Verdergaan naar hoofdinhoud

Widget Contact opnemen met Verkoop van Dynamics 365

Een vrouw met mondmasker in een kantoor kijkt op een laptop

Wat is het maken van klanttrajectkaarten?

Bij het maken van klanttrajectkaarten creëer je een visuele weergave van de stappen die een klant volgt bij het uitvoeren van een specifieke actie, zoals het afronden van een verkoop, het aanmelden voor een proefversie van een product of het abonneren op een nieuwsbrief. Hoe meer stappen nodig zijn om de specifieke actie te voltooien, hoe gedetailleerder de klanttrajectkaarten zijn.

INLEIDING

Klanttrajectkaarten worden gemaakt om de algehele ervaring van klanten te verbeteren. Ze helpen je bedrijf een klantgerichte mentaliteit in stand te houden, eventuele knelpunten of silo's te identificeren en snel te zien op welke behoeften moet worden ingespeeld. Bedrijven hebben vaak meerdere klanttrajectkaarten, elk voor een specifiek gebied waar de klant in contact komt met je bedrijf of merk.

In veel CRM-systemen vind je tools voor het maken van klanttrajectkaarten; deze kunnen worden ingezet als zelfstandige software of tools, of zelfs met pen en papier opgesteld worden.

De voordelen van klanttrajectkaarten

Klanttrajectkaarten zijn een uitstekend middel om meer te weten te komen over de prestaties van kanalen, de klantbetrokkenheid en de behoeften van klanten. Hieronder vind je een aantal voordelen van het maken van klanttrajectkaarten:

Prestaties van kanalen verduidelijken.

Knelpunten opsporen of belangrijke successen identificeren – met een visuele weergave kun je gemakkelijk bepalen welke gebieden je aandacht nodig hebben.

Klantbehoeften begrijpen.

Een niveau van bekendheid met de klantervaring creëren dat eerder misschien niet mogelijk was.

Besluitvorming verbeteren.

Direct inzicht bieden waarmee je volgende stappen kunt vaststellen op basis van de werkelijke ervaring van de klant.

De klantervaring verbeteren.

Een consistente stimulans om de klantervaring te verbeteren kan de verkoop bevorderen en de loyaliteit onder klanten verhogen – en klanttrajectkaarten kunnen essentieel zijn bij je inspanningen.

Welk type klanttrajectkaart moet je maken?

Misschien ben je verbaasd als je hoort dat er geen 'juiste' sjabloon of manier is om een klanttrajectkaart te maken – jouw route is specifiek voor jouw bedrijf en jouw klanten. Maar er zijn wel een paar gangbare soorten klanttrajectkaarten.

Huidige situatie.

Doordat klanttrajectkaarten voor de huidige situatie een algemeen overzicht bieden van alle manieren waarop je klant met je bedrijf in contact staat, zijn dit de meest gebruikte soorten kaarten. Klanttrajectkaarten met de huidige situatie zijn vaak te vinden in de volgende scenario's:

  • Gebruikerservaring (UX)

    Volgen hoe je klant je website, applicatie of software gebruikt.

  • Marketing- en verkoopautomatisering

    Het traject van de klant volgen wanneer die je product of service ontdekt en een klant wordt.

  • Klantervaring

    De levenscyclus van de algehele klantrelatie volgen, van bewustzijn en aankoop tot levering en service.

Dag in het leven.

Klanttrajectkaarten met 'een dag in het leven' zijn gericht op de stemming en instelling van de klant. Deze kaarten volgen contactpunten met betrekking tot acties, sentiment en betrokkenheid, waardoor een uniek klantgericht inzicht ontstaat.

Toekomstige situatie.

Klanttrajectkaarten voor de toekomstige situatie worden gebruikt bij het plannen van een verwacht product of een verwachte ervaring. Deze kaarten helpen je bij het plannen en voorbereiden van het type klantervaring dat je wilt bieden.

Serviceblauwdruk.

De serviceblauwdruk werkt in combinatie met een andere klanttrajectkaart en fungeert als een extra laag waarmee duidelijk wordt welke systemen er moeten zijn om de klantervaring te bieden die je van plan bent te leveren.

Een klanttrajectkaart maken

Voorbereiding: het bereik definiëren

  • Wat hoop je te leren? Door direct vanaf het begin van een project duidelijke doelen te stellen, kun je het bereik en de focus van je inspanningen beter omschrijven. Bepaal wat je wilt leren, zodat je beter kunt bepalen welke informatie je moet gaan verzamelen.
  • In welke scenario's ben je geïnteresseerd? Overweeg de contexten waarvoor je een breder inzicht in het klanttraject wilt krijgen. Plan de scenario's die je in kaart wilt brengen, van sales tot gebruikerservaring.
  • Welke kanalen worden opgenomen? Welke data zou voor jou handig zijn, op basis van je doelen? Maak een overzicht van de informatie die je nodig hebt met betrekking tot elk kanaal dat je wilt meten.
  • Bepaal het aantal klanttrajectkaarten dat je gaat maken. Klanttrajectkaarten kunnen inzicht bieden voor een scala aan scenario's, maar laat je niet intimideren door de hoeveelheid werk die voor je ligt. Begin klein en stel prioriteiten – je kunt gaandeweg meer klanttrajectkaarten maken.

