Verdergaan naar hoofdinhoud
Iemand gebruikt een laptop in een koffiebar en leert wat een orderbeheersysteem is

Een handleiding voor orderbeheersystemen

Het registreren, volgen en afhandelen van orders via meerdere e-commerce-kanalen kan lastig zijn. Maar een orderbeheersysteem (OMS) kan de handmatige processen binnen je verkooptraject verlichten.


Wat is een OMS?

Een OMS is een computersoftwaresysteem waarmee het aantal verkopen, orders, de voorraad en de afhandeling automatisch worden gevolgd. Sommige van deze oplossingen kunnen ook door bedrijven worden ingezet om personen, processen en samenwerkingsverbanden te bewaken. Door alle functies voor het beheer van klantorders te verwerken, kunnen je team en je klanten het proces volgen en de efficiëntie ervan over de hele linie analyseren.

Met de toevoeging van een OMS kan je bedrijf zich voorbereiden op groei van de verkoop naarmate je bedrijf zich uitbreidt. Door de lastige handmatige stappen binnen het orderbeheerproces te automatiseren, kan je team tijd en geld besparen en resources op een efficiënte manier toewijzen.

Hoe groot je bedrijf ook is, je moet aan de verwachtingen van je klanten kunnen voldoen terwijl ze producten bestellen via verschillende digitale kanalen. Bovendien willen klanten een optie voor ophalen in de winkel of aflevering op locatie, en de mogelijkheid je product te retourneren of te ruilen op een bepaalde locatie.

Naarmate de afhandeling van verzendingen sneller plaatsvindt, kan het nodig zijn een orderbeheersysteem aan je proces toe te voegen. Zonder deze mogelijkheid kunnen orders binnen je platform:

  • Misgelopen worden.
  • Onnauwkeurig of foutief zijn.
  • Niet afgehandeld worden.
  • Meer tijd in beslag nemen dan aanvankelijk gepland.

Als een klant een van deze situaties keer op keer – of zelfs eenmalig – meemaakt, kan die klant een negatief beeld van je bedrijfsprocessen krijgen, waardoor het voor de concurrentie gemakkelijker wordt een betere ervaring te bieden.

Kort gezegd kan het toevoegen van het OMS aan je proces je helpen bij het volgende:

  • Afstemmen van verkoopmedewerkers en online platforms.
  • Succes volgen met analytics.
  • Complexe verzendschema’s beheren.
  • De voorraad coördineren met beschikbare orders via meerdere kanalen.
  • Orderafhandeling garanderen bij het gebruik van externe logistiek.
  • Menselijke fouten door handmatige invoer, inefficiënties en inconsistente toewijzing van resources elimineren.

De functies van een OMS

De implementatie van een orderbeheersysteem als aanvulling op de huidige infrastructuur is van groot belang om de digitalisering van de verkoop en de daaropvolgende versnelling te benutten. Orderbeheerfunctionaliteit kan een bepalende factor zijn voor het succes van je bedrijf. Een OMS biedt ondersteuning op vijf gebieden binnen het orderbeheerproces:

  1. Boekhoudkundige integratie
    Dit omvat alle financiële data die vanuit je OMS aan teams wordt toegewezen, zoals boekhoudkundige data, leveranciers en klanten, zodat je team je financiële data beter kan stroomlijnen en het niet nodig is data opnieuw in te voeren of handmatig over te zetten.
  2. Database met klanten
    Alle contactinformatie en activiteiten van klanten waarmee servicemedewerkers de meest winstgevende gebruikers kunnen herkennen.
  3. Voorraadbeheer
    Hiermee wordt een geconsolideerde weergave van je voorraad geboden zodat je voorraadniveaus kunt beheren en volgen. Ook krijg je hiermee je de beschikking over algoritmen om orders te routeren naar het volgende beschikbare magazijn en de beste verzendopties. Deze algoritmen worden gebruikt in alle fasen van het voorraadbeheerproces: picken, inpakken, verzenden en volgen.
  4. Verkoopkanaal
    Je OMS ontvangt en consolideert orderinformatie uit alle verkooppunten, waaronder online, in-store en orders die geplaatst worden via de klantenservice. Dit kan ook supportorders in verschillende valuta’s omvatten uit mondiale regio’s.
  5. Verkoopondersteuning
    Productinformatie wordt in realtime geactualiseerd ter ondersteuning van omnichannel retour- en ruilhandelingen.

