Verdergaan naar hoofdinhoud

Widget Contact opnemen met Verkoop van Dynamics 365

Iemand met een laptopcomputer die een klantreis begint.

Klantreis: de sleutel tot een geslaagd bedrijf

Wanneer bezoekers je website voor de eerste keer bekijken, wil je er zeker van zijn dat ze een ervaring hebben die zo prettig en gedenkwaardig mogelijk is. Hoe? Door een klantreis te maken en te begrijpen wat die inhoudt.

Door de basis te leggen voor een geslaagde en winstgevende klantreis, kun je de kosten drukken, de opbrengst verhogen en een wederzijdse relatie opbouwen die loyaliteit genereert.

Wat is een klantreis?

Een klantreis is het volledige traject dat een gebruiker aflegt voor, tijdens en na het contact met een bedrijf – waarbij de klant uiteindelijk een aankoopbeslissing neemt of zich aanmeldt voor een service. Dit omvat iedere interactie via alle kanalen, waaronder je website en sociale media, apparaten en touchpoints tijdens de levenscyclus van de klant.

De totale duur van een klantreis kan dagen of weken in beslag nemen en meerdere kanalen en touchpoints omspannen. Als je teams niet volledig gericht zijn op het ontwikkelen van een eenduidige, holistische en naadloze ervaring, zul je het waarschijnlijk lastiger vinden om te concurreren op deze uiterst competitieve omnichannel markt.

monoline-buyer-confidence-blue

Dynamics 365 helpt de gebruikerservaring te vereenvoudigen

Ontdek hoe je inspeelt op de wensen en behoeften van klanten met Dynamics 365 Customer Insights – een realtime klantplatform dat de data levert waarmee je financieel geslaagde digitale kanalen kunt ontwikkelen.

De voordelen van optimalisatie van de klantreis

Het doel van de klantreis is het evalueren van en inspelen op het gedrag van je gebruikers. Door hun behoeften nauwkeurig te voorspellen, al voor ze je site bezoeken, verhoog je de kans op een geslaagde interactie.

Met het definiëren van je klantreis kun je de volgende voordelen behalen:

De klantervaring meten en verbeteren.

Door het volledige traject via alle kanalen en in de loop van de tijd te analyseren, kun je knelpunten in je marketingstrategie herkennen en de klantervaring verbeteren.

Operationele efficiënties en kostenbesparingen verhogen.

Je kunt nagaan welke kansen er zijn om ondoelmatige klantreizen te stroomlijnen, de inspanningen voor klanten te verlagen en tegelijkertijd de operationele kosten te drukken.

Klantbehoud beheren.

Door je klantreizen onder de loep te nemen – waaronder eventuele gedragstriggers die tot een hoog verloop leiden – kun je snel bepalen welke delen van je klantreis om verbetering vragen om de retentie te vergroten.

Je omzet opvoeren.

Als je organisatie de klantervaring kan verbeteren door exact te bepalen wat een klant nodig heeft, kun je succesvolle marketingstrategieën implementeren met cross-sell- en upsell-kansen voor bezoekers met de hoogste kans op conversie. Op die manier maximaliseer je de omzet.

Het kader voor ontwikkeling van de klantreis.

Wanneer je de reis van klanten bekijkt, moet je allereerst hun behoeften begrijpen en op waarde weten te schatten. Alles wat ze zien, horen en voelen, speelt een rol bij elk volgend contact met het bedrijf. Door elk van deze touchpoints te bepalen en te onderzoeken, kun jij je gaan richten op de manier waarop ze tot interactie of aankoop overgaan door de klantreis in kaart te brengen.

Het kader moet het volgende omvatten:

  1. Acties: Welke acties ondernemen klanten als ze naar de volgende fase van het aankoopproces overgaan? En welke acties wanneer ze dat niet doen?

  2. Motivatie: Wat is het probleem dat de klant probeert op te lossen?

  3. Vragen: Wat wil de gebruiker beantwoord hebben voordat een aankoop plaatsvindt?

  4. Pijnpunten: Welke obstakels belemmeren een aankoop door de klant?

Met inzicht in het kader van een klantreis leer je vanuit het perspectief van de klant te denken en kun je nagaan of de huidige klantervaring wel aan de verwachtingen voldoet. Zodra je een klanttrajectkaart hebt opgesteld, kun je het belang van elk touchpoint beter gaan bekijken.

