Verdergaan naar hoofdinhoud
Iemand gebruikt een creditcard en een mobiele telefoon om een aankoop te doen

Wat is gedragsanalytics?

Het gebruik van data om campagnestrategieën voor gebruikers samen te stellen is een omslagpunt voor het succes van een organisatie. Als je verder gaat dan sales, moet je begrijpen wat gebruikers zoeken (het wat en het waarom) en hoe en wanneer je ze dat kunt bieden – waardoor een gebruiker wordt geconverteerd naar een betalende klant. Analyses van het gedrag van gebruikers via de gebruikersbeleving binnen je digitale kanalen geven inzicht in dit proces.

Inzicht in gedragsanalytics

Gedragsanalytics is een concept binnen de business analytics waarmee je inzicht krijgt in het gedrag van gebruikers bij het gebruik van je website, e-commerce, mobiele app, chat, e-mail, verbonden product/Internet of Things (IoT) en andere digitale kanalen. Telkens wanneer gebruikers de interactie aangaan met je digitale kanalen, geven ze cruciale signalen af over hun behoeften en eisen – waaronder de bereidheid om tot aankoop over te gaan.

Het doel van gedragsanalytics, ook wel bekend als een vorm van digitale analytics, is proactief inspelen op de behoeften van gebruikers door te begrijpen waar ze zich bevinden in hun klantreis, welke informatie of interactie ze hierna nodig hebben en welke eventuele obstakels hierbij in de weg staan. Hoewel er allerlei data en analytics zijn om dit doel te bereiken, is gedragsdata uniek omdat het concrete, door de gebruiker zelf gegenereerde data is die uiterst nauwkeurig is bij het voorspellen van de intentie. Door cross-channel gedragsanalytics te combineren met andere soorten klantdata (zoals eerdere transacties) kun je bovendien diepere inzichten krijgen waarmee je ervaringen nog persoonlijker kunt maken.

Daarom is gedragsanalytics van essentieel belang voor de groei van je bedrijf. Je kunt hiermee nieuwe klanten aantrekken – bekend en onbekend – en bestaande klanten behouden op basis van feitelijke interacties en daadwerkelijk gebruik.

maximize

Dynamics 365 helpt het toekomstige gedrag van gebruikers te voorspellen

Gebruik uitgebreide gedragsanalytics om doeltreffende strategieën en campagnes op te zetten met Dynamics 365 Customer Insights – een realtime platform voor klantdata dat cruciale data levert waarmee je team moeiteloos inspeelt op de wensen en behoeften van klanten.

Wie heeft gedragsanalytics nodig?

Het mooie van gedragsanalytics is dat zodra je team ermee aan de slag gaat, iedereen binnen je organisatie – op elk niveau – de ontstane inzichten kan benutten. Hoewel alle medewerkers in je organisatie deze soorten analytics kunnen gebruiken, zijn er bepaalde rollen die er het meeste profijt van trekken:

Marketeers

Marketeers kunnen gedragsanalytics gebruiken om cohortdata te ontwikkelen, zodat ze alles uit hun campagnes kunnen halen, aankopen van klanten kunnen optimaliseren en het behoud en de conversiegraad kunnen maximaliseren. Dat betekent dat ze meer relevante en persoonlijke betrekkingen kunnen aanknopen door gedragsanalytics op te nemen in andere klantdata zoals transacties en demografische data.

Sales

Gedragsanalytics is het snijpunt waar marketeers en het salesteam samenkomen voor een geslaagde strategie. Wanneer het marketingteam de gedragsdata gebruikt in succesvolle campagnes, kan het salesteam een wezenlijk rendement op investering (ROI) uit die campagnes halen en een grotere, beter gekwalificeerde trechter bouwen. Door het browsegedrag en reacties van gebruikers in realtime te volgen, zijn er bovendien mogelijkheden voor cross- en upselling van bepaalde producten aan specifieke groepen. Een marketingstrategie op basis van gedragsanalytics die zich richt op specifieke mensen of segmenten leidt gegarandeerd tot hogere verkoopvolumes.

Data-analisten

Met signalen uit gedragsanalytics kunnen data-analisten de volledige klantreis ontcijferen, de intentie van de gebruiker vergelijken met de actualiteit en klanten met een verlooprisico versus hoogwaardige, loyale klanten identificeren. Met deze kennis voeren ze realtime gebruikersanalyses uit op basis van complexe data en bieden ze teams de mogelijkheid datagestuurde beslissingen te nemen, werkstromen te stroomlijnen en de tijd efficiënt te gebruiken voor belangrijke projecten.

