Enquêtevoorbeelden voor de stem van de klant
Weet je hoe tevreden je klanten zijn? Als dat niet het geval is, is het misschien de hoogste tijd om na te denken over een beheersysteem voor klantfeedback waarmee je klantsentiment vastlegt met de juiste enquêtetools.
Met boeiende enquêtes krijg je een directe lijn naar authentieke, praktische feedback waarmee je de verwachtingen van klanten beter kunt begrijpen en vervullen, op problemen kunt reageren, de loyaliteit onder klanten kunt verbeteren en je opbrengst kunt vergroten. Met deze enquêtevoorbeelden voor de stem van de klant (VoC) ontdek je verschillende manieren om waardevolle inzichten over je onderneming te ontdekken.
Waarom enquêtes voor de stem van de klant maken?
Stem van de klant-enquêtes (VoC) kunnen je helpen begrijpen of je merk, services en producten voldoen aan de behoeften en verwachtingen van je klanten. Als je weet wat klanten, denken, voelen en doen, kun je de bedrijfsvoering verbeteren en je klanten tevreden stellen.
Als je VoC-enquêtes op de juiste manier inzet, wordt het een stuk eenvoudiger om klantgericht te worden. Jouw bestaansreden is klanten te bieden wat ze willen, maar dat kun je niet doen als je niet weet waar de pijnpunten liggen. VoC-enquêtes geven je direct zicht op de gedachten van klanten zodat je je producten en services op maat kunt snijden voor hun behoeften en precies biedt wat zij willen – en niets biedt wat ze niet willen.
VoC-enquêtes kunnen je ook helpen het volgende te ontdekken:
- Hoe je meer klanten binnenhaalt en behoudt.
- Manieren om pijnpunten bij klanten te ontdekken en weg te nemen.
- Wanneer je nieuwe producten of releases moet nastreven.
- Waar de klantervaring tijdens het aankooptraject verbeterd kan worden.
- Welke aanpassingen het marktaandeel en de loyaliteit onder klanten vergroten.
Veelvoorkomende benaderingen van VoC-enquêtes zijn:
Focusgroepen
Focusgroepen zijn een uitstekende manier om in één keer veel feedback van klanten te verzamelen. Segmenteer je doelgroep op basis van demografie of andere kenmerkende eigenschappen om in te zoomen op wat de doelgroep denkt, voelt en gelooft over de ervaring met jouw merk of branche.
Live-chat
Door je site te voorzien van mogelijkheden voor live-chat of een chatbot, krijgen klanten een snelle en eenvoudige manier om vragen te stellen of zorgen te uiten. Met live-chat kun je beter begrijpen hoe klanten je site gebruiken en hoe eenvoudig het voor hen is om te vinden wat ze zoeken. Bovendien krijg je hiermee een mogelijkheid om in te grijpen en een probleem op te lossen voordat klanten verder gefrustreerd raken.
Online beoordelingen
Het lezen van online beoordelingen van klanten is een passieve manier om belangrijke informatie te verzamelen over de meningen die klanten over je bedrijf hebben. Je ontdekt zonder veel moeite welke aspecten van je bedrijf al dan niet bij klanten in de smaak vallen en je signaleert verbeterkansen.
Follow-up na service/levering
Als je feedback van klanten direct na de levering van een product of service verzamelt, leidt dat vaak tot zeer nauwkeurige enquêtedata. Je neemt immers direct na een interactie met je team of product contact met de klant op.
Strategie voor VoC-enquêtes
Van merkloyaliteit en klantervaring tot merkperceptie: er is veel informatie die je kunt ontdekken en in je voordeel kunt gebruiken. Gebruik deze voorbeelden voor de stem van de klant en relevante enquêtevragen als je aan de slag gaat met het vormgeven van je VoC-strategie.
Detectie van klanten
- Hoe en waar heb je over ons merk, ons product of onze service gehoord?
- Waardoor wilde je meer over ons bedrijf te weten komen?
Merkperceptie
- Wat komt er in je op als je aan ons merk, ons product of onze service denkt?
- Waar heb je de afgelopen maand iets over ons gezien of gehoord?
- Hoe waarschijnlijk is het dat je ons merk aan een vriend aanbeveelt?
