Een CRM-strategie ontwikkelen in zeven stappen

Wat is een CRM-strategie?

Een CRM-strategie is een bedrijfsbreed plan van aanpak waarmee je bedrijf de relaties met klanten kan verbeteren en daar lagere kosten en een hogere opbrengst voor terugkrijgt. Dat betekent dat een CRM-strategie bijdraagt aan het beheer van zowel interne als externe contacten vanuit één gecentraliseerd platform om specifieke doelen te bereiken. Een CRM-strategie kan betrekking hebben op belangrijke belanghebbenden, succesmetrieken, een tijdskader, financiële overwegingen, training en onboarding van personeel en de manier waarop het project de algehele doelen van het bedrijf ondersteunt. Er is geen limiet aan het aantal CRM-strategieën dat een bedrijf nodig heeft. Veel bedrijven combineren verschillende plannen en acties om een CRM-strategie op te zetten die ertoe leidt dat ze al hun organisatiedoelstellingen realiseren.

Een CRM-strategie wordt doorgaans gebruikt in combinatie met CRM-software voor marketingcampagnes, interacties met de klantenservice en salesstrategieën. Hoewel je niet per definitie een softwareoplossing nodig hebt om een CRM-strategie te ontwikkelen, kan zo’n oplossing wel handig zijn bij het beheren van contactpunten, het opslaan van contactinformatie, het voorspellen van toekomstige verkopen, het sturen van de communicatie met klanten en het volgen van de levenscyclus van klanten. Als de enige bron van waarheid voor je klantdata kan een CRM-oplossing je helpen het aantal fouten, hiaten in de klantenservice en foutieve verkopen te verlagen. En door die data te gebruiken als richtlijn voor je CRM-strategie kun je de hele klantreis beheren om zo een meer persoonlijke salesstrategie te ontwikkelen en een betere klantenservice te leveren.

Waarom je bedrijf een CRM-strategie nodig heeft

De implementatie van een CRM-strategie is een cruciaal onderdeel van het succes van je bedrijf. Het doel van elke CRM-strategie is het verdiepen van de relaties tussen leveranciers, partners, servicegebruikers en teamgenoten terwijl je de loyaliteit onder klanten promoot voor betere acquisitie en retentie. Je strategie staat centraal bij alles wat je doet. Hiermee garandeer je dat je datagestuurde besluitvorming jouw producten en bedrijf positioneert als toonaangevend binnen de sector.

De voordelen van een goede CRM-strategie:

• Huidige verkoopleads volgen terwijl ze verkooptrechters doorlopen.
• Snel alle potentiële leads en verkoopkansen identificeren.
• Klantdata en inzichten gebruiken om lopende bedrijfsstrategieën te sturen en toekomstige prestaties te voorspellen.
• Meer gerichte en persoonlijke marketingcampagnes en salesstrategieën opzetten.
• Alle bedrijfsonderdelen versterken om gezamenlijk te werken.
• Een geslaagde klantervaring bieden in elke fase van de klantreis.

Voorbeelden van CRM-strategieën

Terwijl je meer over je klanten te weten komt, vergroot je je kennis over de marketing- en salestactieken die het meeste effect sorteren. Houd bij het ontwikkelen en verbeteren van je CRM-marketingstrategie rekening met de volgende beproefde voorbeelden die naar eigen inzicht aan de behoeften van jouw bedrijf kunnen worden aangepast:

• Content die waarde en conversies toevoegt. Het opstellen van relevante, voor SEO geoptimaliseerde content voor mensen in verschillende fasen van de klantreis kan je helpen deze mensen gemakkelijk door de verkooppijplijn te bewegen. Ook als de mensen die op zoek zijn naar producten of oplossingen als de jouwe nog niet klaar zijn om tot verkoop over te gaan, kunnen ze waardevolle informatie opdoen, waardoor de mogelijkheid ontstaat dat ze jouw bedrijf positioneren als voortrekker binnen de markt.
• Op de persoon afgestemde communicatie met klanten. Het leveren van berichten op maat voor elke klant stimuleert de betrokkenheid en draagt bij aan een sterkere binding tussen de klant en jouw bedrijf. Als je gebruikmaakt van eerder vastgelegde data over klanten, weet je precies welke typen correspondentie je moet versturen en wanneer dat nodig is.
• Klantrelaties ontwikkelen met CRM-software. Het is belangrijk om goede relaties met klanten op te bouwen. Door deze relaties een hoge prioriteit te geven, vergroot je de kans op groei binnen de branche en hogere opbrengsten. Met CRM-software kun je alle behoeften van je klanten volgen en elke interactie een persoonlijk en introspectief tintje geven.
• CRM-software ook gebruiken om taken te automatiseren. Als je veel handmatig werk tegenkomt dat digitaal kan worden gedaan, kan een CRM-oplossing daarbij mogelijk helpen. Een CRM-systeem kan veel administratieve taken overnemen, zodat je team zich op belangrijkere taken en projecten kan richten.
• Loyaliteits- en beloningsprogramma’s. Stimuleer klanten met loyaliteits- en beloningsprogramma’s zodat ze blijven terugkomen. Kortingen, beloningen, geschenken en andere bonussen werken stimulerend en zorgen ervoor dat klanten hun vrienden eerder op jouw bedrijf wijzen. In een concurrerende markt kunnen deze kortingen er ook toe leiden dat klanten zich aan jouw product binden, zelfs als ze ergens anders een betere prijs vinden.