Klantenservice

Zelfs nadat je voorspeld hebt wat nodig is, kun je het doel soms missen. De gebruikers zullen je via sociale betrokkenheid – waaronder sociale kanalen, online chat of e-mail – laten weten dat ze niet gevoelig zijn voor je marketingstrategie. Je klantenserviceteam krijgt die informatie als eerste. Met gedragsanalytics heeft je team de juiste reacties paraat en kan het die informatie terugkoppelen naar je sales- en marketingteam.

Soorten gebruikersdata

Gedragsanalytics levert gedragsdata op gebruikersniveau over de reacties en interacties van gebruikers met je digitale kanalen. Maar eerst moet je team vaststellen welke website-analytics er is verzameld en wat die betekent. Bij het verzamelen van gebruikersdata uit meerdere digitale bronnen en apparaten (cross-channel analytics) zijn er drie soorten data nodig om je onbewerkte data om te zetten in waardevolle informatie.

  1. Geregistreerde data: Data die is opgeslagen in je CRM- (Customer Relationship Marketing) of marketingtool.

  2. Waargenomen data: Een samenvatting van de gebruikerservaring en de manier waarop die samenwerkt met verschillende elementen van je website of app.

  3. Stem van de klant: De meningen van klanten en de methoden die zij kiezen om dat sentiment online uit te drukken, reactief of proactief.

Gedragsanalytics versus business analytics

Gedragsanalytics is een recente ontwikkeling binnen de business analytics, en hoewel ze vergelijkbaar klinken, zijn er een paar belangrijke verschillen. Business analytics, een vorm van BI, is een proces waarbij statistische methoden worden ingezet om data uit het verleden te ontleden. Gedragsanalytics biedt een nauwere conclusie door twee soorten technologieën te combineren: gebruikerssegmentatie en het bijhouden van gedrag of gebeurtenissen.

Segmentatie wordt gebaseerd op eigenschappen of data die worden benut om gebruikers te groeperen. Hoewel er verschillende typen segmentcategorieën zijn, definieert segmentatie op basis van gedrag de acties van gebruikers, zoals de inlogfrequentie, de tijd die wordt besteed en een algemeen niveau van betrokkenheid.

Terwijl business analytics een bredere aandacht heeft voor wie, wat, waar en wanneer, biedt gedragsanalytics een meer gerichte voorspelling van acties, waarbij ogenschijnlijk niet-gerelateerde datapunten uit de gebruikersbeleving worden gebruikt om fouten te extrapoleren en op te sporen en om toekomstige trends te voorspellen, in de verwachting dat dit tot een afgeronde klantreis leidt.

Vijf stappen voor geslaagde gedragsanalytics

Het implementeren van data uit gedragsanalytics in je bedrijfsprocessen kan tijdrovend zijn. Om er zeker van te zijn dat je het juiste soort inzichten krijgt, moet je je richten op het boeken van succes aan de hand van technische, analytische en strategische taken. De volgende vijf stappen zijn nodig om aan de slag te gaan met een project waarin gedragsanalytics wordt ingezet:

  1. Kies je prestatiemetrieken, KPI’s en doelen.

  2. Bepaal de meest gewenste gebruikersbeleving, met een goede uitkomst voor zowel de gebruiker als het bedrijf.

  3. Bepaal welke gebeurtenissen je moet volgen in de gebruikersstroom, waarbij je bepaalde gebeurtenissen markeert via een volgplan en waar nodig aanpassingen doorvoert.

  4. Stel unieke gebruikers-id’s in om personen tijdens hun reis bij elk bezoek te volgen.

  5. Maak gebruik van software voor gedragsgerelateerde data-analytics en begin met het volgen van gebeurtenissen in je MVP (Minimum Viable Product), terwijl je het volgplan en de analytics-service consistent bijwerkt zodat het ook mettertijd op je doelen blijft aansluiten.

Na het testen van web-apps en slimme apparaten om er zeker van te zijn dat de strategieën en de tracering goed functioneren, begin je met het verzamelen van echte gebruikersdata en ga je die analyseren voor toekomstige bedrijfsstrategieën.

Aan de slag met gedragsanalytics

Gedragsanalytics biedt je de mogelijkheid gebruikers te werven, te begrijpen en te behouden terwijl je tegelijkertijd je bedrijf promoot. Een goed begrip van het waarom levert een volledig beeld van je gebruikers, waarmee je besluitvormers meer toegangspunten via digitale kanalen krijgen om de gebruikerservaring te optimaliseren voor een nog betere klantreis. Dynamics 365 Customer Insights biedt je team uitgebreide gedragsanalytics waarmee ze nauwkeurige voorspellingen kunnen doen over het meest waarschijnlijke toekomstige gedrag, met aangepaste of kant-en-klare opties. Door de klantreis te optimaliseren met cross-channel analytics kan je tool voor gedragsanalytics een totaalbeeld genereren van wat je gebruikers nodig hebben, wat ze willen en wat ze eisen.