Wat is Customer Experience Management?

CXM is een benadering van klantrelaties die verder gaat dan alleen marketingtools en -software – met als doel een digitale transformatie tot stand te brengen waarbij de klant daadwerkelijk centraal staat binnen het bedrijf. Bij een CXM-mentaliteit krijgt het vormgeven en personaliseren van de volledige klantervaring de prioriteit en kan dit op schaal, via elk kanaal en in realtime gerealiseerd worden.

Wat is het verschil tussen CRM en CXM?

CXM wordt vaak verward met Customer Relationship Management of CRM, vanwege de overeenkomst van een aantal basisfuncties. Hoewel er sprake is van enige overlap, is CXM niet simpelweg een andere naam voor traditionele CRM. Bij CXM wordt de volgende stap genomen bij het beheer van klantrelaties. Waar CRM voornamelijk betrekking heeft op optimalisering van de interne processen van een bedrijf, biedt CXM op verschillende manieren een nog meer klantgerichte aanpak: met nieuwe technologieën, processen, strategieën en klantgericht ontwerp.

CXM verschilt qua technologie van traditionele CRM – met extra voordelen en mogelijkheden voor het ontwikkelen van klantrelaties. Waar CRM-systemen data verzamelen via handmatige of batchinvoer, kan een echte CXM-oplossing een realtime datastroom inschakelen waarmee een dieper inzicht in de voorkeuren en het gedrag van klanten wordt geboden.

De CXM-mentaliteit gaat bovendien verder dan traditionele CRM voor wat betreft strategie en processen. Een bedrijf dat meer klantgericht wil worden, maakt gebruik van CXM om processen op te zetten waarmee interacties en betrekkingen met klanten kunnen worden gevolgd, begeleid en ontworpen.

Aangezien CXM zowel een set technologieën als een reeks processen is en de data niet in een silo terechtkomt, kun je met CXM een echte cross-channel klantervaring neerzetten.

Waarom is Customer Experience Management belangrijk?

Effectief Customer Experience Management is meer dan alleen een goede benadering of goede PR. Door de ervaring van klanten centraal te stellen en de technologie menselijker te laten overkomen, creëer je win-winscenario’s – voor jezelf en voor je klanten.

De klantervaring is een kritieke onderscheidende factor geworden voor allerlei bedrijven op de concurrerende, hyperverbonden mondiale markt. Hoewel het eindresultaat voor een bedrijf misschien te vinden is in leadgeneratie, conversies of duurzame merkloyaliteit, komt ook de klant als winnaar uit het spel, met uitgebreide, persoonlijke ervaringen, meer tevredenheid en een verrijkende relatie met het merk.

Customer Experience Management helpt je bij:

Een grondiger inzicht in klanten realiseren

• Geeft een verbeterd beeld van het gedrag en de voorkeuren van klanten op alle contactpunten.
• Staat meer gedetailleerde segmenten toe om de uiterst relevante persoonlijke ervaringen te bieden die klanten vragen en die verhoogde conversies opleveren.

Loyaliteit en behoud verbeteren

• Biedt persoonlijke ervaringen en maak naadloze klanttrajecten met behulp van geavanceerde software voor marketingautomatisering.
• Stimuleert diepgaande, duurzame relaties met klanten met intelligente service, productadviezen en incentives die de loyaliteit verbeteren.

Een concurrentievoordeel behouden

• Verbetert de operationele prestaties voor meer klanttevredenheid en minder klantverloop.
• Verhoogt het afsluitingspercentage van aanbiedingen en verlaagt de servicekosten.

Het succes van initiatieven meten

• Verzamelt en interpreteert veel grotere hoeveelheden data, waardoor nauwkeuriger inzicht mogelijk is in het succes van je betrokkenheidsinitiatieven.
• Helpt bij het nemen van beter onderbouwde, klantgerichte bedrijfsbeslissingen.