What is customer experience?

---

Begin hier: een definitie van klantervaring

Vanaf de eerste klik op je website tot aan het meest recente telefoontje naar je contactcenter, je klanten doen voortdurend op subtiele wijze indrukken op van je merk, je medewerkers en de waarde van je producten of services. De indrukken zijn cumulatief en iedereen in je organisatie is betrokken bij het vormgeven hiervan, in positieve of negatieve zin.

Klantervaring, ook wel CX genoemd, is het totaal van alle percepties die een klant heeft over je bedrijf in de loop van je relatie. Dit omvat alle gevoelens die aan dergelijke percepties zijn verbonden.

Zo is een klant mogelijk enthousiast over de kwaliteit van je product, verrast over het feit dat je marketing-e-mails inspelen op dringende behoeften op dat moment of opgelucht over de snelle en comfortabele leverings- en klantondersteuningsservices die je biedt. Elk contactpunt tijdens de klantreis is van belang omdat de kwaliteit van die ervaringen, bewust of onbewust, de klant ertoe brengt om opnieuw bij je te kopen of hun abonnement te verlengen.

Waarom CX is belangrijk voor jouw bedrijf

Hedendaagse consumenten hebben volop keuze en zij kunnen binnen enkele seconden online naar producten en services zoeken. Als zodanig is CX een cruciale onderscheidende factor geworden voor bedrijven in vrijwel elke sector. Het is zelfs zo dat CX dusdanig belangrijk is geworden dat het moeilijk valt voor te stellen dat een bedrijf geen betere resultaten zou kunnen boeken door zich hierop te concentreren.

Een goede klantervaring heeft een positief effect op elke maatstaf voor succes voor een bedrijf. Hogere omzet, groter klantbehoud en grotere klantentrouw, duurzame groei en een verbeterde merkreputatie kunnen allemaal in verband worden gebracht met CX-verbeteringen.

Klantervaring en klantenservice

Dus wat wordt er onder klantervaring verstaan en wat niet? Het is waard op te merken hoe vaak de termen klantervaring en klantenservice door elkaar worden gehaald. Klantenservice is een belangrijke functie van je bedrijf. Het is de manier waarop je klanten ondersteunt tijdens en na hun aankoop bij jou. Vriendelijke, prompte klantenservice bouwt vertrouwen op bij klanten op een menselijk niveau en vormt een cruciaal aspect van de klantervaring, ongeacht of het om een telefoontje naar je contactcenter, een live chat met een agent of een e-mailuitwisseling gaat. Maar het is slechts één onderdeel van het plaatje.

Klantervaring is een veel breder concept. Het omvat elk contactpunt dat een klant heeft met je bedrijf gedurende hun hele relatie met jou. De perceptie van je merk van een klant kan worden beïnvloed door allerlei aspecten, variërend van hoe gemakkelijk het is een aankoop te doen op je website tot hoe relevant je marketing-e-mails zijn. Zelfs hoe gemakkelijk of frustrerend het is je verpakking te openen kan van invloed zijn op de klantervaring.

De kwaliteit van je klantenservice-interacties is een belangrijke overweging bij het opstellen van een CX-strategie, maar de realiteit is dat elke afdeling in je organisatie een rol speelt bij het realiseren van de resultaten die je krijgt.

Het is belangrijk het verschil te begrijpen tussen CX en klantenservice en tot een juiste definitie van de klantervaring te komen, omdat de meest effectieve initiatieven voor het verbeteren van CX een brede, holistische benadering kiezen.

How to deliver a great customer experience

Elk bedrijf is anders, maar de basiselementen die voor een goede klantervaring (CX) zorgen zijn universeel. Hier volgen enkele basisprincipes die op betrouwbare wijze tot een verbeterde CX en een positieve merkreputatie leiden.

Gemak.

Hedendaagse consumenten verwachten gemak en snelheid op elk contactpunt tijdens de klantreis. Als zij deze niet krijgen, kiezen zij het pad van de minste weerstand en gaan elders kijken. Zorg voor meer gemak bij de klantervaring door te investeren in oplossingen die een einde maken aan veelvoorkomende wrijvingspunten. Zo zou je bijvoorbeeld het navigeren op je website eenvoudiger kunnen maken of je gebruik van klantenservicesoftware kunnen maximaliseren om agenten te helpen sneller problemen op te lossen. Klantfeedback wijst je de weg naar waar deze wrijvingspunten zich voordoen.

Positieve interacties.

Train alle medewerkers die persoonlijk en virtueel contact hebben met klanten in empathisch luisteren naar klantverzoeken. Investeer in tools om hun te helpen de klant voorop te plaatsen en inzicht te krijgen in hun behoeften. Eén negatieve ervaring is vaak al voldoende om een klant kwijt te raken aan een concurrent.

Connectiviteit.

Een naadloos kooptraject is belangrijk voor veel klanten. Maak het gemakkelijk voor klanten om contact op te nemen met je merk via elk kanaal van hun keuze. Integreer systemen die klantgegevens verzamelen en analyseren zodat medewerkers op elke afdeling een compleet beeld kunnen krijgen van elke klant tijdens elke interactie, zodat de klanten hun verzoeken niet telkens hoeven te herhalen.

Personalisatie.

