What is customer service?

Klantenservice is de overeenkomst en ondersteuning van klanten voor én na de aankoop van producten of services van je bedrijf.

Om de klantenservice te begrijpen, is het goed om eerst inzicht te krijgen in het klanttraject. Het klanttraject is het pad dat een persoon aflegt, vanaf de eerste aanschaf van je merk als nieuwe klant, tot en met alle verdere interacties met je bedrijf daarna.

Klantenservice omvat de richtlijnen, overeenkomsten en ondersteuning van je klanten tijdens dit hele traject. Klantenservice is meer dan alleen communicatie bij de eerste aankoop van een product of service: goede klantenservice is een doorlopend proces.

Why is customer service important to your business?

Klantenservice is belangrijk voor je bedrijf, omdat hiermee de relatie tussen het bedrijf en je klanten tot uiting komt en uiteindelijk het succes van je bedrijf bepaalt. Klantenservice biedt je de kans om je bedrijfswaarden en missie uit te dragen, en om claims over de kwaliteit van je producten of diensten te staven.

Met een goede klantenservice wordt de loyaliteit van je klanten gestimuleerd. Bedrijven vormen namelijk vaak teams met succesmanagers zodat klanten blijven en telkens weer terugkomen. Dit proces heet klantbehoud. Aangezien klantbehoud doorgaans minder kost dan het verwerven van nieuwe klanten, heeft dit meestal een positief effect op de bedrijfskosten. Naarmate je bedrijf steeds meer aandacht besteedt aan je klanten, voelen ze zich meer gewaardeerd en zullen ze hun prettige ervaringen doorgeven en je bedrijf bij potentiële klanten aanbevelen.

What are the different types of customer service?

Klantenservice kan worden onderverdeeld in communicatiestijlen, waarbij elke stijl een specifiek doel dient. Met deze typen klantenservice kan je bedrijf klanten verwerven, betrekken en behouden.

Hieronder staan vier typen klantenservice en communicatie:

1. Reactieve klantenservice

Een reactieve klantenservice biedt service op basis van klantverzoeken of vragen. In feite biedt je bedrijf pas producten of services aan wanneer een klant daar behoefte aan heeft.

2. Proactieve klantenservice

Een proactieve klantenservice houdt in dat je bedrijf inspeelt op de behoeften van je klanten en je klanten bij het proces betrekt, zonder dat je klanten daar specifiek om vragen. Met een proactieve klantenservice kun je de verkoop verhogen, klantverloop vermijden en een goed contact met je klanten onderhouden. Bij een proactieve klantenservice bied je bijvoorbeeld kortingen aan je klanten aan voor toekomstige aankopen, vraag je om feedback of start je check-in-processen bij klantaccounts.

3. Synchrone communicatie

Bij synchrone communicatie worden je klanten in real time bij bedrijfsprocessen betrokken, zoals bijvoorbeeld door een telefoongesprek. Synchrone communicatie kan worden toegepast bij een proactieve en reactieve klantenservice.

4. Asynchrone communicatie

Communicatie die begint en stopt, wordt asynchrone communicatie genoemd. Asynchrone communicatie tussen je bedrijf en klanten is altijd gefaseerd en op basis van de gemakkelijkste optie. Goede voorbeelden hiervan zijn ondersteuningsberichten, e-mails en chats. Bij asynchrone communicatie kunnen jij en je klanten een gesprek hervatten waar het werd afgebroken omdat de volledige context van de communicatie intact is. Asynchrone communicatie kan ook worden toegepast bij zowel een proactieve als een reactieve klantenservice.

Klantenservice is de ondersteuning van klanten die betrokken zijn bij je bedrijf en je merk, en daarom zijn er meerdere juiste manieren om dat te doen. En bij de meeste bedrijven zijn meerdere stijlen klantenondersteuning nodig. Bij proactieve, reactieve, synchrone en asynchrone klantenservice is één specifieke methode daarom niet noodzakelijk altijd beter dan een andere.  Bepaal hoe je de verschillende stijlen van communicatie en service wilt gebruiken door eerst inzicht te krijgen in de behoeften van de klant, je branche en de mogelijkheden van je bedrijf. 

What is good customer service?