Door gebruik te maken van een OMS-platform voor deze gebieden van de onderneming, kan je bedrijf:

  • Klantbehoeften binnen meerdere kanalen afhandelen voor een naadloze e-commerce-ervaring, waarbij je bespaart op de tijd die je team nodig heeft om orders af te handelen en teamgenoten te trainen. Je krijgt bovendien een breed overzicht van de orders zodat je het aantal fouten en menselijke vergissingen kunt verkleinen en op één locatie alle realtime data kunt opvragen die je nodig hebt.
  • Handmatige processen elimineren.
  • Voorraadbehoeften rapporteren en voorspellen om te voorkomen dat je te veel bestelt of verkoopt. Tijdens onverwachte schommelingen in de vraag ben je in staat verbinding te leggen met je voorraadkanalen om een strategie te realiseren waarbij de verkoper de afhandeling verzorgt.
  • Een integratie uitvoeren met verschillende bedrijfssystemen zoals ERP, met inbegrip van magazijnen, klantenserviceteams en de boekhouding.
  • Orders accepteren uit verschillende landen in verschillende soorten valuta. Naarmate de wereld steeds verder globaliseert, moet je team voorbereid zijn – zodat jij gemakkelijk naar nieuwe markten kunt uitbreiden.

Sommige taken die een OMS kan verwerken, zijn:

  • Optimaliseren en automatiseren van de orderafhandeling.
  • Verstoringen in de processen beperken.
  • De levenscyclus van orders beheren.
  • Reageren op veranderlijke bedrijfsmodellen.

De voordelen van een OMS

Hoe groot je bedrijf ook is, de implementatie van een orderbeheersysteem kan je bedrijfsactiviteiten van bovenaf verbeteren. Hieronder zie je een paar van de verschillende voordelen van de toevoeging van een OMS aan je bedrijf.

  • Automatisering. Een orderbeheersysteem vertrouwt op automatisering – van het beheer van je winkel tot de levering van je product. Hierdoor bespaar je op handmatig werk, zodat de arbeidskosten omlaag gaan. Terwijl de perioden voor afhandeling korter worden, kiest een OMS het magazijn of de afhandelingslocatie, bepaalt het de afhandelingsvolgorde en verstuurt het een afhandelingsverzoek aan het magazijn zodat het personeel zich op de order kan voorbereiden.

    Aangezien je de afhandelingstijden kunt inkorten, kun je resources opnieuw toewijzen om ze in te zetten voor meer complexe delen van de onderneming die bijdragen aan de groei en klanttevredenheid. Ook verbeter je de databeveiliging – een belangrijk onderdeel in een wereld die steeds verder wordt gedigitaliseerd.
  • Minder menselijke fouten. Als een van de belangrijkste oorzaken van afhandelingsfouten in magazijnen kunnen menselijke fouten ernstige problemen opleveren. Hoe groot of klein de fouten ook zijn. Met de inzet van een nauwkeurig orderafhandelingssysteem worden de taken automatisch verwerkt. Een OMS kan multichannel voorraadcontrole en magazijnoptimalisatie tot stand brengen door waarschuwingen te versturen over alles variërend van voorraadniveaus tot mogelijke liquidatiebehoeften. Hiermee voorkom je vertragingen in de verzending, extra marktkosten en ontevreden klanten.
  • Realtime rapportage. De verwerking van orders kost tijd. Terwijl jij je systeem bijwerkt, komt er ononderbroken nieuwe informatie binnen. En wanneer je deze onderdelen met de hand toevoegt, heb je mogelijk niet altijd de meest actuele informatie tot je beschikking. Een OMS kan realtime data bieden over orders, de voorraad en klanten. Dit type data is een geweldige aanvulling op je websiteanalytics en zorgt ervoor dat je marketingstrategieën klanten voor de lange termijn binnenhalen.
  • Stockouts voorkomen met voorraadprognoses. Als je bedrijf geen toegang heeft tot prognosesoftware en voorraadniveaus, kun je niet bijhouden wanneer het magazijn moet worden aangevuld. Dit leidt tot twee grote problemen: overbevoorrading en stockouts. Dit betekent dat er grote hoeveelheden niet-verkochte voorraad in een magazijn aanwezig zijn of dat de voorraad onvoldoende is om aan de vraag te voldoen. Met de toevoeging van een OMS pak je beide problemen aan.

