansatte mangler beslutningstakingskraft til å handle basert på tilbakemelding. Førstehåndsansatte, for eksempel medarbeidere ved et samtalesenter, kundeservicekontor eller selgere, må ha kompetanse til å ta avgjørelser når de snakker med kundene. De er de første som hører når noe går galt, og de kan rådføre kundene på en måte som gir merkevaren en umiddelbar verdi. Sørg for at de har tilgang til å utføre handlinger basert på tilbakemeldinger.
Forstå måledataene for kundens mening
Hvordan kan du måle hvor vellykket kundemeningsprogrammet er?
Før du oppretter kundemeningsprogrammet, må du vurdere hvordan du skal evaluere påvirkningen av det. Du bør ta med disse nøkkelinteressentene når du skal bestemme hvordan du vil måle fremgangen.
Produktutvikling
- Har innsikt i kundens mening bidratt til at produktgrupper kan opprette eller prioritere funksjonsforespørsler?
- Har tilbakemelding om kundens mening redusert klager når de bruker et bestemt produkt?
Markedsføring
- Har innsikt i kundens mening bidratt til å opprette effektive og svært målrettede kampanjer?
- Er data om kundens mening lagt inn i kjøperidentiteter eller kjøpers reisekart?
Salg
- Har data om kundens mening hjulpet selgere med å identifisere kunder med høy verdi?
- Har innsikt i kundens mening hjulpet selgere med å forvente og respondere på potensielle innsigelser?
Kundestøtte
- Har innsikt i kundens mening redusert antall negative kundesamhandlinger?
- Har programmet Kundens mening hjulpet kundestøtteteamene med å hjelpe misfornøyde kunder bedre?
Innsamling og tolkning av måledata for kundens mening
- Direkte tilbakemelding. Det er flere måter å be om direkte tilbakemelding på fra kunder i sanntid. Direkte tilbakemelding er viktig ettersom den forteller kunder at firmaet aktivt lytter til dem og er interessert i opplevelsene deres. Metoder for direkte tilbakemelding omfatter undersøkelser eller evalueringer, direktesamtaleundersøkelser og kundeintervjuer.
- Indirekte tilbakemelding. Du kan samle inn indirekte tilbakemelding ved å spore hva kunder sier om firmaet, produktene eller tjenestene dine via andre kanaler og plattformer. Du kan samle inn disse innsiktene gjennom kundenes Twitter-meldinger eller tredjepartsomtaler på et nettsted. I motsetning til direkte tilbakemelding skjer denne metoden for innkreving av kundens mening i bakgrunnen.
- Avledet tilbakemelding. Denne måten å samle inn tilbakemelding på ser på hvordan kunder bruker produktene og tjenestene dine. Du kan se på hvor lenge og hvor ofte de bruker plattformen, hvor ofte de foretar innkjøp, om de planlegger regelmessige betalinger eller hvor mange ganger de kontakter kundeservice eller annen støtte og så videre.
Måledata for kundens mening
- Net Promoter Score (NPS). NPSmåler hvor sannsynlig det er for en kunde å anbefale produktet eller tjenesten til andre, for eksempel et familiemedlem, en venn eller en kollega. Denne typen anbefalinger er uvurderlige.
Her er et eksempel på et NPS-spørsmål:
«Basert på din erfaring, på en skala fra 0 til 6 (med 6 som høyeste poengsum og svært sannsynlig), hvor sannsynlig er det at du kommer til å anbefale tjenesten/produktet/firmaet vårt til en kollega?»
- Poengsum for kundeinnsats (CES). CES er basert på hvor mye arbeid en kunde må bruke på å fullføre en handling, for eksempel utføre en betaling, få et problem løst og så videre. Jo mindre arbeid og tid som kreves, jo bedre poengsum. En forlatt handlekurv er et eksempel der kunden bestemte seg for at det var for mye arbeid med å fullføre et kjøp. CES-beregningen forteller deg om det finnes steder i kundereisen som må repareres. Her er et eksempel på et CES-spørsmål:
«I hvilken utstrekning er du enig i følgende: [Firma] gjorde prosessen for [kjøp/retur] enkel for meg.»
- Kundetilfredshetspoeng (CSAT) eller generell kundetilfredshet (OCS). Denne målingen forteller deg hvor fornøyd en kunde er med hele opplevelsen vedkommende har når kunden samarbeider med merkevaren din. Du kan fremstille den på en bestemt måte for å finne ut om det er et problem med nettstedet ditt, en app eller kundeserviceprosessen. Firmaer stiller vanligvis slike spørsmål når samhandlingen avsluttes. Obs! En CSAT-poengsum under 3 indikerer et problem som må rettes opp.
Her er et eksempel på et CSAT-spørsmål:
«På en skala fra 1 til 5 (der 5 er svært fornøyd), hvor fornøyd var du med opplevelsen din?»
- Kundelojalitetsindeks (CLI). CLI beregnes ved å registrere et gjennomsnitt av en rekke spørsmål, inkludert et NPS-spørsmål og to CLI-spørsmål (vises nedenfor). Denne beregningen indikerer en persons lojalitet til merkevaren din, og den forteller deg hvor sannsynlig det er at personen blir en fast kunde.
Her er et NPS-spørsmål du kan bruke:
«Hvor sannsynlig er det at du kommer til å anbefale?»
Her er to CLI-spørsmål du kan bruke:
«Hvor sannsynlig er det at du kommer til å handle hos oss igjen?»
«Hvor sannsynlig er det at du kommer til å prøve de andre produktene eller tjenestene vi har?»
Slik velger du riktig kundemeningsløsning
Du vet allerede at det å styrke firmaets konkurransemessige fortrinn bør gjøres jo før jo heller. Det er grunnen til at alternativet du velger, må samkjøre selgerne og markedsførerne nøye. Microsoft Dynamics 365 Customer Voice kobler deg til det kundene dine er mest opptatt av, samtidig som du gir selgerne og markedsførerne en enhetlig og sanntidsbasert visning av tilbakemeldinger fra kunder.
Finn ut hvordan du kan holde kontakten med kunder og utvikle bedre svar for å øke kundetilfredsheten.