Touchpoints begrijpen

Touchpoints zijn essentieel voor een goed begrip van wanneer, hoe, waar en waarom de interacties van klanten plaatsvinden. Ze worden geformuleerd als het punt van contact binnen de vijf fasen van de levenscyclus van de klant:

  1. Bewustwording. De informatievoorziening vóór een aankoop, waaronder algemene aandacht voor het product of de service bij de doelgroep.

  2. Overweging. De evaluatie van een product voordat er een aankoop plaatsvindt en onderzoek naar alternatieven.

  3. Conversie. Gebruikers vragen een actie te ondernemen met een gerichte CTA, doorgaans een aankoop of aanmelding.

  4. Behoud. Een tevreden klant die consistent blijft terugkeren of aankopen blijft doen.

  5. Aanbeveling.Een terugkerende klant die anderen vertelt over de ervaring, met recensies of meningen via mond-tot-mondreclame.

Klanten kunnen communiceren via alle traditionele en digitale media of communicatiemogelijkheden die het bedrijf aanbiedt. Denk bijvoorbeeld aan de website, e-mail, sociale media, telefoongesprekken, contact met de klantenservice, loyaliteitsprogramma’s, betaalde advertenties en fysieke winkels.

Door belangrijke touchpoints te benoemen, kan je team de verwachtingen beheren en successen – en misstappen – evalueren zodat je continu verbeteringen kunt aanbrengen en een geweldige ervaring kunt leveren. Door die touchpoints te optimaliseren kun je precies nagaan wat je klanten zoeken en hoe je dat kunt leveren.

Klanttrajectkaarten versus analytics

Het gebruik van klanttrajectkaarten is een standaardprocedure – maar hierin ontbreken de details die nodig zijn om het unieke gedrag van klanten in beeld te brengen. De kaarten vertegenwoordigen niet meer dan een aantal typen reizen terwijl je met analytics voor klantreizen een veel breder beeld van je klantenbestand kunt krijgen.

Een aantal voordelen van het gebruik van analytics voor klantreizen:

  • Datagestuurde analytics om een completer beeld van je klantenbestand te ontwikkelen en te voorkomen dat gedrag van klanten verkeerd geïnterpreteerd wordt.

  • Realtime informatie met de mogelijkheid te zien hoe data in de loop van de tijd verandert, gemeten in complexe omnichannel trajecten.

  • Meer praktische inzichten waarop teams binnen de hele organisatie kunnen reageren.

  • Gestroomlijnde tests om de klantervaringen eventueel te verbeteren met uitgebreide, geoptimaliseerde data over contacten.

  • Inzicht in de kernoorzaken van problemen in de klantervaring via kunstmatige intelligentie (AI) en Machine Learning.

Met klanttrajectkaarten beschikt je bedrijf over een visuele momentopname van de klantreis. Met analytics voor klantreizen kun je dat gedrag direct meten en kwantificeren. Met de implementatie van een tool voor klantinzichten die beide mogelijkheden biedt, is je bedrijf klaar om de klantervaring op een hoger plan te tillen.

De klantreis begrijpen met Dynamics 365 Customer Insights

De tijd die nodig is om klantreizen te identificeren, prestaties te begrijpen en optimalisaties door te voeren op basis van de klantervaring, kan variëren. Het lijkt misschien simpel om een paar problemen tijdens de reis te corrigeren maar misschien moet je team de zaak wat specifieker bekijken om een geslaagde klantreis te kunnen opbouwen.

Met de constante veranderingen in technologische mogelijkheden is het essentieel over actuele technologie te beschikken, zodat je een goed begrip hebt van je klanten en de manier waarop ze omgaan met elk facet van je bedrijf. Dynamics 365 Customer Insights helpt je team die kennis over de gebruiker te verzamelen en te voorspellen hoe klanten je content gebruiken en leren je product of service te vertrouwen.