De beste zakelijke CRM-oplossing kiezen

Niet alle CRM-oplossingen zijn gelijk

De verwachtingen van klanten zijn hoger gespannen dan ooit. Om te blijven concurreren, moet je bedrijf hoogwaardige klantervaringen bieden, waardoor een krachtige CRM-oplossing noodzaak wordt. Je bedrijf hoeft geen grote onderneming te zijn om te profiteren. Elk bedrijf heeft een CRM-oplossing nodig die alle relevante data verbindt en die op een intelligente manier presenteert aan verkopers, marketeers, fieldservicetechnici en medewerkers van de klantenservice.

Eenvoudige tot geavanceerde CRM

Voordat je de beste CRM-oplossing voor jouw organisatie kunt kiezen, is het belangrijk te weten wat CRM is en waarom het belangrijk is. Lees Wat is CRM? om je basiskennis op te frissen.

Hoewel elk bedrijf wel op de een of andere manier aan CRM doet, is er in veel gevallen alle ruimte voor toegevoegde waarde. Sommige organisaties gebruiken een informeel proces met spreadsheets en plakbriefjes, terwijl andere verschillende softwareoplossingen hebben die niet samenwerken.

Deze systemen schieten vaak tekort bij het leveren van een compleet beeld van elke klantrelatie aan de verschillende teams in je organisatie. Met de juiste CRM-oplossing kan elk klantcontactpunt worden gevolgd en geanalyseerd, zodat het volgende mogelijk wordt:

• Meer leads, opbrengsten en waarde tijdens de levensduur van klanten realiseren.
• Klantervaringen en marketingactiviteiten op maat maken.
• De klanttevredenheid vergroten en de betrokkenheid van klanten verdiepen.
• Een proactieve en voorspellende fieldservice leveren die je merk versterkt.
• Praktische inzichten ontdekken om je bedrijf te laten groeien.

De beste CRM is verbonden en intelligent

Klanten hebben meer keuzes dan ooit, dus een betere klantervaring telt. De enige manier om de relaties met klanten uit te breiden en de merkloyaliteit te vergroten is met een goed begrip van je klanten. En wat je niet ziet, kun je ook niet begrijpen.

Als je al je klantdata integreert, krijg je het vermogen om beter onderbouwde, datagestuurde beslissingen te nemen die de klantrelaties versterken en groeimogelijkheden voor je bedrijf bieden. En wanneer je intelligentie aan die data toevoegt, kun je dit nog sneller en met meer precisie.

Hoe te beginnen met de keuze van een CRM-oplossing

Om te beginnen moet je je bedrijfsbehoeften evalueren. De beste CRM-oplossing is namelijk de oplossing die voor jou het best geschikt is.

Houd rekening met je doelen en behoeften

Begin je zoektocht door jezelf een aantal vragen te stellen over je huidige processen, behoeften en doelen.

• Waar is je klantdata momenteel? Wie heeft toegang?
• Heb je het soort beveiliging en controle dat nodig is om de privacy en compliance te bewaren?
• Is je klantdata beschikbaar voor de sales-, marketing-, fieldservice- en klantenserviceteams?
• Hoe gebruik je de data die je al hebt over huidige klanten en potentiële klantrelaties?
• Hoeveel tijd besteden werknemers aan routinematige, repetitieve taken en data-invoer voor CRM?
• Wat doe je om een totaalweergave van je klanten te krijgen?
• Begrijp je hoe klanten de interactie met je merk aangaan tijdens de klantreis?

Zorg dat de basis gedekt is

Nu je een goed beeld hebt van je huidige situatie en hebt nagedacht over hoe een goede CRM-oplossing de zaken kan verbeteren, bekijken we een aantal basiseigenschappen waarover elk hoogwaardig CRM-systeem moet beschikken.

• Dataconnectiviteit - Elke CRM-oplossing die je overweegt, moet verbinding kunnen maken met al je databronnen en bedrijfsprocessen en die data beschikbaar kunnen stellen aan iedereen die deze nodig heeft.
• Cloudvoorzieningen - Een SaaS-oplossing (Software as a Service) die via de cloud geleverd wordt, betekent minder IT-onderhoud, doorlopende updates zodat je software altijd actueel is en een sterkere beveiliging dan de meeste organisaties zelf kunnen leveren.
• Mobiele toegang - Werkstijlen en ‑omgevingen zijn veranderd en werknemers moeten data en systemen vanaf elk apparaat kunnen gebruiken, overal en altijd.

Zorg dat het gebruiksvriendelijk is

Je teams zitten niet bepaald te wachten op een omslachtig nieuw systeem of een systeem dat de productiviteit belemmert in plaats van verbetert. Denk na over de dagelijkse impact van een CRM-oplossing aan de hand van de volgende vragen:

• Kan deze oplossing gemakkelijk geïntegreerd worden in de werkdag van elke gebruiker?
• Kan de oplossing net zo werken als je mensen zonder een hele reeks extra stappen of repetitieve data-invoer?
• Hoeveel training is vereist om iedereen op weg te helpen?
• Is de oplossing zo intuïtief dat de werknemers er snel mee gaan werken gaan en jij sneller een betere ROI kunt realiseren?
• Biedt deze oplossing de ondersteuning die je nodig hebt en voldoende groeiruimte voor het geval je behoeften veranderen?

Hoe je de beste CRM-oplossing krijgt

Nu je hebt nagedacht over de basis, kun je bekijken met welke functies een goede CRM-oplossing voor jou de beste CRM wordt.

Geïntegreerde data en processen

Dit is een belangrijke functie waardoor sommige oplossingen beter presteren dan andere. Sommige CRM-oplossingen werken met, of zelfs vanuit, de e-mail- en productiviteitsapplicaties die je al gebruikt. Ze werken dus in de context van je bestaande workflows en vereisen maar weinig training.

Een geïntegreerd CRM-platform werkt zelfs tijdsbesparend doordat repetitieve data-invoer in meerdere systemen voorkomen wordt. En aangezien een geïntegreerde oplossing al je bestaande data verbindt, bieden deze oplossingen een compleet beeld van klantrelaties en één bron van waarheid voor de besluitvorming. Zo wordt een organisatie met datasilo's getransformeerd tot een datagestuurde organisatie.

Intelligente automatisering

Elk CRM-proces kan worden vereenvoudigd en versneld met intelligente automatisering. Zou het volgende bijvoorbeeld niet handig zijn:

• Verkopers die meer tijd kunnen besteden aan het ontwikkelen van relaties en minder tijd aan de bewaking daarvan, in de wetenschap dat het CRM-systeem automatisch een melding geeft met slimme vervolgacties?
• Marketingcampagnes die in samenwerking met de verkoopprocessen geautomatiseerd en geactiveerd kunnen worden?
• Virtuele agents en chatbots die routinevragen kunnen afhandelen zodat je medewerkers meer tijd krijgen om een uitzonderlijke klantenservice te leveren?
• Onderhoud dat automatisch periodiek wordt ingepland of zelfs via IoT-bewaking (Internet of Things) op afstand geactiveerd wordt op basis van omstandigheden die aandacht vragen?

Kunstmatige intelligentie (AI)

en immens pluspunt van volledig onderling verbonden data is de mogelijkheid deze te analyseren met behulp van AI. Patronen die voorheen maanden in beslag namen om te doorgronden, zijn voor AI al snel duidelijk, zodat jij inzichten over alle bedrijfsonderdelen kunt afleiden voor gebruik bij datagestuurde beslissingen. Je data is een van je grootste concurrentievoordelen en een optimaal gebruik ervan zal het succes versnellen.