Verdergaan naar hoofdinhoud

Waarom een enquête maken?

Een goed begrip van je klanten is van kritiek belang, en enquêtes zijn een krachtig hulpmiddel voor je playbook. Met enquêtes kun je informatie, data en feedback verzamelen waarmee je meer begrip krijg van de ervaringen, gedachten, gevoelens en het toekomstige gedrag van je klanten – ook wel bekend als de stem van de klant.

Iemand die een tablet gebruikt
Iemand die een tablet gebruikt

Inleiding

Bedrijven gebruiken enquêtes om inzichten in een compleet klantenbestand vast te leggen. Met enquêtes kun je de klanttevredenheid peilen en snel zorgen identificeren voordat ze je merkreputatie beïnvloeden. Ze kunnen je helpen precies te bepalen waar je nieuwe klanten kunt werven, waarom klanten je producten of services afnemen (of ervoor kiezen dat niet te doen) en te begrijpen wat voor hen het meest van belang is. Enquêtes kunnen ook praktische inzichten in de klantervaring opleveren, wat uiteindelijk bepaalt hoe je je merk verbetert en je activiteiten uitbreidt.

Enquêtes kunnen in hoge mate op maat worden gesneden, zodat je de exacte data kunt meten waarnaar je op zoek bent. Je kunt enquêtes maken die gericht zijn op de Net Promotor Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), Customer Effort Score (CES), productontwikkeling, bruikbaarheid of marktonderzoek.

Hoe je een enquête maakt

Voordat je een enquête gaat opzetten, moet je eerst nadenken over drie belangrijke onderdelen: de doelstellingen van de enquête, de deelnemers en de lengte.

Begin met de doelstellingen.

Het is belangrijk om te beginnen met je doelstellingen. Wat wil je leren? Waar bevinden je klanten zich op hun aankoopreis? Je antwoorden op dit soort vragen kunnen helpen bij het bepalen van het beste type enquête. Wil je bijvoorbeeld weten hoe waarschijnlijk het is dat klanten opnieuw bij je kopen? Als dat zo is, wil je een NPS- of CSAT-enquête. Wil je informatie over je klantondersteuning? Mogelijk wil je dan een enquête waaruit de CES blijkt.

Kies je deelnemers.

Kies vervolgens het klantsegment dat je wilt onderzoeken en bepaal de juiste kanalen om die klanten te bereiken. Wil je bijvoorbeeld een enquête uitvoeren onder klanten nadat ze hun aankoopproces hebben afgerond, nadat ze je product of service hebben gebruikt of na een contactmoment met de supportafdeling? Je antwoorden hierop zijn van invloed op het ontwerp van de enquête.

Houd rekening met de lengte.

Beslis als laatste hoe lang je de enquête wilt maken. Je wilt dat zo veel mogelijk mensen de enquête invullen, dus de enquête moet niet te lang zijn – maar wel lang genoeg om bruikbaar te blijven voor jou. Als je een uitgebreide enquête wilt maken, moet je bedenken hoe je de klanten zo ver krijgt dat ze de enquête invullen, bijvoorbeeld met een beloning na het invullen.

Een vragenlijst opstellen

Als je klaar bent om je vragenlijst op te stellen, wil je nadenken over de formulering, de volgorde en de structuur. Mogelijk wil je zien hoe concurrenten of andere bedrijven in jouw sector hun enquêtes positioneren. Hiervoor kun je eventueel enquêtevoorbeelden bekijken. De manier waarop je je enquête opstelt, is van invloed op je vermogen om hoogwaardige data te verzamelen.

Hier zijn wat overwegingen over de opbouw van je enquête:

  • Formulering van vragen: Je formulering moet eenvoudig en gemakkelijk te begrijpen zijn. Vermijd lange inleidingen en dubbele ontkenningen. Kom snel ter zake zodat zij dat ook kunnen doen.

  • Volgorde van vragen: Bouw je vragen op vanuit het perspectief van een klant. Je wilt de enquête bijvoorbeeld niet beginnen met een ingewikkelde vraag waardoor klanten direct zouden kunnen afhaken.