Stap 1 – Maak gebruikerssegmenten en ontwikkel een achtergrondverhaal.

Wie is je klant? Neem de tijd om alles wat je over je klant weet te noteren. Details, motivaties, wat hij of zij in de loop van een dag doet. Maak een zo breed mogelijk achtergrondverhaal – hoe meer details je hebt over de klant, hoe nauwkeuriger je kunt zijn bij het maken van een gedetailleerde klanttrajectkaart.

  • Schets pijnpunten, doelen, behoeften, enzovoort. Waarmee heeft je klant moeite tijdens het proces? Wat wil de klant? Wat heeft je klant nodig? Zorg voor helderheid over de belangrijkste pijnpunten die ertoe leiden dat de klant actie onderneemt.

Stap 2 – Ontwikkel het klanttraject

  • Maak een sjabloon. Je klanttraject laat vaak een visuele voortgang zien, die zich in een raster- of tabelindeling kan bevinden, of kan meer op een processtroom lijken. Je kunt zelf je benadering bepalen Het doel is een structuur op te zetten die een logische weergave vormt van de voortgang van de klantervaring en het detailniveau biedt dat je probeert te bereiken.
  • Verwerk elk contactpunt. Contactpunten zijn alle momenten of locaties waar klanten contact hebben met je bedrijf. Dit kan persoonlijk zijn, op het web, in een telefoongesprek, enzovoort. Noteer alle contactpunten en plaats ze in volgorde in je sjabloon.
  • Voeg details toe. Maak duidelijk welke actie de klant moet ondernemen op elk contactpunt. Neem op wat de klant denkt, doet en ondervindt. Deze informatie kan van onschatbare waarde zijn bij het bepalen van gebieden waar het wringt en bij het vinden van manieren waarop je de klantervaring kunt verbeteren.

Stap 3 – Analyseer het klanttraject

  • Evalueer de klantervaring. Zorg er tijdens het doorlichten van je werk voor dat duidelijk wordt hoe de klantervaring aansluit op je bedrijfsvisie. Maak je de verwachtingen waar? Merk je iets op dat om aandacht vraagt?
  • Identificeer knelpunten of wrijving. Welke obstakels komen je klanten tegen binnen de ervaring die je biedt? Wat zijn de belangrijkste frictiepunten? En zodra je deze informatie boven tafel hebt: welke acties moet je ondernemen om een begin te maken met een verbeterde klantervaring?

Stap 4 – Los probleemgebieden op

  • Onderneem stappen om het klanttraject soepeler te maken. Met een visuele weergave van de manier waarop je klant door de ervaring beweegt, heb je een goed begrip van welke onderdelen voor verbetering vatbaar zijn.

Waarom tools voor het maken van klanttrajectkaarten gebruiken

Het opzetten van een klanttraject hoeft niet moeilijk te zijn: de tools voor het maken van klanttrajectkaarten zijn vaak ingebouwd in {{hyperlink}}-software, waardoor het proces voor het maken en het delen van klanttrajectkaarten wordt gestroomlijnd. Ze helpen je bij het volgende:

  • Blijf proactief met een realtime weergave.

    Ontwikkel digitale live-klanttrajecten die nauwkeurige, tot op de minuut nauwkeurige kennis van de trechterprestaties bieden – zodat jouw team de juiste actie kan ondernemen.

  • Maak unieke pijplijnen op basis van klantgedrag.

    Met de mogelijkheid om unieke weergaven te schalen, draaien en bouwen kun je je klanttrajectkaarten aanpassen zodat precies de informatie wordt weergegeven die voor jou het meest van belang is.

  • Bied je klanten naadloze persoonlijke ervaringen.

    Ontwikkel live-klanttrajecten – geordend op segment – om unieke persoonlijke ervaringen te bieden.

  • Verbeter de klantervaring op alle contactpunten.

    Met klanttrajectkaarten kun je gebieden identificeren die aangepakt moeten worden, zodat je je continu verder kunt ontwikkelen op basis van de klantervaring.

  • Bouw snel klanttrajecten met een gebruiksvriendelijke, intuïtieve interface.

    Waar statische papieren klanttrajecten voorbereidingstijd vragen, kunnen tools voor het maken van klanttrajectkaarten je helpen om binnen een paar minuten klanttrajecten op te zetten.

Bouw je eigen klanttrajectkaart

Met klanttrajectkaarten krijg je waardevolle inzichten over klanten en ontwikkel je persoonlijke klantervaringen. Begin vandaag nog met het ontwerpen van klanttrajecten met de ingebouwde tools voor het maken van klanttrajectkaarten in Dynamics 365 Marketing.