Gå til hovedinnhold

Dynamics 365-kontrollprogram for å kontakte salgsavdeling

En kvinne som ser på data på en bærbar maskin

Hva er kundeopplevelseshåndtering?

Kundeopplevelseshåndtering, gjerne forkortet til CXM eller CEM, er et system for markedsføringsstrategier og -teknologier som fokuserer på kundeengasjement, -tilfredshet og -opplevelse.

CXM er en tilnærming til relasjoner med kunder som går utover bare markedsføringsverktøy og -program vare – med mål om å oppnå en digital transformasjon som virkelig setter kunder i virksomhetens sentrum. Fokus på kundeopplevelseshåndtering vil si å prioritere organisering og tilpassing av hele kundeopplevelsen, og det bidrar til å gjøre det i stor skala, i en hvilken som helst kanal i sanntid.

Hva er forskjellen mellom CRM og CXM?

CXM blir ofte blandet sammen med kunderelasjonshåndtering eller {{hyperlink}} på grunn av likheten i enkelte grunnleggende funksjoner. Selv om det er noe overlapping, er ikke CXM bare et nytt navn på tradisjonell CRM. CXM er det neste trinnet innen kunderelasjonshåndtering. Der CRM handler mest om optimalisering av interne prosesser i en virksomhet, tilbyr CXM en enda mer kundeorientert tilnærming på flere måter – med ny teknologi, i tillegg til prosesser, strategier og kundeorientert utforming.

CXM skiller seg fra tradisjonell CRM i selve teknologien – med ekstra fordeler og muligheter for å bygge kunderelasjoner. Mens CRM samler inn data via manuell eller satsvis oppføring, vil ekte CXM aktivere en sanntidsflyt av data for å gi dypere innsikt i kundepreferanser og -atferd.

CXM-tilnærmingen går også utover en tradisjonell CRM i strategi og prosesser. Et firma som ønsker å bli mer kundesentrert, bruker CXM for å innføre prosesser for å spore, overvåke og organisere samhandling og engasjement med kunder.

Ettersom CXM både er et sett med teknologier og et sett med prosesser, og data ikke blir atskilt i siloer, gir CXM deg muligheten til å levere en ekte kundeopplevelse på tvers av kanaler.

Ved hjelp av avanserte funksjoner i CXM-verktøy og -programvare kan firmaer få en helhetlig visning av kundene og følge opp innsikten for å optimalisere kundenes engasjement med merkevaren.

CRM

Kvantitativ Er avhengig av relativt upersonlig dataanalyse og ser etter kunder med hensyn til statistikk, data og trender.

Fokuserer på driftsrelaterte bedriftsforbedringer for å fremme lønnsomhet.

Forbedrer kundeservice via forskjellige integrasjoner på tvers av kanaler.

CXM

Kvalitativ Samordner relasjonsdata fra hele kundelivssyklusen og prioriterer kundeopplevelser.

Fokuserer på kundeengasjement for å fremme lønnsomhet.

Forutser og reagerer raskere på kundebehov og bruker kunstig intelligens og anvendte CRM-data for å ha innvirkning på kundeopplevelsen i sanntid.

Hvorfor er kundeopplevelseshåndtering viktig?

Effektiv kundeopplevelseshåndtering er mer enn bare publisitet og PR. Ved å fokusere på kundeopplevelser og sørge for at teknologien er mer menneskelig, kan du lage scenarioer som både du og kundene vinner på.

Kundeopplevelsen har blitt avgjørende for bedrifter som vil skille seg ut på den konkurransepregede, hypertilkoblede globale markedsplassen. Sluttresultatet til en virksomhet kan ses i kundeemnegenerering, konverteringer eller langsiktig merkevarelojalitet, men kundene er også vinnere med rike, tilpassede opplevelser, økt tilfredshet og en givende relasjon med merkevaren.

Kundeopplevelseshåndtering bidrar til følgende:

Oppnå en dypere forståelse av kunder

  • Gir forbedret visning av kundenes atferd og preferanser på tvers av alle berøringspunkter.
  • Muliggjør mer detaljerte segmenter for å gi relevante, tilpassede opplevelser som kundene forventer, og som fremmer konvertering.

Frem lojalitet og bevaring

  • Leverer tilpassede opplevelser og opprett sømløse kundereiser med avansert {{hyperlink}}.
  • Kultiverer dypere, varige relasjoner med kunder gjennom intelligent service, produktanbefalinger og lojalitetsinsentiver.