  • Structuur van de vragen: Bedenk welke vragen verplicht zijn en welke kunnen worden overgeslagen – en bepaal waar klanten verdergaan als er inderdaad een vraag wordt overgeslagen. Op die manier kunnen je klanten de enquête sneller invullen en krijg je meer reacties.

Het belang van ontwerp van de vragenlijst

Het ontwerp van je enquête vormt een belangrijke investering, niet alleen voor de data die je zo verzamelt maar ook omdat het klanten een andere ervaring met je merk geeft. Volg deze kernprincipes voor een doeltreffend ontwerp van een vragenlijst waarmee je je klanten een positieve merkervaring geeft.

Geef een duidelijke omschrijving van het doel van je enquête.

Gebruik heldere, haalbare en meetbare doelen om je vragen vorm te geven. Vage en verheven doelen als 'Ik wil mijn klanten beter begrijpen' leveren dubbelzinnige enquêtes op waarmee je niet de informatie krijgt die je wilt hebben. Met een meer specifiek doel zoals 'Ik wil een goed begrip van de verschillende soorten klanten die ik heb en ik wil weten waarom ze al dan niet voor mijn bedrijf kiezen' krijg je betere resultaten.

Vraag het aan de juiste mensen.

Zorg dat je een demografische doelgroep in gedachten hebt voor je enquête. Wie zijn ze? Waar zijn ze? Hoe oud zijn ze? Wat is de beste manier om verbinding met ze te maken? Welke taal spreken ze? Als je precies weet voor wie de enquête bedoeld is, ontwerp je alleen doelgerichte, relevante vragen waaruit blijkt dat je hun tijd op waarde weet te schatten, terwijl je toch de informatie krijgt die je wilt.

Kies de juiste steekproefgrootte.

Voordat je je enquête verstuurt, moet je factoren overwegen zoals verschillende demografische kenmerken, de totale populatiegrootte en de vereiste steekproefgrootte die nodig is om zinvolle feedback te krijgen. Ook moet je een acceptabele foutmarge incalculeren zodat je vertrouwen houdt in de nauwkeurigheid van je data.

Houd het kort en leuk.

Respecteer de tijd van je respondenten door enquêtes kort te houden – alleen een paar essentiële vragen. Je kunt het proces ook vereenvoudigen door multiplechoicevragen te stellen. Een paar goed ontworpen vragen leveren een hoger percentage ingevulde enquêtes op, en meer doordachte reacties.

Soorten enquêtevragen

Verschillende soorten enquêtevragen beïnvloeden de manier waarop klanten antwoorden geven en hoe je de enquêtedata kunt gebruiken. Onthoud dat je niet één soort vragen hoeft te gebruiken. Je kunt bijvoorbeeld een enquête met multiplechoicevragen of een beoordelingsschaal maken en daarnaast ruimte bieden voor verhalende reacties.

Dit zijn de belangrijkste soorten enquêtevragen:

  • Multiple choice: Hoewel multiplechoicevragen klanten vaste antwoorden geven waaruit ze moeten kiezen, kunnen ze je helpen de aandacht te richten op specifieke gebieden waarover je meer wilt weten. Je kunt klanten de optie geven slechts één antwoord, een aantal antwoorden of alle toepasselijke antwoorden te kiezen.

  • Beoordelingsschaal: Een beoordelingsschaal kan lopen van 0 t/m 5 of 0 t/m 10, waarbij het hoogste getal de hoogste beoordeling vormt. Kies een bereik waar je iets aan hebt en zorg ervoor dat je voor elk antwoord vergelijkbare bewoordingen kiest, of je beoordelingsschaal nu loopt van 'volledig mee eens' tot 'volledig mee oneens' of van 'zeer onwaarschijnlijk' tot 'zeer waarschijnlijk'.

  • Demografie: Demografische enquêtevragen zijn bruikbaar als je meer over klanten te weten wilt komen en handige manieren wilt ontdekken om ze te segmenteren. Deze vragen kunnen je helpen het aantal jaren ervaring, locatie, soort bedrijf of bedrijfstak of functiebenamingen te identificeren – of andere zaken die nuttig kunnen zijn om te weten (en die je op een respectvolle manier kunt vragen).