Zeven stappen naar een CRM-strategie

Volg bij het opzetten van je CRM-strategie deze zeven stappen om de toekomst van je bedrijf te plannen:

Stap één: je visie definiëren en je doelen schetsen

Je wilt er zeker van zijn dat de doelstellingen van je CRM-strategie aansluiten op wat je binnen de organisatie wilt bereiken. Neem tijdens het opzetten van je CRM-strategie je algehele bedrijfsstrategie en de algemene zakelijke doelen nog eens onder de loep. Een eenvoudige manier om die te definiëren is het gebruik van de SMART-methode voor het opstellen van doelstellingen: specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden.

Een goed CRM-strategiekader zorgt ervoor dat projectmanagers altijd alle contactpunten en doelen aanpakken en zo richting geven aan de belangrijkste succesgebieden. Het CRM-strategiekader is altijd in ontwikkeling en geeft consistent de activiteiten, doelen en teamhandelingen aan die nodig zijn voor een strategie met toegevoegde waarde.

Stap twee: de doelgroep identificeren

Om relaties te kunnen bouwen tussen het bedrijf en de klant, moet je weten wie de klant is. Of het nu draait om het opstellen van een persona die je ideale klant vertegenwoordigt of alleen om een overzicht van de gewenste doelgroep, je moet de bijzonderheden van je publiek kennen om ze op de juiste manier te benaderen en aan te spreken. Je moet prioriteiten aan klanten toekennen en met ze in contact treden op hun locatie. Een paar onderzoeksmethoden zijn:

• Gesprekken voeren met marketing-, sales-, fieldservice- en klantenserviceteams.
• Bij elk contactpunt enquêtes voor klanten uitsturen en die registreren.
• Klantprofielen bestuderen en gesprekken met andere klanten voeren voor gedetailleerde feedback.

Stap drie: de klantreis in kaart brengen

Zorg dat je bekend bent met alle mogelijke eerste contactpunten van de klantreis. Je CRM-strategie lijkt op een meer verfijnde versie van een verkooptrechter. Hoewel beide zijn bedoeld om klanten aan te trekken en te converteren, gaat je CRM-strategie een stap verder door rekening te houden met specifieke behoeften van klanten, zodat er meer robuuste en duurzame relaties ontstaan.

Met een solide CRM-strategie kun je in elke fase van het traject data vastleggen. Deze data kan inzicht bieden in elk type klant zodat je al je klantprofielen beter kunt structureren. Stel jezelf de volgende vragen terwijl je elke fase in kaart brengt:

• Welke teams hebben in dit stadium contact met klanten?
• Hoe kunnen deze interacties worden verbeterd?
• Welk type communicatie wordt gebruikt? Is er een betere manier om de boodschap over te brengen?
• Wat willen de klanten op dit punt?
• Met welke uitdagingen hebben klanten te maken en hoe kun je ze beter ondersteunen?

Stap vier: je CRM-onderdelen ordenen

Als het goed is, heb je in je bevindingen gebieden gesignaleerd die voor verbetering vatbaar zijn. Voor effectieve prestaties van elke bedrijfstak moet elk onderdeel van je CRM-strategie in staat zijn een oplossing voor elk klantprobleem te bieden. Afhankelijk van het type CRM-tool dat je gebruikt, moet je deze onderdelen nog verder kunnen uitsplitsen. Deze onderdelen omvatten:

• Klantenservice
• HR-beheer (Human Resources)
• Leadbeheer
• Marketing
• Sales
• Analyse
• Pijplijnbeheer
• Werkstroomautomatisering
• Automatisering
• Bedrijfsrapportage

Stap vijf: kennis van de markt

Nu je plan een feit is, moet je nagaan hoe het zich verhoudt tot de concurrentie. Als je niet weet hoe je concurrenten zich in de markt positioneren, kan het lastig zijn om te weten waar je zelf in de markt staat. Zodra je deze antwoorden hebt, kun je die gebruiken voor een betere formulering van je CRM-strategie, zodat die zich richt op de juiste mensen en de daaruit volgende ontwikkeling van klantgerichtheid door je bedrijf. Als je een onderscheidende positie wilt innemen, stel je jezelf de volgende vragen:

• Hoe past het bedrijf binnen de markt?
• Wat zijn onze unieke verkoopproposities?
• Hoe onderscheiden onze concurrenten zich van ons?
• Welke trends zien we nu in de branche?
• Zijn er nieuwe mogelijkheden die we kunnen uitproberen?

Stap zes: nadenken over het toevoegen van technologie

Door je CRM-strategie aan te vullen met innovatieve technologieën, kunt je de taken eenvoudiger maken voor je team. Je kunt kunstmatige intelligentie (AI) gebruiken door AI-chatbots in te zetten die interacties met klanten vastleggen en leren van de gegeven feedback. Met automatisering van werkstromen worden klantenserviceteams begeleid tijdens interacties: er wordt aangegeven wat er gezegd moet worden, wanneer dat gezegd moet worden en wat de beste vervolgstap is om de klant zo goed mogelijk te informeren.

Door de integratie van automatisering en het gebruik van AI komt er extra tijd vrij voor je sales-, marketing- en klantenserviceteams. Die tijd kan vervolgens worden gebruikt om meer leads te ontwikkelen, meer deals te sluiten en de kosten te verlagen.

Stap zeven: investeren in CRM-software

Met een investering in CRM-software kun je je CRM-strategie tot leven brengen. Het is essentieel om CRM-software te implementeren die huidige processen naloopt op inefficiënties, voldoet aan de behoeften van de organisatie en je CRM-strategie vooruithelpt. Bij het beheren van je nieuwe CRM-software kun je klantdata stroomlijnen voor alle teams, zodat iedereen een holistisch beeld krijgt van je klanten, doelen en prestaties.