    Je kunt betere prognoses maken voor seizoenspieken, populaire producten en aankooptrends. Je kunt ook precies bepalen hoeveel magazijnruimte je nodig hebt voor je producten, zodat je op elk moment over de juiste hoeveelheid voorraad beschikt.
  • Eén bron van waarheid. Je OMS-dashboard geeft je alle informatie die je nodig hebt om je bedrijf en je verkopen te volgen. Door boekhoud-, voorraad- en klantdata te combineren kun je op een efficiënte manier nieuwe strategieën ontwikkelen.
  • Eenvoudig de schaal aanpassen en multichannel mogelijkheden. Terwijl je bedrijf blijft groeien, is het van groot belang dat je orderbeheersysteem met je kan meegroeien. Bij de ontwikkeling naar een multichannel bedrijf, moet je orders kunnen volgen, ook als de afhandeling complex wordt. Het klantverkeer gaat namelijk via meerdere kanalen lopen. Je moet orders kunnen volgen via verschillende markten en websites. Een OMS kan deze orders centraliseren, de data bijhouden, de voorraad bijwerken en orders routeren.

Het OMS-proces stapsgewijs

De meeste orderbeheersystemen volgen een proces met zes stappen om je te helpen orders van klanten snel en nauwkeurig te verwerken en af te handelen. Met dit proces zorg je ervoor dat je aan alle behoeften van klanten voldoet terwijl je ze een allesomvattende maar toch persoonlijke gebruikerservaring biedt. De zes stappen zijn:

  1. Ontdekken
    De eerste stap in je orderbeheerproces wordt geactiveerd door de klant. Deze plaatst een order – via je webwinkel, een externe website of per telefoon – in een online winkelwagentje en de voorraad wordt direct aangepast. Het systeem kan ook aangeven of het artikel simpelweg in het winkelwagentje aanwezig is of dat de klant de aankoop heeft gestaakt.
  2. Orderplaatsing
    Nadat de klant heeft besloten het product te kopen, communiceert het OMS met de boekhouding of het financiële team om de creditcardgegevens te verifiëren en wordt de order verwerkt. Zodra de order is goedgekeurd, wordt die gerouteerd voor afhandeling.

    Groothandelaren of B2B-verkopers kunnen kiezen voor een factuurmodel, waarbij ze aangeven dat ze eerst een offerte willen ontvangen voor bulkaankopen. Vervolgens wordt er een factuur verzonden die voor een specifieke vervaldatum voldaan moet worden.
  3. Orderafhandeling
    Als de order aankomt bij het magazijn, kiest je OMS de dichtstbijzijnde of best toegankelijke optie in de buurt van de bestemming voor de order. Vervolgens berekent het OMS de verzendkosten en de snelste vervoerders. Een OMS kan eventueel helpen bij het afdrukken van etiketten, pakbonnen en ontvangstbewijzen.
  4. Magazijnbeheer
    Voor deze stap is het essentieel dat je voor elk artikel beschikt over een SKU en een barcode. Als een product beide heeft, wordt de nauwkeurigheid van de afhandeling verbeterd en wordt het eenvoudiger voor je magazijn om je product te scannen en het aan de order toe te voegen. Er zijn vier methoden voor orderpicking in je magazijn:

    Per order. Artikelen uit één order worden gepickt en aan het inpakstation geleverd.

    Batch-picking. Een picker krijgt een bepaald aantal orders toegewezen in een enkele ronde om de artikelen op te halen en naar het inpakstation te brengen.

    Zone-picking. Elke picker krijgt een specifieke zone in het magazijn toegewezen en de artikelen in die zone worden aan een order toegevoegd terwijl de zone wordt doorlopen.

    Wave-picking. Alles zones worden gelijktijdig gepickt en de artikelen gaan naar een enkele locatie voor consolidatie.

    Als een artikel niet voorradig is, kan je OMS contact opnemen met je verkopers en leveranciers zodat de magazijnvoorraad vooraf wordt aangevuld. Met het opzetten van een vast punt voor nabestellingen blijft je voorraad consistent op peil. Er wordt automatisch een nieuwe aankooporder geplaatst als een bepaalde drempelwaarde wordt overschreden, waarbij ook de magazijnmanagers op de hoogte worden gesteld van mogelijke vertragingen in de afhandeling.

