Wat is een klantreis?

Elke klantervaring – of elk contactpunt – is een cruciale interactie in de klantreis. Je kunt hierbij denken aan zowel traditionele als digitale ervaringen zoals websites, e-mail, sociale media, telefoongesprekken, loyaliteitsprogramma’s, betaalde advertenties en zelfs fysieke locaties.

Met een goed begrip van deze contactpunten kan je team verwachtingen beheren en succes – en missers – evalueren om de zaken steeds verder te verfijnen en consistent uitmuntende klantervaringen te leveren. Maar wat het contactpunt ook is, je wilt er zeker van zijn dat je klanten de meest geslaagde en gedenkwaardige ervaring hebben die maar mogelijk is. Hoe? Door de klantreis te begrijpen en in kaart te brengen.

Inzicht in de fasen van de klantreis

Aangezien klantreizen elke interactie binnen de volledige levenscyclus van de klant omvatten, kunnen ze dagen, weken of zelfs maanden omspannen, afhankelijk van de complexiteit van je aanbod, dat vaak via meerdere kanalen loopt. Als je ervoor zorgt dat je teams één lijn volgen bij de ontwikkeling van een eenduidige, holistische en naadloze ervaring, kun je het traject gemakkelijker inkorten tot positieve, meer effectieve klantbetrokkenheid.

Klantcontactpunten zijn doorgaans te vinden in vijf fasen van de levenscyclus van klanten. Door je contactpunten te definiëren, krijg je meer begrip van de momenten waarop klantinteracties plaatsvinden en hoe, waar en waarom die plaatsvinden. De vijf fasen omvatten:

1. Bewustzijn. Een klant heeft te maken met een behoefte of pijnpunt en zoek informatie over het oplossen daarvan. In deze fase kunnen je acties helpen bij het vergroten van het algehele bewustzijn over je product of service binnen je doelgroep.
2. Overweging. De fase waarin prospects openstaan voor een actieve evaluatie van een aanbod voordat ze tot aankoop overgaan. Ze kunnen ook alternatieven voor je product of service zoeken en beoordelen.
3. Conversie. In deze fase vraag je klanten op je aanbod in te gaan met een speciale call to action, doorgaans een oproep tot aankoop of aanmelding.
4. Behoud. Tevreden klanten zijn doorgaans diegenen die in de loop van de tijd waarde uit je aanbod blijven putten. Het zijn vermoedelijk klanten die consistent zaken met je blijven doen en die loyaliteit tonen door regelmatig aankopen te doen.
5. Pleitbezorging. Terugkerende, tevreden klanten die anderen vertellen over hun positieve ervaringen door recensies te delen of hun mening te geven via mond-tot-mondreclame. Dit zijn waarschijnlijk de klanten die anderen helpen via forums of die akkoord gaan met gestructureerde acties, zoals deelname aan casestudy’s en succesverhalen.

De voordelen van optimalisatie van de klantreis

Doel van het begrip en de ontwikkeling van je klantreis is het evalueren van en inspelen op het gedrag van je klanten. Door hun acties en behoeften nauwkeurig te voorspellen, verhoog je de kans op een geslaagde klantervaring. Hieronder zie je een kleine greep uit de voordelen van het definiëren van je klantreis.

De klantervaring meten en verbeteren

Door de end-to-end reis voor al je kanalen en in de loop van de tijd te analyseren, ontdek je kansen om je marketingstrategie te verbeteren en acties te onderbouwen – denk aan een verdere verfijning van je campagnes om de doeltreffendheid en uiteindelijk de ervaringen van klanten te’ verbeteren.

Operationele efficiënties en kostenbesparingen verhogen

Je kunt nagaan welke kansen er zijn om ondoelmatige klantreizen te stroomlijnen, de inspanningen voor klanten te verlagen en tegelijkertijd de operationele kosten te drukken.

De loyaliteit verhogen

Door je klantreizen onder de loep te nemen – waaronder eventuele gedragstriggers die tot een hoog verloop leiden – kun je snel bepalen welke delen van de klantervaring om verbetering vragen om het behoud te vergroten en meer loyaliteit aan te moedigen.

Je omzet opvoeren

Als je organisatie de klantervaring kan verbeteren door exact te bepalen wat een klant nodig heeft, kun je die inzichten benutten om de klantervaring te verbeteren. Je kunt succesvolle marketingstrategieën ontwerpen en implementeren met cross-sell- en upsell-kansen voor bezoekers met de hoogste kans op conversie. Op die manier maximaliseer je de omzet.

Ontwikkel een kader voor klantreizen

Wanneer je het traject dat je klant aflegt onderzoekt en in kaart brengt, krijg je meer begrip van hun behoeften en kun je je in hun situatie inleven. Door alles wat ze bij elk contactpunt zien, horen en voelen na te lopen en te onderzoeken, leer je hoe klanten met je merk omgaan. Je ontdekt kansen om je aanbod beter te positioneren om zo aan de behoeften van de juiste doelgroep te voldoen en in het ideale geval ontwikkel je loyaliteit zodat klanten telkens opnieuw terugkomen.

Een effectief kader voor klantreizen omvat:

1. Acties. Welke acties ondernemen je klanten om je merk te ontdekken en hoe gaan ze vervolgens over naar het volgende stadium van het aankoopproces? Welke acties zijn nodig om ze op het juiste moment en via het juiste kanaal met de juiste content te verbinden? Hoe reageer je op klanten met een verhoogd risico op verloop of een stagnerend aankooptraject?
2. Motivatie. Wat is het probleem dat je klant probeert op te lossen of wat is de behoefte waaraan voldaan moet worden?
3. Vragen. Wat hebben klanten nodig of wat moeten ze begrijpen voordat ze een aankoop doen? Moeten ze een aanbod uitproberen voordat ze je product of service kopen?
4. Wrijvingspunten. Welke obstakels voorkomen dat klanten tot aankoop overgaan?

Met een kader voor klantreizen leer je vanuit het perspectief van de klant te denken. Je kunt gemakkelijker op de verwachtingen van klanten inspelen als je hun traject in kaart hebt gebracht en het belang van elk contactpunt beter onder de loep neemt.