- Welke gevoelens heb je over ons merk?
Waarde van product of service
- Heb je gevonden wat je zocht?
- Zijn er producten of services die we volgens jou moeten aanbieden?
- Heeft iets je tegengehouden bij het doen van een aankoop bij ons?
- In hoeverre voldoet ons product aan je verwachtingen?
Algemene enquête-indelingen en -vragen
Welke informatie je ook zoekt, je hoeft het alleen maar te vragen. Met enquêtes kun je je aanbod optimaliseren, betere klantervaringen bieden en meer verkopen genereren. Bovendien ontdek je bugs of problemen die de klantervaringen nadelig kunnen beïnvloeden zodat je die kunt corrigeren of wegnemen. Ook leer je op welke vlakken je bedrijf goed presteert, of klanten enthousiast waren over de service tijdens een recent bezoek aan de winkel en of ze je bij een vriend zouden aanbevelen.
Enquêtes zijn er in alle soorten en maten, afhankelijk van de enquêtetool die je gebruikt: multiple choice, korte antwoorden, schaal van 1-5 en meer. Mogelijke enquête-indelingen zijn:
- Pop-ups op mobiele apparaten nadat er aankopen zijn gedaan
- E-mails
- Geplande telefoongesprekken
- Digitale feedbackformulieren
Afhankelijk van het soort vragen dat je stelt, kunnen enquêtes een schat aan inzichten opleveren waarmee je de juiste vervolgstappen kunt bepalen om je bedrijf verder te vergroten en ontwikkelen. Deze gangbare enquêtevragen kunnen je helpen een begin te maken:
Product- of servicegericht
- Welke van de volgende woorden zou je gebruiken om ons product te omschrijven?
- Hoe goed voldoet ons product aan je verwachtingen?
- Welke functies van ons product zijn voor jou het meest waardevol?
- Als je één ding aan ons product zou mogen veranderen, wat zou dat dan zijn?
- Hoe gemakkelijk was het om ons product of onze service te gebruiken?
Gebruikerservaring
- Hoe eenvoudig was het om op onze website te navigeren?
- Hoe gemakkelijk vond je wat je zocht?
- Hoe goed heeft ons team op je vragen of zorgen gereageerd?
- Hoeveel moeite moest je doen om je aankoop af te ronden?
- Als je één ding aan onze winkels kon veranderen, wat zou dat dan zijn?
Concurrenten en marktpositie
- Waarom heb je voor ons gekozen en niet voor een van onze concurrenten?
- Is ons product beter of slechter dan het product van onze concurrenten of is het hetzelfde?
- Welke andere opties heb je overwogen voordat je ons product kocht?
- Wat doen onze concurrenten wat wij niet doen?
- Aan welk merk [categorie producten of services] geef je de voorkeur?
Vragen over service in de winkel
- Hoe was voor jou de algehele ervaring in onze winkel?
- Hoe vriendelijk of behulpzaam was het personeel?
- Hoe was de voorraad in onze winkel?
- Hoe schoon zou je onze winkel noemen?
- Hebben we je order correct afgehandeld?
Voorbeelden klanttevredenheidsenquêtes
Klanttevredenheidsenquêtes zijn een specifieke subset van enquêtes en ze zijn essentieel voor het succes van je bedrijf. Terwijl VoC-enquêtes je kunnen helpen begrijpen hoe je klant de interactie met je merk aangaat, vertellen tevredenheidsenquêtes je hoe tevreden of ontevreden je klanten eigenlijk zijn over die interactie. Deze enquêtes helpen je ook bij het blootleggen van problemen, lacunes, successen of kansen. Als je begrijpt waardoor je klanten tevreden zijn, kun je je reputatie in hun ogen verder versterken en ervoor zorgen dat ze terugkomen.
Voorbeeldvragen klanttevredenheidsenquêtes
Korte, duidelijke vragen zijn het keurmerk van een doeltreffende klanttevredenheidsenquête – zeker als je het aantal vragen beperkt houdt. Als je hier rekening mee houdt, zijn er veel mogelijkheden om klanten te vragen een tevredenheidsenquête in te vullen. Veel bedrijfsprocessen vragen om een eigen unieke enquête.