    De order wordt ook naar de boekhoudafdeling gestuurd of je boekhoudsoftware wordt geïnformeerd over de nieuwe aankoop. Een solide oplossing voor financieel beheer vereenvoudigt de maandelijkse en eindejaarsaudits, belastingaangiften – en meer.

  5. Verzending
    Als de order eenmaal is geselecteerd uit de producten in je magazijn, ontvangt het inpakteam de artikelen uit het magazijn en scant het de artikelen voor voorraaddoeleinden. Vervolgens gaat het team aan de slag met picken, inpakken en verzenden van je product op basis van de informatie uit je OMS. Houd rekening met drie zaken die een rol spelen bij het inpakken:

    Nauwkeurigheid van de order. Zorg dat elk artikel bij de juiste order wordt gevoegd.

    Grootte van de verpakking. Neem de afmetingen mee in je prijsstelling. Met dozen in drie tot vijf standaardformaten houd je de kosten laag zonder het proces al te gecompliceerd te maken.

    De juiste verpakking. Sommige verpakkingsmaterialen bieden een betere bescherming voor je product maar kunnen ook duurder uitvallen. Kies een verpakking die kosteneffectief is en een veilig transport garandeert.

    Track & trace. Je OMS kan de klant ook een bericht sturen dat het product onderweg is, onder vermelding van een verwachte aankomsttijd. Jij en je klanten kunnen het product volgen van de eerste verzending vanuit het magazijn tot aan de uiteindelijke bestemming.
  6. Follow-up na de verkoop

    Als het product het magazijn heeft verlaten en de zending na verloop van tijd is gearriveerd, moet het OMS de klant automatisch een mail sturen om na te gaan of het product in goede orde is ontvangen en met de vraag het product te beoordelen. Deze follow-up moet ook gedetailleerde instructies bevatten over eventueel contact met de klantenservice.

    Als er sprake is van ontevreden klanten, moet je beschikken over een efficiënt beleid voor retourneren en restitutie en moeten de instructies hiervoor gemakkelijk te vinden en te volgen zijn. Een OMS kan een verzoek om restitutie snel verwerken en doorgeven aan het boekhoudteam zodat de terugbetaling kan worden verwerkt. Je OMS kan ook verbinding maken met je provider van retourneringsdiensten om ervoor te zorgen dat alle data nauwkeurig en actueel is.

Er zijn ook gevallen waarin je OMS speciale orders kan markeren, ongeacht of dit vervangende artikelen na retourzendingen zijn, cadeaus of vip-orders. Wanneer deze orders via het systeem worden verwerkt, kan je OMS ze markeren met een unieke code, zodat het team dat verantwoordelijk is voor klantbehoud de orders zelf kan volgen om de nauwkeurigheid te waarborgen.


De uitdagingen van orderbeheersystemen

Als je bedrijf niet groot genoeg is of onvoldoende orders heeft om de implementatie van een OMS te ondersteunen, kan het toevoegen van dit type platform te tijdrovend of duur zijn. Voordat je dit systeem aan je proces toevoegt, kan het voor je team en bedrijf nuttig zijn om te achterhalen wat de mogelijke obstakels zijn. Een paar problemen die bij het orderbeheerproces kunnen optreden:

  • Complicaties bij de implementatie. Het toevoegen van een nieuw systeem aan je proces – bovenop de oudere systemen die je al gebruikt – kan lastig en overweldigend overkomen.
  • Prijs. Er zijn ruim voldoende orderbeheersystemen om uit te kiezen, met een prijsklasse variërend van honderden tot duizenden euro’s – en dure systemen zijn niet altijd de beste systemen. Als je bedrijf zich geen uitgebreid ERP-systeem kan veroorloven, richt je je op de toevoeging van een robuuster systeem voor je bedrijfsprocessen.
  • De juiste keuze maken. Er zijn zoveel orderbeheersystemen beschikbaar dat het moeilijk kan zijn om te beslissen welk systeem geschikt is voor al jouw behoeften. Door je checklist door te nemen en zowel de vereiste onderdelen als de onderdelen die mooi meegenomen zouden zijn hiërarchisch te rangschikken, kun je zien welk OMS het beste bij jouw bedrijf past.

