Wat is klantbehoud?

Klantbehoud 101

Terugkerende klanten zijn een uitstekende indicator voor een bloeiend bedrijf. Als klanten tevreden zijn over de waarde die ze van je product krijgen en over de ervaring om bij jou kopen, kun je hun loyaliteit op lange termijn verdienen. Klantbehoud is een maat voor het vermogen van je bedrijf om dit te doen: klanten ervan overtuigen dat loyaal aan je merk blijven een betere optie is dan naar een ander merk gaan. Door je te concentreren op klantbehoud kun je de opbrengst van elke klant in de loop der tijd maximaliseren.

Waarom is klantbehoud belangrijk?

Een hoge mate van klantbehoud is een belangrijke indicator voor succes in elke bedrijfstak. Een hoog klantbehoudratio toont aan dat je klanten tevreden zijn met de waarde die ze van je producten of services krijgen. Als klanten tevreden zijn, zijn werknemers vaak ook meer betrokken. Naast deze twee voordelen zijn er nog andere redenen om meer focus op klantbehoud te leggen:

• Verlaag je kosten. Het werven van nieuwe klanten via marketing en reclame is 5 tot 25 keer duurder dan verkopen aan bestaande klanten. Het behouden van bestaande klanten en het maximaliseren van je verkoop aan deze klanten is een initiatief dat relatief weinig moeite kost en een hoog rendement oplevert.
• Verkrijg merkambassadeurs. Loyale klanten kunnen gratis mond-tot-mondreclame maken als ze je merken aanbevelen aan mensen in hun kring en op sociale media. Ze plaatsen vaak positieve beoordelingen en geven waardevolle feedback op basis waarvan je een product of service kunt verbeteren.
• Verhoog de gemiddelde orderwaarde. Betrokken klanten besteden vaak meer dan andere klanten. Bij veel bedrijven is het grootste deel van hun totaalomzet afkomstig van terugkerende klanten.
• Vergroot je winst. Zelfs een toename in je klantbehoudratio van slechts een paar procent kan je bedrijfsresultaat aanzienlijk verbeteren.
• Maak je bedrijf veerkrachtiger. Met een groot bestand loyale klanten kan je bedrijf onverwachte marktveranderingen het hoofd bieden met minder verlies van omzet.

Customer retention vs. customer acquisition

Customer acquisition—finding new customers and convincing them to buy from you—is strategically different from customer retention. Acquisition is about getting people through the door and converting their interest into sales. A customer retention strategy is about being a good host to those who have already crossed the threshold, making them want to stay because you give them reliable value and impeccable service.

Loyal customers not only provide an excellent return on your relationship-building investment in terms of revenue, but they also often become ambassadors for your brand. Their recommendations create a buzz about your products, lowering your customer acquisition costs.

Bereken je klantbehoudratio

Je klantbehoudratio is eenvoudig te berekenen en kan een nuttige key performance indicator voor je bedrijf zijn. Je klantbehoudratio is het percentage bestaande klanten dat loyaal aan je merk blijft tijdens een bepaalde onderzoeksperiode. Je moet drie variabelen weten:

1. Het aantal klanten dat je aan het begin had (S)
2. Het aantal klanten dat je aan het eind hebt (E)
3. Het aantal nieuwe klanten dat je tijdens dezelfde periode hebt toegevoegd (N)

Pas nu deze berekening van de klantbehoudratio toe:

Trek de nieuwe klanten (N) af van je eindwaarde (E) en deel dit door je beginwaarde (S). Vermenigvuldig de uitkomst met 100 om een ratio te krijgen.

De formule ziet er als volgt uit:

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

Stel dat je wilt weten wat je klantbehoudratio voor het laatste kwartaal is. Als je 1000 klanten had aan het begin van het kwartaal (S), 900 klanten had aan het einde van het kwartaal (E) en in dit periode 200 nieuwe klanten kreeg (N), is je berekening als volgt:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%

Dit betekent dat je in de afgelopen drie maanden 70 procent van je bestaande klanten hebt behouden. De omgekeerde van dat cijfer is je klantverloopratio: 30 procent van je bestaande klanten heeft niets meer bij je gekocht in die periode.

