Verdergaan naar hoofdinhoud

Widget Contact opnemen met Verkoop van Dynamics 365

Klanten efficiënt ondersteunen met helpdesksoftware

Met online support, e-mail, live chat, mobiele ondersteuning en een scala aan andere functies en onderdelen, kunnen helpdesksoftware en selfservice-tools voor klanten jouw vermogen om tijdige en effectieve service aan klanten te bieden sterk verbeteren.

Wat is helpdesksoftware?

Helpdesksoftware helpt medewerkers van de klantenservice bij het bieden van ondersteuning aan klanten. Als je helpdesksoftware aan je eigen behoeften aanpast, kan het omni-channel-mogelijkheden omvatten, zoals live chat, chatbots, online handleidingen, support via e-mail, spraakondersteuning, Knowledge Base-bibliotheken, klantportals en rapportage.

Wat helpdesksoftware voor je bedrijf kan doen

Een uitstekende klantenservice heeft een positief effect op de tevredenheid, het behoud en de loyaliteit van klanten. Helpdesksoftware geeft je alles in handen om problemen van klanten aan te pakken en helpt je bij het volgende:

  • Proactieve service leveren. Kunstmatige intelligentie (AI) en Machine Learning (ML) kunnen complicaties voorspellen, zodat je eventuele problemen snel onder controle krijgt. Voorspellende ondersteuning, gekoppeld aan helpdesksoftware, kan medewerkers van de klantenservice waarschuwen als er apparatuur gerepareerd moet worden.
  • Direct inspelen op klantbehoeften. Met de functies van helpdesksoftware krijg je verschillende manieren in handen om klanten de ondersteuning te bieden die ze nodig hebben, wanneer ze die nodig hebben.
  • Binnenkomende aanvragen beheren. Bouw een supportplatform dat klanttickets kan aanmaken, volgen en toewijzen, zodat je team efficiënt en op één lijn blijft.
  • De teamprestaties verbeteren. Dankzij volledig inzicht blijven helpdeskmedewerkers efficiënt terwijl ze aanvragen beheren.
  • De klant tevreden houden. Met helpdesksoftware kan je team een geweldige service aanbieden en de klanttevredenheid verbeteren.
  • Trends herkennen en anticiperen op behoeften. Ontdek wat je klanten de grootste uitdaging vinden, beantwoord algemene vragen online en leer hoe je je klanten het best kunt ondersteunen.

Een allesomvattende helpdeskervaring samenstellen

Helpdesksoftware is vaak onderdeel van een groter aanbod van software voor de klantenservice. Als je afweegt wat je in je helpdesksoftware opgenomen wilt hebben, moet je bekend zijn met de verschillende onderdelen van klantondersteuning.

  • Persoonlijke ondersteuning. Met ondersteuning van een fysieke medewerker op locatie kun je direct in gesprek gaan met je klanten.
  • Virtual agents. Virtual agents maken telefonisch of online verbinding en zijn altijd beschikbaar via telefoon, e-mail, live chat of een tekstbericht.
  • Selfservice-applicatie. Met selfservice-apps kun je klanten begeleiden door supportstappen. Deze apps kunnen gangbare vragen beantwoorden en gedetailleerde informatie geven in de vorm van tekst, afbeeldingen of video.
  • Klantportalsoftware. Klantportalsoftware kan documenten, data of workflows bevatten die specifiek zijn voor klantprojecten of accounts, en biedt je klanten alle informatie die ze nodig hebben.
  • Knowledge Base. Veelgestelde vragen, video's, handleidingen en documentatie zijn geweldige informatiebronnen voor een Knowledge Base – een online library met supportbronnen.

