Verdergaan naar hoofdinhoud

Widget Contact opnemen met Verkoop van Dynamics 365

Een vrouw bekijkt data op een laptopscherm

Wat is Customer Experience Management?

Customer Experience Management, vaak afgekort tot CXM of CEM, is een systeem met marketingstrategieën en ‑technologieën die gericht zijn op klantbetrokkenheid, ‑tevredenheid en ‑ervaring.

CXM is een benadering van klantrelaties die verder gaat dan alleen marketingtools en -software – met als doel een digitale transformatie tot stand te brengen waarbij de klant daadwerkelijk centraal staat binnen het bedrijf. Bij een CXM-mentaliteit krijgt het vormgeven en personaliseren van de volledige klantervaring de prioriteit en kan dit op schaal, via elk kanaal en in realtime gerealiseerd worden.

Wat is het verschil tussen CRM en CXM?

CXM wordt vaak verward met Customer Relationship Management of {{hyperlink}}, vanwege de overeenkomst van een aantal basisfuncties. Hoewel er sprake is van enige overlap, is CXM niet simpelweg een andere naam voor traditionele CRM. Bij CXM wordt de volgende stap genomen bij het beheer van klantrelaties. Waar CRM voornamelijk betrekking heeft op optimalisering van de interne processen van een bedrijf, biedt CXM op verschillende manieren een nog meer klantgerichte aanpak: met nieuwe technologieën, processen, strategieën en klantgericht ontwerp.

CXM verschilt qua technologie van traditionele CRM – met extra voordelen en mogelijkheden voor het ontwikkelen van klantrelaties. Waar CRM-systemen data verzamelen via handmatige of batchinvoer, kan een echte CXM-oplossing een realtime datastroom inschakelen waarmee een dieper inzicht in de voorkeuren en het gedrag van klanten wordt geboden.

De CXM-mentaliteit gaat bovendien verder dan traditionele CRM voor wat betreft strategie en processen. Een bedrijf dat meer klantgericht wil worden, maakt gebruik van CXM om processen op te zetten waarmee interacties en betrekkingen met klanten kunnen worden gevolgd, begeleid en ontworpen.

Aangezien CXM zowel een set technologieën als een reeks processen is en de data niet in een silo terechtkomt, kun je met CXM een echte cross-channel klantervaring neerzetten.

Met de geavanceerde mogelijkheden van CXM-tools en -software kunnen bedrijven een totaalweergave van hun klanten krijgen en op deze inzichten inspelen om de betrokkenheid van klanten met hun merk te optimaliseren.

CRM

Kwantitatief Maakt gebruik van relatief onpersoonlijke data-analyse en bekijkt klanten vanuit het oogpunt van statistieken, data en trends.

Is gericht op operationele bedrijfsverbetering om de winstgevendheid te bevorderen.

Verbetert de klantenservice via verschillende integraties tussen kanalen.

CXM

Kwalitatief Integreert relatiedata binnen de volledige levenscyclus van de klant en prioriteert klantervaringen.

Is gericht op klantbetrokkenheid om de winstgevendheid te bevorderen.

Anticipeert en reageert sneller op behoeften van klanten en maakt gebruik van AI en toegepaste CRM-data voor realtime impact op de klantervaring.

Waarom is Customer Experience Management belangrijk?

Effectief Customer Experience Management is meer dan alleen een goede benadering of goede PR. Door de ervaring van klanten centraal te stellen en de technologie menselijker te laten overkomen, creëer je win-winscenario’s – voor jezelf en voor je klanten.

De klantervaring is een kritieke onderscheidende factor geworden voor allerlei bedrijven op de concurrerende, hyperverbonden mondiale markt. Hoewel het eindresultaat voor een bedrijf misschien te vinden is in leadgeneratie, conversies of duurzame merkloyaliteit, komt ook de klant als winnaar uit het spel, met uitgebreide, persoonlijke ervaringen, meer tevredenheid en een verrijkende relatie met het merk.

Customer Experience Management helpt je bij:

Een grondiger inzicht in klanten realiseren

  • Geeft een verbeterd beeld van het gedrag en de voorkeuren van klanten op alle contactpunten.
  • Staat meer gedetailleerde segmenten toe om de uiterst relevante persoonlijke ervaringen te bieden die klanten vragen en die verhoogde conversies opleveren.

Loyaliteit en behoud verbeteren

  • Biedt persoonlijke ervaringen en maak naadloze klanttrajecten met behulp van geavanceerde {{hyperlink}}.
  • Stimuleert diepgaande, duurzame relaties met klanten met intelligente service, productadviezen en incentives die de loyaliteit verbeteren.