Als je initiatieven neemt om de loyaliteit van klanten te vergroten, kun je de klantbehoudratio gebruiken als belangrijkste meetcriterium voor de effectiviteit van je inspanningen. Het doel is om de klantbehoudratio zo hoog mogelijk te houden en de levensduurwaarde van klanten (de verwachte omzet van elke klant in de loop van je relatie) te maximaliseren.

Best practices voor klantbehoud

Een hoog klantbehoudratio betekent dat de relatie met klanten verder gaat dan het transactieniveau. Bedrijven met loyale klanten zijn zich bewust van de wrijvingspunten in de klantreis en doen er alles aan om die punten weg te nemen. Lange laadtijden van pagina's, een slechte gebruikerservaring op de website of lange wachttijd bij de klantenservice zijn vaak voldoende om klanten een negatief beeld van je merk te geven. Eén negatieve ervaring is vaak al genoeg voor klanten om een ander merk te kiezen. Zorg er dus voor dat elke klantinteractie positief, eenvoudig en efficiënt is.

Hieronder staan enkele acties die je kunt ondernemen om meer klanten je bedrijf te laten beschouwen als hun favoriete merk.

Baseer je strategieën voor klantbehoud op data

Customer Relationship Management (CRM)-software kan analyses bieden om de behoeften van je klanten beter te begrijpen. Data kunnen je vertellen wat hun frustraties zijn, waar de kansen voor cross- en upselling liggen en hoe het staat met je merkreputatie.

Ontmoet klanten op hun eigen locatie

Hedendaagse consumenten verwachten dat ze toegang tot hun voorkeursmerken kunnen krijgen via de digitale kanalen die ze elke dag gebruiken. Door eenvoudige en flexibele opties te bieden om contact met je op te nemen en bij je te kopen, leidt niet alleen tot hoge CSAT-scores (klanttevredenheid), maar kan ook de aankoopfrequentie en transactiebedragen verhogen. Geef je klanten zo veel manieren om contact op te nemen met je bedrijf als je effectief kunt beheren, waaronder:

• Live webchat. Veel consumenten (met name klanten onder de 35) geven de voorkeur aan een snelle en gebruiksvriendelijke interactie met een live agent boven een telefoongesprek.
• Chatbots. Chatbots, virtuele assistenten en virtuele agents (VA) bieden handige selfservice voor eenvoudige problemen en vragen en kunnen zo nodig worden geëscaleerd naar een live agent.
• Sociale mediakanalen. Aanwezigheid op sociale media geeft merken een menselijk gezicht en geeft ze de mogelijkheid om consumentenvragen te beantwoorden, hun volgers uit te breiden en nieuwe producten te laten zien.
• Messenger-apps. Populaire apps zoals Facebook Messenger en WhatsApp kunnen snelle en eenvoudige chats tussen je klantenserviceteam en klanten mogelijk maken.
• E-mail. Gebruik e-mail om klanten op de hoogte te houden van hun aankopen en neem nader contact met ze op via doelgerichte e-mailcampagnes.
• Videochat. Met videochat kun je eenvoudig communiceren en het delen van je scherm is handig voor complexere klantbehoeften, zoals demonstraties van producten.
• Stem. Als je over een aantal of alle bovenstaande kanaalopties beschikt, hebben de medewerkers van je contactcenter meer tijd om effectief te werken en profiteren klanten van kortere wachttijden.

Streef naar een uitstekende klantenservice

Een goede klantenservice helpt om je te onderscheiden van de concurrentie Investeer in training voor medewerkers van je contactcenter die benadrukt hoe je empathisch luistert en snel problemen oplost.