Functies waarop je moet letten in helpdesksoftware

Let op helpdesksoftware met de volgende functies als je mogelijke oplossingen beoordeelt:

  • Automatisering. Ontwikkel slimme workflows, voeg toewijzingsregels toe en rond taken af – automatisering in de helpdesksoftware vereenvoudigt en versnelt de klantondersteuning.
  • Ticketbeheer. Houd openstaande aanvragen bij en beheer de afhandeling van supporttickets.
  • Datagestuurde inzichten. Ingebouwde intelligentie kan aanbevolen stappen geven, informatiebronnen voorstellen of aangeven waar extra aandacht nodig is.
  • Multi-channel-mogelijkheden. Open je helpdesksoftware vanaf elk apparaat, waar je ook bent. Met mobiele toegang heeft je team alles onder controle.
  • Aanpasbare dashboards. Stel een supportervaring samen die je team de hele dag door efficiënt houdt.
  • Voorspellende ondersteuning. Wacht niet tot een klant je vertelt dat er een probleem is maar pak problemen proactief aan. Het IoT (Internet of Things) verstuurt prestatiedata naar verbonden apparaten en activeert waarschuwingen als service vereist is.
  • Geïntegreerde ervaring. Met verbonden en samengevoegde data kun je de werkzaamheden flexibel integreren met marketing, verkoop en de buitendienst.

Selfservice-ondersteuning toevoegen aan je helpdesksoftware

Selfservice-functies voor klanten zijn een uitstekende manier om de ervaring van de helpdesksoftware aan te vullen. Als je klanten de mogelijkheid biedt om zelf naar informatie op zoek te gaan, kunnen ze oplossingen vinden ongeacht het aanvraagvolume of het moment van de dag.

Er zijn verschillende opties voor selfservice die je de klant kunt bieden, waaronder:

  • Online Knowledge Base. Maak antwoorden gemakkelijk toegankelijk door informatiebronnen, handleidingen en veelgestelde vragen online te posten.
  • Interactieve spraakondersteuning. Bied de klant stapsgewijze begeleiding met gesproken instructies.
  • Kiosken. Ondersteun klanten waar zij zijn, ook als jij daar niet bent. Fysieke kiosken kunnen worden uitgerust met selfservice-mogelijkheden, op locaties waar jij ze het meest nodig hebt.
  • Zelf afrekenen. Laat de klant het kassaproces versnellen. Zelf afrekenen is een geweldig hulpmiddel om gemakkelijk grote hoeveelheden klanten te verwerken.
  • Ondersteunende apps. Aangepaste selfservice-apps kunnen het klantenserviceproces transformeren tot een handige en efficiënte ervaring met video, animaties, afbeeldingen, tekst en toegang tot live-ondersteuning.

Selfservice voor klanten biedt de volgende voordelen:

  • 24/7 toegang tot ondersteuning. Ongeacht de locatie of tijdzone waarin je klanten zich bevinden, hebben ze toegang tot selfservice wanneer ze die nodig hebben.
  • Lagere kosten. Selfservice-applicaties verlagen de werkdruk voor supportmedewerkers, zodat zij zich kunnen richten op aanvragen met hoge prioriteit.
  • Minder tickets. Als meer klantbehoeften via selfservice worden opgelost, neemt het aantal supporttickets af en wordt personeel van de klantenservice vrijgemaakt voor andere taken.
  • Nauwkeurige informatie. Selfservice-content kan op elk gewenst moment worden bijgewerkt, zodat je klanten altijd de meest actuele informatie kunt bieden.
  • Flexibel en schaalbaar. Met selfservice-ondersteuning worden problemen van klanten naadloos verwerkt, ongeacht aanvraagvolumes en schommelingen.

Hoe andere bedrijven helpdesksoftware gebruiken

Bekijk hoe de stad Lafayette (Louisiana, VS) Dynamics 365 for Customer Service heeft ingezet om een callcenter voor niet-spoedeisende hulp op te zetten, waarmee inwoners worden betrokken en de overheid zich transparant opstelt.

Introduceer helpdesksoftware in je bedrijf

Zoek de functies die je nodig hebt om klanten een scala aan supportopties te bieden in Dynamics 365 for Customer Service. Met een integraal systeem dat naadloos samenwerkt met andere tools voor marketing, verkoop, activiteiten en de buitendienst, til je klantenservice-ervaringen op een hoger plan.