Het vraagt tijd én de inzet van veel van je teamgenoten om een passend OMS voor je bedrijf te kiezen. Om er zeker van te zijn dat je een OMS kiest dat voor iedereen werkt, moet je vragen stellen om te ontdekken wat het beste voor jouw team werkt.


Overwegingen voor het kiezen van een OMS voor jouw bedrijf

Elk orderbeheersysteem is anders, dus je moet eerst de behoeften achterhalen en je OMS op maat snijden.

Bepaal eerst je doelen en doelstellingen. De eerste fase is het begrijpen van het wie, wat en waarom van je OMS. Beleg een vergadering met stakeholders (variërend van teamleden en leveranciers tot klanten) en bepaal welke functies noodzakelijk zijn en welke wel aardig zouden zijn om toe te voegen. Bespreek hierbij de toekomst van je bedrijf en de schaalbaarheid van geschikte oplossingen. Je wilt een OMS kiezen dat met je bedrijf kan meegroeien.

Stel vervolgens een verzoek om een voorstel (RFP) op en dien dit in bij leveranciers van oplossingen voor orderbeheer om je beslissing vorm te kunnen geven. Met deze RFP weet je zeker dat jij en je leverancier op één lijn zitten voor wat betreft de technische vereisten en beperkingen van je oplossing en de manier waarop die volgens jou moet functioneren. Zorg dat je de leveranciers de volgende informatie geeft zodat zij het beste voorstel voor je organisatie kunnen opstellen:

  • Ordervolume
  • Aantal SKU’s
  • Bestaande hardware of software
  • Details over training en facilitering
  • De overgangstijdlijn van de implementatie

Tot slot ga je evalueren en vergelijken. Mogelijk heb je verschillende leveranciers met verschillende voorstellen op je lijstje. Je moet beslissen of je OMS een enkele softwareoplossing wordt of uit verschillende tools en processen gaat bestaan. Je hebt ook een OMS nodig dat e-commerce verbindt met support voor klanten zodat zij toegang hebben tot je geautomatiseerde klantenservice. Je wilt een unieke digitale ervaring beheren op een hoogwaardig platform waarin de nieuwste technologie wordt gebruikt. Een aantal vragen over elk van de systemen die je jezelf kunt stellen bij je beslissing:

  • Worden handmatige processen vervangen door geautomatiseerde werkstromen?
  • Worden meerdere magazijnlocaties ondersteund?
  • Worden er realtime updates van de voorraad geboden?
  • Wordt er nieuwe functionaliteit toegevoegd?
  • Is er sprake van rapportage en prognoses om problemen beter te herkennen en in te spelen op verandering?
  • Worden verkoopactiviteiten via meerdere kanalen, valuta’s en regio’s ondersteund?

Jij en je team willen alles uit je nieuwste software halen. Hoewel je misschien geen enkel orderbeheersysteem vindt dat aan elk punt op je checklist voldoet, zul je ontdekken wat je nodig hebt voor de levensduur van je activiteiten. Met je keuze voor de beste OMS-oplossing voor jouw team til je je orderafhandeling en bedrijfsprocessen naar een nieuw plan.


Dynamics 365 kiezen als je volgende OMS

Voor elk groeiend bedrijf geldt dat de implementatie van een OMS dat naadloos geïntegreerd kan worden in bestaande processen, de volgende stap is voor de ontwikkeling en het behoud van je klantenbestand.

Cruciale elementen van je e-commerce zijn dat je klanten de mogelijkheid geeft je voorraad in realtime te zien en de optie biedt veilig en afgeschermd orders te plaatsen. Een snel en betrouwbaar orderbeheersysteem dat bedrijven in staat stelt via meerdere kanalen te verkopen en automatisch verkooporders te genereren moet onderdeel zijn van elke marketing- en verkoopstrategie. Met het juiste orderbeheersysteem realiseer je coherente ervaringen voor bestellingen en aankopen door je inspanningen op het gebied van orderafhandeling proactief te coördineren en orderstromen te optimaliseren.

Met een oplossing als Dynamics 365 Intelligent Order Management kun je je bedrijfsactiviteiten moeiteloos schalen terwijl je realtime inzichten verzamelt waarmee je elk aspect van de levenscyclus van orders kunt beheren. Met meer flexibiliteit, transparantie en tijdige levering dankzij je volgende orderafhandelingssysteem, kan je bedrijf klanten elke keer opnieuw een geweldige ervaring bieden.