Systemen die anticiperen op de behoeften van klanten zijn krachtige drijvende factoren voor een uitstekende CX. Een zorgvuldig gericht marketingbericht dat een upsell-mogelijkheid voor je bedrijf vertegenwoordigt, kan een aangename en nuttige ervaring vormen voor je klant. Hierdoor krijgen zij het gevoel dat je merk precies weet wat zij nodig hebben. Dat je hun begrijpt. Personalisatie biedt voordelen voor iedereen.

Klantmogelijkheden.

Het bieden van zelfbedieningsopties aan klanten, zoals procedurevideo's, veelgestelde vragen (FAQ's) of toegang tot automatische 24/7-ondersteuning via een chatbot of virtuele agent bespaart klanten tijd en stelt je klantenmedewerkers in staat zich te concentreren op het oplossen van complexere problemen die zich voordoen.

Product- of servicekwaliteit.

Tot slot kan een bedrijf zich absoluut geen buil vallen aan het gebruiksvriendelijker maken van een service, het aantrekkelijker maken van een product of het verkorten van de tijd die klanten besteden aan onderhoud en nieuwe bestellingen. Bekijk deze webinar om te ontdekken hoe je hypergepersonaliseerde klantervaringen kunt leveren.

Bekijk deze webinar om te ontdekken hoe je hypergepersonaliseerder klantervaringen kunt leveren.

Vijf CX-valkuilen die je moet vermijden

Als je iemand naar zijn of haar slechtste klantervaring vraagt, krijg je meteen een verhaal te horen. Helaas hebben frustraties en teleurstellingen bij klanten gewoonlijk dezelfde vijf oorzaken. Wat je bedrijfsmodel ook is, pas op voor deze valkuilen en vind manieren om ze te vermijden.

1. Wachten… en wachten.

Niemand wacht graag. Of je nu in de wacht staat bij de klantenservice, in de rij staat in een winkel of thuis wacht op een verlate productlevering, klanten die moeten wachten krijgen het gevoel niet te worden gewaardeerd en vinden het lastig om bij je te kopen.

2. Trage of geen oplossing van klantproblemen.

Het laatste wat klanten willen horen van je medewerkers is dat zij niet weten hoe ze hun kunnen helpen. Het kan zeer frustrerend zijn voor klanten om achter antwoorden op hun vragen heen te moeten gaan of hun verhaal aan meerdere agenten te moeten vertellen zonder een bevredigende oplossing te krijgen.

3. Te veel automatisering.

Intelligente automatiseringstechnologie zoals virtuele agenten en chatbots zijn bedoeld om het menselijke contact te verbeteren, niet om dit te vervangen. Dit soort technologieën bespaart kostbare tijd als klanten ze kunnen gebruiken om antwoorden op veelgestelde vragen te krijgen, maar het moet altijd gemakkelijk zijn om een echt persoon te bereiken.

4. Te weinig personalisatie.

In het digitale tijdperk voorzien klanten bedrijven automatisch van grote hoeveelheden persoonlijke data, en in de ideale situatie gebruik je die data om op het juiste tijdstip de juiste producten en services aan te bieden aan de juiste klanten. Als klanten marketingberichten ontvangen die irrelevant voor hen zijn of als het moeite kost om op een website te navigeren die niet de inhoud biedt waarnaar zij op zoek zijn, is dat een gemiste kans waar je concurrenten maar al te graag gebruik willen maken.

5. Genegeerde klantbehoeften.

Moderne consumenten verwachten dat de merken waar zij aankopen doen moeiteloos waarde toevoegen aan de manier waarop zij wonen en werken. Tenzij je bij elk contactpunt in het klanttraject klantgegevens vastlegt en om hun feedback vraagt, zul je in het duister tasten wat betreft deze behoeften en hoe deze kunnen worden vervuld. Dat leidt tot een CX van vermeende onverschilligheid.

Hoe software je CX kan verbeteren

Software kan bedrijven helpen de CX te verbeteren door een holistischer beeld van klanten te bieden. Gebruik CX-software om beter inzicht te krijgen in klantgedrag, verwachtingen, koopintenties en de percepties en emoties die zij ervaren bij het gebruik van je producten en services. CX-software kan inzichten verlenen in de volledige end-to-end cyclus voor klantbetrokkenheid, van bewustzijn en aankoop tot en met interacties met je servicemedewerkers en herhaalde koopactiviteiten.

Eén krachtige functie van CX-software is het maken van klanttrajectkaarten. Een klanttrajectkaart biedt marketeers een visuele weergave van je klantgegevens om hun ervaring te verbeteren. Een kaart kan je helpen bij het creëren van een beeld van de lifestyle en behoeften van je klant, waarbij je motivaties, voorkeurskanalen en pijnpunten tijdens hun traject kunt identificeren.

Gewapend met deze goed georganiseerde informatie, kun je persoonlijkere, relevantere aanbiedingen doen en het interesse van klanten wekken met de juiste producten op het juiste moment. Bij het maken van een kaart kunnen ook veel van de veelvoorkomende knelpunten en uitdagingen waarmee klanten te maken hebben tijdens hun relatie met jou aan het licht komen, zodat je deze barrières kunt verwijderen en hun perceptie van je merk kunt verbeteren.

Het is nog nooit zo belangrijk geweest om te investeren in technologische mogelijkheden die de CX verbeteren dan op de hedendaagse concurrerende markt. Terwijl de klantverwachtingen blijven toenemen, kan de beschikbaarheid van de juiste software resultaten in levenslange klanten en een gezond bedrijfsresultaat.