Goede klantenservice is een doorlopend proces waarbij de prioriteit bij de klant wordt gelegd, met het doel in zijn of haar behoeften te voorzien. Klantenservice heeft invloed op de perceptie van je bedrijf en gaat verder dan marketing en reclame alleen. En uitstekende klantenservice betreft vaardigheden en activiteiten die kunnen worden onderverdeeld in deze acht kernprincipes: 

1. Empathische klantenservice

Uitstekende klantenservice is niet mogelijk zonder empathie. Je bedrijf kan empathische klantenservice gebruiken om klanten met warmte, begrip en een gevoel van vertrouwdheid met betrekking tot hun gevoelens te benaderen. Empathische klantenservice laat klanten zien dat zij gewaardeerd worden en meer betekenen voor je bedrijf dan puur geldelijke transacties. Breid de empathie in je klantenservice uit door medewerkers te vinden die over empathetische eigenschappen beschikken, zoals gevoeligheid en medeleven.

Personeelstraining waarbij gebruik wordt gemaakt van klantenscenario's en gestandaardiseerde empathische communicatie vormt eveneens een effectieve manier om empathie te bevorderen in de klanten. Zinnen als "Ik begrijp het", "Ik ben er om te helpen" en "Ik hoor wat u zegt" zijn heel geschikt als empathische zinsneden.

2. Actief luisteren

Bij actief luisteren gaat het om het besteden van nauwgezette aandacht aan je klanten tijdens het hele gesprek om het beste in hun behoeften te kunnen voorzien. Door bijvoorbeeld attent te luisteren naar details zoals datums, tijdstippen, pijnpunten, anekdotes en klantvoorkeuren zorg je ervoor dat je bedrijf op accurate wijze kan beoordelen wat je klanten nodig hebben, problemen kan oplossen en in hun behoeften kan voorzien.

Het bieden van meerdere communicatiekanalen aan je klanten is een slimme manier om je vermogen om actief naar hun behoeften te luisteren, te verbeteren. Door gebruik te maken van een omnichannel-strategie kan je bedrijf communicatierichtlijnen voor actief luisteren ontwikkelen, speciaal toegespitst op elk kanaal.

3. Service en productkennis

Als je klantenservicemanagers de best mogelijke service willen bieden aan je klanten, moeten zij kennis hebben van je zakelijke producten en services. Licht je medewerkers voor over je producten en services en voorzie hun van regelmatige productinzichten en training. Wanneer medewerkers kennis hebben van productmogelijkheden is dat een teken voor klanten dat zij in goede handen zijn en dat je bedrijf in je behoeften kan voorzien en oplossingen kan bieden.

4. Technische expertise

Technische expertise heeft betrekking op de kennis van complexere service- en productfuncties, relevante gebruikssituaties en zakelijke scenario's. Klanten hebben regelmatig behoeften, vragen en uitdagingen waarin niet kan worden voorzien via elementaire productkennis. Dat is de reden waarom technische expertise zo belangrijk is. Denk hierbij bijvoorbeeld aan productontwikkelaars, productmanagers, industriedeskundigen en specialisten.

Je kunt de expertise binnen je bedrijf vergroten door relevante technisch deskundigen in te huren of te raadplegen. Voorzie bovendien je technisch deskundigen van inzichten en workshops die hun helpen te leren en op de hoogte te blijven van innovaties en verbeteringen in de industrie.

5. Goede interpersoonlijke vaardigheden

Interpersoonlijke vaardigheden beschrijven het vermogen om op een goede manier interacties aan te gaan met klanten, contacten met hen onderhouden en met hen te communiceren, en vormen een absolute noodzaak voor het leveren van een uitstekende klantenservice. Interpersoonlijke vaardigheden voegen een menselijk element toe aan je zakelijke interacties met mensen en helpen bepalen of zij je klanten worden en vervolgens ook blijven. Goed interpersoonlijke vaardigheden helpen je bedrijf zich te onderscheiden van vergelijkbare bedrijven in je branche, omdat deze moeilijk te dupliceren zijn.

De beste manieren om de interpersoonlijke communicatie te verbeteren is via training en feedback, waarbij inzicht wordt gekregen in het doel van de klantinteractie, een positieve en beheerste toon wordt gehanteerd en gebruik wordt gemaakt van gesprekshulpmiddelen. Maar medewerkers kunnen het beste de gebruikte gesprekshulpmiddelen enigszins aanpassen zodat deze bij hun eigen spraakpatronen, toon en persoonlijkheid passen.