Denk na over deze verschillende scenario’s en voorbeelden van tevredenheidsenquêtes:
Enquêtes na afrekenen
- Hoe soepel verliep het afrekenen?
- Wat vind je van het aankoopproces?
- Hoe tevreden ben je met het afreken- of betalingsproces?
- Hoe gemakkelijk was het om je aankoop af te ronden?
Productenquêtes
- Hoe tevreden ben je over ons product of onze service?
- Hoe gebruiksvriendelijk is ons product of onze service?
- Hoe zou je de kwaliteit van ons product of onze service beoordelen?
- Hoe goed voldeed ons product of onze service aan je verwachtingen?
Enquêtes over de klantenservice
- Kun je de service die door onze klantenservicemedewerker is geleverd beoordelen?
- Heeft onze medewerker je probleem volledig opgelost?
- Hoe gemakkelijk was het om de hulp te krijgen die je nodig had?
- Hoe tevreden ben je met ons klantenserviceproces?
Vragen over klantloyaliteit
- Hoe waarschijnlijk is het dat je opnieuw iets bij ons koopt?
- Wat weerhoudt je ervan om jezelf als trouwe klant te zien?
- Hoe concurrerend vind je onze prijzen (op een schaal van 1-10)?
- Zou je ons aan een vriend aanbevelen?
Manieren om boeiende enquêtes voor klanten te maken
Wil je je enquêtes boeiender maken? Er zijn veel manieren om enquêtes in te delen. Bekijk een paar verschillende voorbeelden van enquêtes voor klanten en de voordelen van elk daarvan.
Kant-en-klare enquêtesjablonen
In sommige bedrijven worden vooraf sjablonen gemaakt zodat je snel de juiste vragen voor je doel kunt kiezen. Kant-en-klare sjablonen kunnen bovendien sets met vragen, werkstromen en rapportage bevatten, zodat je klanten direct om feedback kunt vragen.
Onderhoudende enquêtes
Klanten ontvangen heel wat enquêtes. Je kunt de jouwe onderscheiden door er een leuke ervaring van te maken. Formuleer je vragen op een gebruikersvriendelijke en hartelijke manier, maak een toegankelijk en bruikbaar ontwerp en zorg dat je enquête geen kuren of problemen vertoont die voorkomen dat klanten de vragen beantwoorden.
Automatische distributie van enquêtes
Met distributieautomatisering kun je enquêtes naar een vooraf ingesteld contactoverzicht laten uitsturen. Daar hoef je verder niets voor te doen. Met automatisering kun je gemakkelijker verschillende segmenten bereiken – en aangezien je niet zo veel tijd kwijt bent aan het instellen en versturen van de enquêtes, krijg je sneller meer feedback van klanten.
Realtime feedback vastleggen
Als je klanten direct na het verlaten van je zaak de vraag stelt “hoe was je koffie?”, nodig je ze uit hun ervaring met je te delen terwijl de koffie nog warm is. Met realtime feedback kan je bedrijf sneller nieuwe ideeën uitproberen, meer tactische beslissingen nemen en snel strategische kansen herkennen.
Mobielvriendelijke enquêtes
Vandaag de dag gebruiken klanten meer dan ooit hun telefoons voor zakelijke transacties. Als je enquêtes zijn geoptimaliseerd voor mobiel gebruik, kunnen klanten zo overal invullen – waar ze ook zijn. Met mobielvriendelijke enquêtes kun je bovendien gemakkelijker op het moment zelf realtime feedback vastleggen. Gebruik ze om te peilen hoe deelnemers aan een event een sessie vonden, als follow-up na een transactie of om na een bezorging te vragen of de maaltijd gesmaakt heeft.
Leer je klanten beter kennen
Wat je ook over je bedrijf te weten wilt komen – van zaken die goed werken tot verbeterpunten – enquêtes onder klanten kunnen je helpen dit te ontdekken. Een goed begrip en goede exploitatie van feedback zijn essentiële onderdelen van een geslaagde bedrijfsgroei. Als je leert dit goed te doen, ontwikkel je een uitstekende klantervaring, neem je strategische beslissingen en genereer je meer opbrengst. Met duidelijke doelen voor ogen en de juiste tools in handen, kun je gemakkelijk aan de slag gaan.