Behold et konkurransefortrinn

  • Forbedrer driften for å øke kundetilfredshet og redusere kundefrafall.
  • Øker suksessgraden for tilbud og reduserer servicekostnader.

Mål initiativers suksess

  • Samler og tolker mye større mengder data, slik at du får mer nøyaktig innsyn i hvor godt engasjementsinnsatsen lykkes.
  • Bidrar til å ta mer informerte, kundeorienterte forretningsbeslutninger.

CXM i ideelle organisasjoner

UNICEF Nederland engasjerer givere for å forbedre livet til millioner av barn

CXM i helsevesenet

MVP Health Care tilpasser medlemsstøtte for å fremme friske, sunne samfunn

CXM for teknologiselskaper

Teknologipartner ACTUM Digital hjelper firmaer med å konsolidere BI og bryte ned datasiloer

CXM i energisektoren

Ledende fransk energiselskap transformerer kundeopplevelsen for å fremme bærekraftig energiplan

Seks spørsmål å stille ved evaluering av programvare for kundeopplevelseshåndtering

Uansett om du bare skal utforske en tilnærming til kundeopplevelseshåndtering eller om du ser etter riktig kundedataplattform (CDP) for firmaet ditt, har du her seks viktige spørsmål du kan stille deg om CXM-programvare, -teknologi eller -prosesser.

1. Beriker den kundeprofiler med sanntidsdata?

CXM-teknologi bør samle alle dataene – for atferd, transaksjoner, økonomi og drift — i en sanntidskundeprofil. Et godt CXM-system henter og samordner datatilgang fra forskjellige steder og lar deg registrere alle datapunktene i sanntid. Jo mer enhetlig, sammenkoblet og sanntidsbasert kundeprofilene dine er – desto dypere og mer handlingsrettet innsikt kan du avlede.

2. Integreres den med ditt nåværende økosystem?

Alle leverandører av systemer for kundeopplevelseshåndtering bør tilby en åpen og utvidbar teknologiplattform. Teknologiplattformen bør støtte kundeopplevelsesapper, én enkelt datamodell og et åpent økosystem som gjør at du kan levere nye, innovative opplevelser til kundene og skille deg ut fra konkurrentene.

3. Kan den styrke og bygge ut tilpassing?

Et godt CXM-system gjør det mulig å teste og optimalisere tilpassing i sanntid. Det hjelper deg med å bygge enestående opplevelser raskere og bruker siste nytt innen intelligent programvare til å levere tilpasset innhold i stor skala.

4. Muliggjør den organisering av kundereiser i flere kanaler?

CXM-programvare bidrar til å effektivisere kundereisen og gir deg muligheten til å utforme, koble sammen, levere og administrere opplevelser på tvers av diverse kanaler – fra telefonsentre og fysiske butikker til e-post, sosiale medier, nettet og mobilapper, samt de mange måtene kunder samhandler med merkevaren din på.

5. Har den intelligente funksjoner som hjelper deg med å vokse?

Uansett om det handler om å skape mening av store mengder kundedata, automatisere gjentakende prosesser eller tilpasse kjøpsopplevelser og organisere kundereiser, er prediktiv intelligens og maskinlæring er fundamentet i en hvilken som helst CXM-tilnærming. Moderne kunstig intelligens, for eksempel CDP-er, er viktig for å støtte dine nåværende behov og oppfylle dine fremtidige kunderelasjonsmål.

6. Bidrar den til å bygge tillit og ivareta kundenes personvern?

God kundeopplevelseshåndtering krever at du skaper tillit blant kundene og beskytter sensitiv informasjon. Undersøk CXM-teknologitilbud nøye og se etter om tilbudene omfatter robuste funksjoner for personvern og sikkerhet i tillegg til å tilby hjelp du måtte trenge med å overholde bransjespesifikke forskrifter.

Skap givende og innbringende kunderelasjoner med Dynamics 365

Kom deg videre med kunderelasjonshåndtering og finn ut hvordan du leverer det riktige budskapet til hver kunde på riktig tidspunkt og i riktig kanal.

Utforsk flere intelligente markedsføringsmuligheter for CXM – sammen med den pålitelige Microsoft-integrasjonen med Dynamics 365 Marketing. Finn ut hvordan du kan lage omfattende, tilpassede kjøpsopplevelser og organiserte flerkanalsreiser som engasjerer og styrker kundeopplevelsen.