6. Duidelijke communicatie

Communiceer duidelijk om je klanten inzicht te bieden in de parameters van je bedrijf, producten en services. Als je klanten helpt precies te begrijpen hoe je hun van dienst kunt zijn, hebben niet alleen zij daar baat bij, maar ook je bedrijf. Duidelijke communicatie kan je helpen tijd te besparen bij probleemoplossing, terwijl het bovendien een positieve invloed heeft op de ervaringen van je klanten. Verbeter je communicatie door meerdere communicatiekanalen te bieden voor je klanten om interacties met je bedrijf aan te gaan. Of het nu om live chat, online video-oproepen, tekstberichten, sociale media, e-mail of andere kanalen gaat, het bieden van meerdere mogelijkheden voor communicatie helpt je betere service te bieden aan je klanten.

7. Multitasking

Vaardigheden op het gebied van multitasking zijn nodig om meerdere klanten van dienst te zijn en activiteiten uit te voeren terwijl je in de behoeften van klanten voorziet. Je klantenservicemedewerkers moeten probleemloos verschillende taken kunnen uitvoeren en contacten kunnen onderhouden met meerdere klanten, niet alleen één voor één, maar vaak ook nog tegelijkertijd. Multitasking mag er echter nooit toe leiden dat je medewerkers hun zakelijke taken niet correct kunnen uitvoeren. Je bedrijf en medewerkers moeten zich bewust zijn van werkcapaciteiten en doordachte, haalbare doelen stellen om betere resultaten te behalen bij multitasking.

8. Opvolging

Opvolgen bij je klanten kan een proactieve manier vormen om klantrelaties te stimuleren. Opvolging is belangrijk omdat het je bedrijf in staat stelt een nauwkeurig inzicht te houden in de interesses, plannen en uitdagingen van je klanten.

Een prima manier om de opvolging te verbeteren is via het gebruik van communicatie op maat. Gepersonaliseerde opvolging omvat het gebruik van aangepaste e-mails, promoties en andere vormen van communicatie die zijn toegespitst op het profiel van je klant. Gepersonaliseerde communicatie laat je klanten zien dat zij uniek en waardevol voor je bedrijf zijn.

Elevate your service with these five ingredients

Download dit eBook en kom meer te weten over hoe je je service-ervaring kunt verbeteren.

Download het eBook

What are some methods of customer service?

Today, customer service is evolving, and changing the way your business interacts with people. Here are examples of traditional and emerging customer service methods:

Customer nurture

Customer nurture entails regular engagement of your customers after they purchase your product or service. Reaching out to check for customer satisfaction, offering valuable services, and communicating any upcoming product changes, helps to foster a sense of community among your customers. With an effective customer nurture strategy, your customers will more likely recommend your business to other people and choose your services rather than flock to your competitors.

Personalized service

Personalized service has revolutionized how customers interact with businesses. Today, customers receive recommendations, guides, and marketing content based on their individual customer profiles and preferences, like their location, buying history, and interests.

Personalized service gives your business a competitive edge, by providing an experience to your customers that’s hard to re-create. Personalizing your customer experiences to fit their specific needs and tastes helps your business retain customers.

Timely response

In your business, challenges are sure to arise. Using soft skills like good interpersonal communication to address customer needs and solve challenges in a timely fashion, builds confidence in the capabilities of your business among your customers. Resolving your customers’ issues quickly and accurately helps keep them loyal to your brand and is an opportunity to differentiate your business from competitors.

Multichannel service

Multichannel service is a continuously expanding example of customer service. Today, your customers expect to communicate with your business via social media, email, text, phone, and in person. As the channels for communication and service increase, your business should consider offering services via multiple channels. Increasing channels of communications and service gives your business more opportunities to expand your brand and customer base.

How does technology enhance customer experience?

Vandaag de dag kan je bedrijf de klantervaringen verbeteren met nieuwe en in opkomst zijnde technologie. Technologie kan je bedrijf helpen bij het bedienen van klanten en het uitbreiden van verkoop en opbrengst. Verbeter je klantervaring met de volgende technologieën:

AI

AI wordt gebruikt om klantrelaties te verbeteren door middel van betere communicatie tussen je bedrijf en klanten, en door nuttige klantinzichten te bieden. Met AI-technologie kan je bedrijf profijt halen uit tools voor taal- en gevoelsanalyse, chatbots en spraakanalyse.

Zaken als de toon van geschreven en gesproken tekst, de hoeveelheid geboden informatie, vriendelijkheid of ernst kunnen worden gedetecteerd met AI. Je bedrijf kan verbeterde ondersteuning bieden aan klanten door guides en berichten met AI-ondersteuning te bieden en waardevolle klantgegevens te verzamelen.