Software voor de klantenservice kan je medewerkers helpen om gesprekken op verschillende kanalen bij te houden, zodat klanten hun probleem nooit twee keer hoeven uit te leggen. Met dit soort tool kunnen je medewerkers elke interactie positief maken, terwijl je organisatie ook de inzichten krijgt die je nodig hebt om te ontdekken waarom je loyale klanten jouw merk kiezen en hoe je op dezelfde weg kunt voortgaan.

5 strategieën voor klantbehoud die resultaten opleveren

Strategieën voor klantbehoud zijn initiatieven en processen die bedrijven gebruiken om de loyaliteit en levensduurwaarde van klanten te verhogen. Terwijl de klantverwachtingen ten aanzien van waarde en gemak blijven toenemen op de huidige markt, zijn strategieën voor klantbehoud cruciale activiteiten voor veel bedrijven geworden, een verschuiving van mooi meegenomen naar noodzakelijk. Een goed programma voor klantbehoud bestaat niet uit één tactiek, maar uit een aanpak met meerdere schakels om klanten dieper te betrekken en de klantervaring te verbeteren.

Hier zijn vijf bewezen strategieën voor klantbehoud die je in je bedrijf kunt invoeren om loyaliteit, gemiddelde orderwaarden en aankooppercentages te verhogen.

1. Volg en analyseer verloopcijfers. CRM-software (Customer Relationship Management) kan je inzicht geven in hoe vaak klanten niet meer bij jou kopen en waarom. Je kunt namelijk geen problemen oplossen die je niet begrijpt.

2. Verfijn je gebruikerservaring. Spoor obstakels in de klantreis op en verwijder ze. Maak het snel en eenvoudig voor online klanten om de producten of services te vinden die ze nodig hebben en om af te rekenen. Investeer in opwaardering van je klantenservice, zodat elke klant snel antwoord krijgt en zich gehoord voelt. Het is ook een best practice om klanten selfserviceopties te geven, zoals veelgestelde vragen, zodat ze direct antwoord krijgen op eenvoudigere vragen.

3. Personaliseer je communicatie. Stem marketingcampagnes af op specifieke segmenten van je klantenbestand en communiceer met ze in de kanalen die ze het meeste gebruiken, of dit nu e-mail, chat of sociale media is.

4. Verzamel feedback van klanten. Ontdek hoe de ervaring van je klanten is door ze ernaar te vragen. Gebruik beoordelingen en enquêtes om je aanbod te verfijnen en laat je klanten weten dat je altijd probeert hun verwachtingen te overtreffen.

5. Zet een loyaliteitsprogramma voor klanten op. Exclusieve lidmaatschappen en loyaliteitsprogramma's kunnen bestaande klanten extra waarde bieden en ze betrokken bij je merk laten voelen. Moedig vaste klanten aan om meer uit te geven en vaker te kopen door beloningen aan te bieden, zoals gratis producten, voorproefjes van nieuwe producten en speciale promoties.

In een ideale situatie is je klantbehoudratio 100%: klanten waarderen je aanbod zo dat ze voor altijd loyale klanten blijven. Een perfecte klantbehoudratio is in de echte wereld misschien niet mogelijk, maar als je enkele van deze procedures volgt, kun je jouw ratio omhoog brengen.

Plan je strategie voor klantbehoud

Initiatieven voor klantbehoud bieden waardevolle mogelijkheden om de loyaliteit van je bestaande klantenbestand te behouden terwijl de levensduurwaarde van klanten wordt vergroot. Met deze tactieken kun je klanten stimuleren om meer uit te geven bij elke order uit te geven, vaker bij jou te kopen en ambassadeurs voor je bedrijf te worden.

Microsoft Dynamics 365 kan je helpen om je strategieën voor klantbehoud te optimaliseren met eenvoudig te begrijpen analyses van klantdata en inzichten om je CSAT-score te verbeteren. Dynamics 365 Customer Service geeft je bedrijf een compleet beeld van je klanten, zodat je altijd weet wat ze willen en nodig hebben.