Een concurrentievoordeel behouden

  • Verbetert de operationele prestaties voor meer klanttevredenheid en minder klantverloop.
  • Verhoogt het afsluitingspercentage van aanbiedingen en verlaagt de servicekosten.

Het succes van initiatieven meten

  • Verzamelt en interpreteert veel grotere hoeveelheden data, waardoor nauwkeuriger inzicht mogelijk is in het succes van je betrokkenheidsinitiatieven.
  • Helpt bij het nemen van beter onderbouwde, klantgerichte bedrijfsbeslissingen.

CXM in de non-profitwereld

UNICEF Nederland betrekt donateurs om de levens van miljoenen kinderen te verbeteren

CXM in de zorgsector

MVP Health Care personaliseert de ondersteuning van leden om gezonde gemeenschappen te bevorderen

CXM voor technologiebedrijven

Technologiepartner ACTUM Digital helpt bedrijven hun BI te consolideren en datasilo's af te breken

CXM in de energiesector

Toonaangevend Frans energiebedrijf transformeert de klantervaring om duurzame energieplannen te promoten

Zes vragen die je moet stellen bij het evalueren van Customer Experience Management-software

Of je nu onderzoekt wat een CXM-benadering kan bieden of het juiste platform voor klantdata (CDP) voor je bedrijf wilt aanschaffen, hier vind je zes belangrijke vragen die je moet stellen als het gaat om CXM‑software, ‑technologie of ‑processen.

1. Verrijkt de software klantprofielen met realtime data?

CXM-technologie moet alle data – gedragsgerelateerd, transactioneel, financieel en operationeel – samenbrengen in één realtime klantprofiel. Een goed CXM-systeem gebruikt en bundelt de datatoegang uit verschillende locaties en geeft je de mogelijkheid als die datapunten in realtime vast te leggen. Hoe meer geïntegreerd, realtime en verbonden je klantprofielen zijn, hoe beter gedetailleerd en praktisch de inzichten zijn die eruit voortvloeien.

2. Kan de software in je huidige ecosysteem geïntegreerd worden?

Elke leverancier van CXM-software moet een open en uitbreidbaar technologieplatform bieden. Het platform moet ondersteuning bieden voor apps die gericht zijn op de klantervaring, een enkel datamodel en een open ecosysteem waarmee je je klanten nieuwe, innovatieve ervaringen kunt bieden en waarmee je een duidelijke concurrentiepositie inneemt.

3. Kan de software de personalisatie aanpassen en vergroten?

Met een goed CXM-systeem kun je de personalisatie continu in realtime testen en optimaliseren. Het systeem helpt je sneller indrukwekkende ervaringen te ontwikkelen en zet de volgende generatie intelligente software in om op schaal persoonlijke content te leveren.

4. Biedt de software mogelijkheden om klanttrajecten via meerdere kanalen te coördineren?

Met CXM-software kun je je klanttrajecten stroomlijnen en ervaringen via verschillende kanalen ontwerpen, verbinden, leveren en beheren – van callcenters en fysieke winkels tot e-mail, social media, het web, mobiele apps en alle andere manieren waarop klanten met je merk in contact treden.

5. Beschikt de software over voldoende intelligentie om je te helpen groeien?

Of een CXM-oplossing nu enorme hoeveelheden klantdata verwerkt en repetitieve processen automatiseert of de klantervaring personaliseert en klanttrajecten coördineert, realtime voorspellende informatie en machine learning vormen de ruggengraat van elke CXM-oplossing. Moderne AI-technologieën als CDP's zijn essentieel voor de ondersteuning van je huidige behoeften en je toekomstige doelen op het vlak van klantrelaties.

6. Helpt de software bij het opbouwen van vertrouwen en beschermen van de privacy van de klant?

Voor een goed Customer Experience Management moet je het vertrouwen van klanten bevorderen en gevoelige informatie beschermen. Ga zorgvuldig na of CXM-technologie robuuste mogelijkheden bevat voor dataprivacy en beveiliging, en daarnaast elke hulp biedt die je mogelijk nodig hebt om branchespecifieke regelgeving na te leven.

Ontwikkel lonende klantrelaties met Dynamics 365

Neem de volgende stappen op het gebied van Customer Experience Management en ontdek hoe je elke klant op het juiste moment en via het juiste kanaal de juiste boodschap biedt.

Bekijk meer intelligente CXM-marketingmogelijkheden – en de vertrouwde Microsoft-integraties van Dynamics 365 Marketing. Ontdek hoe je indrukwekkende, persoonlijke klantervaringen en gecoördineerde trajecten via meerdere kanalen ontwikkelt waarmee je de klant betrekt en de klantervaring versterkt.