Automatisering

Technologieën waarbij gebruik wordt gemaakt van automatisering kunnen de beschikbaarheid van je klantenservice drastisch verbeteren door je klanten van geautomatiseerde zelfbedieningsservices te voorzien. Door gebruik te maken van automatisering bij het beheren van routinematige en redundante activiteiten kunnen je medewerkers zich concentreren op klantsituaties met hogere prioriteit, en dit kan helpen het personeelsverloop te verminderen, omdat je medewerkers zich niet gaan vervelen of te weinig worden gebruikt omdat zij voortdurend bezig zijn met het uitvoeren van simpele taken. Automatiseringstechnologie, zoals helpdesksoftware, kan snelle antwoorden bieden aan klanten en hun door betalingsportals heen leiden. Automatisering kan worden gebruikt voor het verwerken en plannen van betalen, het bieden van acccountgegevens en het plannen van afspraken.

CRM

CRM-technologie (Customer Relationship Management) kan je bedrijf helpen bij het beheren en organiseren van klantaccounts, doelstellingen en verkoopkansen. CRM-technologie stelt je bedrijf in staat interacties van klanten met je bedrijf bij te houden, mogelijkheden voor marketing, contact en upselling te definiëren en bij te houden, en accounts te identificeren die je kwijt dreigt te raken.

CRM-software biedt je bedrijf een omgeving voor het maken van verkoopscripts en het bijhouden van het succes van scripts en andere berichten in verschillende accounts en klantsegmenten. CRM-technologie kan samenwerken met andere technologieën en systemen, zoals e-mail, videochat en boekhoudplatforms. Met behulp van AI en automatiseringstechnologie kan een CRM gerichte meldingen aan verkoop- en klantenservicemedewerkers op basis van specifiek gedrag van klantaccounts.

Personalisatie

Personalisatietechnologie biedt individuele klanten maatwerkervaringen op basis van hun voorkeuren en vergroot het inzicht van je bedrijf in je klanten. Je bedrijf kan kooppatronen onderzoeken, zoals de aanschaf van gratis producten, inkoopschema's en productvoorkeuren.

Personalisatie stelt je tevens in staat om gemakkelijker mogelijkheden voor upselling te identificeren en de kannibalisatie van producten te voorkomen ten gevolge van concurrentie van twee of meer van de producten van je bedrijf die in dezelfde behoefte voorzien. Met behulp van personalisatie kun je je klantervaringen afstemmen op wat hun het allerbeste bevalt aan je bedrijf.

Gegevensanalyse

Met behulp van gegevensanalyse kan je bedrijf anticiperen op klantbehoeften, problemen met de klantenservice voorkomen en het succes van de verkoop- en marketinginspanningen van je bedrijf meten. Gegevensanalyse biedt je bedrijf inzichten en datapunten met betrekking tot vrijwel elke interactie die je klanten hebben met je bedrijf. Met gegevensanalyse kan melding worden gemaakt van paginaweergaven, klikken of omzet, terwijl hiermee ook seizoensgebonden pieken in de vraag kunnen worden voorspeld.  

Met behulp van analyses kan je bedrijf verhalen ontwikkelen en gevolgtrekkingen maken op basis van de data en informatie in analyserapporten en -dashboards. Gegevensanalyse kan je informatie bieden voor je bedrijfsstrategieën en -tactieken, zoals wanneer korting moet worden gegeven op artikelen, services moeten worden gepromoot of de productie van producten die onvoldoende verkopen moet worden stopgezet. 

How software can enhance your customer service

Klantenservicesoftware verbetert het vermogen van je bedrijf om te voorzien in de behoeften van je klanten, via verhoging van de productiviteit, communicatiemogelijkheden en kennis van je klanten. Houd bij het kiezen van klantenservicesoftware je specifieke bedrijfsdoelen en klantbehoeften in het achterhoofd. Begrijp welke kanalen je klanten het meest gebruiken en besteed aandacht aan de uiteenlopende mogelijkheden van verschillende klantenservicetechnologieën. Kies, tot slot, klantenservicesoftware die goed werkt met systemen die je momenteel gebruikt.

Er zijn veel softwareopties beschikbaar, met inbegrip van Dynamics 365 Customer Service, die je bedrijf helpen de service te optimaliseren, de klantervaringen te personaliseren en de productiviteit te verhogen. Ontdek nieuwe manieren om je bedrijf te verbeteren met klantenservicesoftware.

Meer informatie over Dynamics 365