  • Verhalend: Open enquêtevragen zijn ideaal om kwalitatieve inzichten in plaats van kwantitatieve data te verzamelen. Hoewel het lastig is om antwoorden in de verhalende vorm te analyseren met behulp van gangbare scorescenario's, kunnen open vragen je helpen bij het vastleggen van de authentieke stem van de klant, wat handig kan zijn voor sales-, marketing- of supportteams.

Een enquête ontwerpen

Tot nu toe hebben we ons met name gericht op het woordelijke gedeelte van je enquête. Maar het is ook belangrijk je enquête visueel aantrekkelijk te maken om het aantal reacties te verhogen en het aantal afvallers te verlagen. Een goed ontwerp kan het aantal ingevulde enquêtes vergroten, waardoor jij op je beurt meer inzichten verzamelt waarmee je de bedrijfsprestaties en het investeringsrendement (ROI) kunt vergroten.

Ga bij het ontwerpen van je enquête na hoe je de volgende elementen wilt gebruiken om hogere responspercentages te genereren.

  • Kleurenschema: Gebruik je je bedrijfskleuren? Is de enquête bruikbaar voor mensen met een visuele beperking?

  • Lettertypen: Sluiten de geselecteerde lettertypen aan op je merk? Is de tekengrootte gemakkelijk te lezen?

  • Afbeeldingen: Kun je afbeeldingen, foto's, pictogrammen of animaties gebruiken om de tekst aan te vullen (of zelfs te vervangen)?

  • Personalisatie: Worden de naam, functie, rol of andere relevante informatie van de klant automatisch ingevuld?

  • Vertakking: Kun je de respondenten tijd besparen en het responspercentage verhogen door niet-relevante vragen weg te filteren?

  • Responsief ontwerp: Is je enquête zodanig geoptimaliseerd dat je klanten op elk willekeurig apparaat een optimale ervaring krijgen?

Enquêtedata verzamelen en analyseren

Er zijn verschillende methoden om enquêtedata te verzamelen. Je kunt een online enquête maken, een e-mail versturen met koppelingen naar een enquête op een website of werken met telefonische vraaggesprekken en focusgroepen. Je kunt ook creatief worden en verschillende strategieën combineren, zoals het insluiten van een enquêtevraag in een e-mail, wat het responspercentage een impuls kan geven. Het soort enquête, je doelstellingen en het klantsegment bepalen waarschijnlijk de beste manier om je enquêtedata te verzamelen.

Als de resultaten binnen zijn, ben je klaar om aan de analyse van je data te beginnen. Een paar van de belangrijkste metrieken die je wilt bekijken,. omvatten waarschijnlijk:

  • Hoe tevreden zijn klanten over het algemeen over je bedrijf of merk?

  • Voldoen je services of producten aan de verwachtingen van je klanten?

  • Hoe tevreden zijn klanten over het algemeen over je online of telefonische ondersteuning?

  • Wat is het niveau van klantloyaliteit of de intentie om tot aankoop over te gaan?

De juiste enquêteoplossing kiezen

Kies een enquêtetool waarmee je de resultaten van je enquête gemakkelijk kunt verzamelen, meten en rapporteren.

Ga na wie het meest van je enquêteresultaten profiteert. Deel je de enquête met directielieden, sales- of marketingteams – of met personeel van het callcenter? Door te bepalen voor wie de enquêteresultaten bedoeld zijn, kun je de beste manier bepalen om de resultaten te laten zien en te ordenen.

  • Een andere belangrijke overweging voor het kiezen van je enquêteoplossing is het gemak waarmee de tool geïntegreerd kan worden met andere tools die je gebruikt. Als je bijvoorbeeld de financiële impact van ontevreden klanten wilt begrijpen, kun je enquêtedata koppelen aan klantrapporten via je dashboardtool en die informatie vervolgens met relevante teamleden delen via de rapportageoplossingen die je organisatie doorgaans gebruikt. Met de keuze voor de juiste enquêteoplossing haal je meer uit de data die je verzamelt, zodat je een langdurige positieve invloed kunt uitoefenen op je organisatie en reputatie.

Ga vandaag nog aan de slag

Maak enquêtes waarmee je data verzamelt en inzichten over klanten blootlegt met Microsoft Dynamics 365 Customer Voice.